L'analisi dell'esperienza del cliente è il processo di valutazione e misurazione del modo in cui la tua azienda soddisfa le esigenze e le aspettative dei clienti. Questa analisi consente di identificare le aree problematiche e migliorare la qualità del servizio. Una fantastica esperienza del cliente può creare o distruggere un marchio. Non importa quanto sia buono il tuo prodotto o se offri prezzi inferiori rispetto alla concorrenza, un'ottima esperienza cliente spesso fa sì che i clienti ritornino.
Un aspetto fondamentale per offrire un'esperienza cliente leader del settore è la capacità di misurarla. È qui che entra in gioco l’analisi dell’esperienza del cliente, o analisi CX. In questa guida breve ma efficace, tratteremo tutto ciò che devi sapere sull'analisi CX, inclusi alcuni passaggi importanti per farlo da solo.
Che cos'è l'analisi della qualità del servizio clienti?
L’analisi CX è il processo di raccolta, analisi e presentazione dati dei clienti per misurare l’efficacia dell’uso continuo degli strumenti CX e scoprire come i clienti percepiscono il tuo marchio, prodotto e servizio.
Le migliori analisi CX forniscono informazioni preziose sul percorso del cliente, dalla prima interazione con te all'esperienza post-acquisto. Possono identificare eventuali problemi o punti critici e fornire metriche che è possibile analizzare nel tempo.
Perché l’analisi dell’esperienza del cliente è importante?
Poiché l'esperienza del cliente diventa sempre più importante per il successo di un marchio, l'analisi dell'esperienza del cliente è più importante che mai. Eseguendo l'analisi CX, puoi assicurarti di prendere decisioni intelligenti e basate sui dati anziché progettare ciecamente processi CX.
Con l'analisi CX puoi:
Prendi decisioni basate sui dati. Analisi della qualità del servizio al cliente
I dati sono una risorsa preziosa per una vasta gamma di settori, soprattutto per quelli che lo desiderano migliorare la qualità del servizio clienti. Questo è vero anche se lavori sul campo e-commerce, piuttosto che nei settori dei big data come quello bancario e assicurativo. Fai ancora parte della crescente popolarità dei dati come mezzo prendere decisioni nella tua attività. I dati possono aiutarti a prendere decisioni intelligenti relative a marketing, web design, servizio clienti, prodotti e servizi e, naturalmente, esperienza del cliente.
Ottimizza i tuoi processi CX
Con i dati dei clienti a portata di mano, puoi capire dove puoi semplificare, abbreviare o migliorare i tuoi processi CX. Se i clienti vengono rimbalzati da un dipartimento all'altro quando chiamano la tua linea di assistenza, è tempo di prendere in considerazione un receptionist automatizzato. Se le tue campagne lo sono le reti sociali non stanno fornendo risultati, è ora di focalizzarli nuovamente sul tuo pubblico di destinazione.
Identificazione dei problemi. Analisi della qualità del servizio al cliente
L'analisi CX può aiutarti a scoprire i problemi, sia tramite sondaggi di feedback che controlli a campione con il tuo team CX. I clienti si lamentano della scarsa qualità del suono quando chiamano le tue linee di assistenza? Queste informazioni potrebbero indurti a prendere in considerazione un nuovo servizio telefonico, come un centralino telefonico privato ospitato. I clienti valutano male la tua esperienza di acquisto online? È ora di coinvolgere uno sviluppatore web e migliorare la qualità del tuo sito web.
Come analizzare la qualità del servizio clienti in 4 passaggi?
1. Identifica il tuo cliente target.
Un profilo cliente ideale è importante per qualsiasi piano aziendale. Potresti averne creato uno quando hai avviato la tua attività. Ma quando è stata l'ultima volta che l'hai guardato? E lo hai utilizzato nella tua analisi dell'esperienza del cliente?
Qual è il profilo cliente ideale? Se hai bisogno di un ripasso, il tuo profilo cliente ideale o profilo acquirente ideale è una persona o azienda fittizia che trarrebbe maggiori vantaggi o che avrebbe maggiori probabilità di acquistare il tuo prodotto o servizio. Per le persone, puoi considerare dati demografici come età e sesso, mentre per le aziende, il settore e il numero di dipendenti. Analisi della qualità del servizio al cliente
Se non disponi di un profilo cliente ideale e non sei sicuro di quale sia il tuo pubblico di destinazione, è tempo di raccogliere più dati sui clienti. Pubblicare un sondaggio post-acquisto sul tuo sito web che richiede informazioni demografiche ti darà una rapida idea di chi sta acquistando i tuoi prodotti.
