Analyse fan klantûnderfining is it proses om te beoardieljen en te mjitten hoe goed jo bedriuw foldocht oan behoeften en ferwachtingen fan klanten. Dizze analyze lit jo probleemgebieten identifisearje en de kwaliteit fan tsjinst ferbetterje. In fantastyske klantûnderfining kin in merk meitsje of brekke. Nettsjinsteande hoe goed jo produkt is of oft jo legere prizen biede dan jo konkurrinten, in geweldige klantûnderfining hâldt klanten faaks werom.
In wichtich ûnderdiel fan it leverjen fan liedende klantûnderfining yn 'e sektor is de mooglikheid om it te mjitten. Dit is wêr't analyse fan klantûnderfining, of CX-analyse, binnenkomt. Yn dizze koarte, mar effektive hantlieding sille wy alles dekke wat jo witte moatte oer CX-analyse, ynklusyf wat wichtige stappen om it sels te dwaan.
Wat is kwaliteitsanalyse fan klanttsjinst?
CX-analyze is it proses fan sammeljen, analysearjen en presintearjen klantgegevens om de effektiviteit fan oanhâldend gebrûk fan ark te mjitten CX en útfine hoe't klanten jo merk, produkt en tsjinst waarnimme.
De bêste CX-analyzes jouwe weardefolle ynsjoch yn jo klantreis, fan har earste ynteraksje mei jo oant har post-oankeapûnderfining. Se kinne alle problemen as pinepunten identifisearje en metriken leverje dy't jo oer de tiid kinne analysearje.
Wêrom is analyse fan klantûnderfining wichtich?
As klantûnderfining wichtiger wurdt foar it sukses fan in merk, is it analysearjen fan de klantûnderfining wichtiger dan ea. Troch CX-analyze út te fieren, kinne jo derfoar soargje dat jo tûke, data-oandreaune besluten nimme yn stee fan bline CX-prosessen te ûntwerpen.
Mei CX-analyze kinne jo:
Meitsje data-oandreaune besluten. Analyse fan klanttsjinst kwaliteit
Gegevens is in weardefolle boarne foar in ferskaat oan yndustry, benammen dyjingen dy't wolle ferbetterje klant tsjinst kwaliteit. Dit is wier sels as jo wurkje yn 'e yndustry e-commerce, yn stee fan yn grutte data yndustry lykas banking en fersekering. Binne jo noch diel fan 'e groeiende populariteit fan gegevens as middel besluten meitsje yn jo bedriuw. Gegevens kinne jo helpe om tûke besluten te meitsjen yn ferbân mei marketing, webûntwerp, klanttsjinst, produkten en tsjinsten, en fansels klantûnderfining.
Optimalisearje jo CX-prosessen
Mei klantgegevens binnen handbereik, kinne jo begripe wêr't jo jo CX-prosessen kinne streamline, ynkoarte of ferbetterje. As klanten fan ôfdieling nei ôfdieling wurde bounced as se jo helpline belje, is it tiid om in automatisearre resepsjoniste te beskôgjen. As jo kampanjes binne sosjale netwurken gjin resultaten leverje, is it tiid om se opnij te fokusjen op jo doelgroep.
Identifikaasje fan problemen. Analyse fan klanttsjinst kwaliteit
CX-analyze kin jo helpe om problemen te ûntdekken, of it no wurdt dien troch feedbackûndersiken of spotkontrôles mei jo CX-team. Klage klanten oer minne lûdskwaliteit as se jo helplinen belje? Dizze ynformaasje kin jo freegje om in nije telefoantsjinst te beskôgjen, lykas in hosted privee tillefoanútwikseling. Beoardielje klanten jo online winkelûnderfining min? It is tiid om in webûntwikkelder yn te bringen en de kwaliteit fan jo webside te ferbetterjen.
Hoe kinne jo de kwaliteit fan klanttsjinst analysearje yn 4 stappen?
1. Identifisearje jo doelgroep klant.
In ideaal klantprofyl is wichtich foar elk bedriuwsplan. Jo hawwe miskien ien makke doe't jo jo bedriuw foar it earst begûnen. Mar wannear seagen jo der foar it lêst? En hawwe jo dit brûkt yn jo analyse fan klantûnderfining?
