Az ügyfélszolgálati stratégia egy terv vagy cselekvések összessége, amelyet a vállalat dolgoz ki és hajt végre a vevői elégedettség magas szintjének biztosítása és az általános ügyfélélmény javítása érdekében. Egy sor olyan módszert, folyamatot és gyakorlatot foglal magában, amelyek célja az ügyfelek igényeinek és elvárásainak kielégítése.
Minden további nélkül kezdjük.
1. Alakítsd ki a megfelelő csapatot. Ügyfélszolgálati stratégia
A minőségi ügyfélszolgálat alapja az Ön csapata. Ez túlmutat a készségeken és a tudáson. Olyan embereket kell találnia, akik szeretnek kommunikálni és törődnek az ügyfelekkel.
Jóllehet egyes jelöltek papíron jól illeszkednek, előfordulhat, hogy nem illeszkednek a vállalat kultúrájához és értékrendjéhez. Az alkalmazottak csak akkor fogják élvezni a munkájukat, ha érdekli őket, amit csinálnak, és ha a munkájuknak van értelme. Az ügyfelek pedig csak akkor lesznek elégedettek, ha boldog alkalmazottak segítenek nekik.
Ezért ügyeljen arra, hogy a megfelelő kérdéseket tegye fel, amikor felveszi a jelöltet – tájékozódjon érdeklődési köreiről, és közölje, hogy mit várnak el tőle, mielőtt felveszi az ügyfélszolgálati csapatába.
2. Ügyfelekkel foglalkozó alkalmazottak képzése
Mindig van hova tanulni és fejlődni. Még akkor is, ha legtöbbször a legjobbat és legképzettebbet alkalmazod alkalmazottak, tájékoztatnia kell őket a legújabb trendekről, a piac fájdalmas pontjairól, és arról, hogyan kell ennek megfelelően megközelíteni ügyfeleit. Ez nem csak az új alkalmazottakra vonatkozik, hanem abban is, hogy tapasztalt alkalmazottai jobban megfeleljenek az ügyfelek igényeinek.
Ezért gondoskodjon arról, hogy rendszeresen megfelelő képzésben részesítse őket. A puha készségektől az aktív meghallgatáson át az ügyfelek viselkedésének idővel történő megváltoztatásáig, vezesse őket minden kapcsolódó vonatkozásban kommunikáció az ügyféllel.
Győződjön meg arról, hogy a támogatási személyzet megérti, hogy az ügyfelek mire számítanak, amikor kapcsolatba lépnek Önnel. Ezenkívül adjon nekik teljes áttekintést szerepkörükről és felelősségükről, a napi kötelezettségektől egészen addig, amíg mindegyik hogyan illeszkedik a nagy képbe.
3. Jutalmazza a jól teljesítő alkalmazottakat. Ügyfélszolgálati stratégia
Mint minden jó ügyfél, minden jó alkalmazott aranyat ér. Éppen ezért a megbecsülés és az elismerés elengedhetetlen ahhoz, hogy az alkalmazottakat motiválja, hogy folytassák jó munkájukat és maradjanak a vállalatnál.
Felhatalmazza Önt az alkalmazottak a termelékenységet is növelik, csökkenti a problémamegoldási időt és számos egyéb előnnyel jár. Ezért feltétlenül ismerje el és jutalmazza a legjobban teljesítőket.
Ezt ösztönző programok felajánlásával teheti meg. Az ajándékok, például egy éves Netflix-előfizetés vagy vacsorautalvány ugyanezt teszik. Egyszerű csoport email az ügyfélszolgálati munkatárs pozitív értékelése is segíthet.
4. Kezelje empátiával az ügyfeleket.
Sajnos nem minden ügyfél részesül a mesterséges intelligencia chatbotjainak támogatásából. Előfordulhat, hogy nem értik meg az ügyfelek kéréseit, és nem adnak személyre szabott válaszokat. Az AI olyan kulcsszavakra és szkriptekre reagál, amelyek esetleg nem hasznosak az összetett problémákkal küzdő ügyfelek számára. Empátiát sem tudnak mutatni.
Mindig emlékezzen arra, hogy ügyfelei szeretnének érezni, hogy kapcsolatban álljanak egymással és meghallják őket. Míg az elemzés segíthet megérteni, hol állnak a dolgok, az ügyfelekkel való közvetlen és empatikus interakció nyújtja a legpontosabb betekintést boldogságukba vagy elégedetlenségükbe.
Tehát ahelyett, hogy minden vásárlót számként kezelne, személyre szabhatja a velük folytatott interakciókat, hogy ösztönözze az ismételt vásárlásokat. Ennek legjobb módja az élő csevegés, telefonos és e-mailes támogatás, ahol valódi ügynökök lépnek kapcsolatba az ügyfelekkel.
5. Tegye személyre az ügyfélélményt. Ügyfélszolgálati stratégia
Az ügyfelek bizalmának elnyeréséhez létre kell hoznia és meg kell erősítenie márkájának kapcsolatát velük. Ennek egyik legjobb módja a jobb és személyre szabottabb ügyfélszolgálat nyújtása.
