Rheoli Cwsmeriaid - Diffiniad, Elfennau, Proses

Mae Rheoli Perthynas Cwsmeriaid (CRM) yn strategaeth a set o dechnegau a ddefnyddir gan gwmnïau i ryngweithio'n effeithiol â chwsmeriaid, diwallu eu hanghenion, a chreu perthnasoedd cwsmeriaid proffidiol hirdymor. Mae CRM yn canolbwyntio ar wneud y mwyaf o foddhad cwsmeriaid, cynyddu teyrngarwch a chynyddu elw cwmni.

Defnyddir amrywiol atebion CRM i ymchwilio, casglu, dadansoddi, prosesu a gwneud y gorau o wybodaeth sy'n ymwneud ag ymddygiad cwsmeriaid, demograffeg, tueddiadau, dewisiadau prynu, ac ati i wella ymgysylltiad cwsmeriaid, cynhyrchu plwm, trosi a gwerthu cynhyrchion a gwasanaethau.

Beth yw rheoli cwsmeriaid?

Diffiniad: Diffinnir rheoli cwsmeriaid fel cynnwys prosesau a systemau amrywiol i reoli'r berthynas rhwng busnes bach neu sefydliad mawr, ei weithwyr a'i gwsmeriaid targed i optimeiddio a awtomeiddio gweithdrefnau gwerthu a marchnata.

Mae cwmnïau'n defnyddio CRM neu system rheoli cwsmeriaid i reoli eu perthynas â'u cwsmeriaid presennol a phosibl. Mae CRM yn helpu rheolwyr i ddatblygu strategaethau ar gyfer adeiladu a gwella perthnasoedd cwsmeriaid. Mae'r strategaeth reoli hon yn helpu'r cwmni i gynyddu refeniw ac, o ganlyniad, elw.

Manteision Defnyddio Offer Rheoli Cleient

Mae'r broses rheoli cwsmeriaid yn rhannu cwsmeriaid yn grwpiau gwahanol yn seiliedig ar sawl ffactor. Mae'r rhain yn cynnwys ffactorau megis demograffeg, seicograffeg a ffactorau daearyddol. Yna dosberthir yr adrannau hyn ymhlith amrywiol reolwyr cyfrifon neu reolwyr cyfrifon. Mae'r ymarfer hwn yn caniatáu i gwmnïau ganolbwyntio ar bob cwsmer. Yn ogystal, gall busnesau wella eu hymagwedd at wahanol gwsmeriaid.

Dyma fanteision amrywiol systemau rheoli cwsmeriaid

• Mae offer rheoli cwsmeriaid yn symleiddio'r broses werthu gyfan ac yn olrhain pob rhyngweithio â'ch sylfaen cwsmeriaid.
• Mae'r strategaeth CRM yn gost-effeithiol iawn, sy'n ei gwneud yn fwy deniadol i fusnesau, a'i nod yw lleihau gwaith papur a gwaith llaw a lleihau adnoddau diangen.
• Mae rheoli cyfrifon yn lleihau'r ymdrechion mewnbynnu data a wneir gan y tîm gwerthu i dargedu ac arwain arweinwyr newydd.
• Mae CRM yn gwella cywirdeb rhagolygon ac yn helpu i nodi'r cwsmeriaid mwyaf proffidiol.
• Mae rheoli cwsmeriaid yn effeithiol yn helpu i feithrin teyrngarwch brand ac yn cynyddu cadw cwsmeriaid.
• Mae offer rheoli cwsmeriaid yn ei gwneud hi'n hawdd cael cyfathrebiadau personol am gynhyrchion a gwasanaethau.
• Mae offer CRM yn helpu cwmni i wneud y gorau o gyfathrebu mewnol.

Elfennau rheoli cwsmeriaid

Elfennau amrywiol sy'n rhan annatod o system rheoli cwsmeriaid effeithiol sy'n canolbwyntio ar ganlyniadau ar gyfer cwmnïau neu fusnesau:

1. Boddhad cwsmeriaid

Mae'r dywediad "Mae'r cwsmer yn frenin," a fathwyd gan Harry Gordon Selfridge, yn hen ffasiwn. Mae'r mantra busnes hwn yn pwysleisio pwysigrwydd cwsmeriaid mewn unrhyw fusnes yn unig. O ganlyniad, mae boddhad cwsmeriaid yn nod pwysig i fusnesau, gan ei wneud yn elfen bwysig o reoli cwsmeriaid.

