Bezeroekiko komunikazioa edozein negozioren alderdi garrantzitsu bat da eta bere arrakasta eta ospea eragiten du. Gaur egun, kontsumitzaileak egunero milaka iragarki eta mezuz gainezka daude hainbat komunikazio-kanaletatik. Gero eta kontsumitzaile gehiagok bezeroen esperientzia bikainak bilatzen dituzte marken ezaugarri zehatzak baino. Bezeroaren esperientzia bikaina ez eskaintzeak zure bezeroak bilatzen ari direna eskaintzeko pozik dagoen lehiakide batera joango dira.
Marken eta haien bezeroen arteko komunikazio leuna funtsezkoa da bezeroen esperientzia ona eskaintzeko. Hau da edozein harreman arrakastatsuren oinarria eta etengabeko ahalegina eskatzen du.
Artikulu honetan, bezeroen komunikazioan sakonduko dugu eta zure markak berehala egin dezakeenari buruzko aholku praktikoak emango ditugu zure bezeroekiko komunikazioa hobetzeko eta, ondorioz, hobetu zerbitzuaren kalitate orokorra.
Zer da bezeroen komunikazioa?
Bezeroaren komunikazioa marka baten eta bere bezeroen arteko etengabeko elkarrizketa da. Negozio batek bere bezeroekin nola elkarreragiten duen da.
Bezeroaren komunikazioa bi pertsonaz osatuta zegoen —erosleak eta saltzaileak— produktu edo zerbitzu bati buruz tokian bertan edo telefonoz komunikatzen ziren. Hala ere, teknologia digitalen garapenarekin, bezeroekiko komunikazioa formatu askotan gauzatzen da: testu eta ahots mezuak, bideoak, podcastak, publizitatea, txatak, bideo eta telefono deiak, posta elektronikoak, txioak eta gehiago.
Alde batetik, bezeroekin harremana mantentzea inoiz baino errazagoa izan beharko litzateke orain. Bestalde, urrutitik informazioa trukatzeko eta aldi berean jende askorekin komunikatzeko bitarteko guztiek gaizki-ulertuak izateko joera dute. Hau da, bi aldeek ez dutelako giza aurrez aurreko elkarrekintza naturala eta naturala. Gainera, kontsumitzaileen portaera-ereduak aldatzeak komunikazio-fluxua aldatzen ari dira. Esate baterako, bezeroek XNUMX/XNUMX laguntza eta esperientzia ezin hobea espero dute zure markarekin elkarreraginea aukeratzen dutenean.
Markek bezeroen komunikazio beharrak eta itxaropenak asetzeko gai izan behar dute negozio iraunkor bat eraiki nahi badute. Jakina, hori ez litzateke posible izango teknologia eta estrategia modernoak sartu gabe.
Zergatik da garrantzitsua bezeroen komunikazioa?
Bezeroak bereziak eta zainduak sentitu behar dira. Ez badute, alde egiten dute. Zenbat eta produktu eta zerbitzu gehiago izan, orduan eta zailagoa da horiek erakartzea. Bezeroek aukera gehiago barkatuko dizute alferkeria edo produktuaren ezaugarriak falta direla esperientzia inpertsonal bat baino. Estatistiken arabera, bezeroen %89 bezeroen interakzio eta zerbitzu kalitate hobea eskaintzen duten marketara aldatuko da. Gainera, bezeroen % 66k enpresek euren beharrak ulertzea espero dute.
Bezero berri bat zer erakarri behar den jakitea ere garrantzitsua da bost aldiz garestiagoa bat gordetzea baino. Sorkuntza eta mantentzea bikaina Zure bezeroekin komunikazio estrategia bat funtsezkoa da, laguntzen dizulako:
- Konfiantza sortu haiekin
- Jarrai itzazu parte hartzen
- Behatu haien portaera eta bildu datu baliotsuak.
- Markaren kontzientzia areagotu
- Atxikipen-tasa handitzea
- Salmentak handitu
Bezeroekiko komunikazioa hobetzeko 3 modu nagusiak
Markek denbora eta baliabideak inbertitu behar dituzte bezeroen komunikazioak hobetzeko, negozio iraunkorrak hazteko eta merkatuan lehiakorrak izateko. Hona hemen zure marketin- eta komunikazio-esfortzu berria planifikatzerakoan kontuan hartu beharreko hiru pauso. estrategia, zure bezeroak pozik eta leial izaten lagunduko dizuna.
1. Ezagutu zure xede-publikoa.
Bezeroekiko aldizkako komunikazioak hobeto ezagutzeko eta haien beharrak hobeto asetzeko aukera ematen du. Haiei buruz gehiago jakiteko modurik onena sareko portaerari buruzko datuak biltzea eta aztertzea da. Horrek zure komunikazio estrategia pertsonalizatzen lagunduko dizu, iragarkiak, artikuluak, mezuak eta mezu elektronikoak barne.
