A visszajelzéskezelés az a stratégiai folyamat, amelynek során összegyűjtjük, nyomon követjük, elemezzük és megválaszoljuk az ügyfelek, felhasználók vagy ügyfelek által a vállalat termékeivel, szolgáltatásaival vagy tapasztalataival kapcsolatos véleményeket, értékeléseket és megjegyzéseket. A felülvizsgálatok kezelésének célja a márka pozitív hírnevének fenntartása, a termékminőség és a szolgáltatás javítása, valamint az ügyfelekkel való kapcsolattartás.
Manapság nagyon sok márka létezik, amely önmagáért beszél. Olyan globális óriáscégekről beszélek, mint az Apple, a Nike és a Walmart.
Ezekben az esetekben a fogyasztók tudják, hogy ezek a cégek legitimek. De a többieknek minden segítségre szükségünk van, hogy megerősítsük bizalmunkat.
Éppen ezért a múltban azonosítottam azokat a legfontosabb elemeket, amelyek tekintélyt adnak webhelyének. Ma ezen elemek egyikét szeretném részletesebben elmagyarázni.
Vásárlói vélemények.
Azok, akik jelenleg vásárlói véleményeket tesznek közzé webhelyeiken, nem tévednek. De mindig van hova fejlődni.
Ha nem használ vásárlói véleményeket, akkor ezen változtatni kell. Felülvizsgálati menedzsment.
Az egyik oka annak, hogy ezek a vélemények olyan értékesek az Ön vállalkozása számára, hogy társadalmi bizonyítékot nyújtanak.
Milyen hatással lesz ez a konverzióira? Íme néhány szám, amelyet figyelembe kell vennie:
- A fogyasztók 92%-a azt állítja, hogy elolvasott véleményeket és vásárlói véleményeket, amikor a vásárlás mellett dönt.
- A fogyasztók 72%-a jobban bízik egy vállalkozásban, ha pozitív véleményeket olvas az adott vállalkozásról.
- A fogyasztók 88%-a éppúgy megbízik ezekben a véleményekben, mint a személyes ajánlásokban.
Az egyik legjobb módja annak, hogy megtanulj valamit csinálni, ha követed azok példáját, akik előtted jártak sikerrel. Találtam néhány nagyszerű példát arra, hogy a meglévő cégek ezt jól csinálják.
Különböző tippeket és trükköket mutatok be, amelyek segítenek a vásárlói vélemények megfelelő kezelésében. Íme, mit kell tennie sikerül.
Adjon hozzá egy fotót az ügyfélről. Felülvizsgálati menedzsment.
Szöveg olvasása vizuális effektusok nélkül unalmas. De ha fényképeket ad hozzá, az jobban felhívja a figyelmet a véleményeire.
Nem biztos benne, hogy mely fényképeket kell hozzáadni? Kép helyett használja a véleményt író ügyfél fényképét.
Tekintse meg ezt a példát a Square ajánlási oldalán:
Nagyon szeretem, ahogy ez az értékelés megjelenik.
Tiszta, rendezett, tetszetős és könnyen olvasható. A képek felhívják a figyelmet az értékelésre.
A véleményt író személy fényképének feltüntetése személyesebbé teszi a véleményt. Ez azt mutatja, hogy véleményei nem koholtak. Felülvizsgálati menedzsment.
Az ezt olvasóknak érdemes lehet némi kutatást végezniük, és kideríteni, hogy létezik-e a lektor.
Ha ezt a stratégiát használja az ajánlások oldalának megtervezéséhez, győződjön meg arról, hogy az ajánlások professzionálisak. Térjen vissza a fenti példához. A képek szinte hibátlanok.
Ha még nem ismeri a fotózást, tekintse meg útmutatómat arról, hogyan készíthet és szerkeszthet fényképeket szakember alkalmazása nélkül.
Ha a képek úgy néznek ki, mintha 2003-ból készültek egy flip telefonnal, akkor nem adnak hozzá semmilyen tekintélyt a webhelyhez. De egy tiszta értékelői fotó óriási változást hoz.
Mutassa be a legjobb véleményeket a kezdőlapján
Egyesek véleményét a webhely egy külön szakaszában találhatják meg. Nincs semmi baj.
Valójában arról fogok beszélni, hogy miért fontos, hogy hamarosan elkészüljön az értékeléseknek és az ajánlásoknak szentelt oldal. Felülvizsgálati menedzsment.
