Հաճախորդների հետ շփումը ցանկացած բիզնեսի կարևոր կողմն է և ազդում է նրա հաջողության և հեղինակության վրա: Այսօր սպառողները ամեն օր հեղեղվում են հազարավոր գովազդներով և հաղորդագրություններով բազմաթիվ հաղորդակցման ուղիներից: Ավելի ու ավելի շատ սպառողներ փնտրում են ավելի լավ հաճախորդների փորձ ապրանքանիշներից, այլ ոչ թե հատուկ առանձնահատկություններ: Հաճախորդների ակնառու փորձ չտրամադրելը կհանգեցնի նրան, որ ձեր հաճախորդները կտեղափոխվեն մրցակից, ով ուրախ է տրամադրել այն, ինչ նրանք փնտրում են:
Ապրանքանիշերի և նրանց հաճախորդների միջև սահուն հաղորդակցությունը կարևոր է հաճախորդների լավ փորձի ապահովման համար: Սա ցանկացած հաջող հարաբերությունների հիմքն է և մշտական ջանք է պահանջում։
Այս հոդվածում մենք կխորանանք հաճախորդների հետ հաղորդակցության մեջ և գործնական խորհուրդներ կտանք այն մասին, թե ինչ կարող է անել ձեր ապրանքանիշը անմիջապես հաճախորդների հետ շփումը բարելավելու համար, և արդյունքում՝ բարելավել դրանք ծառայության ընդհանուր որակը.
Ի՞նչ է հաճախորդների հաղորդակցությունը:
Հաճախորդների հաղորդակցությունը շարունակական երկխոսություն է ապրանքանիշի և նրա հաճախորդների միջև: Սա այն է, թե ինչպես է բիզնեսը փոխազդում իր հաճախորդների հետ:
Հաճախորդների հետ շփումը ժամանակին բաղկացած էր երկու հոգուց՝ գնորդից և վաճառողից, որոնք շփվում էին ապրանքի կամ ծառայության մասին տեղում կամ հեռախոսով: Այնուամենայնիվ, թվային տեխնոլոգիաների զարգացմամբ հաճախորդների հետ շփումն այժմ իրականացվում է բազմաթիվ ձևաչափերով՝ տեքստային և ձայնային հաղորդագրություններ, տեսանյութեր, փոդքաստներ, գովազդ, չաթեր, տեսազանգեր և հեռախոսազանգեր, էլ, թվիթներ և այլն։
Մի կողմից, հաճախորդների հետ կապ պահպանելն այժմ պետք է ավելի հեշտ լինի, քան երբևէ: Մյուս կողմից, հեռավորության վրա տեղեկատվության փոխանակման և բազմաթիվ մարդկանց հետ միաժամանակ շփվելու բոլոր միջոցները հակված են թյուրիմացությունների: Դա պայմանավորված է նրանով, որ երկու կողմերն էլ չունեն բնական, մարդկային դեմ առ դեմ փոխգործակցություն: Ավելին, սպառողների վարքի ձևերի փոփոխությունը փոխում է հաղորդակցության հոսքը: Օրինակ, հաճախորդներն այժմ ակնկալում են XNUMX/XNUMX աջակցություն և անթերի փորձ, երբ նրանք ընտրում են շփվել ձեր ապրանքանիշի հետ:
Ապրանքանիշերը պետք է կարողանան բավարարել իրենց հաճախորդների հաղորդակցման կարիքներն ու ակնկալիքները, եթե նրանք ցանկանում են կառուցել կայուն բիզնես: Իհարկե, դա հնարավոր չէր լինի առանց ժամանակակից տեխնոլոգիաների և ռազմավարությունների ներդրման։
Ինչու՞ է կարևոր հաճախորդների հաղորդակցությունը:
Հաճախորդները պետք է իրենց առանձնահատուկ և հոգատար զգան: Եթե չեն անում, թողնում են: Որքան մեծ է ապրանքների և ծառայությունների ընտրությունը, այնքան ավելի դժվար է նրանց գրավելը: Հաճախորդներն ավելի հավանական է, որ ներեն ձեզ անփութության կամ ապրանքի առանձնահատկությունները բացակայելու համար, քան անանձնական փորձի համար: Վիճակագրության համաձայն՝ Հաճախորդների 89%-ը կանցնի ապրանքանիշերի, որոնք առաջարկում են հաճախորդների ավելի լավ փոխազդեցություն և սպասարկման որակ: Բացի այդ, հաճախորդների 66%-ն ակնկալում է, որ ընկերությունները հասկանան իրենց կարիքները:
Կարևոր է նաև իմանալ, թե ինչով է պետք գրավել նոր հաճախորդ հինգ անգամ ավելի թանկ քան մեկը պահել: Ստեղծում և պահպանում գերազանց Ձեր հաճախորդների հետ հաղորդակցման ռազմավարությունը կարևոր է, քանի որ այն օգնում է ձեզ.
