Les outils d'écoute sociale vous permettent de suivre et d'analyser les mentions de votre entreprise, marque, produits et services sur les réseaux sociaux, blogs, forums et autres sources en ligne.

L'écoute sociale est un contrôle de santé nécessaire que chaque marque, quelle que soit sa taille, devrait effectuer régulièrement. Tant que vous décidez de mettre votre marque en ligne, l’écoute sociale doit faire partie intégrante de votre stratégie numérique. Pourquoi donc? Et si vous ne faites aucune écoute sociale, pourquoi est-il temps de commencer à la prendre au sérieux ?

 

Pourquoi devriez-vous prendre l’écoute sociale au sérieux ?

Je suis presque sûr que votre marque dispose de moyens d'obtenir les commentaires des utilisateurs. Cela pourrait prendre la forme de groupes de discussion où les utilisateurs peuvent se joindre et partager leurs commentaires avec vous. C'est peut-être un lien stratégiquement placé dans votre e-mails (newsletters, reçus, etc.) pour ceux qui souhaitent vous faire part de leurs commentaires ou demander de l'aide.

Il s'agit peut-être d'une demande de participation à une enquête anonyme rapide à la fin d'un appel ou d'un chat en ligne. Quelle que soit la voie que vous choisissez, si votre marque dispose d’au moins une méthode pour obtenir les commentaires des utilisateurs, votre marque en comprend la valeur. Les commentaires sont importants pour déterminer les besoins, les désirs et les préférences de vos clients. Les commentaires permettent aux marques de comprendre comment les clients perçoivent la marque et les produits. Ces mêmes commentaires sont essentiels pour déterminer où votre marque excelle et où elle est en deçà de ses concurrents.

Outils d'écoute sociale

La même logique s'applique aux commentaires dans réseaux sociaux ou même en ligne. Il existe de nombreuses façons pour vos clients de laisser des commentaires sur vous : pensez aux forums, aux forums, aux sites de blogs, aux sites d'actualités, etc. D. Ceci est différent des méthodes de feedback plus « traditionnelles » répertoriées dans le paragraphe précédent. Si vous laissez un lien dans votre newsletter permettant à vos clients de vous envoyer des commentaires par e-mail, vous savez que ces commentaires finiront dans cette boîte de réception. De nos jours, vos avis peuvent se trouver n’importe où sur Internet. Tout comme vous n'ignorerez pas la préoccupation d'un client envoyée dans votre boîte de réception, vous ne devriez pas ignorer la préoccupation d'un client s'il la publie sur un réseau social ou sur un autre site.

Ceci est encore plus important lorsque vous vendez sur les réseaux sociaux. Quand tu conduis marketing des médias sociaux, vous réalisez également que les gens peuvent utiliser les mêmes canaux pour exprimer leurs opinions sur votre marque. Certains le féliciteront, d'autres le démoliront, mais néanmoins, vous avez toujours besoin d'entendre des commentaires. Si votre stratégie marketing est véritablement basée sur les données, alors vous devez savoir que les commentaires sociaux font partie de ces données et peuvent vous aider à piloter votre stratégie non seulement pour le marketing mais également pour d'autres fonctions de la marque.

Alors, comment puis-je savoir que vous n’adoptez pas une stratégie d’écoute sociale ?

Il existe de nombreux signes, mais les quatre suivants semblent courants :

  • Aucun outil d'écoute sociale :

Vous ne pouvez pas faire d'écoute sociale sans un outil d'écoute sociale. Rechercher des mentions de marque sur Google ou Twitter aucun est l'écoute sociale. Compter sur des les outils d'écoute sociale ne sont pas utiles non plus. Vous pourriez avoir l’impression de devoir recourir à ces outils en raison d’un faible budget ou du manque de soutien de la part des principales parties prenantes qui ont accès à l’argent et aux ressources dont vous avez besoin.

  • Outils d'écoute sociale personnalisés :

Il ne s'agit pas seulement d'avoir les outils nécessaires pour faire le travail, il s'agit aussi d'avoir que avoir droit outil pour faire le travail. (Il y a plus à venir, mais c'est certainement un bon début.) De plus, si vous utilisez les alertes Google pour l'écoute sociale, vous ne prenez pas l'écoute sociale au sérieux . Malgré la fonctionnalité limitée, vous pouvez trouver outils gratuitscela vous aidera. Ces outils peuvent explorer le Web à la recherche de mentions pertinentes, contrairement à des outils tels que les alertes Google, qui ne renvoient qu'un petit échantillon de mentions à partir de plusieurs signaux tels que les dernières nouvelles, les vues et les réseaux sociaux.