Komunikazio-estrategia perfektua sortzeko, zure xede-pertsona zehatz-mehatz definitzeko gai izan behar duzu. Denbora, ikerketa sakona eta proba asko behar dira. Hainbat tresna daude datuak biltzen eta haien portaerarekin, interesekin, beharrekin eta abarrekin lotutako informazio garrantzitsua deskubritzen lagunduko dizutenak. Hona hemen horietako batzuk:
Sare sozialen analitika
Normalean, Facebook, Instagram eta LinkedIn bezalako sare sozialetako plataformek zure audientziari buruzko datu demografiko nagusiak erakusten dituzten "Izapideak" dituzte. Haien adina, kokapena, generoa, erosteko jokabidea, etab.
Facebook eta LinkedIn pixelek erabiltzaileen jarraipena egiten dute zure iragarkien bidez eta haien portaerari buruzko datu gehiago biltzen dituzte zure webgunea bisitatu ondoren. Plataforma hauek mezu eta irudi desberdinak probatzeko erabil ditzakezu. Gainera, ikusle ezberdinetara zuzendu dezakezu arreta zerk deitzen duen ikusteko.
Audientzia Ikerketa tresnak
Tresna hauek indarra eta ospea hartzen ari dira, normalean zure bezeroek bisitatzen dituzten webguneak, kontuak, erakusten baitituzte sare sozialak, jarraitzen duten, erabiltzen dituzten hashtag-ak eta askoz gehiago. Tresna hauek erabiltzeko intuitiboak izan ohi dira. Denbora batez erabili dituzunean, zure publikoari buruzko txosten esanguratsuak sortzen has zaitezke, zure marketin eta komunikazio estrategietan sormen handiagoa izaten lagunduko dizutenak.
Webgune Analytics
Google Analytics tresna indartsua da, zure webguneko trafikoari buruzko txosten pertsonalizatuak sortzeko aukera ematen duena. Zure trafikoa nondik datorren, bisitariek zure webgunean zer egiten duten eta abar ere erakusten du. Tresna hau unibertso oso bat denez, hura ikasteko edo espezialista bat kontratatzea gomendatzen dugu konfiguratzeko eta datuak zehatz-mehatz aztertzeko. Bestela, gaizki interpretatutako datuetan galtzeko eta ekintza okerrak hartzeko arriskua duzu.
CRM plataformak
CRM plataformak biltzeko eta gordetzeko aukera ematen du bezeroen datuak, zure markarekin duten portaera eta gogobetetasuna ezagutzen lagunduko dizu. Informazio honek produktuen nahien zerrendak, abandonatutako erosketa-gurdiak, leialtasun-programaren datuak eta abar izan ditzake. CRM cookie-en datuekin erraz integra daiteke bezeroek zure webgunearekin nola elkarreragiten duten eta zure marka nola aurkitzen duten hobeto ezagutzeko eta askoz gehiago.
Inkestak
Orain zure xede-publikoarekin inkestak eta galdetegiak egiten lagunduko dizuten tresna asko daude. Tresna hauek oso egokiak dira zure startup-a hasierako fasean dagoenean erabiltzeko, nahi duzun nitxoa hasieran ulertzen lagunduko dizutelako. Zure negozioa martxan dagoenean, erabilgarria da inkestak egitea zure bezeroen iritziak aldizka biltzeko. Bezeroekiko komunikazioa
Inkestak eta galdetegiak egiteak ondo egiten ari zarenari eta hobetu dezakezunari buruzko datu zehatzak ematen dizkizu. Zure negozioaren, audientziaren eta egiten ari zaren inkesta motaren arabera, parte hartzen dutenei sari bat eskaini nahi diezu. Ziurtatu zure bezeroen denbora errespetatzen duzula. Gainera, inkestatuen erantzunak bildu ondoren, prest egon neurriak hartzeko eta haien behar eta gomendioei erantzuteko.
Leialtasun programak
Leialtasun programak existitzen dira zure bezeroak paregabeak eta estimatuak senti daitezen, eta tresna bikainak dira are datu zehatzagoak biltzea jokabideari buruz. Adibidez, txartela erabiliz leialtasunak edo mugikorretarako aplikazio berezi batek bezeroen jarraipena egiteko aukera ematen du zuregandik erosketa bat egiten duten bakoitzean. Horrela, zure negozioak datu gehiago bildu ditzake beste muturrean.
2. Erakutsi enpatia.
«Etengabe harritzen nau jendeak zein eskerrak ematen dituen giza erantzunak jasotzen dituenean. Urteetako laguntza axolagabe edo are etsaiek muga baxua ezarri diete benetako erantzunek sustatzeko itxaropenei».