Ezeket a véleményeket azonban nem szabad eltemetni. Keresse meg a legjobb véleményeket, és adja hozzá őket kezdőlapjához.
Íme egy példa az Uber webhelyéről:
Ha lejjebb görget a kezdőlapon, látni fogja a cég illesztőprogramjaitól származó véleményeket.
Amikor az Uberre gondolunk, általában egy olyan márkára asszociálunk, amely közlekedést biztosít az embereknek. Az Ubernek azonban azt is biztosítania kell, hogy a sofőrök hozzáférjenek a platformjához, különben a működése nem fog működni. Felülvizsgálati menedzsment.
Ezért használta fel ezeket az értékeléseket a potenciális sofőrök megszólítására.
A jelenlegi sofőrök véleményei segítenek másokat is arra ösztönözni, hogy csatlakozzanak az Uber hálózathoz. Az Uber ezeket a véleményeket közvetlenül a kezdőlapján tette közzé.
Mint látható, a cég professzionális fotókat is mellékelt az ismertetők íróiról, a fentebb tárgyalt téma.
A vélemények ma már sokkal értékesebbek, mintha csak szavak lennének minden látványelem nélkül.
Azok, akiknek már sok véleményük van, előnyben vannak mindenkivel szemben. Olvassa el őket, és válasszon ki kettőt vagy hármat a legjobbak közül, amelyeket bemutathat a kezdőlapján.
Ossza meg az ügyfél hitelesítő adatait. Felülvizsgálati menedzsment.
Már tudja, hogy az ügyfélfotózás fontos. De mit tud még hozzátenni a hatalom a bizonyítékokhoz?
Mutassa meg webhelyének látogatóit, hogy ki az ügyfél, és mit csinálnak, jelezve, hogy ez releváns termékei és szolgáltatásai szempontjából.
Nézzünk egy példát a HubSpotról:
Ha nem ismeri a márkát, a HubSpot értékesítésre és bejövő marketingre tervezett szoftvereket kínál.
Most vessen egy pillantást erre az értékelésre. Ez az AdHawk, egy másik digitális hirdetési vállalat marketing igazgatójától származik.
Fiók megjelenítése ügyfél adatok itt rendkívül fontos.
Ha egy reklámcég marketingigazgatója elégedett volt a szolgáltatással, ez más potenciális ügyfeleket is vásárlásra ösztönöz. Ez határozottan növeli a márka hitelességét.
Gondolja át, hogyan használhatja ugyanazt a koncepciót a webhelyén.
Tegyük fel például, hogy van egy vállalkozása, amely egészségügyi és wellness kiegészítőket árusít. Ha visszajelzést kap egy orvostól vagy fizikoterapeutától, az inkább növeli a márka hitelességét, mint egy ügyvédtől.
Természetesen az ügyvéd intelligens és befolyásos személynek tekinthető, de ebben az esetben ez nem releváns. Látod a különbséget?
Ez egyszerű megoldás lehet, ha ezeket a hitelesítő adatokat hozzáadja a véleményekhez. Valószínűleg már rendelkezik ezekkel az információkkal. Most csak frissítse a webhelyén.
Hozzon létre egy külön céloldalt kifejezetten a vélemények számára. Felülvizsgálati menedzsment.
Mint már mondtam, külön kell létrehoznia nyitóoldal vásárlói véleményekért.
Igen, a legjobbakat ki kell emelni, és meg kell jeleníteni a kezdőlapodon. De nincs értelme több tucatnyit közzétenni vélemények az első oldalon te oldalad.
Külön oldalt kell létrehoznia, mert a vélemények mennyisége hitelesebbé teszi a visszajelzéseket.
A fogyasztók okosabbak annál, amiért hitelt ad nekik. Megértik, hogy nem tesz közzé negatív véleményt a kezdőlapján. De mit éreznek irántad a többi ügyfelei?
A webhely látogatói megtalálhatják ezeket az információkat, ha felkeresik a véleményeket tartalmazó oldalt. Így néz ki ez a céloldal a Shopify webhelyen:
Az egyik kedvenc részem ezen az oldalon a cím. Ahelyett, hogy vásárlói véleményoldalnak nevezné, a márka ezeket az értékeléseket történeteknek nevezi vásárlói siker.
Ezeket a véleményeket automatikusan pozitív fényben látják.