- Ստեղծեք վստահություն նրանց հետ
- Պահպանեք նրանց ներգրավվածությունը
- Դիտեք նրանց վարքագիծը և հավաքեք արժեքավոր տվյալներ:
- Повысить узнаваемость ապրանքանիշներ
- Բարձրացնել պահպանման մակարդակը
- Բարձրացնել վաճառքը
Հաճախորդների հետ հաղորդակցությունը բարելավելու լավագույն 3 ուղիները
Բրենդերը պետք է ժամանակ և ռեսուրսներ ներդնեն հաճախորդների հաղորդակցությունը բարելավելու համար՝ կայուն բիզնես զարգացնելու և շուկայում մրցունակ մնալու համար: Ահա երեք քայլ, որոնք պետք է հաշվի առնել ձեր նոր շուկայավարման և հաղորդակցման ջանքերը պլանավորելիս: ստրատեգիա, որը կօգնի ձեզ դարձնել ձեր հաճախորդներին երջանիկ և հավատարիմ:
1. Իմացեք ձեր թիրախային լսարանը:
Հաճախորդների հետ կանոնավոր շփումը թույլ է տալիս ավելի լավ ճանաչել նրանց և ավելի լավ բավարարել նրանց կարիքները: Նրանց մասին ավելին իմանալու լավագույն միջոցը նրանց առցանց վարքի մասին տվյալներ հավաքելն ու վերլուծելն է: Սա կօգնի ձեզ անհատականացնել ձեր հաղորդակցման ռազմավարությունը, ներառյալ գովազդները, հոդվածները, հաղորդագրությունները և էլ.
Կատարյալ հաղորդակցման ռազմավարություն ստեղծելու համար դուք պետք է կարողանաք մանրամասնորեն սահմանել ձեր թիրախային անձը: Դա պահանջում է ժամանակ, խորը հետազոտություն և շատ փորձարկումներ: Կան տարբեր գործիքներ, որոնք կօգնեն ձեզ հավաքել տվյալներ և բացահայտել կարևոր տեղեկություններ՝ կապված նրանց վարքագծի, հետաքրքրությունների, կարիքների և այլնի հետ: Ահա դրանցից մի քանիսը.