2. Trova ed esamina i punti di contatto con i clienti. Analisi della qualità del servizio al cliente
Il passaggio successivo per condurre un'analisi CX è identificare i principali punti di contatto con il cliente.
Si trovano in varie fasi del percorso del cliente in cui il cliente interagisce direttamente con la tua attività.
I tipici punti di contatto con il cliente includono:
- Sito web. Cosa vedono i nuovi visitatori e i clienti abituali quando aprono il tuo sito web? La pagina di destinazione è ben progettata e chiara identificazione del marchio?
- Punti vendita: Cosa succede quando si effettua un ordine e dopo l'acquisto? Il processo di vendita e di ordinazione è semplice? Offrite una vasta gamma di opzioni di pagamento? Quali messaggi ricevono i clienti da te dopo aver effettuato un acquisto?
- Data: Se la tua azienda offre un servizio come un software o un abbonamento, qual è il processo di onboarding per i nuovi clienti? È chiaro e facile da seguire? Fornisci indicazioni dettagliate per aiutare i clienti a ottenere il massimo dal tuo servizio?
- Rinnovo, cancellazione e decadenza. Che esperienza offri ai tuoi clienti quando valutano di rinnovare o annullare un servizio? Come convincerli a restare e cosa fare se perdi un cliente?
- Supporto. Se un cliente ti chiama chiedendo supporto tecnico o domande quotidiane come come inoltrare un numero di rete fissa a un telefono cellulare, qual è la sua esperienza con il tuo servizio clienti? Tieni traccia di tutte le interazioni tramite e-mail o sondaggi?
- Spedizione e reso: Qual è il processo di consegna per i tuoi clienti? Quali messaggi stanno ricevendo? Cosa succede quando devono restituire un articolo? Questo processo è facile da usare? Avete sistemi per clienti internazionali?
3. Utilizza sondaggi sul feedback dei clienti. Analisi della qualità del servizio al cliente
L’autoanalisi dei punti di contatto con i clienti è un buon inizio e una base importante per un ulteriore sviluppo. Ma avrai un'idea migliore della tua esperienza cliente se chiedi direttamente ai tuoi clienti. Per fare ciò, avrai bisogno di sondaggi sul feedback dei clienti.
Esistono molti modi per integrare i sondaggi di feedback nel tuo sito web, nelle linee di assistenza clienti o nei sistemi di gestione della vendita al dettaglio. Il posto migliore per condurre un sondaggio sul feedback dei clienti è in un punto di contatto critico con il cliente. Immediatamente dopo aver effettuato l'ordine, conduci un breve sondaggio chiedendo valutazione dei clienti la loro esperienza di ordinazione. Invia ai clienti un sondaggio sulla soddisfazione tramite messaggio di testo dopo aver interagito con il servizio clienti o l'helpdesk.
Mantieni i tuoi sondaggi brevi e piacevoli in modo che i clienti abbiano maggiori probabilità di compilarli. Pensa attentamente alle domande che vuoi porre per raccogliere i dati di cui hai bisogno e pubblica il collegamento e-mail per un accesso rapido. Un modo per incoraggiare i clienti a completare il sondaggio è offrire loro un piccolo sconto sul prossimo acquisto o la spedizione gratuita. Analisi della qualità del servizio al cliente
I sondaggi di feedback sono necessari per analizzare la qualità del servizio clienti. Possono offrirti una varietà di metriche chiave per misurare l'esperienza del cliente attraverso diversi punti di contatto e nel tempo. Oltre a questo, puoi utilizzare le recensioni dei clienti per aumentare le vendite. Pubblica feedback sul sondaggio sul tuo sito web all'indirizzo come prova sociale della qualità del tuo prodotto e servizio.
4. Calcola i tuoi punteggi CSAT, NPS e CES.
Ora che hai raccolto alcuni dati, è il momento di trasformarli in stime più comprensibili per te, i tuoi clienti, il tuo personale e i tuoi azionisti. Puoi dire a tutti che oltre il 90% dei tuoi clienti è soddisfatto del tuo servizio. Tuttavia, diversi settori utilizzano alcuni punteggi specifici che possono essere rapidamente compresi in un ambiente professionale: punteggi CSAT, NPS e CES.
