Az ügyfélélmény-elemzés az a folyamat, amely felméri és méri, hogy a vállalat mennyire felel meg az ügyfelek igényeinek és elvárásainak. Ez az elemzés lehetővé teszi a problémás területek azonosítását és a szolgáltatás minőségének javítását. A fantasztikus vásárlói élmény képessé tehet vagy megtörhet egy márkát. Nem számít, mennyire jó a terméke, vagy hogy alacsonyabb árat kínál-e, mint a versenytársai, a kiváló ügyfélélmény gyakran arra készteti az ügyfeleket, hogy visszatérjenek.
Az iparágvezető vásárlói élmény biztosításának kulcsfontosságú része a mérési képesség. Itt jön be az ügyfélélmény-elemzés vagy a CX-analytics. Ebben a rövid, de hatékony útmutatóban mindent lefedünk, amit a CX-elemzésről tudnia kell, beleértve néhány fontos lépést, amelyekkel saját maga végezheti el.
Mi az az ügyfélszolgálat minőségi elemzése?
A CX elemzés az összegyűjtés, elemzés és bemutatás folyamata ügyféladatokat az eszközök folyamatos használatának hatékonyságának mérésére CX, és megtudja, hogyan érzékelik az ügyfelek az Ön márkáját, termékét és szolgáltatását.
A legjobb CX-analitika értékes betekintést nyújt az Ön ügyfélútjába, az Önnel való első interakciótól a vásárlás utáni élményig. Beazonosítanak minden problémát vagy fájdalompontot, és olyan mutatókat biztosítanak, amelyeket idővel elemezhet.
Miért fontos az ügyfélélmény elemzése?
Ahogy a vásárlói élmény egyre fontosabbá válik egy márka sikere szempontjából, az ügyfélélmény elemzése minden eddiginél fontosabb. A CX-elemzés végrehajtásával biztosíthatja, hogy intelligens, adatvezérelt döntéseket hozzon, ahelyett, hogy vakon CX-folyamatokat tervezne.
A CX elemzéssel a következőket teheti:
Hozz adatvezérelt döntéseket. Ügyfélszolgálat minőségének elemzése
Az adatok értékes erőforrások számos iparág számára, különösen azok számára, amelyek erre vágynak javítja az ügyfélszolgálat minőségét. Ez akkor is igaz, ha az iparban dolgozik e-kereskedelem, nem pedig az olyan big data iparágakban, mint a banki és biztosítási szolgáltatások. Ön még mindig része az adatok növekvő népszerűségének, mint eszköznek? döntéseket hozni vállalkozásában. Az adatok segíthetnek okos döntések meghozatalában a marketinggel, webdizájnnal, ügyfélszolgálattal, termékekkel és szolgáltatásokkal, és természetesen az ügyfélélményekkel kapcsolatban.
Optimalizálja CX folyamatait
A kéznél lévő ügyféladatokkal megértheti, hol lehet egyszerűsíteni, lerövidíteni vagy javítani a CX-folyamatokat. Ha az ügyfelek osztályról részlegre ugrálnak, amikor felhívják a segélyvonalat, ideje fontolóra venni az automata recepciós segítségét. Ha a kampányai szociális hálózatok nem hoznak eredményt, ideje újra a célközönségedre összpontosítani.
A problémák azonosítása. Ügyfélszolgálat minőségének elemzése
A CX-elemzés segíthet a problémák feltárásában, akár visszajelzési felmérések révén, akár a CX csapatával végzett helyszíni ellenőrzések révén. Panaszkodnak az ügyfelek rossz hangminőségre, amikor felhívják segélyvonalait? Ezek az információk arra késztethetik Önt, hogy fontolja meg egy új telefonszolgáltatást, például egy hosztolt privát telefonközpontot. Az ügyfelek alacsonyra értékelik az online vásárlási élményét? Itt az ideje, hogy bevonjon egy webfejlesztőt, és javítsa webhelye minőségét.
Hogyan lehet elemezni az ügyfélszolgálat minőségét 4 lépésben?
1. Azonosítsa a célügyfelet.
Az ideális ügyfélprofil minden üzleti tervben fontos. Lehet, hogy már akkor hozott létre egyet, amikor először elindította vállalkozását. De mikor nézted meg utoljára? És használtad ezt az ügyfélélmény elemzésében?
Milyen az ideális ügyfélprofil? Ha felfrissülésre van szüksége, ideális vásárlói profilja vagy ideális vásárlói profilja egy fiktív személy vagy cég, akinek a legnagyobb haszna származna, vagy a legnagyobb valószínűséggel megvásárolná az Ön termékét vagy szolgáltatását. Az emberek esetében figyelembe veheti a demográfiai adatokat, például az életkort és a nemet, a vállalatoknál pedig az ágazatukat és az alkalmazottak számát. Ügyfélszolgálat minőségének elemzése
Ha nem rendelkezik ideális ügyfélprofillal, és nem biztos abban, hogy ki a célközönsége, ideje több ügyféladatot gyűjteni. A demográfiai adatokat kérő vásárlás utáni felmérés közzététele a webhelyén gyors képet ad arról, hogy ki vásárolja meg termékeit.