2. Cynnwys cwsmeriaid

Mae denu sylw cwsmeriaid yn dasg anodd ond angenrheidiol i unrhyw fusnes. Un ffordd o wneud hyn yw rhyngweithio'n gyson â'ch cwsmeriaid a'ch rhagolygon. Gellir gwneud hyn trwy ddarparu cynnwys a gwasanaethau rhagorol i'ch cwsmeriaid. Mae ymgysylltu â chwsmeriaid yn cryfhau'r bond rhwng sefydliad a'i gwsmeriaid.

3. Rheoli arweiniol. Rheoli cleientiaid

Mae rheolwyr arweiniol yn chwarae rhan bwysig wrth weithredu CRM. Mae rheolaeth arweiniol yn cynnwys popeth o reoli ymgyrchoedd yn effeithiol i gyfathrebu wedi'i deilwra. Mae'n canolbwyntio ar ddadansoddi ymddygiad cwsmeriaid, sy'n helpu wrth drosi. Mae meddalwedd CRM da hefyd yn gweithio ar gyfer rheoli arweiniol.

4. Rheoli adnoddau dynol

Mae rheoli adnoddau dynol yn elfen bwysig o CRM. Mae'n canolbwyntio ar reoli galluoedd y bobl sy'n gweithio yn eich busnes yn effeithiol. Canolbwyntio ar rheoli personél helpu unrhyw fusnes i wneud y mwyaf o gynhyrchiant ei weithwyr. Mae'r berthynas agos rhwng rheoli cwsmeriaid a rheoli AD yn golygu mai CRM yw'r feddalwedd AD gorau.

5. awtomeiddio gwerthu. Rheoli cleientiaid

Awtomatiaeth gwerthu yw'r elfen bwysicaf o weithredu CRM. Mae hyn oherwydd ei fod yn gwneud y gorau o farchnata a gwerthu. O ganlyniad, gellir trosi gwifrau yn uniongyrchol yn werthiannau. Mae meddalwedd CRM yn awtomeiddio gweithdrefnau gwerthu arferol sy'n gwella eich perfformiad gwerthu.

6. awtomeiddio llif gwaith

Mae awtomeiddio llifoedd gwaith CRM wedi rhoi'r gallu i fusnesau bach a mentrau weithredu ar raddfa fawr. Mae hyn yn dileu gwallau dynol, yn enwedig wrth berfformio tasgau ailadroddus, a hefyd yn sicrhau boddhad swydd. Yn ogystal â scalability, gall awtomeiddio llif gwaith lleihau costau ac arbed amser. Gall awtomeiddio llif gwaith fod mor syml ag anfon e-byst croeso i gwsmeriaid, ond mae'n effeithiol iawn.

7. Rheoli cyfathrebu.

Wrth weithredu CRM, mae rheolwyr piblinellau yn monitro ac yn rheoli gwerthiannau yn y dyfodol ar wahanol gamau. Mae hyn yn cynnwys rhagweld incwm y dyfodol, nodi treuliau gwastraffus a threuliau y gellir eu hosgoi. Yn olaf, mae hyd yn oed yn cynnwys rhagolwg cyflymder gwerthu. Gellir pennu a oes angen i reolwr baratoi ar gyfer twf gwerthiant neu ddirywiad mewn gwerthiant drwy reoli twndis gwerthu.

8. awtomeiddio marchnata. Rheoli cleientiaid

Mae rheoli cysylltiadau cwsmeriaid marchnata yn berthnasol i bob strategaeth a thechnolegau a ddefnyddir gan farchnatwyr i reoli perthnasoedd cwsmeriaid. Mae marchnata CRM wedi'i anelu at optimeiddio perthnasoedd â cwsmeriaid trwy greu teyrngarwch i'r brand. Mae marchnata CRM yn cynnwys popeth o marchnata e-bost i farchnata ar y we. Mae CRM yn darparu llwyfan i fusnesau ddeall ymddygiad prynu cwsmeriaid.

9. Dadansoddeg

Mae dadansoddeg CRM yn cynnwys pob rhaglen o'r fath sy'n dadansoddi ac yn gwerthuso data cwsmeriaid. Mae trosi data yn wybodaeth ddefnyddiol yn hanfodol i unrhyw gwmni. Fel arall y broses casglu data bydd yn dod yn ddiwerth. Mae sefydliadau’n defnyddio dadansoddeg CRM mewn amrywiaeth o ffyrdd, megis:

• Segmentu cleientiaid yn grwpiau gwahanol. Ffactor rhannu posibl yw pa gwsmeriaid sydd leiaf tebygol o ailbrynu'r cynnyrch.
• Trwy ddadansoddi pa gwsmeriaid sy'n cyfrannu at yr elw a gynhyrchir ac felly gwerthuso'r cwsmeriaid.
• Cael golwg gyfannol o'r cleient i bersonoli gwybodaeth a gyfeiriwyd ato.