Wat is it ideale klantprofyl? As jo in opfrissing nedich binne, is jo ideale klantprofyl as ideale keaperprofyl in fiktyf persoan of bedriuw dat it measte profitearje soe of it meast wierskynlik jo produkt of tsjinst sil keapje. Foar minsken kinne jo demografy beskôgje lykas leeftyd en geslacht, en foar bedriuwen, har sektor en oantal meiwurkers. Analyse fan klanttsjinst kwaliteit
As jo gjin ideaal klantprofyl hawwe en net wis binne wa't jo doelgroep is, is it tiid om mear klantgegevens te sammeljen. It pleatsen fan in enkête nei oankeap op jo webside dy't freget om demografyske ynformaasje sil jo in rap idee jaan fan wa't jo produkten keapet.
2. Fine en beoardielje klant touchpoints. Analyse fan klant tsjinst kwaliteit
De folgjende stap om in CX-analyse út te fieren is it identifisearjen fan wichtige kontaktpunten fan klanten.
Se lizze yn ferskate stadia fan jo klantreis wêr't de klant direkt ynteraksje mei jo bedriuw.
Typyske klantkontaktpunten omfetsje:
- Webside. Wat sjogge nije besikers en reguliere klanten as se jo webside iepenje? Is de lâningsside goed ûntwurpen mei dúdlik merk identifikaasje?
- Ferkeappunten: Wat bart der by it pleatsen fan in bestelling en nei oankeap? Is it ferkeap- en bestelproses maklik? Biede jo in breed oanbod fan betellingsopsjes? Hokker berjochten krije klanten fan jo nei it meitsjen fan in oankeap?
- Registraasje: As jo bedriuw in tsjinst biedt lykas software of in abonnemint, wat is dan it ynstapproses foar nije klanten? Is it dúdlik en maklik te folgjen? Biede jo detaillearre begelieding om klanten te helpen it measte út jo tsjinst te heljen?
- Fernijing, cancellation en ferlies. Hokker ûnderfining biede jo jo klanten as jo in tsjinst fernije of annulearje? Hoe kinne jo se oertsjûgje om te bliuwen en wat te dwaan as jo in klant ferlieze?
- Stypje. As in klant jo ropt om technyske stipe of deistige fragen te freegjen lykas hoe't jo in fêste nûmer trochstjoere nei in mobyl tillefoan, wat is har ûnderfining mei jo klanttsjinst? Folgje jo alle ynteraksjes fia e-post of enkêtes?
- Ferstjoering en werom: Wat is it leveringsproses foar jo klanten? Hokker berjochten krije se? Wat bart der as se in item moatte werombringe? Is dit proses maklik te brûken? Hawwe jo systemen foar ynternasjonale kliïnten?
3. Brûk klant feedback ûndersiken. Analyse fan klanttsjinst kwaliteit
Selsanalyse fan klantkontaktpunten is in goede start en in wichtige basis foar fierdere ûntwikkeling. Mar jo krije in better idee fan jo klantûnderfining as jo jo klanten direkt freegje. Om dit te dwaan, sille jo klantfeedbackûndersiken nedich wêze.
D'r binne in protte manieren om feedbackûndersiken te yntegrearjen yn jo webside, klanttsjinstlinen, of retailbehearsystemen. It bêste plak om in klantfeedback-enkête út te fieren is op in kritysk klantkontaktpunt. Fuortendaliks nei it pleatsen fan jo bestelling, fier in koarte enkête om te freegjen kliïnten beoardieling harren bestelle ûnderfining. Stjoer klanten in tefredenheidsûndersyk fia tekstberjocht nei ynteraksje mei klanttsjinst of helpdesk.
Hâld jo enkêtes koart en swiet, sadat klanten mear kâns hawwe om se yn te foljen. Tink goed oer de fragen dy't jo wolle stelle om de gegevens te sammeljen dy't jo nedich binne, en pleats de keppeling yn email foar flugge tagong. Ien manier om klanten oan te moedigjen om jo enkête te foltôgjen is har in lytse koarting oan te bieden op har folgjende oankeap of fergese ferstjoering. Analyse fan klant tsjinst kwaliteit
Feedbackûndersiken binne nedich om de kwaliteit fan klanttsjinst te analysearjen. Se kinne jo in ferskaat oan wichtige metriken biede om klantûnderfining te mjitten oer ferskate touchpoints en oer tiid. Njonken dit kinne jo klantbeoardielingen brûke om ferkeap te ferheegjen. Post survey feedback op jo webside by as sosjaal bewiis fan 'e kwaliteit fan jo produkt en tsjinst.
4. Berekkenje jo CSAT, NPS, en CES skoares.
No't jo wat gegevens hawwe sammele, is it tiid om it te transformearjen yn mear begryplike skattingen foar jo, jo kliïnten, jo personiel en jo oandielhâlders. Jo kinne elkenien fertelle dat mear dan 90% fan jo klanten tefreden binne mei jo tsjinst. Ferskillende yndustry brûke lykwols wat spesifike skoares dy't fluch kinne wurde begrepen yn in profesjonele omjouwing: CSAT, NPS, en CES-skoares.
