Հաճախորդների սպասարկման ռազմավարությունը պլան կամ գործողությունների համալիր է, որը ընկերությունը մշակում և իրականացնում է հաճախորդների բավարարվածության բարձր մակարդակ ապահովելու և հաճախորդների ընդհանուր փորձը բարելավելու համար: Այն ներառում է մի շարք մեթոդներ, գործընթացներ և պրակտիկա, որոնք ուղղված են հաճախորդների կարիքների և ակնկալիքների բավարարմանը:
Առանց հետագա անհանգստության, եկեք սկսենք:
1. Ստեղծեք մարդկանց ճիշտ թիմ: Հաճախորդների սպասարկման ռազմավարություն
Հաճախորդների որակյալ սպասարկման հիմքը ձեր թիմն է: Սա գերազանցում է հմտությունները և գիտելիքները: Դուք պետք է գտնեք մարդկանց, ովքեր սիրում են շփվել և հոգ տանել հաճախորդների մասին:
Թեև որոշ թեկնածուներ կարող են թվալ, թե դրանք լավ տեղավորվում են թղթի վրա, նրանք կարող են չհամապատասխանել ձեր ընկերության մշակույթին և արժեքներին: Աշխատակիցները կվայելեն իրենց աշխատանքը միայն այն դեպքում, եթե հետաքրքրված են իրենց արածով և եթե իրենց աշխատանքն ունի իմաստ: Իսկ հաճախորդները կբավարարվեն միայն այն ժամանակ, երբ երջանիկ աշխատակիցները օգնեն նրանց։
Այսպիսով, համոզվեք, որ թեկնածուին աշխատանքի ընդունելիս ճիշտ հարցեր եք տալիս՝ պարզեք նրանց հետաքրքրությունների մասին և տեղեկացրեք, թե ինչ է ակնկալվում նրանցից, նախքան նրանց աշխատանքի ընդունելը՝ ձեր հաճախորդների սպասարկման թիմին միանալու համար:
2. Վերապատրաստեք հաճախորդներին առնչվող աշխատակիցներին
Սովորելու և կատարելագործվելու տեղ միշտ կա: Թեև ժամանակի մեծ մասը աշխատանքի եք ընդունում լավագույն և որակյալներին աշխատակիցներ, դուք պետք է նրանց կրթեք վերջին միտումների, շուկայի ցավոտ կետերի և համապատասխանաբար ձեր հաճախորդներին մոտենալու մասին: Սա ոչ միայն վերաբերում է ձեր նոր աշխատակիցներին, այլ նաև օգնում է ձեր փորձառու աշխատակիցներին ավելի լավ բավարարել հաճախորդների կարիքները:
Այնպես որ, համոզվեք, որ դուք պարբերաբար նրանց պատշաճ ուսուցում եք տրամադրում: Փափուկ հմտություններից մինչև ակտիվ լսելը մինչև ժամանակի ընթացքում հաճախորդների վարքագիծը փոխելը, առաջնորդեք նրանց բոլոր առումներով, որոնք վերաբերում են. հաճախորդի հետ շփում.