Proses rheoli cleientiaid

Y broses rheoli perthynas cwsmeriaid yw sut mae cwmnïau'n cyflawni eu gweithgareddau sy'n ymwneud â chwsmeriaid. Mae trywydd twf cwmni yn dibynnu i raddau helaeth ar sut mae ei gwsmeriaid yn tyfu. Po fwyaf o gwsmeriaid bodlon sydd gan gwmni, y cyflymaf a gorau y bydd yn tyfu ac yn datblygu.

Weithiau ni all cwmni fforddio corddi cwsmeriaid ac felly mae boddhad cwsmeriaid yn nod pwysig. Dyma pam mae adeiladu brand yn bwysig gan ei fod yn helpu busnesau i greu teyrngarwch brand, cynyddu cadw cwsmeriaid a denu eiriolwyr brand.

Mae'r cleientiaid hyn yn gweithredu fel marchnatwyr ar gyfer y busnes ac yn helpu i ddod o hyd i gleientiaid newydd, sy'n helpu'r busnes i dyfu. Isod mae dadansoddiad o'r broses rheoli cwsmeriaid:

1. Adnabod a dewis cleientiaid

Y cam cyntaf yn y broses reoli

cleientiaid - cynyddu ymwybyddiaeth brand. Mae hyn yn golygu bod yn rhaid i fusnes yn gyntaf penderfynu ar eich cynulleidfa darged. Ar ôl hyn, mae'r broses segmentu yn dechrau. hwn cam yn cynnwys creu cymeriadau cynulleidfa a'u cysylltu i grwpiau amrywiol.

Yn olaf, mae angen i fusnesau greu ymgyrchoedd marchnata sy'n targedu'r gynulleidfa darged hon. Mae'r cam cyntaf hwn ei hun yn cynnwys sawl cam. Ymchwil marchnad, profion A/B yw rhai o'r ychydig weithgareddau a wneir gan gwmnïau ar hyn o bryd.

2. Denu darpar gleientiaid. Rheoli cleientiaid

Mae hwn yn un o brif nodau unrhyw fusnes ac, o ganlyniad, yn elfen hanfodol o'r broses CRM. Mae cwmnïau'n neilltuo llawer o adnoddau i gynhyrchu plwm. Mae unrhyw berson sy'n dangos diddordeb mewn cynnyrch neu wasanaethau brand yn arweinydd. Nid yw hyn yn cymhwyso pawb fel cyflwynydd.

Cynhyrchu plwm yw'r broses o ddenueu cleientiaid posibl a'u trosi'n brynwyr. Dyma restr o wahanol strategaethau cynhyrchu plwm:

• Postio hysbysebu
• Tudalennau glanio gwefan
• Blogio
• Sesiwn
• cwponau
• Digwyddiadau byw a seminarau
• Marchnata cyfryngau cymdeithasol

Mae'r strategaethau hyn yn helpu busnesau i ddenu a throsi cwsmeriaid posibl yn gwsmeriaid presennol a rhai wrth gefn. Rheoli cleientiaid

3. Arwain trosi

Unwaith y bydd busnes wedi sefydlu cyswllt â darpar gleient, mae'n canolbwyntio ei holl ymdrechion ar eu trosi'n gleientiaid. Ar gyfer hyn, mae'n bwysig iawn cael cynrychiolwyr gwerthu cymwys. Mae'r bobl hyn yn arbenigwyr ar bennu lefel diddordeb darpar gleientiaid.

Gall cynrychiolydd gwerthu da benderfynu a oes gan gwsmeriaid ddiddordeb mewn prynu ai peidio. Yn ogystal â nodi buddiannau darpar, rhaid i'r cynrychiolydd gwerthu ddatblygu a sefydlu perthynas â'r cwsmeriaid hynny.

4. Sicrhau gwasanaeth cwsmeriaid priodol

Unwaith y byddwch wedi trosi arweinydd yn gleient yn llwyddiannus, dylech ganolbwyntio ar sut i gadw'r cleient hwnnw? Er mwyn sicrhau cwsmeriaid sy'n dychwelyd, mae tîm cymorth cwsmeriaid dibynadwy yn hanfodol. Ystyrir bod gwasanaeth cwsmeriaid yn un o ffactorau pendant teyrngarwch brand. I'r gwrthwyneb, gall gwasanaeth ôl-werthu gwael a chymorth cwsmeriaid arwain at gorddi cwsmeriaid.

