Ügyfélszolgálat javítása – eladások növelése. Nem mindegy, hogy milyen vállalkozásod van, és mennyi ideje vezeted. Az Ön ügyfelei jelentik márkájának mentőövét. Akár termékeket értékesít, akár szolgáltatásokat kínál, akár a kettő kombinációját, az ügyfélszolgálatnak az egyik legfontosabb prioritásnak kell lennie. Lehet a világ legjobb terméke, de ha rosszul bánik vásárlóival, az árt az eredménynek. Másrészt lehet egy átlagos vagy akár alacsony kategóriás terméked, és rendkívül nyereséges lehetsz, ha kiváló ügyfélszolgálatot nyújtasz.
Hogyan lehetséges ez? Nos, a számok nem hazudnak.
A tanulmány szerint a fogyasztók 80%-a azt mondja, hogy hajlandó több pénzt fizetni azoknak a vállalkozásoknak, amelyek jobb ügyfélszolgálatot kínálnak. De ez még nem minden. A megfelelő ügyfélszolgálat elmulasztása ügyfelei elvesztéséhez vezethet. Pontosan mi okozza az ügyfelek elvesztését egy vállalkozás? A kutatások azt mutatják, hogy az ügyfelek mindössze 14%-a hagyja abba a vállalkozás támogatását, mert nem elégedett termékeivel vagy szolgáltatásaival. 9% pedig az ár miatt távozik.
De nézze meg az első számú okot, amiért az ügyfelek elhagyják a vállalkozást. Tízből csaknem hét ügyfél távozik, mert nem érzi magát megbecsültnek. Röviden, az ügyfélszolgálat fontosabb, mint az, amit eladsz. Most, hogy megállapítottuk, miért fontos az ügyfélszolgálat javítása, ideje lépéseket tenni ebbe az irányba javítja az ügyfélszolgálat minőségét, ha nem tudja, mit akarnak ügyfelei?
Ez egyszerű. Csak kérdezd meg őket.
Visszajelzés kérése az Öntől az ügyfelek stratégiájának kritikus eleme Vevőszolgálat. Ez azt mutatja nekik, hogy törődik a véleményükkel. Ráadásul az eredmények segíthetnek vállalkozása fejlesztésében, és végső soron több pénzt keresni. Ha kiváló ügyfélszolgálatot szeretne nyújtani, szűkítettem a 8 legjobb módszert, amellyel visszajelzést kaphat ügyfeleitől.
1. Készítsen felméréseket. Az ügyfélszolgálat javítása.
A vásárlói felmérések használata a leglogikusabb hely a visszajelzések kereséséhez. Attól függően, hogy mire használja a felmérést, a kérdések és a lehetséges válaszok eltérőek lehetnek. Amikor létrehozza őket, fontos, hogy világos célja legyen. Például, ha az ügyfélélményt próbálja javítani, nem feltétlenül kell megkérdeznie az ügyfelet egy adott termékről. Ha azonban megkérdezi az ügyfeleket korábbi vásárlásaikról, azt mutatja, hogy értékeli az általuk jó ügyfélszolgálatot. Az ötlet az, hogy megszerezze az információkat, és a lehető leggyorsabban távozzon. Az ügyfelek nem akarnak 20 perces kérdőívet kitölteni. Az emberek elfoglaltak. Őszintén szólva van jobb dolguk is. Azt javaslom, hogy a felmérések elkészítéséhez használjon olyan online forrást, mint a SurveyMonkey.
Létrehozhat egy ingyenes fiókot, és elérheti a sablonokat és az előre megírt kérdéseket meghatározott témákban. Nyilvánvalóan testreszabhatja őket vállalkozásának és céljainak megfelelően. Miután kitöltötte a kérdőívet, könnyen kioszthatja azt az ügyfelek között elektronikus az összes marketingcsatornáján. Mivel itt az idő a lényeg, a felmérések rövidek legyenek, és korlátozzák azokat néhány kérdésre. Ne tegyél fel nyilvánvaló vagy félrevezető kérdéseket. Ne tegyél fel kérdéseket, és ne add meg azokat a válaszokat, amelyeket hallani szeretnél. Lehet, hogy valamit rosszul csinálsz. Hagyja, hogy ügyfelei megosszák Önnel ezeket az információkat. Néha extra ösztönzést kell adnia ügyfeleinek egy felmérés kitöltésére, hogy minél több választ kapjon. A következő vásárlásból származó kedvezménynek elegendőnek kell lennie.