Համոզվեք, որ ձեր աջակցության անձնակազմը հասկանում է, թե ինչ են ակնկալում հաճախորդները, երբ նրանք կապվում են ձեզ հետ: Բացի այդ, տրամադրեք նրանց իրենց դերերի և պարտականությունների ամբողջական ակնարկ՝ սկսած առօրյա պարտականություններից մինչև այն, թե ինչպես է յուրաքանչյուրը տեղավորվում մեծ պատկերի մեջ:
3. Պարգևատրեք բարձր արդյունավետությամբ աշխատողներին: Հաճախորդների սպասարկման ռազմավարություն
Ինչպես յուրաքանչյուր լավ հաճախորդ, այնպես էլ յուրաքանչյուր լավ աշխատող արժե իր քաշը ոսկով: Ահա թե ինչու գնահատանքն ու ճանաչումը շատ կարևոր են աշխատակիցներին դրդելու համար՝ շարունակելու իրենց լավ աշխատանքը և մնալու ձեր ընկերության հետ:
Հզորացնելով ձեր աշխատողները նույնպես բարձրացնում են արտադրողականությունը, նվազեցնում է խնդրի լուծման ժամանակը և տալիս է բազմաթիվ այլ առավելություններ: Այսպիսով, անպայման ճանաչեք և պարգևատրեք լավագույն կատարողներին:
Դուք կարող եք դա անել՝ առաջարկելով խրախուսական ծրագրեր: Նվերները, ինչպիսիք են Netflix-ի մեկ տարվա բաժանորդագրությունը կամ ընթրիքի վաուչերը, կարող են նույնը անել: Պարզ խումբ էլ Հաճախորդների սպասարկման գործակալի վերաբերյալ դրական կարծիք ունենալը կարող է նաև օգնել:
4. Հաճախորդներին վերաբերվեք կարեկցանքով:
Ցավոք, ոչ բոլոր հաճախորդներն են օգտվում արհեստական ինտելեկտի չաթ-բոտերի աջակցությունից: Նրանք կարող են չհասկանալ ձեր հաճախորդների հարցումները կամ տրամադրել անհատականացված պատասխաններ: AI-ն արձագանքում է հիմնաբառերին և սցենարներին, որոնք կարող են օգտակար չլինել բարդ խնդիրներ ունեցող հաճախորդների համար: Նրանք նույնպես չեն կարող կարեկցանք ցուցաբերել։
Միշտ հիշեք, որ ձեր հաճախորդները ցանկանում են զգալ կապված և լսելի: Թեև վերլուծությունը կարող է օգնել ձեզ հասկանալ, թե ինչ վիճակում են գտնվում իրավիճակը, հաճախորդների հետ անմիջական և կարեկից փոխգործակցությունը ամենաճիշտ պատկերացումն է տալիս նրանց երջանկության կամ դժգոհության մասին:
Այսպիսով, յուրաքանչյուր հաճախորդին որպես թվի վերաբերվելու փոխարեն, դուք պետք է անհատականացնեք ձեր շփումները նրա հետ՝ խրախուսելու կրկնվող գնումները: Դա անելու լավագույն միջոցը կենդանի զրույցի, հեռախոսի և էլփոստի աջակցություն տրամադրելն է, որտեղ իրական գործակալները շփվում են ձեր հաճախորդների հետ:
5. Անհատականացրեք հաճախորդների փորձը: Հաճախորդների սպասարկման ռազմավարություն
Հաճախորդների վստահությունը ձեռք բերելու համար դուք պետք է հաստատեք և ամրապնդեք ձեր ապրանքանիշի հարաբերությունները նրանց հետ: Դա անելու լավագույն միջոցներից մեկն ավելի լավ և անհատականացված հաճախորդների սպասարկումն է:
Մարդիկ ավելի հավանական է, որ դիմեն ձեզ, եթե տեսնեն, որ ապրանքանիշը ճանաչում է իրենց և հոգ է տանում իրենց նախասիրությունների մասին: Այսպիսով, անհատականացումը կենսական դեր է խաղում հաճախորդների փորձի հաջող ռազմավարության մեջ:
Երբ դուք ձեր հաճախորդներին վերաբերվում եք որպես անհատների, կանչում եք նրանց անունով, անդրադառնում նրանց ցավոտ կետերին և առաջարկում հարմարեցված լուծումներ, ձեր հաճախորդներն իրենց գնահատված և առանձնահատուկ են զգում: Կարող եք նաև ժամանակ առ ժամանակ ուղարկել հատուկ առաջարկներ կամ ծննդյան օրվա շնորհավորանքներ՝ ցույց տալու համար, որ հոգ եք տանում դրանց մասին:
6. Ընտրեք ճիշտ գործիքներ
Թվայնացումը և ավտոմատացումը կարող են զգալիորեն բարձրացնել արդյունավետությունը և հեշտացնել ձեր հաճախորդների կյանքը և աշխատակիցներ։ Հետևաբար, հաճախորդների սպասարկման հուսալի ծրագրակազմի ներդրումը չափազանց կարևոր է ձեր ծառայության որակի համար:
Ցանկացած գործիք, որն օգնում է տեղեկացնել կամ հեշտացնել հաճախորդների սպասարկումը, համարվում է հաճախորդների սպասարկման գործիք: Հաճախորդների սպասարկման ծրագրային ապահովման հիմնական գործառույթը կենտրոնացված համակարգի ստեղծումն է, ինչպիսին է տոմսային համակարգը, որի միջոցով հաճախորդների սպասարկման ներկայացուցիչները կարող են կառավարել և լուծել հաճախորդների զանգվածային հարցումները:
Հաճախորդների սպասարկման գործիքները ներառում են գիտելիքների բազաներ, հաղորդագրությունների հավելվածներ, ավտոմատացման ծրագրեր, վերլուծական վահանակներ և այլն: Ձեր զանգերի աջակցման ծառայությունները լրացնելու համար կարող եք նաև մտածել VoIP տեխնոլոգիայի և չաթ-բոտերում ներդրումներ կատարելու մասին, ինչպես նաև ձեր կայքում ինքնասպասարկման էջեր ստեղծելու մասին:
7. Սահմանեք ճիշտ KPI-ներ: Հաճախորդների սպասարկման ռազմավարություն.
Հաճախորդի փորձառության ռազմավարության ճիշտ հիմնական կատարողական ցուցանիշները (KPI) կարող են տարբեր լինել՝ կախված կոնկրետ ոլորտից, բիզնես մոդելից և ընկերության նպատակներից: Ահա մի քանի ընդհանուր KPI-ներ, որոնք հաճախ օգտագործվում են հաճախորդների սպասարկման ռազմավարության արդյունավետությունը գնահատելու համար.
- Հաճախորդների բավարարվածությունՉափվում է բավարարվածության հարցումների, վարկանիշների կամ հաճախորդների հետադարձ կապի միջոցով:
- Արձագանքման ժամանակըՄիջին ժամանակը, որն անհրաժեշտ է աջակցող թիմին հաճախորդների հարցումներին պատասխանելու համար:
- Լուծման ժամանակըՄիջին ժամանակը, որ պահանջվում է հաճախորդների խնդիրների լուծման կամ խնդրանքների մշակման համար:
- Առաջին հարցման լուծում (FTFR)Հարցումների տոկոսը, որոնք լուծվում են առաջին անգամ, առանց կրկնվող հարցումների անհրաժեշտության:
- Կրկնել զանգի տոկոսադրույքըՀաճախորդների թիվը, ովքեր կրկին վերադառնում են նույն խնդրով կամ հարցով:
- Հաճախորդների շեղման տոկոսադրույքըՀաճախորդների տոկոսը, ովքեր դադարեցրել են օգտվել ընկերության ծառայություններից՝ ծառայությունից դժգոհ լինելու պատճառով:
- Վաճառք/եկամուտ սպասարկումից հետոՉափել, թե ինչպես է հաճախորդների սպասարկումն ազդում կրկնակի վաճառքի և ընկերության ընդհանուր եկամտի վրա:
- Հավատարիմ հաճախորդների տոկոսըՀաճախորդների տոկոսը, ովքեր ցույց են տալիս ընկերության և նրա արտադրանքի/ծառայությունների նկատմամբ հավատարմության բարձր մակարդակ:
- Հաճախորդների պահպանման տոկոսադրույքըՀաճախորդների տոկոսը, ովքեր մնում են ընկերության հետ որոշակի ժամանակահատվածում:
- Ծառայության որակի չափումներՕրինակ՝ հայտի լրացման արագությունը, տեղեկատվության ճշգրտությունը և այլն:
Հատուկ KPI-ների ընտրությունը պետք է համապատասխանի ընկերության ռազմավարական նպատակներին և օգնի գնահատել հաճախորդներին սպասարկելու հաջողությունը:
8. Տվյալների վրա հիմնված որոշումներ կայացրեք: Հաճախորդների սպասարկման ռազմավարություն
Մթության մեջ կրակելը երբեք խոստումնալից մոտեցում չէ բիզնեսում: Միշտ պետք է դասեր քաղել անցյալի իրադարձություններից և որոշել, թե ինչ անել հետո: Ահա թե ինչու տվյալները հաջողակ բիզնեսի լավագույն ընկերն են:
Միշտ վերահսկեք ձեր համակարգ մուտք գործող տվյալները և վերլուծեք դրանք՝ նախքան հաջորդ քայլերը որոշելը: Դուք կարող եք օգտագործել չափումներ և հաշվետվություններ՝ արդյունքների վրա ազդող տեղեկացված եզրակացությունների գալու համար:
Հաճախորդների վերլուծություն օգտագործող ընկերությունները հայտնում են, որ աշխատակիցների արտադրողականությունը աճում է 58% . Նրանք նաև ավելի հավանական է, որ քարտեզագրեն գնորդի ճանապարհորդությունը դեպի բիզնես գործունեություն (89%) և պարզեն, թե ինչպես է յուրաքանչյուր ալիք նպաստում արդյունքներին (87%):
9. Տրամադրել omnichannel աջակցություն
Ժամանակակից թվային աշխարհում մատչելիության զգացում ստեղծելը շատ կարևոր է, բայց նաև կարևոր է խուսափել ձեր ռեսուրսների չափից ավելի օգտագործումից՝ ամենուր լինելու համար: Հաճախորդների սպասարկումն ավելի հեշտ և արագ դարձնելու համար հաշվի առեք այնպիսի տարբերակներ, որոնք ձեր հաճախորդներն ակտիվորեն օգտագործում են, ինչպիսիք են էլ.փոստը, Facebook-ը, WhatsApp-ը և Twitter-ը:
Այսպիսով, այս հասանելիությանը հասնելու առաջին քայլը պարզելն է, թե որտեղ են ձեր հաճախորդները նախընտրում դիմել օգնության համար և կենտրոնացնել ձեր ջանքերը այդ ալիքների վրա: Դուք կարող եք նաև ստեղծել հաճախորդների ինքնասպասարկման համակարգ (CSS)՝ ձեր հաճախորդներին XNUMX/XNUMX ծառայություն մատուցելու համար նրանց հիմնական հարցումների համար՝ առանց իրենց խնդիրները լուծելու գործակալից կախված լինելու: Ընդհանուր առմամբ, դուք պետք է փորձեք նվազեցնել ձեր թիմը հաճախորդների հետ շփումների քանակը:
Սա կարող է լինել այնքան պարզ, որքան ՀՏՀ էջի, օգնության կենտրոնի, վերապատրաստման տեսանյութերի կամ համայնքային ֆորումի ստեղծումը, որը կօգնի հաճախորդներին լուծել խնդիրները՝ առանց հաճախորդների սպասարկման ծառայության հետ կապվելու:
10. Պահպանեք այն պարզ հասկանալու համար: Հաճախորդների սպասարկման ռազմավարություն
Հեշտ է հավատալ, որ լավագույն արտադրանքը երաշխավորում է հաջողությունը, բայց դա միշտ չէ, որ այդպես է: Ամենավատ որակյալ ապրանքներ ձեր մրցակիցները կարող են գերազանցել ձերնը, քանի որ նրանց շուկայավարման նյութերն ու բացատրությունները ավելի հեշտ են հասկանալի:
Ի վերջո, որքան ավելի մատչելի լինի ձեր բիզնեսը, այնքան ավելի արագ հաճախորդները կկարողանան որոշել, թե արդյոք գնել ձեզանից:
Ձեր արտադրանքի առավելությունների շփոթեցնող բացատրությունը կարող է խանգարել հաճախորդներին: Ի հակադրություն, նրանք, ովքեր հստակ գիտեն, թե ինչպես է ձեր բիզնեսը բավարարում իրենց կարիքները, ավելի հարմարավետ կզգան ձեզնից նորից ու նորից գնելով:
11. Հատուկ ուշադրություն դարձրեք հետագա գործողություններին:
Հաճախորդները կարող են արդյունավետ կերպով պահպանվել՝ իրականացնելով հստակ հետևողական գործընթաց: Օրինակ, գնումից մի քանի ամիս անց ուղարկեք շնորհակալական նամակներ կամ նույնիսկ ձեռագիր շնորհակալական բացիկներ:
Բացի այդ, հետագա զանգերը կարող են թույլ տալ հաճախորդներին հարցեր տալ և ստանալ լրացուցիչ ուղեցույց՝ ապրանքից առավելագույն օգուտ քաղելու վերաբերյալ:
Գնումից հետո հաճախորդների հետ հետևելը կարող է արդյունավետորեն ամրապնդել հարաբերությունները և բարձրացնել պահպանման տոկոսադրույքները:
12. Հաճախորդների բողոքները ողջունելի են: Հաճախորդների սպասարկման ռազմավարություն
Հաճախորդների սպասարկման մեկ այլ հիանալի ռազմավարություն ձեր հաճախորդների արձագանքները կամ բողոքները լսելն է: Դուք կարող եք օգտագործել ձեր ստացած արձագանքները՝ ձեր առաջարկն ակտիվորեն բարելավելու համար:
Երբ ձեր հաճախորդները բողոքում են, նրանք ձեզ ասում են ձեր թույլ կողմերի մասին: Նրանք ասում են ձեզ, թե որտեղ կարող եք կատարելագործվել՝ շուկայում ավելի բարձր տեղ գրավելու համար, ինչը նշանակում է, որ նրանք գործում են որպես ազատ շուկայի հետազոտություն:
Այսպիսով, համոզվեք, որ տեղյակ եք ձեր թույլ կողմերին և հնարավորինս արագ լուծեք նրանց, ում ճանաչում եք: Եթե խնդիրները պահանջում են էական փոփոխություններ, որոնք հնարավոր չէ անհապաղ իրականացնել, ավելացրեք դրանք ձեր ապագա ծրագրերում: Առաջին հերթին համոզվեք, որ նույն սխալները չկրկնեք։
Բացի այդ, եթե գտնում եք, որ հաճախորդը բողոքում է, ճանաչեք դա և տեղեկացրեք նրան, որ հասկանում եք նրանց ցավոտ կետերը և կփորձեք հնարավորինս շուտ բարելավել: Սա նրանց կստիպի լսելի զգալ և հասկանալ, որ դուք լուրջ եք վերաբերվում ձեր հաճախորդներին և ավելի լավ ծառայություններ եք մատուցում: Սա նաև կխանգարի ձեզ բացասական արձագանքներ ստանալ:
Հաճախորդների մեծ սպասարկման բանալին
Ճիշտ ռազմավարությունների համադրումը թույլ կտա ձեր թիմին ավելի լավ սպասարկել ձեր հաճախորդներին, ինչը զգալիորեն կբարելավի ձեր վերջնական արդյունքը:
Սկսեք մշակելով ռազմավարություն, սահմանելով հաճախորդների սպասարկման նպատակները և ներգրավելով ձեր թիմին այդ գործընթացում՝ խթանելու համար անհրաժեշտ թիմային աշխատանքը: Նաև հաճախորդին առնչվող աշխատակիցներին ժամանակ առ ժամանակ դարձրեք ձեր մշակույթի մաս և օրինակ բերեք: Հաճախորդների սպասարկման ռազմավարություն
Ամենակարևորը, երբեք մի մոռացեք լսել ձեր հաճախորդներին և համապատասխանաբար ընդունել հաճախորդների սպասարկման և պահպանման ռազմավարությունները:
Էլեկտրոնային առևտրի տեխնոլոգիաներ, որոնց մասին պետք է իմանաք
Բազմալիքային մարքեթինգ. Ինչպես կառուցել հաջող ռազմավարություն
Թողնել մեկնաբանություն