  • Aucune mise en œuvre :

Si vous utilisez uniquement des outils d'écoute sociale pour générer des rapports, vous n'utilisez pas vos outils à leur plein potentiel.

  • Outils d’écoute sociale : un peu sans support :

quand je parle d'écoute sociale sérieuse, je parle de votre entreprise dans son ensemble. Vous ne pouvez pas être le seul à prendre l'écoute sociale au sérieux . Cela vient en partie du fait que vous plaidez en faveur de l’écoute sociale dans votre entreprise. Mais le travail de votre entreprise est aussi d'être à l'écoute de l'opinion publique. Après tout, s’ils ont embauché quelqu’un pour effectuer des tâches telles que l’écoute sociale, ils doivent comprendre pourquoi c’est important, l’impact que cela a sur votre marque et les dangers de l’ignorer.

Avoir un outil d'écoute sociale ne signifie pas que vous êtes sérieux en matière d'écoute sociale. Si vous ne faites pas quelque chose avec l'écoute sociale, vous ne l'utilisez pas à son plein potentiel et vous ne l'utilisez pas pour ce pour quoi il a été créé. Outils d'écoute sociale

Même si les outils d'écoute sociale ont été créés pour vous permettre d'écouter les mentions en ligne, ils se sont efforcés de faire bon usage de ces mentions. Même les slogans de ces outils le disent. Par exemple,

Montre de marque :

Utilisez l'écoute sociale pour exploiter le pouvoir de toute décision

 

Ssynthèse :

Prenez des décisions commerciales plus intelligentes grâce aux informations sociales

A quoi servent ces outils ? Ils vous aident à obtenir des données et des informations. Pourquoi ont-ils été construits ? Pour vous aider à prendre de meilleures décisions dans votre marketing et votre stratégie sociale.

Comment pouvez-vous prendre l’écoute sociale au sérieux ? Outils d'écoute sociale

Commencez par ces quatre étapes :

  • Écoutez plus que l'évidence :

Si vous recherchez des mentions de marque, ne faites pas seulement attention aux mentions que vous trouverez de toute façon dans votre boîte de réception de notification (par exemple, les réponses, les mentions Twitter, les DM, les commentaires Facebook sous vos propres publications), développez vos capacités d'écoute. Faites attention aux mentions dont vous n'auriez normalement pas connaissance : les mentions de vos produits, les mentions de personnes vous comparant à vos concurrents, même si elles ne mentionnent pas vos comptes sociaux. Ne vous contentez pas d'écouter les plateformes sur lesquelles vous êtes : élargissez votre recherche. Ensuite, vous trouverez votre nom mentionné sur des forums, des groupes en ligne, des blogs et d'autres sites, même sur des sites dont vous ignoriez même l'existence. Outils d'écoute sociale

  • Outils d'écoute sociale. Rapports personnalisés pour les parties prenantes:

Formez vos rapports en fonction des besoins de vos parties prenantes. Comprenez-les et découvrez pourquoi ils ont besoin de ces rapports. Apprenez à connaître leurs KPI : il leur sera plus facile de s'identifier à des KPI spécialisés plutôt qu'à de simples statistiques générales.

Ainsi, votre équipe de marque et votre équipe de relations publiques peuvent être plus intéressées par la part de voix, les thèmes récurrents et émergents de votre marque, comment la perception de votre marque évolue après un nouveau lancement ou en raison des relations publiques, et dans quelle mesure la part de votre voix dans votre voix est positive contre négative. Votre équipe commerciale sera peut-être plus intéressée à mentionner les nouvelles offres clients ainsi que les offres de fidélisation, ce qui pousse les gens à rejoindre votre entreprise et ce qui les pousse à partir, ainsi que leur propension à rester après une campagne ou le lancement d'un produit.