Az emberek nagyobb valószínűséggel fordulnak Önhöz, ha látják, hogy a márka ismeri őket, és törődik a preferenciáikkal. Így a személyre szabottság létfontosságú szerepet játszik egy sikeres ügyfélélmény-stratégiában.
Ha magánszemélyként kezeli ügyfeleit, nevén szólítja őket, megszólítja a fájdalmas pontjaikat, és személyre szabott megoldásokat kínál, ügyfelei értékesnek és különlegesnek érzik magukat. Időnként különleges ajánlatokat vagy születésnapi üdvözleteket is küldhet, hogy megmutassa, hogy törődik velük.
6. Válassza ki a megfelelő eszközöket
A digitalizáció és az automatizálás jelentősen növeli a hatékonyságot és megkönnyíti ügyfelei életét és az alkalmazottak. Ezért a megbízható ügyfélszolgálati szoftver bevezetése kritikus fontosságú a szolgáltatás minősége szempontjából.
Minden olyan eszköz, amely segít tájékoztatni vagy megkönnyíteni az ügyfélszolgálatot, ügyfélszolgálati eszköznek minősül. Az ügyfélszolgálati szoftver fő funkciója egy olyan központosított rendszer, például jegyrendszer létrehozása, amelyen keresztül az ügyfélszolgálati képviselők kezelhetik és megoldhatják a tömeges ügyfélkéréseket.
Az ügyfélszolgálati eszközök közé tartoznak a tudásbázisok, az üzenetküldő alkalmazások, az automatizálási szoftverek, az analitikai irányítópultok és még sok más. A hívástámogatási szolgáltatások kiegészítéseként fontolóra veheti a VoIP technológiába és chatbotokba való befektetést, valamint önkiszolgáló oldalak létrehozását a webhelyén.
7. Állítsa be a megfelelő KPI-ket. Ügyfélszolgálati stratégia.
Az ügyfélélmény-stratégia megfelelő kulcsfontosságú teljesítménymutatói (KPI-k) az adott iparágtól, üzleti modelltől és vállalati céloktól függően változhatnak. Íme néhány gyakori KPI, amelyet gyakran használnak az ügyfélszolgálati stratégia hatékonyságának értékelésére:
- Vevői elégedettség: Elégedettségi felmérések, értékelések vagy vásárlói visszajelzések alapján mérik.
- Reakcióidő: Átlagosan mennyi időbe telik a támogatási csapatnak, hogy válaszoljon az ügyfelek kérésére.
- Problémamegoldási idő: Az átlagos idő, amely alatt az ügyfelek problémái megoldódnak, vagy a kéréseket feldolgozzák.
- Első kérés felbontása (FTFR): Az első alkalommal megoldott kérések százalékos aránya, ismételt kérések nélkül.
- Ismételt hívások aránya: Azon ügyfelek száma, akik újra visszatérnek ugyanazzal a problémával vagy kérdéssel.
- Ügyfél lemorzsolódási aránya: Azon ügyfelek százalékos aránya, akik abbahagyták a vállalat szolgáltatásait a szolgáltatással való elégedetlenség miatt.
- Árbevétel/bevétel szolgáltatás után: Annak mérése, hogy az ügyfélszolgálat hogyan befolyásolja az ismétlődő eladásokat és a teljes vállalati bevételt.
- A hűséges ügyfelek százalékos aránya: Azon ügyfelek százalékos aránya, akik magas szintű lojalitást tanúsítanak a vállalat és termékei/szolgáltatásai iránt.
- Ügyfélmegtartási arány: Azon ügyfelek százalékos aránya, akik egy adott ideig egy vállalatnál maradnak.
- Szolgáltatásminőségi mutatók: Például az alkalmazás befejezési aránya, az információk pontossága stb.
A konkrét KPI-k kiválasztásának összhangban kell lennie a vállalat stratégiai céljaival, és segítenie kell az ügyfelek kiszolgálása terén elért sikerének mérését.
8. Hozz adatvezérelt döntéseket. Ügyfélszolgálati stratégia
A sötétben fényképezés soha nem ígéretes megközelítés az üzleti életben. Mindig tanulnia kell a múlt eseményeiből, és el kell döntenie, mit tegyen ezután. Ezért a sikeres üzlet legjobb barátja az adatok.
Mindig figyelje a rendszerébe érkező adatokat, és elemezze azokat, mielőtt a következő lépésekről döntene. A mérőszámok és jelentések segítségével megalapozott következtetéseket vonhat le, amelyek befolyásolják az eredményeket.
Az ügyfélelemzést használó vállalatok az alkalmazottak termelékenységének növekedéséről számolnak be 58% . Valószínűbb, hogy feltérképezik a vevőnek az üzleti tevékenységekhez vezető útját (89%), és megállapítják, hogy az egyes csatornák hogyan járulnak hozzá az eredményekhez (87%).
