Az ügyfelekkel való kommunikáció minden vállalkozás fontos szempontja, és befolyásolja annak sikerét és hírnevét. Napjainkban a fogyasztókat reklámok és üzenetek ezrei árasztják el naponta több kommunikációs csatornáról. Egyre több fogyasztó keresi a kiváló vásárlói élményt a márkáktól, nem pedig konkrét jellemzőket. Ha elmulasztja a kiemelkedő ügyfélélményt, az azt eredményezi, hogy ügyfelei olyan versenytárshoz költöznek, aki szívesen nyújtja azt, amit keresnek.
A márkák és ügyfeleik közötti zökkenőmentes kommunikáció kulcsfontosságú a jó vásárlói élmény biztosításához. Ez minden sikeres kapcsolat alapja, és folyamatos erőfeszítést igényel.
Ebben a cikkben mélyebbre merülünk az ügyfélkommunikációban, és gyakorlati tanácsokat adunk ahhoz, hogy márkája mit tehet azonnal az ügyfelekkel való kommunikáció javítása érdekében, és ennek eredményeként javítani őket a szolgáltatás általános minősége.
Mi az ügyfélkommunikáció?
Az ügyfélkommunikáció a márka és vásárlói közötti folyamatos párbeszéd. Így lép kapcsolatba egy vállalkozás az ügyfelekkel.
Az ügyfelekkel való kommunikáció egykor abból állt, hogy két ember – a vevő és az eladó – a helyszínen vagy telefonon kommunikált egy termékről vagy szolgáltatásról. A digitális technológiák fejlődésével azonban az ügyfelekkel való kommunikáció számos formátumban zajlik: szöveges és hangüzenetek, videók, podcastok, reklámok, chat, video- és telefonhívások, e-maileket, tweetek és még sok más.
Egyrészt az ügyfelekkel való kapcsolattartásnak most könnyebbnek kell lennie, mint valaha. Másrészt a távoli információcsere és egyidejűleg sok emberrel való kommunikáció minden módja félreértésekre hajlamosít. Ennek az az oka, hogy mindkét félnek hiányzik a természetes, emberi szemtől szembeni interakció. Sőt, a változó fogyasztói viselkedési minták megváltoztatják a kommunikáció áramlását. Az ügyfelek például a hét minden napján, XNUMX órás támogatást és zökkenőmentes élményt várnak el, amikor úgy döntenek, hogy kapcsolatba lépnek az Ön márkájával.
A márkáknak meg kell felelniük ügyfeleik kommunikációs igényeinek és elvárásainak, ha fenntartható üzletet akarnak építeni. Természetesen ez nem lenne lehetséges a modern technológiák és stratégiák bevezetése nélkül.
Miért fontos az ügyfélkommunikáció?
Az ügyfeleknek különlegesnek kell érezniük magukat, és gondoskodniuk kell velük. Ha nem, akkor elmennek. Minél több termék- és szolgáltatásválasztékuk van, annál nehezebb megnyerni őket. Az ügyfelek nagyobb valószínűséggel bocsátanak meg Önnek a hanyagságért vagy a termékjellemzők hiányáért, mint a személytelen élményért. A statisztikák szerint az ügyfelek 89%-a olyan márkákra vált, amelyek jobb ügyfélkapcsolatot és minőségi szolgáltatást kínálnak. Ezenkívül az ügyfelek 66%-a elvárja, hogy a vállalatok megértsék igényeiket.
Azt is fontos tudni, hogy mivel vonzhat új ügyfelet ötször drágább mint megtartani egyet. Alkotás és karbantartás kiváló Az ügyfelekkel folytatott kommunikációs stratégia kritikus fontosságú, mert segít:
- Építsen bizalmat velük
- Tartsa őket bevonva
- Figyelje meg viselkedésüket, és gyűjtsön értékes adatokat.
- Növelje a márka ismertségét
- Növelje a visszatartási arányt
- Eladások növelése
A 3 legjobb módszer az ügyfelekkel való kommunikáció javítására
A márkáknak időt és erőforrásokat kell fektetniük az ügyfélkommunikáció fejlesztésébe, hogy fenntartható üzleti tevékenységet fejlesszenek ki, és versenyképesek maradjanak a piacon. Íme három lépés, amelyet figyelembe kell venni az új marketing és kommunikációs erőfeszítések tervezésekor. stratégia, amely segít abban, hogy ügyfeleit boldoggá és lojálissá tegye.
1. Ismerje meg célközönségét.
Az ügyfelekkel való rendszeres kommunikáció lehetővé teszi, hogy jobban megismerje őket, és jobban megfeleljen igényeiknek. A legjobb módja annak, hogy többet tudjon meg róluk, ha adatokat gyűjt online viselkedésükről és elemzi azokat. Ez segít személyre szabni kommunikációs stratégiáját, beleértve a hirdetéseket, cikkeket, üzeneteket és e-maileket.
