Bezeroarentzako arretarako estrategia enpresa batek garatzen eta inplementatzen duen plan edo ekintza multzo bat da, bezeroen gogobetetze maila altua bermatzeko eta bezeroaren esperientzia orokorra hobetzeko. Bezeroen beharrak eta itxaropenak asetzea helburu duten hainbat metodo, prozesu eta praktika biltzen ditu.
Gehiagorik gabe, has gaitezen.
1. Eraiki pertsona talde egokia. Bezeroarentzako arretarako estrategia
Kalitatezko bezeroarentzako zerbitzuaren oinarria zure taldea da. Hau trebetasun eta ezagutzaz harago doa. Komunikazioa eta bezeroak zaintzea atsegin duten pertsonak aurkitu behar dituzu.
Hautagai batzuk paperean ondo moldatzen diren arren, baliteke zure enpresaren kultura eta balioekin bat ez izatea. Langileek euren lanaz gozatuko dute egiten dutena interesatzen bazaie eta euren lanak zentzua badu. Eta bezeroak pozik egongo dira langile pozik laguntzen dietenean.
Beraz, ziurtatu galdera egokiak egiten dituzula hautagai bat kontratatzerakoan: ezagutu haien interesak eta jakinarazi zer espero den haietatik kontratatu aurretik, bezeroarentzako arreta-taldearekin bat egiteko.
2. Bezeroari begira dauden langileak prestatzea
Beti dago ikasteko eta hobetzeko tokia. Nahiz eta gehienetan onenak eta kualifikatuenak kontratatzen dituzun langileak, azken joerei, merkatuko min-puntuak eta horren arabera zure bezeroei nola hurbildu behar diren hezi behar dituzu. Hau zure langile berriei ez ezik, esperientziadun langileei bezeroen beharrak hobeto asetzen laguntzen die.
Beraz, ziurtatu aldian-aldian prestakuntza egokia ematen diezula. Gaitasun bigunetatik hasi eta entzute aktiboraino bezeroen portaera aldatzeraino denboran zehar, gidatu itzazu lotutako alderdi guztietan bezeroarekin komunikazioa.
Ziurtatu zure laguntza-langileek ulertzen dutela bezeroek zurekin harremanetan jartzen direnean zer espero duten. Gainera, eman beren eginkizun eta arduren ikuspegi osoa, eguneroko ardurez hasi eta bakoitza irudi orokorrean nola sartzen den arte.
3. Errendimendu handiko langileak saritzea. Bezeroarentzako arretarako estrategia
Bezero on orok bezala, langile on bakoitzak urrez balio du. Horregatik, estimua eta errekonozimendua funtsezkoak dira langileak beren lan onarekin jarraitzeko eta zure enpresan egoteko.
Zure ahalduntzea langileek produktibitatea ere handitzen dute, arazoak konpontzeko denbora murrizten du eta beste abantaila asko eskaintzen ditu. Beraz, ziurtatu errendimendurik onenak aitortu eta saritzen dituzula.
Hori egin dezakezu pizgarri programak eskainiz. Urtebeteko Netflix harpidetza edo afari-bono bat bezalako opariek gauza bera egin dezakete. Talde sinplea posta elektronikoa bezeroarentzako arreta-agentearen berrikuspen positiboa izateak ere lagun dezake.
4. Bezeroak enpatiaz tratatzea.
Zoritxarrez, bezero guztiek ez dute adimen artifizialaren txat-bot-en laguntzaz. Baliteke zure bezeroen eskaerak ez ulertzea edo erantzun pertsonalizatuak ematea. AI arazo konplexuak dituzten bezeroentzat erabilgarriak ez diren gako-hitzei eta scriptei erantzuten die. Ezin dute enpatia erakutsi ere.
Gogoratu beti zure bezeroek konektatuta eta entzunak sentitu nahi dituztela. Azterketak gauzak non dauden ulertzen lagun zaitzakeen arren, bezeroekiko interakzio zuzen eta enpatikoak ematen du haien zoriontasuna edo atsekabetasunari buruzko ikuspegi zehatzena.
Beraz, bezero bakoitza zenbaki bat bezala tratatu beharrean, haiekin dituzun interakzioak pertsonalizatu behar dituzu erosketak errepikatzeko. Horretarako modurik onena zuzeneko txat, telefono eta posta elektronikoko laguntza eskaintzea da, benetako agenteek zure bezeroekin elkarreragiten dutenean.
5. Pertsonalizatu bezeroaren esperientzia. Bezeroarentzako arretarako estrategia
Bezeroen konfiantza lortzeko, zure markak haiekin duen harremana ezarri eta sendotu behar duzu. Horretarako modurik onenetako bat bezeroarentzako arreta hobea eta pertsonalizatuagoa eskaintzea da.
Jendeak litekeena da zuregana jotzea markak ezagutzen dituela eta haien lehentasunak zaintzen dituela ikusten badu. Beraz, pertsonalizazioak ezinbesteko garrantzia du bezeroen esperientzia arrakastatsuaren estrategia batean.