9. Többcsatornás támogatás biztosítása
A mai digitális világban kritikus fontosságú a hozzáférhetőség érzésének megteremtése, de az is fontos, hogy elkerüljük az erőforrások túlzott igénybevételét, hogy mindenhol lehessen. Az ügyfélszolgálat egyszerűbbé és gyorsabbá tétele érdekében fontolja meg az ügyfelei aktívan használt lehetőségeit, például az e-mailt, a Facebookot, a WhatsApp-ot és a Twittert.
Tehát az első lépés a kisegítő lehetőségek eléréséhez az, hogy azonosítsa, hova fordulnak jobban az ügyfelek segítségért, és összpontosítsa erőfeszítéseit ezekre a csatornákra. Ügyfél-önkiszolgáló rendszert (CSS) is beállíthat, hogy ügyfelei XNUMX órás szolgáltatást nyújtsanak az alapvető lekérdezésekhez anélkül, hogy ügynökre kellene támaszkodniuk a problémáik megoldásában. Általában meg kell próbálnia csökkenteni a csapata és az ügyfelek közötti interakciók számát.
Ez olyan egyszerű lehet, mint egy GYIK oldal, súgó, oktatóvideók vagy közösségi fórum létrehozása, amely segít az ügyfeleknek a problémák megoldásában anélkül, hogy kapcsolatba kellene lépniük az ügyfélszolgálattal.
10. Legyen egyszerűen érthető. Ügyfélszolgálati stratégia
Könnyű elhinni, hogy a legjobb termék garantálja a sikert, de ez nem mindig van így. A legrosszabb minőségű termékek versenytársai túladhatják az Önét, mert marketinganyagaik és magyarázataik könnyebben érthetők.
Végül pedig minél könnyebben elérhető a vállalkozása, annál gyorsabban tudják az ügyfelek eldönteni, hogy vásároljanak-e Öntől.
A termék előnyeinek zavaros magyarázata elriaszthatja az ügyfeleket. Ezzel szemben azok, akik pontosan tudják, hogy az Ön vállalkozása hogyan elégíti ki igényeiket, kényelmesebben fogja érezni magát, hogy újra és újra vásároljon Öntől.
11. Fordítson különös figyelmet a nyomon követési intézkedésekre.
Az ügyfelek hatékonyan megtarthatók egy világos nyomon követési folyamat végrehajtásával. Például néhány hónappal a vásárlás után küldjön köszönő e-maileket vagy akár kézzel írt köszönőlapokat.
Ezenkívül az utólagos hívások lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy kérdéseket tegyenek fel, és további útmutatást kapjanak arról, hogyan hozhatják ki a legtöbbet a termékből.
Az ügyfelekkel való vásárlás utáni nyomon követés hatékonyan erősítheti a kapcsolatokat és növelheti a visszatartási arányt.
12. Ügyfélpanaszokat szívesen fogadunk. Ügyfélszolgálati stratégia
Egy másik nagyszerű ügyfélszolgálati stratégia az ügyfelek visszajelzéseinek vagy panaszainak meghallgatása. A kapott visszajelzéseket felhasználhatja ajánlata aktív fejlesztésére.
Amikor az ügyfelek panaszkodnak, a gyengeségeidről beszélnek. Megmondják, hol lehet javítani, hogy magasabb helyet szerezzen a piacon, ami azt jelenti, hogy szabadpiackutatásként működnek.
Ezért ügyeljen arra, hogy tisztában legyen a gyengeségeivel, és a lehető leggyorsabban foglalkozzon azokkal, amelyeket felismer. Ha a problémák olyan jelentős változtatásokat igényelnek, amelyeket nem lehet azonnal végrehajtani, vegye fel ezeket jövőbeli terveibe. Mindenekelőtt ügyeljen arra, hogy ne ismételje meg ugyanazokat a hibákat.
Továbbá, ha panaszkodó vásárlót talál, nyugtázza, és tudassa vele, hogy megérti a fájdalmat, és a lehető leghamarabb megpróbál javítani. Ezáltal úgy érzik, hogy meghallják, és megértik, hogy Ön komolyan veszi ügyfeleit, és jobb szolgáltatásokat nyújt. Ez azt is megakadályozza, hogy negatív kritikákat kapjon.
A nagyszerű ügyfélszolgálat kulcsa
A megfelelő stratégiák kombinálásával csapata jobban ki tudja szolgálni ügyfeleit, ami jelentősen javítja az eredményt.
Kezdje a stratégia kidolgozásával, az ügyfélszolgálati célok meghatározásával, és a csapat bevonásával a folyamatba, hogy elősegítse a sikerhez szükséges csapatmunkát. Emellett időről időre tegye a kultúrája részévé az ügyfelekkel szembeni alkalmazottak motiválását, és mutasson példát. Ügyfélszolgálati stratégia
A legfontosabb, hogy soha ne felejtse el meghallgatni ügyfeleit, és ennek megfelelően fogadjon el ügyfélszolgálati és megtartási stratégiákat.
E-kereskedelmi technológiák, amelyekről tudnia kell
Többcsatornás marketing: Hogyan építsünk fel egy sikeres stratégiát
Szólj hozzá!