A tökéletes kommunikációs stratégia létrehozásához képesnek kell lennie arra, hogy részletesen meghatározza célszemélyét. Időt, mélyreható kutatást és sok tesztelést igényel. Különféle eszközök állnak rendelkezésre, amelyek segítenek adatgyűjtésben és fontos információk feltárásában a viselkedésükkel, érdeklődési körükkel, igényeikkel stb. kapcsolatban. Íme néhány ezek közül:
Social Media Analytics
Általában a közösségi média platformok, például a Facebook, az Instagram és a LinkedIn „Insights”-tal rendelkeznek, amelyek felfedik a közönség elsődleges demográfiai adatait. Megtudhatja életkorukat, elhelyezkedésüket, nemüket, vásárlási viselkedésüket stb.
A Facebook és a LinkedIn képpontjai a hirdetéseken keresztül követik a felhasználókat, és több adatot gyűjtenek a webhely meglátogatása utáni viselkedésükről. Ezeket a platformokat különféle üzenetek és látványelemek tesztelésére használhatja. Ezenkívül különböző közönségeket célozhat meg, hogy megtudja, mi ragadja meg a figyelmüket.
Közönségkutatási eszközök
Ezek az eszközök egyre erősödnek és egyre népszerűbbek, mivel általában az ügyfelek által felkeresett webhelyeket és fiókokat jelenítik meg szociális hálózatok, amelyet követnek, az általuk használt hashtageket és még sok mást. Ezek az eszközök általában intuitív módon használhatók. Ha már egy ideje használja őket, elkezdhet értelmes jelentéseket készíteni a közönségéről, amelyek segítenek kreatívabbá tenni marketing- és kommunikációs stratégiáit.
Weboldal elemzés
Google Analytics. egy hatékony eszköz, amely lehetővé teszi, hogy egyéni jelentéseket készítsen webhelye forgalmáról. Azt is megmutatja, honnan érkezik a forgalom, mit csinálnak a látogatók a webhelyén stb. Mivel ez az eszköz egy egész univerzum, javasoljuk, hogy szánjon időt a tanulásra, vagy kérjen szakembert a beállításához és az adatok pontos elemzéséhez. Ellenkező esetben fennáll annak a veszélye, hogy eltéved a félreértelmezett adatokban, és rossz lépéseket tesz.
CRM platformok
A CRM platform lehetővé teszi a gyűjtést és tárolást vásárlói adatok, amely segít megismerni viselkedésüket és a márkával kapcsolatos elégedettségüket. Ezek az információk tartalmazhatnak kívánságlistákat, elhagyott bevásárlókosarakat, hűségprogram-adatokat stb. A CRM könnyen integrálható cookie-adatokkal, hogy mélyebb betekintést nyerhessen abba, hogy az ügyfelek hogyan lépnek kapcsolatba a webhelyével, és hogyan találják meg a márkáját, és még sok más.
Felmérések
Manapság rengeteg olyan eszköz áll rendelkezésre, amelyek segítenek felméréseket és kérdőíveket készíteni célközönségével. Ezek az eszközök nagyszerűen használhatók, ha az indulás még korai szakaszában van, mivel segítenek megérteni a kívánt rést korán. Ha vállalkozása beindul és működik, hasznos felméréseket végezni, hogy rendszeresen visszajelzéseket gyűjtsön az ügyfelektől. Kommunikáció az ügyfelekkel
A felmérések és kérdőívek lebonyolítása konkrét adatokat ad arról, hogy mit csinál jól, és min javíthat. Vállalkozásától, közönségétől és az éppen végzett felmérés típusától függően érdemes lehet díjat felajánlani azoknak, akik részt vesznek. Ügyeljen arra, hogy tisztelje ügyfelei idejét. Ezen túlmenően, miután összegyűjtötte a válaszadók válaszait, készüljön fel a cselekvésre, valamint igényeik és javaslataik kielégítésére.
Hűségprogramok
A hűségprogramok azért léteznek, hogy ügyfelei egyedinek és megbecsültnek érezzék magukat, és ezek kiváló eszközei még részletesebb adatok gyűjtése a viselkedésről. Például kártya használatával lojalitás vagy egy speciális mobilalkalmazás lehetővé teszi az ügyfelek nyomon követését minden alkalommal, amikor vásárolnak Öntől. Így vállalkozása gyorsan több adatot gyűjthet a másik oldalon.
2. Mutass empátiát.
„Folyamatosan lenyűgöz, hogy az emberek mennyire hálásak, amikor emberi válaszokat kapnak. Az évekig tartó közömbös vagy akár ellenséges támogatás alacsony lécet tett az elvárásaik elé, hogy őszinte válaszok bátorítsák őket.”