Zure bezeroak norbanako gisa tratatzen dituzunean, izenez deitzen diezunean, haien min-puntuak zuzentzen dituzunean eta irtenbide pertsonalizatuak eskaintzen dituzunean, zure bezeroak balioetsiak eta bereziak sentitzen dira. Eskaintza bereziak edo urtebetetze agurrak ere bidal ditzakezu noizean behin, haiek zaintzen dituzula erakusteko.
6. Aukeratu tresna egokiak
Digitalizazioak eta automatizazioak nabarmen egin dezakete eraginkortasuna areagotu eta bizitza erraztu zure bezeroei eta langileak. Hori dela eta, bezeroarentzako arretarako software fidagarria ezartzea funtsezkoa da zure zerbitzuaren kalitaterako.
Bezeroarentzako arreta informatzen edo errazten laguntzen duen edozein tresna bezeroarentzako arretarako tresnatzat hartzen da. Bezeroarentzako arreta-zerbitzuaren softwarearen funtzio nagusia sistema zentralizatu bat sortzea da, hala nola txartel-sistema bat, zeinaren bidez bezeroen arretarako ordezkariek bezeroen kontsulta ugari kudeatu eta ebatzi ditzaketen.
Bezeroarentzako arretarako tresnen artean, ezagutza-baseak, mezularitza-aplikazioak, automatizazio-softwarea, analisi-panelak eta abar daude. Zure deien laguntza-zerbitzuak osatzeko, baliteke VoIP teknologian eta txat-botetan inbertitzea ere kontuan hartzea, baita zure webgunean autozerbitzuko orriak sortzea ere.
7. Ezarri KPI egokiak. Bezeroarentzako arretarako estrategia.
Bezeroaren esperientzia estrategia baterako errendimendu-adierazle gako (KPI) egokiak alda daitezke industriaren, negozio-ereduaren eta konpainiaren helburuen arabera. Hona hemen bezeroarentzako arretarako estrategia baten eraginkortasuna ebaluatzeko maiz erabiltzen diren KPI arrunt batzuk:
- Bezeroaren gogobetetasuna: asebetetze inkesten, balorazioaren edo bezeroen iritzien bidez neurtua.
- Erreakzio denbora: Laguntza-taldeak bezeroen eskaerei erantzuteko behar duen batez besteko denbora.
- Arazoak konpontzeko denbora: Bezeroen arazoak konpontzeko edo eskaerak prozesatzeko behar duen batez besteko denbora.
- Lehenengo eskaeraren ebazpena (FTFR): Lehen aldiz ebazten diren eskaeren ehunekoa, behin eta berriz eskaerarik egin beharrik gabe.
- Errepikatu deien tasa: Arazo edo galdera berdinarekin berriro itzultzen diren bezeroen kopurua.
- Bezeroen txandakako tasa: Zerbitzuarekin ez asetzeagatik enpresaren zerbitzuak erabiltzeari utzi dioten bezeroen ehunekoa.
- Salmentak/sarrerak zerbitzuaren ondoren: Bezeroarentzako zerbitzuak behin eta berriz salmenten eta enpresaren diru-sarrera orokorrak nola eragiten dituen neurtzea.
- Bezero fidelen ehunekoa: Enpresarekiko eta bere produktu/zerbitzuekiko leialtasun maila handia erakusten duten bezeroen ehunekoa.
- Bezeroak atxikitzeko tasa: Denbora-tarte jakin batean enpresa batean egoten diren bezeroen ehunekoa.
- Zerbitzuaren kalitate-neurriak: Esaterako, eskaera betetze tasa, informazioaren zehaztasuna, etab.
KPI espezifikoak hautatzeak konpainiaren helburu estrategikoekin bat egin behar du eta bezeroei zerbitzuan duen arrakasta neurtzen lagundu behar du.
8. Datuetan oinarritutako erabakiak hartzea. Bezeroarentzako arretarako estrategia
Ilunpetan filmatzea ez da inoiz negozio itxaropentsu bat. Beti ikasi behar duzu iraganeko gertakarietatik eta erabaki zer egin. Horregatik, datuak negozio arrakastatsu baten lagunik onena dira.
Beti kontrolatu zure sistemara sartzen diren datuak eta aztertu hurrengo urratsak erabaki aurretik. Neurri eta txostenak erabil ditzakezu emaitzetan eragina duten ondorio informatuak lortzeko.
Bezeroen analisiak erabiltzen dituzten enpresek langileen produktibitatea handitzen dela jakinarazi dute 58% . Gainera, litekeena da eroslearen ibilbidea negozio-jardueretara mapatzea (%89) eta kanal bakoitzak emaitzetan nola laguntzen duen identifikatzea (%87).