Սոցիալական մեդիա վերլուծություն
Սովորաբար, սոցիալական մեդիա հարթակները, ինչպիսիք են Facebook-ը, Instagram-ը և LinkedIn-ը, ունեն «Insights», որոնք բացահայտում են ձեր լսարանի վերաբերյալ առաջնային ժողովրդագրական տվյալները: Դուք կիմանաք նրանց տարիքի, գտնվելու վայրի, սեռի, գնման պահվածքի և այլնի մասին:
Facebook-ի և LinkedIn-ի պիքսելները հետևում են օգտատերերին ձեր գովազդի միջոցով և հավաքում են ավելի շատ տվյալներ նրանց վարքագծի մասին ձեր կայք այցելելուց հետո: Դուք կարող եք օգտագործել այս հարթակները տարբեր հաղորդագրություններ և տեսողական պատկերներ փորձարկելու համար: Բացի այդ, դուք կարող եք թիրախավորել տարբեր լսարաններ՝ տեսնելու, թե ինչն է գրավում նրանց ուշադրությունը:
Հանդիսատեսի հետազոտության գործիքներ
Այս գործիքները ձեռք են բերում ուժ և ժողովրդականություն, քանի որ դրանք սովորաբար ցույց են տալիս այն կայքերը, որտեղ ձեր հաճախորդները այցելում են, հաշիվները սոցիալական ցանցեր, որին նրանք հետևում են, հեշթեգներ, որոնք նրանք օգտագործում են և շատ ավելին: Այս գործիքները սովորաբար ինտուիտիվ են օգտագործման համար: Երբ որոշ ժամանակ օգտագործեք դրանք, կարող եք սկսել բովանդակալից հաշվետվություններ ստեղծել ձեր լսարանի մասին, որը կօգնի ձեզ ավելի ստեղծագործ լինել ձեր մարքեթինգային և հաղորդակցության ռազմավարություններում:
Կայքի վերլուծություն
Google Analytics հզոր գործիք է, որը թույլ է տալիս ստեղծել անհատական հաշվետվություններ ձեր կայքի տրաֆիկի վերաբերյալ: Այն նաև ցույց է տալիս, թե որտեղից է գալիս ձեր տրաֆիկը, ինչ են անում այցելուները ձեր կայքում և այլն: Քանի որ այս գործիքը մի ամբողջ տիեզերք է, խորհուրդ ենք տալիս ժամանակ հատկացնել այն սովորելու համար կամ մասնագետ վարձել՝ այն կարգավորելու և տվյալները ճշգրիտ վերլուծելու համար: Հակառակ դեպքում, դուք վտանգում եք կորցնել սխալ մեկնաբանված տվյալների մեջ և կատարել սխալ գործողություններ:
CRM հարթակներ
CRM հարթակը թույլ է տալիս հավաքել և պահել հաճախորդների տվյալները, որը կօգնի ձեզ իմանալ նրանց վարքի և ձեր ապրանքանիշից գոհունակության մասին: Այս տեղեկատվությունը կարող է ներառել ապրանքների ցանկությունների ցուցակները, լքված գնումների սայլակները, հավատարմության ծրագրի տվյալները և այլն: CRM-ը կարող է հեշտությամբ ինտեգրվել քուքի տվյալների հետ՝ օգնելու ձեզ ավելի խորը պատկերացում կազմել այն մասին, թե ինչպես են հաճախորդները փոխազդում ձեր կայքի հետ և ինչպես են նրանք գտնում ձեր ապրանքանիշը: և շատ ավելին:
Հարցումներ