Kérjük, vegye figyelembe, amit az oldal alján leírtam. A cég arra kéri ügyfeleit, hogy osszák meg sikertörténeteiket. Hamarosan többet fogok beszélni a visszajelzés kéréséről.
Ez egy másik nyerő stratégia az ajánlóoldalak számára.
Emelje ki a legjobb idézeteket. Felülvizsgálati menedzsment.
A legjobb vélemények kiemeléséről már beszéltünk. Ez a stratégia nagyon hasonlít ehhez.
Egyes vélemények hosszabbak lehetnek, mint mások.
Ha az áttekintés túl hosszú, előfordulhat, hogy a webhely látogatói kevésbé hajlandók elolvasni az egészet. De továbbra is szeretné, ha ezek a pozitív vélemények megjelennének a kezdőlapján.
Vegyünk egy részletet ezekből az értékelésekből, és emeljük ki a legjobb idézeteket a hosszabb értékelésből. Nézze meg, hogyan valósította meg a BuildFire ezt a stratégiát a webhelyén:
A BuildFire egy platform egyéni mobilalkalmazások fejlesztésére.
Három idézetet vett különböző vásárlói véleményekből, és bemutatta őket a kezdőlapján. A BuildFire sokat tett ezzel a stratégiával. Felülvizsgálati menedzsment.
Először is három teljesen különböző céget használtak itt.
A Praxair ipari gázokat szállító márka. A Travelers egy biztosító társaság. A Preferred Materials egy aszfalt- és burkolatkészítő cég.
Ezen vállalkozások egyike sem kapcsolódik egymáshoz.
Nos, ez ellentmondónak hangzik annak, amit korábban mondtam nézőpontok megfelelő visszajelzést adva. De minden iparágban minden vállalkozás profitálhat egy mobilalkalmazásból.
Ez az ötlet egyértelműen bemutatásra kerül itt, bemutatva az alkalmazás sokoldalúságát az iparágakban. Ezen túlmenően ezek a vélemények a korábban tárgyalt bíráló hitelesítő adatait is tartalmazzák.
Kérjen visszajelzést ügyfeleitől
Hogyan kapsz vásárlói visszajelzéseket? Felülvizsgálati menedzsment.
Nem kaphatsz valamit kérés nélkül. Menjen oda, és egyszerűen kérje meg ügyfeleit, hogy írjanak véleményt.
Kérdezz most. Ha túl sokáig vár, a márkája és az ügyfél által Önnel kapcsolatos tapasztalatok nem lesznek frissen az ügyfél fejében.
Legyen udvarias. Könnyítse meg ügyfele számára, hogy véleményt írjon.
Ha nem kap választ, újra ellenőrizheti őket. Ez minden. Ne zavarja és ne ingerelje őket felülvizsgálatra.
Íme egy nagyszerű példa egy e-mail sablonra, amelyet akkor használhat, amikor visszajelzést kér:
Rövid, édes és egyenesen a lényegre vonatkozik.
Használja ezt a sablont referenciaként a létrehozás során email új értékelések kérése.
Használja a csillagozási módszert. Felülvizsgálati menedzsment.
A csillagozási módszer és a felülvizsgálatok kezelése az értékelés és fejlesztés fontos eszközei. termékminőség vagy szolgáltatások. Íme néhány lépés, amelyeket megtehet a módszer hatékony használatához:
-
Csillagértékelési rendszer kialakítása:
- Határozza meg azokat a kritériumokat, amelyek alapján a terméket vagy szolgáltatást értékelni fogja.
- létrehoz csillagos minősítési skála, ahol a felhasználók elégedettségi szintjük alapján választhatják meg a csillagok számát.
-
Felülvizsgálati menedzsment. Bátorító vélemények:
- Aktívan ösztönözze az ügyfeleket, hogy írjanak véleményt azáltal, hogy lehetőséget biztosítanak termékének csillagos értékelésére.
- Helyezzen el színes gombokat, amelyek arra kérik, hogy írjon véleményt webhelyéről vagy alkalmazásáról.
-
Visszajelzés elemzése:
- Rendszeresen elemezze a kapott visszajelzéseket, és azonosítsa a közös témákat és trendeket.
- Értékelje, hogy ezek a vélemények hogyan érik el a csillagos értékelést.
-
Felülvizsgálati menedzsment. Gyors reakció:
- Azonnal válaszoljon a negatív véleményekre. Adja meg kapcsolatfelvételi adatait visszajelzéshez és problémamegoldáshoz.