Az empátia az a képesség, hogy valóban kapcsolatba kerüljünk az ügyféllel. Ez azt jelenti, hogy hajlandó szándékosan belehelyezkedni az ügyfél helyébe, megérteni a problémáját, és megtalálni a számára legjobb megoldást. Ha ezt a következő szintre emeljük, az azt jelenti, hogy ráhangolódunk arra, amit nem mondanak, és ennek megfelelően cselekszünk.
A mai rohanó világban az embereknek ritkán van türelmük és idejük megállni, és teljesen meghallani, amit valaki mond nekik. Az ügyfelekre és alkalmazottaikra érzékeny cégek könnyen kiemelkednek között a maradék. Empátiát érezhet a chaten, e-maileken, telefonhívásokon, üzeneteken, hirdetéseken, sőt webhelye másolatán és UX-tervezésén keresztül is.
Empátiát mutatsz azzal, hogy kimutatod, hogy törődsz ügyfeleiddel és problémáikkal. Bármilyen gesztus, legyen az kicsi vagy nagy, változást hozhat.
Íme néhány példa arra, hogyan tud együtt érezni az ügyfelekkel:
- Elküldésével köszönjük meg nekik, hogy Önnel dolgoznak köszönőkártyák.
- Ajánljon megoldást, ha megígéri, hogy megvizsgálja és megoldja a problémát.
- Minden ügyféllel és kollégával fenntartani a pozitív hozzáállást a munkanap során.
- Legyen elérhető vagy könnyen elérhető, amikor az ügyfeleknek szüksége van Önre.
- Kérjen visszajelzést. Kommunikáció az ügyfelekkel
- Ha szemtől szemben kommunikál, figyeljen a testbeszédre és az arckifejezésekre.
Az empátia megnyilvánulása természetes lehet Önnek, kollégáinak és alkalmazottainak. Ez is egy olyan tulajdonság, amelyet másoknak is meg lehet tanítani. Annak érdekében, hogy mindenki ugyanazon az oldalon legyen, bérelhet egy edzőt, aki megtanítja csapatát, hogyan mutasson empátiát az emberekkel szemben. Fejleszteni is jó lenne bemutató jelenlegi és új alkalmazottak számára.
3. Gyorsabb ügyfélszolgálat biztosítása.
A statisztikák azt mutatják, hogy az ügyfélszolgálat legfontosabb aspektusa (a válaszadók 35%-a) az a képesség, hogy az ügyfél problémáját egyetlen interakcióban megoldják. Egy másik statisztika azt állítja, hogy a fogyasztók 84%-a az ügyfélszolgálatot tartja fontos tényezőnek annak eldöntésében, hogy vásárol-e vagy sem.
Íme néhány tipp, hogyan javítja az ügyfélszolgálatot és az általános minőséget ügyfélszolgálat:
- Használjon interaktív eszközöket a valós idejű segítségnyújtáshoz. Az élő eszközökkel valós időben együttműködhet ügyfeleivel, és közvetlenül személyre szabott beszélgetéseket folytathat velük.
- Mindencsatornás ügyfélelköteleződési stratégia kidolgozása. Ki kell derítenie, hogy a közönsége hol tölti idejét az interneten, és minden csatornán próbáljon kapcsolatba lépni velük. Ezek lehetnek mobil alkalmazások, például Messenger, WhatsApp, social Networking, e-mail stb. Ügyeljen arra is, hogy kapcsolatokat tartson fenn, és gyorsan és hatékonyan válaszoljon az ügyfelek megkereséseire. Kommunikáció az ügyfelekkel
- Képezze ki ügyfélszolgálati munkatársait, hogy hatékonyabbak legyenek. Nem tudjuk eléggé hangsúlyozni annak fontosságát, hogy hozzáértő, udvarias és empatikus munkatársaink gondoskodjanak az ügyfelekről. Ha nem fektet be az embereibe, ne várja el, hogy ügyfelei hosszú távon veled maradjanak.
Végső gondolatok. Kommunikáció az ügyfelekkel
A sikeres ügyfélkommunikáció azt jelenti, hogy ügyfelei elég boldogan maradnak a márkánál, és továbbra is vásárolnak Öntől. Ez azt jelenti, hogy értékes tapasztalatot adsz nekik.
Ehhez professzionalizmust, tudást és vevői problémák megoldására való képességet, valamint empátiát és meleg hozzáállást kell bizonyítani. Végül a modern technológiát kell használnia, hogy jobban megismerje közönségét, és gyorsan és hatékonyan válaszoljon kérdéseire és aggályaira. Sok munka, de megéri.
Vitarendezés – Meghatározás, típusok, fontosság és módszerek
Ügyfélkezelés – definíció, elemek, folyamat
Hogyan kezeljük a feladatokat?
Hatékony kommunikáció. 27 kommunikációs jellemzők
Szólj hozzá!