Enpatia bezero batekin benetan konektatzeko gaitasuna da. Horrek esan nahi du nahita bezeroaren lekuan jartzeko prest zaudela, bere arazoa ulertzeko eta haiei irtenbiderik onena aurkitzeko. Hau hurrengo mailara eramaten badugu, esan nahi ez dutenarekin sintonizatu eta horren arabera neurriak hartzen ditugula esan nahi du.
Gaur egungo mundu azkarrean, jendeak oso gutxitan izaten du pazientzia eta denbora norbaitek esaten diona gelditzeko eta guztiz entzuteko. Bezeroekiko eta langileekiko sentikorrak diren enpresak erraz nabarmentzen dira artean gainerakoa. Enpatia senti dezakezu txataren, posta elektronikoaren, telefono-deien, mezuen, publizitatearen eta baita zure webgunearen kopiaren eta UX diseinuaren bidez ere.
Enpatia erakusten duzu zure bezeroak eta haien arazoez arduratzen zarela erakutsiz. Edozein keinu, handi edo txiki, eragin dezake aldea.
Hona hemen zure bezeroekin enpatiza dezakezun adibide batzuk:
- Eskerrik asko zurekin lan egiteagatik bidaliz eskerrik asko txartelak.
- Eman irtenbide bat arazoa aztertu eta konpontzeko agintzen baduzu.
- Mantendu jarrera positiboa lanaldi osoan zehar bezero eta lankide guztiekin.
- Bezeroek behar zaituztenean erabilgarri edo erraz eskura izan.
- Eskatu iritzia. Bezeroekiko komunikazioa
- Aurpegi komunikatzen ari bazara, erreparatu gorputz-hizkuntzari eta aurpegi-espresioari.
Enpatia erakustea modu naturalean etor daiteke zuri, zure lankideei eta langileei. Besteei irakatsi dakiekeen kalitatea ere bada. Denak orrialde berean daudela ziurtatzeko, entrenatzaile bat kontratatu dezakezu zure taldeari jendeari enpatia nola erakusten irakasteko. Garatzea ere ona litzateke tutoriala egungo eta langile berrientzat.
3. Eman bezeroarentzako laguntza azkarragoa.
Estatistikek erakusten dute bezeroaren zerbitzuaren alderdirik garrantzitsuena (inkestatuen % 35) bezeroaren arazoa interakzio bakarrean konpontzeko gaitasuna dela. Beste estatistika batek dio kontsumitzaileen % 84k bezeroari arreta emateko faktore garrantzitsutzat hartzen duela erosi edo ez erabakitzeko.
Hona hemen nola aholku batzuk bezeroarentzako zerbitzua eta kalitate orokorra hobetzea bezeroarentzako zerbitzua:
- Erabili tresna interaktiboak denbora errealean laguntzeko. Zuzeneko tresnekin, zure bezeroekin lankidetzan jar zaitezke denbora errealean eta zuzenean haiekin elkarrizketa pertsonalizatuak izan ditzakezu.
- Garatu omnikanaleko bezeroen konpromiso estrategia. Ikusleek sarean non pasatzen duten denbora eta haiekin kanal guztietan konektatzen saiatu beharko zenuke. Hauek izan daitezke mugikorretarako aplikazioak, hala nola Messenger, WhatsApp, gizarte komunikazioa, posta elektronikoa, etab. Gainera, ziurtatu harremanak mantentzen dituzula eta bezeroen galderei azkar eta eraginkortasunez erantzuten diozula. Bezeroekiko komunikazioa
- Prestatu zure bezeroarentzako arretako agenteak eraginkorragoak izateko. Ezin dugu gehiegi azpimarratu zure bezeroak zaintzeko langile jakitun, adeitsu eta enpatikoak izatearen garrantzia. Ez baduzu zure herrian inbertitzen, ez espero zure bezeroak epe luzera zurekin egotea.
Azken gogoetak. Bezeroekiko komunikazioa
Bezeroaren komunikazio arrakastatsuak esan nahi du zure bezeroak nahikoa pozik daudela zure markarekin jarraitzeko eta zuregandik erosten jarraitzeko. Horrek esan nahi du esperientzia baliotsua ematen ari zarela.
Horretarako, profesionaltasuna, ezagutza eta bezeroen arazoak konpontzeko gaitasuna erakutsi beharko dituzu, baita enpatia eta jarrera beroa ere. Azkenik, teknologia modernoa erabili behar duzu zure publikoa hobeto ezagutzeko eta haien galderei eta kezkei azkar eta eraginkortasunez erantzuteko. Lan handia da, baina merezi du.
Gatazkak ebaztea – Definizioa, motak, garrantzia eta metodoak
Bezeroen kudeaketa - Definizioa, Elementuak, Prozesua
Komunikazio eraginkorra. 27 komunikazioaren ezaugarriak
Iruzkin bat idatzi