Allora cosa significano tutti questi acronimi? Ecco la ripartizione:
Valutazione della soddisfazione del cliente (CSAT). Analisi della qualità del servizio al cliente
Il punteggio CSAT lo fa. , quello che dice sulla confezione è che misura la soddisfazione del cliente. È utile raccogliere punteggi CSAT su più punti di contatto per vedere dove stai avendo successo e dove stai perdendo opportunità per attirare clienti soddisfatti.
Per raccogliere queste valutazioni, offri sondaggi sul feedback dei clienti che chiedano: "Quanto sei soddisfatto della tua esperienza oggi?" su una scala da 1 a 5 o da 1 a 10, dove 5 o 10 significa “molto soddisfatto” e 1 è “per nulla soddisfatto”.
Per calcolare i punteggi CSAT, dividi il numero totale di clienti che hanno dato una valutazione positiva, ad esempio 9 o 10 su una scala da 1 a 10, per il numero totale di risposte al sondaggio, quindi moltiplica quel numero per 100. Intervallo dei punteggi CSAT da 1 a 100: più alto è il tuo punteggio, migliore sarà il tuo CSAT.
Punteggio netto del promotore (NPS)
Il tuo NPS misura la fedeltà dei tuoi clienti, in particolare la probabilità che promuovano il tuo marchio consigliandolo ad amici, familiari e colleghi. Questo ti aiuterà a misurare fedeltà del cliente e prevedere la crescita futura.
Puoi raccogliere dati per il tuo NPS chiedendo ai clienti nei sondaggi di feedback di valutare la probabilità con cui consiglieranno il tuo prodotto o servizio su una scala da 1 a 10. I clienti sono divisi in tre categorie in base a come rispondono: Promotori (9 –10 ), Passivi (7-8) e Detrattori (0-6).
Calcola la percentuale di sostenitori e la percentuale di detrattori e sottrai i critici dai promotori. Questo ti darà un NPS compreso tra -100 e 100: più alto è il tuo punteggio, meglio è.
Punteggio impegno cliente (CES). Analisi della qualità del servizio al cliente
Il CES misura lo sforzo che un cliente deve compiere per completare un'attività, come acquistare un prodotto, iscriversi a una prova gratuita o ottenere assistenza tramite il servizio clienti.
I clienti non vogliono dedicare troppo tempo alla risoluzione di un problema o all'esecuzione di più passaggi per effettuare un semplice acquisto o richiedere informazioni. Il CES è così importante per l'esperienza del cliente che può avere un impatto sulle tue vendite.
Il CES può essere calcolato utilizzando sondaggi sul feedback dei clienti. Proprio come i sondaggi di cui sopra chiedevano informazioni sulla soddisfazione e sulla probabilità di consigliare, i sondaggi CES chiedono ai clienti di valutare quanto sia stata facile la loro esperienza. Ad esempio, dopo aver utilizzato una knowledge base o aver contattato l'assistenza clienti, ai clienti potrebbe essere chiesto di valutare quanto sia stato facile ottenere l'aiuto di cui avevano bisogno su una scala da 1 a 5 o da 1 a 10.
A differenza dei punteggi NPS e CSAT, non esiste un sistema di misurazione o punteggio ampiamente utilizzato per il CES. Ma puoi calcolarlo nello stesso modo in cui calcoli i punteggi CSAT per assegnare su 100 a diversi touchpoint CES.
Pensieri finali. Analisi della qualità del servizio al cliente
L’esperienza del cliente è una parte importante della gestione di un’impresa. Che tu gestisca una società di software o un negozio di abbigliamento online, assicurati qualità eccellenti Il servizio clienti è importante quanto la qualità del tuo servizio o prodotto. Questo è ciò che può differenziarti dai concorrenti.
La chiave dell'esperienza del cliente sono i dati che puoi raccogliere direttamente dai tuoi clienti e analizzarli tu stesso per condurre analisi CX. Con i sondaggi e gli strumenti giusti a portata di mano, puoi trasformare rapidamente la tua esperienza cliente.
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