2. Interjú. Az ügyfélszolgálat javítása
Az ügyfélszolgálat fejlesztése a sikeres üzlet egyik fontos szempontja. Az interjúban kiemelheti a kulcsfontosságú pontokat és stratégiákat az ügyfelek elégedettségének javítására. Íme egy példa interjú:
1. kérdés: Milyen stratégiákat alkalmaz cége az ügyfélszolgálat javítására?
Válasz: Aktívan személyre szabott megközelítéseket vezetünk be, figyelembe véve az ügyfelek egyéni igényeit. Folyamatosan képezzük munkatársainkat, hogy naprakészek legyenek a legújabb trendekkel, és magas színvonalú támogatást tudjanak nyújtani.
2. kérdés: Hogyan gyűjti a vállalata visszajelzéseket az ügyfelektől?
Válasz: Számos eszközt használunk, például felméréseket, online űrlapokat, és aktívan figyelünk social Networking. Szolgáltatásaink folyamatos fejlesztése érdekében fontos számunkra, hogy konstruktív visszajelzéseket kapjunk.
3. kérdés: Milyen lépéseket tesznek az ügyfelek problémáinak és panaszainak megoldására? Ügyfélszolgálat javítása
Válasz: Egyértelmű protokollunk van a panaszok kezelésére, amely magában foglalja a gyors reagálást és a megoldás biztosítását. Fontos számunkra, hogy ne csak a jelenlegi problémát megoldjuk, hanem az is, hogy a jövőben ne ismétlődhessen meg.
4. kérdés: Mennyire fontos az alkalmazottak képzése a magas szintű szolgáltatás biztosításához?
Válasz: Az alkalmazottak képzése kulcsfontosságú elem. Rendszeresen tartunk képzéseket, képezzük az újoncokat és segítjük szakembereinket a folyamatos tanulás folyamatában. A jól képzett személyzet a sikeres szolgáltatás kulcsa.
5. kérdés: Milyen technológiákat használ az ügyfélélmény optimalizálására? Ügyfélszolgálat javítása
Válasz: Aktívan alkalmazzuk a modern technológiákat, például a mesterséges intelligenciát az elemzéshez vásárlói adatok és személyre szabott ajánlásokat adunk. Az elektronikus lekérdezési rendszerek is hozzájárulnak a válaszadási arány javításához.
6. kérdés: Milyen tervei vannak a vállalatnak az ügyfélszolgálat fejlesztésére a jövőben?
Válasz: Folyamatosan fejlődünk. Tervezzük a technológia további bevezetését, a visszacsatolási folyamatok fejlesztését és a munkavállalói képzési programunk bővítését.
Ezek a kérdések segítenek kiemelni vállalata ügyfélszolgálati erőfeszítéseinek kulcsfontosságú szempontjait, és kiemelni az ezen a területen tett erőfeszítéseit.
3. Adjon hozzá megjegyzésmezőt webhelyéhez. Az ügyfélszolgálat javítása
Ez elég egyszerű.
Helyezzen el egy ügyfél-visszajelzési űrlapot webhelyén. Így a jelenlévők lehetőséget látnak arra, hogy megosszák véleményüket. Különféle lehetőségek közül választhat ezekkel a megjegyzésmezőkkel. Amint a fenti példából is látható, ezen az űrlapon meg kell adnia nevét és e-mail címét az üzenetben. De biztosíthat a látogatónak egy névtelen lehetőséget.
Ha az ügyfelek megadják az elérhetőségeiket, mindig az Ön érdeke, hogy felvegye velük a kapcsolatot, amikor megkapja az üzenetet. Ez különösen igaz, ha panaszt fogalmaznak meg. Elnézést kérünk az esetleges kellemetlenségekért. Javasoljon megoldást. Tudasd velük, mit értékelsz azok ügyfélként, és fejlesztéseket fog végrehajtani, hogy ez ne fordulhasson elő újra. Köszönjük nekik, hogy megkeresték Önt.
Itt van még valami, amit érdemes szem előtt tartani. Ne idegesítsenek a negatív megjegyzések. Hálásnak kell lennie, hogy az ügyfél elmondta rossz tapasztalatait, ahelyett, hogy szó nélkül elment volna. Valójában csak 1 ügyfélből 26 panaszkodik, ha elégedetlen. A maradék 25 egyszerűen kiábrándul a márkából, és abbahagyja a vásárlást. Ha egy ügyfél negatív visszajelzést ad, akkor is lehetősége van arra, hogy helyrehozza a dolgokat. Nincs minden veszve.
Akkor negatív tapasztalatokat fordítani ennek a kapcsolatnak a rögzítésével valami pozitívba.