Այժմ կան բազմաթիվ գործիքներ, որոնք կօգնեն ձեզ հարցումներ և հարցաթերթիկներ անցկացնել ձեր թիրախային լսարանի հետ: Այս գործիքները հիանալի են օգտագործելու համար, երբ ձեր նորաստեղծ ընկերությունը դեռ իր վաղ փուլերում է, քանի որ դրանք կօգնեն ձեզ վաղաժամ հասկանալ ձեր ցանկալի տեղը: Ձեր բիզնեսը սկսելուց և գործելուց հետո օգտակար է հարցումներ անցկացնել՝ ձեր հաճախորդներից պարբերաբար արձագանքներ հավաքելու համար: Հաղորդակցություն հաճախորդների հետ
Հարցումների և հարցաշարերի անցկացումը ձեզ տալիս է կոնկրետ տվյալներ այն մասին, թե ինչ եք անում ճիշտ և ինչ կարող եք բարելավել: Կախված ձեր բիզնեսից, լսարանից և ձեր անցկացրած հարցման տեսակից, կարող եք մրցանակ առաջարկել նրանց, ովքեր մասնակցում են: Համոզվեք, որ հարգում եք ձեր հաճախորդների ժամանակը: Բացի այդ, երբ հավաքեք պատասխանողների պատասխանները, պատրաստ եղեք քայլեր ձեռնարկել և լուծել նրանց կարիքներն ու առաջարկությունները:
Հավատարմության ծրագրեր
Հավատարմության ծրագրերը գոյություն ունեն, որպեսզի ձեր հաճախորդները զգան եզակի և գնահատված, և դրանք հիանալի գործիք են նույնիսկ ավելի մանրամասն տվյալներ հավաքելով վարքի մասին. Օրինակ, քարտի օգտագործումը հավատարմությունը կամ հատուկ բջջային հավելվածը թույլ է տալիս հետևել հաճախորդներին ամեն անգամ, երբ նրանք գնումներ են կատարում ձեզանից: Այսպիսով, ձեր բիզնեսը կարող է արագ հավաքել ավելի շատ տվյալներ մյուս ծայրից:
2. Ցույց տվեք կարեկցանք:
«Ես անընդհատ զարմանում եմ, թե որքան երախտապարտ են մարդիկ, երբ ստանում են մարդկային պատասխաններ: Տարիների անտարբեր կամ նույնիսկ թշնամական աջակցությունը ցածր նշաձող է սահմանել իրական պատասխաններով խրախուսվելու նրանց ակնկալիքների համար»:
Կարեկցանքը հաճախորդի հետ իսկապես կապ հաստատելու կարողությունն է: Սա նշանակում է, որ դուք պատրաստ եք դիտավորյալ ձեզ դնել հաճախորդի տեղը, հասկանալ նրանց խնդիրը և գտնել լավագույն լուծումը նրանց համար: Եթե մենք սա տեղափոխենք հաջորդ մակարդակ, դա նշանակում է, որ մենք համակերպվում ենք այն, ինչ նրանք չեն ասում և համապատասխան քայլեր ձեռնարկում:
Այսօրվա արագընթաց աշխարհում մարդիկ հազվադեպ են համբերություն և ժամանակ ունենում կանգ առնելու և ամբողջությամբ լսելու այն, ինչ ինչ-որ մեկն իրենց ասում է: Ընկերությունները, որոնք զգայուն են իրենց հաճախորդների և աշխատակիցների նկատմամբ, հեշտությամբ առանձնանում են մեջ Մնացածը. Դուք կարող եք կարեկցանք զգալ զրույցի, էլփոստի, հեռախոսազանգերի, հաղորդագրությունների, գովազդի և նույնիսկ ձեր կայքի պատճենման և UX ձևավորման միջոցով:
Դուք կարեկցանք եք ցուցաբերում՝ ցույց տալով, որ հոգում եք ձեր հաճախորդների և նրանց խնդիրների մասին: Ցանկացած ժեստ՝ մեծ թե փոքր, կարող է փոփոխություն մտցնել:
Ահա մի քանի օրինակներ, թե ինչպես կարող եք կարեկցել ձեր հաճախորդներին.