Lors de la rédaction de rapports, contextualisez vos rapports en fonction des parties prenantes qui les reçoivent. Il leur sera alors plus facile de savoir quelles actions entreprendre,

  • exécution :

L'action doit provenir de vos rapports. Ce n'est peut-être pas votre travail, mais c'est le travail de votre marque d'être sur les réseaux sociaux et de répondre aux commentaires qu'elle reçoit. Peut-être que vous n’avez pas l’autorité nécessaire pour apporter des changements dans votre entreprise. Peut-être que votre seule responsabilité est de rendre compte. Dans ce cas, notez ce qui doit se produire, ce qui doit changer et envoyez-le à ceux qui peuvent apporter les changements. Ne laissez pas vos rapports d'écoute électronique les réseaux sociaux restent au format PDF et ne les lisent pas dans votre boîte de réception. Outils d'écoute sociale

  • Outils d'écoute sociale. Élargissez votre audience:

Ne vous contentez pas de faire rapport à quelques privilégiés. Lorsque vous entendez parler de quelque chose de nouveau ou de l'équipe qui apporte un changement qui aura un impact sur vos utilisateurs, réfléchissez à la façon dont les gens pourraient y réagir en ligne et communiquez-le.

Ces équipes se rendront vite compte que les réseaux sociaux peuvent avoir un impact. J'envoie généralement ces rapports aux cadres supérieurs et aux dirigeants, et je n'hésite pas à les envoyer également aux dirigeants si cela signifie que les médias sociaux ont plus de visibilité.

Par exemple, si votre équipe informatique met à jour votre site Web, les gens pourraient le remarquer et en parler en ligne : est-ce qu'ils l'aiment ? Est-ce qu'ils détestent ça ? Est-ce qu'ils comparent les nouveaux concevoir avec d'autres sites, et si oui, pourquoi ? Quelles sont les choses qu’ils préfèrent à ce sujet et quelles fonctionnalités manquent dans la conception précédente ? Y a-t-il des erreurs qui nécessitent une attention immédiate ? Y a-t-il des utilisateurs d’une certaine plateforme qui ne peuvent pas accéder correctement au nouveau site ? Souvent, les gens se plaignent davantage en ligne auprès des autres qu'à vous, parfois pour vérifier si leurs pairs vivent la même chose ou peut-être simplement pour exprimer leur frustration.

Qu’est-ce que la communication ?

Points de contrôle d'écoute sociale

Il existe plusieurs obstacles que vous pouvez surmonter et qui pourraient rendre l'adoption difficile, ou des obstacles qui pourraient empêcher votre marque de prendre l'écoute sociale au sérieux. Ces quatre scénarios sont malheureusement assez courants :

  • Outils d'écoute sociale. Trop cher:

Il existe un grand nombre d’outils d’écoute des réseaux sociaux, certains gratuits, d’autres bon marché, d’autres coûteux. La qualité n'est pas toujours déterminée par le prix, car il se peut que vous trouviez un outil coûteux qui ne répond pas à la moitié des besoins de votre entreprise. Il faut trouver un outil avec un bon rapport entre disponibilité, qualité et exigence. Si vous utilisez déjà un outil d'écoute des réseaux sociaux et que vous le trouvez trop cher, vérifiez auprès de votre responsable de compte si vous pouvez passer à un forfait qui vous semble plus logique, pas seulement financier. point de vue, mais aussi en termes d'exigences. Vous n’aurez peut-être pas besoin d’un grand nombre de mentions.

Vous n’aurez peut-être pas besoin de tous les extras supplémentaires que vous payez. Examinez ce que vous payez, en vous assurant non seulement de réduire les coûts, mais également de payer ce que vous utilisez réellement. . Regardez quels outils sont disponibles, avec leurs différentes fonctionnalités et expertises, puis demandez un prix. Une fois que vous avez terminé votre recherche, voyez quelle est la plage et voyez si votre plage actuelle peut budgétaire se permettre un tel outil. Une fois que vous aurez trouvé les bons outils grâce à la recherche appropriée, il sera plus facile d’en justifier le coût. Outils d'écoute sociale

  • Il faut trop de monde:

il n'est pas nécessaire d'être nombreux pour écouter de la musique. Pour beaucoup les marques que je connais Il existe un analyste social dont le rôle inclut l'écoute sociale. Le reste de l’entreprise peut ensuite utiliser l’outil de médias sociaux pour répondre à toutes questions ou demandes rapides. Même si vous avez besoin d’au moins un analyste social, il ne doit pas être le seul à assumer toutes les responsabilités d’écoute sociale.

Vous souhaiterez peut-être déléguer certaines de ces responsabilités à d’autres équipes ou à d’autres personnes. Ainsi, votre responsable de campagne sociale doit savoir comment suivre sa campagne à l'aide d'un outil d'écoute des réseaux sociaux. Si vous disposez d’une équipe de relations publiques, elle devrait avoir accès à un outil pour vérifier les performances de votre marque en ligne. Les responsables des réseaux sociaux doivent avoir un accès complet à l’outil d’écoute des réseaux sociaux.