- Hangsúlyozza a pozitívumokat és a helyzet javítása érdekében tett lépéseket.
-
Fokozott elégedettség:
- Használja a visszajelzéseket terméke vagy szolgáltatása fejlesztéséhez.
- Növelje az ügyfelek elégedettségét azáltal, hogy új funkciók vagy szolgáltatások fejlesztése során figyelembe veszi visszajelzéseiket.
-
Felülvizsgálati menedzsment. A pozitív értékelésekre adott válaszok:
- Ne felejtsen el válaszolni a pozitív értékelésekre is. Ez pozitív márkaimázst és támogatást fog kialakítani vásárlói hűség.
-
Trendfigyelés:
- Kövesse nyomon a csillagos értékelések és a visszajelzések időbeli változásait. Ez segíthet azonosítani a vásárlói elégedettség változásait.
-
Az adatok felhasználása marketing célokra:
- A pozitív értékelések és a magas csillagos értékelések felhasználhatók marketinganyagokban új ügyfelek vonzására.
A hatékony véleménykezelés segít a termékminőség javításában, a vásárlói hűség erősítésében és a márka pozitív imázsának kialakításában.
Adjon hozzá véleményeket a termékleírásokhoz
Minden rendben. Már mondtam, hogy a külön nyitóoldalon kívül az ügyfelek beszámolóit is fel kell tüntetnie a kezdőlapján.
De nem ezek az egyetlen helyek a webhelyén, ahol felveheti ezeket a véleményeket. Felülvizsgálati menedzsment.
Próbáljon meg véleményt hozzáadni a termékleíró oldalhoz. Nézze meg ezt a Slack példát:
Ez a nyitóoldal a vállalat termékjellemzőit hivatott bemutatni. Ez képet ad arról, hogyan szerveződnek a beszélgetések ezen a kommunikációs platformon.
A jobb alsó sarokban találja a megfelelő ügyféltanúsítványt.
Egy nagyvállalat technológiai vezetője elmagyarázza, hogyan használja vállalkozása a Slacket az emberekkel való kommunikációra szerte a világon.
Ez a jóváhagyás tökéletes ehhez a termékleíró oldalhoz.
Tartalmazzon videó értékeléseket
A videóbeszámolók alkalmazása nagyszerű ötlet, mivel személyességet és hitelességet adhat termékéhez vagy szolgáltatásához. Íme néhány lépés a videóbeszámolók engedélyezéséhez:
-
Hozzon létre egy platformot videó-vélemények feltöltéséhez:
- Engedélyezze az ügyfeleknek, hogy videókritikákat töltsenek fel webhelyére vagy alkalmazására.
-
Ösztönözze az ügyfeleket videovélemények készítésére:
- Tegyen közzé videós utasításokat vagy tippeket egy jó videóajánló létrehozásához.
- Kínáljon valamilyen ösztönzőt, például kedvezményeket vagy versenyeket azoknak, akik videós ajánlásokat adnak.
-
Felülvizsgálati menedzsment. Videóértékelések integrálása a közösségi hálózatokba:
- Helyezzen el videovéleményeket az oldalairól szociális hálózatok a maximális láthatóság érdekében.
- Karbantartson a videóértékelésekhez kapcsolódó hashtageket, hogy az ügyfelek könnyen megtalálhassák a tartalmat.
-
Hozzon létre egy videóbeszámoló részt a webhelyén:
- Jelöljön ki egy speciális részt, ahol az ügyfelek megtekinthetik a videós értékeléseket.
-
Felülvizsgálati menedzsment. Adjon ügyfeleinek egy témát a videó áttekintésére:
- Tegyen fel kérdéseket, vagy adjon meg olyan témákat, amelyekkel az ügyfelek foglalkozhatnak a videós értékeléseikben. Ez segít nekik strukturálni visszajelzéseiket, és informatívabbá tenni.
-
Videókritikák feldolgozása és válogatása:
- A videóellenőrzések feldolgozása a minőség javítása és a megtekintési idő csökkentése érdekében.
- A negatív vagy nem helyénvaló tartalom elkerülése érdekében gondoskodjon a gondozásról.
-
Felülvizsgálati menedzsment. Válaszok és hozzászólások:
- Aktívan lépjen kapcsolatba az ügyfelekkel a videóértékelések megjegyzéseiben, köszönje meg visszajelzéseiket és válaszoljon a kérdésekre.