2. Keresse meg és tekintse át az ügyfelek érintkezési pontjait. Ügyfélszolgálat minőségének elemzése
A CX-elemzés következő lépése a kulcsfontosságú ügyfélkapcsolati pontok azonosítása.
Az ügyfélút különböző szakaszaiban helyezkednek el, ahol az ügyfél közvetlenül kapcsolatba lép az Ön vállalkozásával.
Tipikus ügyfélkapcsolati pontok a következők:
- Weboldal. Mit látnak az új látogatók és a rendszeres vásárlók, amikor megnyitják webhelyét? A céloldal jól megtervezett, világos márka azonosítása?
- Értékesítési pontok: Mi történik megrendeléskor és vásárlás után? Könnyű az értékesítési és rendelési folyamat? Fizetési lehetőségek széles skáláját kínálja? Milyen üzeneteket kapnak Öntől az ügyfelek a vásárlás után?
- Dátum: Ha vállalkozása olyan szolgáltatást kínál, mint például szoftver vagy előfizetés, mi az új ügyfelek belépési folyamata? Világos és könnyen követhető? Részletes útmutatást nyújt az ügyfeleknek, hogy a legtöbbet hozzák ki szolgáltatásából?
- Megújítás, törlés és elvesztés. Milyen élményt kínál ügyfeleinek, amikor egy szolgáltatás megújítását vagy lemondását fontolgatja? Hogyan lehet meggyőzni őket a maradásról, és mit kell tenni, ha elveszít egy ügyfelet?
- Támogatás. Ha egy ügyfél felhívja Önt, és technikai támogatást kér, vagy olyan mindennapi kérdéseket kér, mint a vezetékes szám továbbítása mobiltelefonra, milyen tapasztalatai vannak az Ön ügyfélszolgálatával? Nyomon követi az összes interakciót e-mailen vagy felméréseken keresztül?
- Szállítás és visszaküldés: Mi a szállítási folyamat az ügyfelek számára? Milyen üzeneteket kapnak? Mi történik, ha vissza kell küldeniük egy terméket? Könnyen használható ez a folyamat? Vannak rendszerei nemzetközi ügyfelek számára?
3. Használjon vásárlói visszajelzési felméréseket. Ügyfélszolgálat minőségének elemzése
Az ügyfelek érintkezési pontjainak önelemzése jó kezdet és fontos alap a további fejlődéshez. De jobb képet kaphat az ügyfélélményről, ha közvetlenül megkérdezi ügyfeleit. Ehhez ügyfél-visszajelzési felmérésekre lesz szüksége.
A visszajelzési kérdőívek webhelyébe, ügyfélszolgálati vonalaiba vagy kiskereskedelmi menedzsment rendszereibe számos módon integrálhatók. A vásárlói visszajelzések felmérésének legjobb helye egy kritikus ügyfélkapcsolati pont. A rendelés leadása után azonnal végezzen egy rövid felmérést ügyfelek értékelése rendelési tapasztalataikat. Küldjön elégedettségi felmérést az ügyfeleknek szöveges üzenetben, miután kapcsolatba lép az ügyfélszolgálattal vagy az ügyfélszolgálattal.
Legyen rövid és édes kérdőív, hogy az ügyfelek nagyobb valószínűséggel töltsék ki őket. Gondosan gondolja át, milyen kérdéseket szeretne feltenni, hogy összegyűjtse a szükséges adatokat, és tegye közzé a linket email a gyors hozzáférés érdekében. Az egyik módja annak, hogy az ügyfeleket a kérdőív kitöltésére ösztönözze, ha egy kis kedvezményt kínál a következő vásárlásukkor vagy ingyenes szállítást. Ügyfélszolgálat minőségének elemzése
A visszajelzési felmérések szükségesek az ügyfélszolgálat minőségének elemzéséhez. Számos kulcsfontosságú mérőszámot kínálhatnak az ügyfélélmény mérésére a különböző érintkezési pontokon és időben. Ezen túlmenően a vásárlói véleményeket felhasználhatja az eladások növelésére. Tegyen közzé felmérésről visszajelzést webhelyén a következő címen: terméke minőségének társadalmi bizonyítékaként és szolgáltatás.
4. Számítsa ki CSAT-, NPS- és CES-pontszámait.
Most, hogy összegyűjtött néhány adatot, itt az ideje, hogy azokat Ön, ügyfelei, munkatársai és részvényesei számára érthetőbb becslésekké alakítsa át. Mindenkinek elmondhatja, hogy ügyfelei több mint 90%-a elégedett a szolgáltatásával. A különböző iparágak azonban használnak néhány speciális pontszámot, amelyek gyorsan megérthetők professzionális környezetben: CSAT, NPS és CES pontszámok.