Mae meddalwedd CRM yn helpu busnesau trwy roi mynediad iddynt at yr holl wybodaeth hanesyddol am gwsmer. Mae hyn, yn ei dro, yn gwella Gwasanaeth cwsmer. Mae sianel gyfathrebu agored a hygyrch yn hanfodol i ddatblygu perthnasoedd gyda chleientiaid. Gwasanaeth cwsmeriaid rhagorol yw nod terfynol unrhyw dîm cymorth cwsmeriaid.

Mae llwyfan CRM yn arf pwysig yn y broses rheoli perthnasoedd cwsmeriaid gyfan. Gyda chymorth meddalwedd o safon, gall busnes gyfathrebu'n effeithiol â chwsmeriaid, rheoli arweinwyr, a gwneud data pwysig yn hygyrch.

Dyna pam dewis yr un iawn gall meddalwedd fod yr ateb eithaf i unrhyw fusnes. Dyma restr o'r 10 meddalwedd rheoli perthnasoedd cwsmeriaid gorau:

1. Systemau Syml CRM

Mae gan feddalwedd CRM Systemau Syml bopeth sydd ei angen ar gwmni i integreiddio ei ymdrechion gwerthu a marchnata. Mae'r meddalwedd CRM hwn wedi'i gynllunio ar gyfer busnesau bach a chanolig. Bydd busnesau sy'n ymwneud â marchnata B2B yn elwa'n fawr o feddalwedd o'r fath. Mae'n feddalwedd hawdd ei defnyddio heb gyfaddawdu ar ansawdd.

2. Pipedrive. Rheoli cleientiaid

Offeryn rheoli gwerthiant pwrpasol yw hwn heb fodiwl marchnata ychwanegol. Yn ôl y crewyr, mae'r meddalwedd CRM hwn yn addas ar gyfer timau bach sydd â phroses werthu hir. Mae'n cynnwys ap symudol a hefyd yn cynnig adroddiadau gwerthiant.

>3. Zoho. Rheoli cleientiaid

Mae Zoho CRM yn rhan o'r set offer rheoli busnes Zoho, sydd ymhlith yr offer CRM enwocaf. Mae gan Zoho ap sy'n sganio Cardiau Busnes ac yn mewnforio'r holl ddata angenrheidiol o rwydweithiau cymdeithasol. Mae hyd yn oed yn cynnwys cynorthwyydd A1 o'r enw Zia. Anfantais Zoho yw mai dim ond 1GB o gof y mae'n ei gynnwys, ac mae hynny yn Zoho Premium.

4. Yn graff. Rheoli cleientiaid

Mae Insightly yn cynnig ap sydd ar gael ar gyfer Android ac iOS. Fodd bynnag, mae'n ddrutach na'i gystadleuwyr. Mae ganddo hefyd adran sy'n dangos ble mae'r prosiect ar y gweill gan y cwmni. Bydd hyn yn caniatáu i'ch marchnata, prosiectau a gwerthiannau fod ar un llwyfan unedig, seiliedig ar gwmwl.

5. Yn gryno

Nutshell yw un o'r meddalwedd CRM gorau sy'n addas ar ei gyfer busnes bach. Mae ganddo nodwedd recordio galwadau gydag adroddiadau y gellir eu haddasu a sawl opsiwn ar gyfer rheoli'ch twndis gwerthu.

6. HubSpot. Rheoli cleientiaid

Mae gan y feddalwedd hon fersiwn rhad ac am ddim swyddogaethol, ond mae ei bris yn cynyddu ar ôl ychwanegu mwy o nodweddion. Fel un o'r offer rheoli cwsmeriaid gorau, mae'n caniatáu i reolwyr gwerthu gael gwelededd cyflawn i'w gwerthiant mewn amser real.

7. Gwerthu Zendesk

Mae gan y feddalwedd hon opsiynau prisio gwych a dadansoddeg bwerus. Mae'n offeryn rheoli cyfrif gwerthu sy'n gwella cynhyrchiant gwerthu, prosesau, a gwelededd ar gyfer timau gwerthu.

8. Gwerthu ffres. Rheoli cleientiaid

Mae Freshsales yn ymdrechu i symleiddio'r broses CRM ar gyfer busnes bach. Mae ganddo opsiynau addasu helaeth a chynorthwyydd AI, ond nid oes adroddiadau ar ei fersiwn am ddim. Mae'n cynnig atebion rheoli cwsmeriaid ar gyfer busnesau bach, busnesau SaaS, eiddo tiriog, lletygarwch ac e-fasnach.