-
Használjon videós ajánlásokat a marketingben:
- Használja a legjobb videós ajánlásokat promóciós anyagaiban, webhelyén és más marketingcsatornáin.
A videovélemények integrálása nagymértékben növelheti a véleménykezelési stratégia hatását, és közvetlenebbé és vonzóbbá teheti az ügyfélélményt.
Változtassa az ajánlásokat esettanulmányokká. Felülvizsgálati menedzsment.
A vélemények esettanulmánya kiemeli a gyakori témákat, trendeket és a vevői elégedettség kulcsfontosságú szempontjait. Íme a lépések, amelyeket megtehet:
-
Adatgyűjtés:
- Gyűjtsd össze az összes elérhető vásárlói véleményt, beleértve a szöveges, csillag- és videóértékeléseket.
-
Besorolás áttekintése:
- Kategorizálja a véleményeket a termék vagy szolgáltatás közös témái vagy szempontjai alapján.
-
Felülvizsgálati menedzsment. Szerkezetelemzés felülvizsgálata:
- Tanulmányozza az áttekintések általános szerkezetét, határozza meg, mely szempontokat említik leggyakrabban.
-
A kulcsszavak és kifejezések kiemelése:
- Azonosítsa azokat a kulcsszavakat és kifejezéseket, amelyek a különböző értékelésekben ismétlődnek.
-
Felülvizsgálati menedzsment. Témák kialakítása:
- Hozzon létre tematikus kategóriákat az azonosított közös témák és kulcsfontosságú szempontok alapján.
-
Vélemény létrehozása:
- Írjon értékelést, amely tartalmazza a főbb témákat, szempontokat és az áttekintések általános következtetéseit.
-
Felülvizsgálati menedzsment. Pozitív és negatív trendek azonosítása:
- Emelje ki a pozitív és negatív tendenciákat az értékelésekben, hogy megértse, mit tartanak az ügyfelek a legjobbnak vagy a legrosszabbnak.
-
Összehasonlítás a várakozásokkal:
- Határozza meg, mennyire relevánsak a vélemények vásárlói elvárások és mik a fő különbségek.
-
Javaslatok és fejlesztések:
- Ajánljon javaslatokat a negatív visszajelzést kapott szempontok javítására, és emelje ki az erősségeket.
-
Felülvizsgálati menedzsment. Prezentáció vagy beszámoló készítése:
- Hozzon létre egy prezentációt vagy jelentést, amely grafikonokat, diagramokat és visszajelzési kivonatokat tartalmaz az eredmények egyszerű megjelenítéséhez.
-
Visszajelzés és beállítás:
- Közölje megállapításait az érdekelt felekkel (vezetés, termékcsapat), és gyűjtsön további visszajelzéseket.
-
Az eredmények felhasználásával:
- Használja fel a kapott adatokat a termék vagy szolgáltatás fejlesztésére, valamint a marketingben és a kommunikációban stratégiák.
Ez a visszajelzési esettanulmány lehetővé teszi, hogy mélyebben megértse az ügyfelek igényeit és elvárásait, és lehetővé teszi, hogy konkrét lépéseket tegyen terméke vagy szolgáltatása minőségének javítása érdekében.
Teljesítmény
A webhelyén található vásárlói vélemények növelik a márka hitelességét, de csak akkor, ha azokat megfelelően kezelik.
Adjon hozzá véleményeket író ügyfelek fotóit. Adja meg a hitelesítő adataikat is.
Jelenítse meg a legjobb véleményeket a kezdőlapján. De külön oldalt is kell készítenie a többi értékeléssel.
Nem kényszerítheti ügyfeleit arra, hogy véleményeket írjanak, hacsak meg nem kéri őket.
Keverje össze véleményei stílusát, formátumát és elhelyezését. Fontolja meg a csillagos besorolási rendszer alkalmazását és a filmekről szóló videoértékeléseket. Adjon hozzá véleményt a termékleíró oldalához.
Írjon azoknak, akik le tudják mérni ügyfelei sikertörténeteinek eredményeit konkrét példakiegészíteni azt. Felülvizsgálati menedzsment.
Ha követi az ebben az útmutatóban megfogalmazott tippeket, a vásárlói vélemények felhasználásával bizalmat építhet a márkájába.
Szólj hozzá!