4. Harmadik féltől származó vélemények
Vállalkozása szerepel olyan webhelyeken, mint a Yelp, a Google Local és a TripAdvisor? Csak azért, mert nem Ön irányítja ezeket a webhelyeket, nem jelenti azt, hogy figyelmen kívül kell hagynia őket. Legyen szokásod, hogy legalább hetente ellenőrizze ezeket a listákat. Ha rengeteg véleményt kap, érdemes gyakrabban visszanézni. Először is győződjön meg arról, hogy az ezeken a webhelyeken található információk pontosak. Mármint az óra, telefonszám, menü, árak stb.
De figyelembe kell vennie azokat az ügyfeleket is, akik szívesen szántak időt arra, hogy megírják a vállalkozását. Kedves hozzászólások. Rossz megjegyzések Mindegyikükkel szeretne foglalkozni. Túl gyakran, amikor az ügyfélszolgálatról beszélünk, úgy tűnik, hogy a vállalatok automatikusan a negatívra ugranak. Bár fontos, hogy proaktívak legyünk ezekkel a rossz tapasztalatokkal kapcsolatban, a pozitív eseményeket is nyomon kell követni. Ez megerősíti azt, amit jól csinálsz. Tudni fogja, mit kell folytatnia ahelyett, hogy megváltoztatná azt, amivel az ügyfelek elégedettek.
5. Élő videó közvetítés. Az ügyfélszolgálat javítása.
Facebook. Instagram. Youtube. Ezen marketingcsatornák mindegyike rendelkezik élő közvetítési funkciókkal, amelyeket érdemes kihasználnia. Bár ez a taktika nem annyira intim, mint egy fókuszcsoport, amelyről hamarosan szó lesz, lehetőséget ad arra, hogy egyszerre nagyszámú ügyfelet érjen el. A márkák, kereskedők, ügynökségek és más marketingszakemberek szerint az alábbiakban bemutatjuk a videók streamelésének néhány legfontosabb előnyeit:
Amint az a válaszaikból is látható, a listán előkelő helyen álló közönséggel való hitelesebb kapcsolatfelvétel. Ez az autentikus interakció kiválóan alkalmas az ügyfelek visszajelzéseinek megszerzésére. Ennek az az oka, hogy az ügyfelek valós időben írhatnak megjegyzéseket, miközben Ön élő adást sugároz. Mindenki más is láthatja ezeket a megjegyzéseket. Válasz a megjegyzésekre.
Attól függően, hogy hányan nézik a közvetítést, nehéz lehet lépést tartani a megjegyzésekkel. Ez jó. Szánjon rá időt, hogy végignézze őket. Az a nagyszerű ezekben a közvetítésekben, hogy elmentheti őket, és később hivatkozhat rájuk. Olvassa el a megjegyzéseket és jegyezze fel. Csoportosítsa a hasonló kijelentéseket, hogy prioritást állíthasson elő, hogy mit kell először kezelni. Az élő videó az ügyfelek számára is nagyszerű. Okostelefonjukon nézhetik a kanapéról, ahelyett, hogy aggódnának, amikor az üzletében vannak.
6. Fókuszcsoport.
A fókuszcsoport egy olyan kutatási módszer, amelyben emberek kis csoportja összegyűlik, hogy megvitassák egy adott témát vagy terméket. Ez a módszer lehetővé teszi a kutatóknak, hogy mélyebben megértsék a résztvevők véleményét, attitűdjét és reakcióit. Íme néhány fókuszcsoportos kérdés:
1. Bevezető kérdések:
- Mi a véleményed a területünkön elérhető termékekről/szolgáltatásokról?
- Van tapasztalatod hasonló termékek/szolgáltatások használatában?
2. Kérdések az észleléssel kapcsolatban. Ügyfélszolgálat javítása.
- Hogyan látja termékünket/szolgáltatásunkat?
- Milyen szavak jutnak eszébe, ha cégünkre gondol?
3. Kérdések a preferenciákkal kapcsolatban:
- Ön szerint mi teszi egyedivé termékünket/szolgáltatásunkat?
- Milyen szempontok fontosak az ilyen termékek/szolgáltatások kiválasztásakor?
4. Kérdések a termék konkrét jellemzőivel kapcsolatban. Ügyfélszolgálat javítása.
- Hogy tetszik Önnek termékünk dizájnja/funkcionalitása?
- Van valami, amit szeretnél változtatni vagy javítani?
5. Versenykérdések:
- Milyen egyéb termékekre/szolgáltatásokra gondolt ezen a területen?
- Mi a véleményed róluk a miénkhez képest?