9. Onikanaleko laguntza eskaintzea
Gaur egungo mundu digitalean, irisgarritasun sentsazioa sortzea ezinbestekoa da, baina garrantzitsua da baliabideak gehiegi erabiltzea edonon egoteko. Bezeroarentzako zerbitzua errazagoa eta azkarragoa izan dadin, kontuan hartu zure bezeroek aktiboki erabiltzen dituzten aukerak, hala nola posta elektronikoa, Facebook, WhatsApp eta Twitter.
Beraz, irisgarritasun hori lortzeko lehen urratsa zure bezeroek laguntza bila nahiago duten nora jotzea da identifikatzea eta zure ahaleginak kanal horietara bideratzea. Bezeroaren autozerbitzu sistema (CSS) ere konfigura dezakezu zure bezeroei XNUMX/XNUMX zerbitzua emateko oinarrizko kontsultak egiteko agente baten menpe egon beharrik gabe, arazoak konpontzeko. Oro har, zure taldeak bezeroekin dituen interakzio kopurua murrizten saiatu beharko zenuke.
Hau galdera arrunten orri bat, laguntza-zentro bat, prestakuntza-bideoak edo komunitate-foro bat sortzea bezain erraza izan liteke bezeroei arazoak konpontzen laguntzeko, bezeroarentzako zerbitzuarekin harremanetan jarri beharrik gabe.
10. Mantendu erraz ulertzeko. Bezeroarentzako arretarako estrategia
Erraza da sinestea produkturik onenak arrakasta bermatzen duela, baina ez da beti horrela izaten. Kalitate txarreneko produktuak zure lehiakideek zurea baino gehiago saldu dezakete, haien marketin-materialak eta azalpenak errazago ulertzen direlako.
Azkenik, zenbat eta eskuragarriagoa izan zure negozioa, orduan eta azkarrago erabaki ahal izango dute bezeroek zuregandik erosi nahi duten.
Zure produktuaren abantailen azalpen nahasiak bezeroak itzal ditzake. Aitzitik, zure negozioak beren beharrak nola betetzen dituen zehatz-mehatz dakitenak erosoago sentituko dira behin eta berriro zuri erosten.
11. Arreta berezia jarri jarraipen-ekintzetan.
Bezeroak modu eraginkorrean atxiki daitezke jarraipen prozesu argi bat ezarriz. Adibidez, bidali eskerrak emateko mezu elektronikoak edo eskuz idatzitako eskerrak emateko txartelak erosketa egin eta hilabete batzuetara.
Gainera, jarraipen-deiek bezeroei galderak egiteko eta produktuari etekinik handiena ateratzeko jarraibide gehigarriak jaso ditzakete.
Erosketa baten ondoren bezeroekin jarraitzeak harremanak sendotu eta atxikipen-tasak handitu ditzake.
12. Bezeroen kexak ongi etorriak dira. Bezeroarentzako arretarako estrategia
Bezeroarentzako arretarako beste estrategia handi bat zure bezeroen iritziak edo kexak entzutea da. Jasotako iritzia erabil dezakezu eskaintza aktiboki hobetzeko.
Zure bezeroak kexatzen direnean, zure ahulezien berri ematen dizute. Merkatuan maila altuagoa izateko non hobe dezakezun esaten dizute, hau da, merkatu libreko ikerketa gisa jokatzen dute.
Beraz, ziurtatu zure ahuleziak ezagutzen zarela eta identifikatzen dituzunei ahalik eta azkarren zuzendu. Arazoek berehala inplementatu ezin diren aldaketa garrantzitsuak eskatzen badituzte, gehitu zure etorkizuneko planetara. Lehenik eta behin, ziurtatu ez dituzula akats berdinak errepikatzen.
Gainera, bezero bat kexatzen aurkitzen baduzu, aitortu eta jakin iezaiozu bere minak ulertzen dituzula eta ahalik eta azkarren hobetzen saiatuko zarela. Horrela, entzunak sentituko dira eta bezeroak serio hartzen dituzula eta zerbitzu hobeak eskaintzen dituzula ulertuko dute. Horrek iritzi negatiboak jasotzea ere galaraziko dizu.
Bezeroarentzako Zerbitzu bikaina lortzeko giltza
Estrategia egokiak konbinatzeak zure taldeari zure bezeroei hobeto zerbitzatzeko aukera emango die, eta horrek nabarmen hobetuko du zure emaitza.
Hasi estrategia bat garatzen, bezeroarentzako arretarako helburuak definitzen eta zure taldea arrakasta izateko beharrezkoa den talde-lana sustatzeko prozesuan parte hartzea. Gainera, bezeroei begira dauden langile motibagarriak zure kulturaren parte izan noizean behin eta eman adibidea. Bezeroarentzako arretarako estrategia
Garrantzitsuena, ez ahaztu inoiz zure bezeroak entzutea eta horren arabera bezeroarentzako arreta eta atxikipen estrategiak hartzea.
Jakin behar dituzun merkataritza elektronikoko teknologiak
Kanal anitzeko marketina: nola eraiki estrategia arrakastatsua
Iruzkin bat idatzi