Dus wat betsjutte al dizze akronymen? Hjir is de ferdieling:
Customer Satisfaction Assessment (CSAT). Analyse fan klant tsjinst kwaliteit
De CSAT-score docht dat. , wat it stiet op 'e ferpakking is dat it mjit klanttefredenheid. It is handich om CSAT-skoares te sammeljen oer meardere touchpoints om te sjen wêr't jo slagje en wêr't jo kânsen misse om lokkige klanten te lûken.
Om dizze beoardielingen te sammeljen, biede klantfeedbackûndersiken oan dy't freegje: "Hoe tefreden binne jo mei jo ûnderfining hjoed?" op in skaal fan 1 oant 5 of 1 oant 10, wêrby't 5 of 10 "heul tefreden" is en 1 "hielendal net tefreden."
Om CSAT-skoares te berekkenjen, diel it totale oantal klanten dy't in positive wurdearring joegen, lykas in 9 of 10 op in skaal fan 1 oant 10, troch it totale oantal enkêteantwurden, en fermannichfâldigje dat nûmer dan mei 100. CSAT-skoares berik fan 1 oan 100 - hoe heger jo skoare, hoe better jo CSAT.
Net Promoter Score (NPS)
Jo NPS mjit de loyaliteit fan jo klanten, spesifyk hoe kâns dat se jo merk promoatsje troch it oan te rieden oan freonen, famylje en kollega's. Dit sil jo helpe te mjitten klant loyaliteit en foarsizze takomstige groei.
Jo kinne gegevens sammelje foar jo NPS troch klanten te freegjen yn feedbackûndersiken om te beoardieljen hoe kâns dat se jo produkt of tsjinst oanbefelje op in skaal fan 1 oant 10. Klanten wurde ferdield yn trije kategoryen basearre op hoe't se reagearje: Promoters (9 -10) ), Passyf (7-8) en Detractors (0-6).
Berekkenje it persintaazje oanhingers en it persintaazje detractors en lûk de kritisy fan 'e promotors. Dit sil jo in NPS jaan fan -100 oant 100 - hoe heger jo skoare, hoe better.
Customer Effort Score (CES). Analyse fan klanttsjinst kwaliteit
CES is in mjitte fan hoefolle muoite in klant moat stekke yn it foltôgjen fan in taak, lykas it keapjen fan in produkt, oanmelde foar in fergese proef, of help krije fia klanttsjinst.
Klanten wolle net te folle tiid besteegje oan it oplossen fan in probleem of troch meardere stappen te gean om in ienfâldige oankeap te meitsjen of ynformaasje oan te freegjen. CES is sa wichtich foar de klantûnderfining dat it jo ferkeap kin beynfloedzje.
CES kin wurde berekkene mei klantfeedbackûndersiken. Krekt sa't de ûndersiken hjirboppe fregen oer tefredenheid en kâns om oan te rieden, freegje CES-ûndersiken klanten om te beoardieljen hoe maklik har ûnderfining wie. Bygelyks, nei it brûken fan in kennisbasis of kontakt opnimme mei klantstipe, kinne klanten wurde frege om te beoardieljen hoe maklik it wie om de help te krijen dy't se nedich wiene op in skaal fan 1 oant 5 of 1 oant 10.
Oars as NPS- en CSAT-skoares is d'r gjin breed brûkt mjitting- of skoaresysteem foar CES. Mar jo kinne it berekkenje op deselde manier as jo CSAT-skoares berekkenje om út 100 te jaan oan ferskate CES-oanraakpunten.
Finale gedachten. Analyse fan klanttsjinst kwaliteit
Klantûnderfining is in wichtich ûnderdiel fan it rinnen fan in bedriuw. Oft jo in softwarebedriuw of in online kleanwinkel hawwe, soargje derfoar poerbêst kwaliteit Klanttsjinst is like wichtich as de kwaliteit fan jo tsjinst of produkt. Dit is wat kin ûnderskiede jo fan konkurrinten.
De kaai foar klantûnderfining is de gegevens dy't jo direkt kinne sammelje fan jo klanten en sels analysearje om CX-analyse út te fieren. Mei de juste enkêtes en ark binnen jo fingertoppen kinne jo jo klantûnderfining fluch transformearje.
Dispute Resolution - Definysje, Soarten, Belang en Metoaden
Customer Management - definysje, eleminten, proses
Leave a comment