6. Értékkérdések:
- Hogyan értékeled a pénz értéke termékeink/szolgáltatásaink?
- Hajlandó többet fizetni a további funkciókért/szolgáltatásokért?
7. Kérdések a marketingről és a reklámozásról. Ügyfélszolgálat javítása.
- Honnan hallott cégünkről/termékünkről?
- Mi reklámfajták vonzódsz a legjobban?
8. Kérdések a jövőről:
- Milyen változásokat, újításokat szeretne látni cégünktől?
- Hol látja termékünket/szolgáltatásunkat öt év múlva?
Ezek a kérdések segíthetnek összegyűjteni a fókuszcsoport résztvevőinek véleményét és visszajelzéseit, és értékes adatokat szolgáltathatnak a termék vagy szolgáltatás fejlesztéséhez.
Hogyan lehet növelni a konverziót egy webhelyen?
7. Követő e-mailek
Miután az ügyfél vásárolt, küldje el neki a következő üzenetet, amelyben visszajelzést kér. Biztos vagyok benne, hogy láttad már ezt. Íme egy példa a Venmo rövid felmérésére, amelyet közvetlenül beágyaztak email:
Amint látja, ez a felmérés közvetlenül kapcsolódik az ügyfélszolgálathoz. Amellett, hogy kérdőívet ágyazhat be egy e-mailbe, visszajelzési hivatkozást is biztosíthat az ügyfélnek egy olyan platformon keresztül, mint a SurveyMonkey, amelyet korábban említettem. Még egy linket is elhelyezhet a webhelyén található megjegyzésmezőre, amelyet korábban említettem.
Ne feledje, hogy minden további lépés, amelyet az ügyfélnek meg kell tennie ahhoz, hogy visszajelzést adjon Önnek, csökkenti annak valószínűségét, hogy a visszajelzést teljesíti. Ne idegesítsen Túl gyakran kapok három-négy e-mailt egy cégtől, amelyben visszajelzést kérnek a legutóbbi vásárlásomról, repülésemről stb.
Nem akarsz az a személy lenni. Ha nem válaszolnak az első üzenet után, küldhet egy másik emlékeztetőt. De ez minden. Ha még mindig nem küldtek visszajelzést, a jövőben bármikor újra próbálkozhat a következő vásárlásuk után.
8. Megjegyzések a közösségi hálózatokon. Az ügyfélszolgálat javítása.
Aktívnak kell maradnia szociális hálózatok . A tartalom rendszeres közzététele mellett azonban érdemes figyelnie azt is, hogy az ügyfelek mit mondanak Önről.
A fogasok az ajtókilincseken lévő reklámok.
Ne hagyja figyelmen kívül az értesítéseket. Olvassa el megjegyzéseit és közvetlen üzeneteit. Tegye ezt az összes platformon. Facebook. Youtube. Instagram. Használja a Twitter speciális keresését, hogy megtudja, mit mondanak rólad az ügyfelek, még akkor is, ha nem címkéznek meg közvetlenül.
Tekintse meg ezeket a megjegyzéseket a Lululemon Facebook-oldalán található bejegyzésből:
Az első megjegyzés pozitív, a második megjegyzés pedig némi kritikát tartalmaz. De észrevesz valami közös vonást köztük? Lululemon mindkettőjüknek válaszolt. Ahogy korábban is mondtam, a pozitív és a negatív véleményeket egyformán kell kezelni. Mindkét esetben szeretné, ha ügyfelei tudnák, hogy értékeli őket. A fogyasztók több mint fele elvárja, hogy a márkák válaszoljanak az értékeléseikre. Ha a megjegyzéseik negatívak, ez a szám 52%-ról 72%-ra nő.
Teljesítmény
Ha nem tudja megörvendeztetni ügyfeleit, vállalkozása nehézségekbe ütközik. Ez egy tény. A vásárlókat jobban érdekli az ügyfélszolgálat, mint a vásárolt termék minősége és ára. Ezért olyan fontos, hogy megtalálja a módját a visszajelzéseik megszerzésének. De erre nincs egységes megközelítés. Nem minden ügyfél reagál minden taktikára. Ahhoz, hogy a lehető legtöbb ügyféltől kapjon választ, különböző megközelítéseket kell kipróbálnia. Ez is segít pontos eredmények elérésében. Tekintse meg ezt a listát a kedvenc 8 módszeremről, hogy vásárlói visszajelzéseket kapjak. Végső soron ez segít jobb ügyfélszolgálatot nyújtani.
Hogyan írjunk beszédet? (lépésről lépésre útmutató)
Szólj hozzá!