Tehát mit jelentenek ezek a rövidítések? Íme a bontás:
Ügyfél-elégedettség-értékelés (CSAT). Ügyfélszolgálat minőségének elemzése
A CSAT pontszám ezt teszi. , a csomagoláson az áll, hogy a vásárlói elégedettséget méri. Hasznos CSAT-pontszámokat gyűjteni több érintkezési ponton, hogy megtudja, hol jár sikerrel, és hol hagyja el a lehetőségeket, hogy elégedett ügyfeleket vonzzon.
Ezen értékelések összegyűjtéséhez ajánljon fel vásárlói visszajelzéseket tartalmazó felméréseket, amelyek azt kérdezik: „Mennyire elégedett a mai tapasztalataival?” 1-től 5-ig vagy 1-től 10-ig terjedő skálán, ahol az 5 vagy a 10 „nagyon elégedett”, az 1 pedig „egyáltalán nem elégedett”.
A CSAT-pontszámok kiszámításához el kell osztani azon ügyfelek teljes számát, akik pozitív értékelést adtak (például 9-et vagy 10-et egy 1-től 10-ig terjedő skálán) a felmérésre adott válaszok számával, majd szorozzák meg ezt a számot 100-zal. A CSAT-pontszámok tartománya 1-től 100-ig – minél magasabb a pontszám, annál jobb a CSAT.
Net Promoter Score (NPS)
Az NPS méri ügyfelei lojalitását, konkrétan azt, hogy mekkora valószínűséggel népszerűsítik az Ön márkáját azáltal, hogy barátainak, családtagjaiknak és kollégáiknak ajánlják. Ez segít a mérésben vásárlói hűség és előre jelezni a jövőbeli növekedést.
Adatokat gyűjthet az NPS-hez úgy, hogy a visszajelzési kérdőívekben megkéri az ügyfeleket, hogy értékeljék, mekkora valószínűséggel ajánlják az Ön termékét vagy szolgáltatását egy 1-től 10-ig terjedő skálán. ), Passzív (9-10) és Detractors (7-8).
Számítsd ki a támogatók és az ellenzők százalékos arányát, és vond ki a kritikusokat a támogatókból. Ezzel -100 és 100 közötti NPS-t kap – minél magasabb a pontszám, annál jobb.
Customer Effort Score (CES). Ügyfélszolgálat minőségének elemzése
A CES azt méri, hogy az ügyfélnek mennyi erőfeszítést kell tennie egy adott feladat elvégzéséhez, például egy termék megvásárlásához, az ingyenes próbaverzióra való feliratkozáshoz vagy az ügyfélszolgálaton keresztüli segítséghez.
Az ügyfelek nem akarnak túl sok időt tölteni egy probléma megoldásával vagy több lépésen keresztül, hogy egyszerű vásárlást hajtsanak végre, vagy információt kérjenek. A CES annyira fontos az ügyfélélmény szempontjából, hogy hatással lehet az értékesítésére.
A CES kiszámítható vásárlói visszajelzések alapján. Ahogy a fenti felmérések az elégedettségre és az ajánlás valószínűségére kérdezték, a CES felmérései arra kérik az ügyfeleket, hogy értékeljék, mennyire könnyű volt a tapasztalatuk. Például egy tudásbázis használata vagy az ügyfélszolgálattal való kapcsolatfelvétel után az ügyfeleket megkérhetik arra, hogy értékeljék 1-től 5-ig vagy 1-től 10-ig terjedő skálán, milyen könnyű volt a segítségnyújtás megszerzése.
Az NPS- és CSAT-pontszámokkal ellentétben a CES-hez nincs széles körben használt mérési vagy pontozási rendszer. De ugyanúgy kiszámolhatja, mint a CSAT-pontszámok kiszámításával, hogy 100-ból különböző CES érintkezési pontokhoz rendeljen.
Végső gondolatok. Ügyfélszolgálat minőségének elemzése
Az ügyfélélmény fontos része a vállalkozás működtetésének. Legyen szó szoftvercégről vagy online ruhaüzletről, biztosítva отличного качества Az ügyfélszolgálat ugyanolyan fontos, mint a szolgáltatás vagy termék minősége. Ez az, amit lehet megkülönböztetni a versenytársaktól.
Az ügyfélélmény kulcsa azok az adatok, amelyeket közvetlenül az ügyfelektől gyűjthet, és saját maga elemezheti a CX-elemzés elvégzéséhez. A megfelelő felmérésekkel és eszközökkel, amelyek kéznél vannak, gyorsan átalakíthatja vásárlói élményét.
Vitarendezés – Meghatározás, típusok, fontosság és módszerek
Ügyfélkezelés – definíció, elemek, folyamat
Hogyan kezeljük a feladatokat?
Szólj hozzá!