- Շնորհակալություն նրանց ուղարկելով ձեզ հետ աշխատելու համար շնորհակալական բացիկներ:
- Առաջարկեք լուծում, եթե խոստանում եք ուսումնասիրել և լուծել խնդիրը:
- Պահպանեք դրական վերաբերմունք յուրաքանչյուր հաճախորդի և գործընկերոջ հետ աշխատանքային օրվա ընթացքում:
- Եղեք մատչելի կամ հեշտությամբ հասանելի, երբ հաճախորդները ձեր կարիքն ունեն:
- Հարցրեք հետադարձ կապի համար: Հաղորդակցություն հաճախորդների հետ
- Եթե դուք դեմ առ դեմ շփվում եք, ուշադրություն դարձրեք մարմնի լեզվին և դեմքի արտահայտություններին:
Կարեկցանքի դրսևորումը կարող է բնականորեն առաջանալ ձեր, ձեր գործընկերների և ձեր աշխատակիցների համար: Դա նաև հատկություն է, որը կարելի է սովորեցնել ուրիշներին: Համոզվելու համար, որ բոլորը նույն կողմում են, կարող եք մարզիչ վարձել, որը կսովորեցնի ձեր թիմին, թե ինչպես կարեկցանք ցուցաբերել մարդկանց նկատմամբ: Լավ կլինի նաև զարգանալ ուսուցողական ներկայիս և նոր աշխատողների համար:
3. Ապահովել հաճախորդների ավելի արագ աջակցություն:
Վիճակագրությունը ցույց է տալիս, որ հաճախորդների սպասարկման ամենակարևոր կողմը (հարցվածների 35%-ը) հաճախորդի խնդիրը մեկ փոխազդեցության միջոցով լուծելու կարողությունն է: Մեկ այլ վիճակագրություն նշում է, որ սպառողների 84%-ը հաճախորդների սպասարկումը համարում է հիմնական գործոն՝ գնելու, թե ոչ գնելու հարցում:
Ահա մի քանի խորհուրդ, թե ինչպես բարելավել հաճախորդների սպասարկումը և ընդհանուր որակը հաճախորդների սպասարկում.
- Օգտագործեք ինտերակտիվ գործիքներ իրական ժամանակում օգնության համար: Կենդանի գործիքների միջոցով դուք կարող եք իրական ժամանակում համագործակցել ձեր հաճախորդների հետ և ուղղակիորեն անհատականացված զրույցներ ունենալ նրանց հետ:
- Մշակեք հաճախորդների ներգրավման բազմալիքային ռազմավարություն: Դուք պետք է պարզեք, թե ձեր լսարանը որտեղ է անցկացնում իր ժամանակը առցանց և փորձեք կապվել նրանց հետ բոլոր ալիքներով: Դրանք կարող են լինել բջջային հավելվածներ, ինչպիսիք են Messenger-ը, WhatsApp-ը, Social Networking, էլ. Հաղորդակցություն հաճախորդների հետ
- Վերապատրաստեք ձեր հաճախորդների սպասարկման գործակալներին ավելի արդյունավետ լինելու համար: Մենք չենք կարող գերագնահատել բանիմաց, քաղաքավարի և կարեկից անձնակազմ ունենալու կարևորությունը, որը հոգ է տանում ձեր հաճախորդների մասին: Եթե դուք ներդրումներ չեք անում ձեր մարդկանց մեջ, մի ակնկալեք, որ ձեր հաճախորդները երկարաժամկետ կմնան ձեզ հետ:
Վերջնական մտքեր. Հաղորդակցություն հաճախորդների հետ
Հաճախորդների հաջող շփումը նշանակում է, որ ձեր հաճախորդները բավականաչափ ուրախ են մնալ ձեր ապրանքանիշի հետ և շարունակել գնել ձեզանից: Սա նշանակում է, որ դուք նրանց արժեքավոր փորձ եք տալիս:
Դա անելու համար ձեզ հարկավոր է ցուցաբերել պրոֆեսիոնալիզմ, գիտելիքներ և կարողություն՝ լուծելու հաճախորդների խնդիրները, ինչպես նաև կարեկցանք և ջերմ վերաբերմունք: Վերջապես, դուք պետք է օգտագործեք ժամանակակից տեխնոլոգիաներ՝ ձեր լսարանին ավելի լավ ճանաչելու և նրանց հարցերին ու մտահոգություններին արագ և արդյունավետ արձագանքելու համար: Դա շատ աշխատանք է, բայց արժե այն:
Վեճերի լուծում – սահմանում, տեսակներ, նշանակություն և մեթոդներ
Հաճախորդների կառավարում - Սահմանում, տարրեր, գործընթաց
Ինչպե՞ս կառավարել առաջադրանքները:
Արդյունավետ հաղորդակցություն. 27 հաղորդակցության բնութագրերը
Թողնել մեկնաբանություն