9. Salesforce

Mae gan y feddalwedd hon ystod eang o nodweddion ychwanegol ac opsiynau y gellir eu haddasu. Gallwch ei ddefnyddio i werthu'n gyflymach ac yn fwy effeithlon gydag unrhyw un o'i argraffiadau CRM cwbl addasadwy i awtomeiddio a symleiddio gwerthiannau a marchnata cwmwl.

10. Creu Gwerthu. Rheoli cleientiaid

Mae'n feddalwedd y gellir ei haddasu gyda nodweddion CRM amrywiol. Mae'n helpu busnesau i symleiddio'r broses reoli arweiniol o'r dechrau i'r diwedd. Mae hwn yn blatfform cynhwysfawr rheoli gwerthiant i gyflymu prosesau gwerthu o unrhyw gymhlethdod.

FAQ. Rheoli cleientiaid.

1. Beth yw system rheoli cwsmeriaid (CRM)?

   • Mae system rheoli cwsmeriaid (CRM) yn dechnoleg, llwyfan, neu ddull sy'n helpu cwmnïau i reoli perthnasoedd cwsmeriaid yn effeithiol, casglu a dadansoddi data cwsmeriaid, gwella gwasanaeth, a gwneud y gorau o farchnata a gwerthu.

2. Pa brif swyddogaethau y mae CRM yn eu darparu?

   • Mae prif swyddogaethau CRM yn cynnwys rheoli cysylltiadau, cofnodion cwsmeriaid, monitro rhyngweithiadau, rheoli gwerthiant, ymgyrchoedd marchnata, dadansoddeg data a darparu gwell gwasanaeth i gwsmeriaid.

3. Pa fanteision mae cwmnïau'n eu cael o ddefnyddio system CRM?

   • Mae’r buddion yn cynnwys gwell perthnasoedd â chwsmeriaid, mwy o effeithlonrwydd gwerthu, gwasanaeth personol, dadansoddeg data ar gyfer gwneud penderfyniadau, a chreu ymgyrchoedd marchnata mwy effeithiol.

4. Sut i ddewis y system CRM iawn ar gyfer eich cwmni?

   • Mae'r dewis o system CRM yn dibynnu ar anghenion y cwmni, cyllideb, maint y sefydliad a gofynion unigol. Mae'n bwysig ystyried ymarferoldeb, integreiddiadau, profiad y defnyddiwr, a scalability.

5. Sut i weithredu CRM mewn cwmni?

   • Mae gweithredu CRM yn gofyn am gynllunio strategol. Mae'r broses hon yn cynnwys diffinio nodau, hyfforddi staff, ffurfweddu'r system, mudo data a chynnal a chadw dilynol.

6. Pa nodweddion sy'n bwysig wrth ddewis CRM ar gyfer busnes bach?

   • Wrth ddewis CRM ar gyfer eich busnes bach, mae rhwyddineb defnydd, fforddiadwyedd, scalability, integreiddiadau ag offer eraill, ac addasrwydd ar gyfer anghenion penodol eich busnes bach yn bwysig.

7. Sut mae CRM yn helpu i reoli gwerthiant?

   • Mae CRM yn helpu gyda rheoli gwerthiant trwy ddarparu gwybodaeth am dennyn, cwsmeriaid a bargeinion, awtomeiddio prosesau gwerthu, olrhain y gweill gwerthu, gwella cyfathrebu o fewn y tîm a chynyddu effeithlonrwydd cau bargen.

8. Sut mae CRM yn cefnogi ymgyrchoedd marchnata?

   • Mae CRM yn cefnogi ymgyrchoedd marchnata trwy segmentu cwsmeriaid, personoli cyfathrebiadau, olrhain canlyniadau ymgyrchoedd marchnata, dadansoddi effeithiolrwydd a chasglu adborth gan gwsmeriaid.

9. Sut mae CRM yn effeithio ar wasanaeth cwsmeriaid?

   • Mae CRM yn gwella gwasanaeth cwsmeriaid trwy ddarparu profiad personol, mynediad cyflym i ddata cwsmeriaid, olrhain hanes rhyngweithio, a'r gallu i ymateb yn gyflym i geisiadau.

10. Pa heriau all godi wrth ddefnyddio CRM, a sut i'w goresgyn?

    • Gall heriau gynnwys cymhlethdod gweithredu, diffyg ymuno â gweithwyr, a materion diogelwch data. Gellir eu goresgyn trwy hyfforddiant staff, cefnogaeth gan y gwerthwr CRM a strategaeth weithredu cam wrth gam.