Transmettez les connaissances, organisez des sessions ouvertes où les gens peuvent venir suivre une formation, organisez des sessions où les gens peuvent venir avec leurs rapports. Non seulement c'est un excellent moyen d'approfondir encore plus votre compréhension et votre appréciation des médias sociaux dans votre entreprise, mais c'est également un moyen de montrer que l'écoute sociale n'est pas réservée à quelques privilégiés. Plus les gens sauront à quel point un outil d’écoute sociale peut être utile, plus il vous sera facile d’obtenir un soutien financier pour les outils sociaux.

  • Outils d'écoute sociale. Trop de systèmes

Votre service informatique n’est peut-être pas ravi de devoir s’occuper d’un énième système. Cela est souvent dû au fait que de nombreux instruments disposent de leur propre environnement privé. De nombreux outils ne peuvent pas s'intégrer à d'autres que vous possédez déjà ou ne sont pas conformes à la politique de l'entreprise. Vous pouvez avoir une politique d'entreprise qui exige que de nouveaux outils suivent les règles de l'entreprise, comme demander aux utilisateurs de modifier leur mot de passe tous les 30 jours ou autoriser les connexions en utilisant l'identifiant de votre entreprise au lieu du nom d'utilisateur et du mot de passe du système. Comprenez que ces mesures sont dans votre meilleur intérêt, principalement du point de vue de la sécurité. Avant de soumettre les exigences de l'outil d'écoute sociale idéal, interrogez votre équipe informatique sur les exigences techniques de l'outil d'écoute sociale. Non seulement ils apprécieront que vous ayez pris le temps de revoir les aspects techniques de l'outil,и point de vue de l’entreprise. Outils d'écoute sociale

  • Trop de temps :

vous essayez probablement de trouver trop d’informations en utilisant trop peu de ressources. Automatisez quand vous le pouvez. Une fois que vous avez fait valoir ce qui est nécessaire et réalisé qu'il n'y a pas suffisamment de ressources pour l'écoute sociale, il est peut-être temps d'embaucher un analyste social. De nombreuses entreprises embauchent des personnes spécifiquement pour s'occuper de leur écoute sociale : nous parlons d'entreprises comme Dell, Cisco, IBM, Philips, Coca-Cola, Adobe, HSBC et Microsoft. Ce sont des marques mondiales qui comprennent que leur portée sociale est plus large que leur propre portée, c'est pourquoi elles ont des personnes dédiées à l'écoute sociale.

Quelques outils d’écoute sociale populaires

  • Outils d'écoute sociale Brand24 :

Une plateforme qui permet de suivre les mentions d'une marque, d'un produit ou d'un service en temps réel. Brand24 fournit également des analyses et des rapports sur de nombreux paramètres tels que le ton des mentions, l'emplacement, la popularité du sujet, etc.

  • Outils d'écoute sociale / Hootsuite Insights :

Un outil d'écoute sociale qui vous permet de suivre les mentions de votre entreprise et de vos concurrents sur les réseaux sociaux. Hootsuite Insights fournit des analyses sur des paramètres tels que le nombre total de mentions, la popularité du sujet, la géographie des mentions, etc.

  • causeur :

Une plateforme qui permet de suivre les mentions d'une marque, de produits et de services en temps réel. Talkwalker fournit également des analyses et des rapports sur des paramètres tels que le ton des mentions, la géographie des mentions, les données démographiques des mentions, etc.

  • Mention:

Un outil qui vous permet de suivre les mentions de votre entreprise sur les réseaux sociaux, blogs, forums et autres sources en ligne. Mention fournit également des analyses et des rapports sur divers paramètres tels que le ton de la mention, la popularité du sujet, la géographie des mentions, etc.

  • Sprout Social :

Un outil d'écoute sociale qui vous permet de suivre les mentions de votre entreprise et de vos concurrents sur les réseaux sociaux. Sprout Social fournit également des analyses et des rapports sur de nombreuses mesures, telles que le ton des mentions, la popularité du sujet, la géographie des mentions, etc.

  • Alertes Google :

Un outil gratuit de Google qui vous permet de configurer des notifications concernant les nouvelles mentions de votre entreprise sur Google et d'autres sites en ligne.

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