Gestione del cliente: definizione, elementi, processo

Il Customer Relationship Management (CRM) è una strategia e un insieme di tecniche utilizzate dalle aziende per interagire in modo efficace con i clienti, soddisfare le loro esigenze e creare relazioni proficue e a lungo termine con i clienti. Il CRM è focalizzato sulla massimizzazione della soddisfazione del cliente, sull'aumento della fidelizzazione e sull'aumento dei profitti aziendali.

Varie soluzioni CRM vengono utilizzate per ricercare, raccogliere, analizzare, elaborare e ottimizzare le informazioni relative al comportamento dei clienti, ai dati demografici, alle propensioni, alle preferenze di acquisto, ecc. per migliorare il coinvolgimento del cliente, la lead generation, la conversione e la vendita di prodotti e servizi.

Cos'è la gestione del cliente?

Definizione: la gestione del cliente è definita come l'inclusione di vari processi e sistemi per gestire le relazioni tra una piccola impresa o una grande organizzazione, i suoi dipendenti e i clienti target per ottimizzare e automazione delle procedure di vendita e marketing.

Le aziende utilizzano un CRM o un sistema di gestione dei clienti per gestire i rapporti con i clienti attuali e potenziali. Il CRM aiuta i manager a sviluppare strategie per costruire e migliorare le relazioni con i clienti. Questa strategia di gestione aiuta l’azienda ad aumentare i ricavi e, di conseguenza, i profitti.

Vantaggi dell'utilizzo degli strumenti di gestione del cliente

Il processo di gestione dei clienti divide i clienti in diversi gruppi in base a diversi fattori. Questi includono fattori come fattori demografici, psicografici e geografici. Queste divisioni vengono poi distribuite tra vari account manager o account manager. Questo esercizio consente alle aziende di concentrarsi su ciascun cliente. Inoltre, le aziende possono migliorare il loro approccio ai diversi clienti.

Ecco i vari vantaggi dei sistemi di gestione dei clienti

• Gli strumenti di gestione dei clienti semplificano l'intero processo di vendita e tengono traccia di ogni interazione con la tua base clienti.
• La strategia CRM è molto conveniente, il che la rende più attraente per le aziende, e mira a ridurre il lavoro cartaceo e manuale e a ridurre le risorse non necessarie.
• La gestione dell'account riduce al minimo gli sforzi di immissione dei dati intrapresi dal team di vendita per individuare e guidare nuovi lead.
• Il CRM migliora l'accuratezza delle previsioni e aiuta a identificare i clienti più redditizi.
• Una gestione efficace dei clienti aiuta a costruire la fedeltà al marchio e ad aumentare la fidelizzazione dei clienti.
• Gli strumenti di gestione dei clienti semplificano la comunicazione personalizzata su prodotti e servizi.
• Gli strumenti CRM aiutano un'azienda a ottimizzare le comunicazioni interne.

Elementi di gestione del cliente

Vari elementi che sono parte integrante di un sistema di gestione del cliente efficace e orientato al risultato per aziende o imprese:

1. Soddisfazione del cliente

Il detto “Il cliente è il re”, coniato da Harry Gordon Selfridge, è obsoleto. Questo mantra aziendale sottolinea solo l'importanza dei clienti in qualsiasi attività. Di conseguenza, la soddisfazione del cliente è un obiettivo importante per le aziende, rendendola un elemento importante della gestione del cliente.

2. Coinvolgimento del cliente

Attirare l'attenzione del cliente è un compito difficile ma necessario per qualsiasi azienda. Un modo per farlo è interagire costantemente con i tuoi clienti e potenziali clienti. Questo può essere fatto fornendo ai tuoi clienti contenuti e servizi eccellenti. Il coinvolgimento del cliente rafforza il legame tra un’organizzazione e i suoi clienti.

3. Gestione dei lead. Gestione del cliente

La gestione dei lead svolge un ruolo importante nell'implementazione del CRM. La gestione dei lead include tutto, dalla gestione efficace delle campagne alle comunicazioni su misura. Si concentra sull’analisi del comportamento dei clienti, che aiuta nella conversione. Un buon software CRM funziona anche per la gestione dei lead.

4. Gestione delle risorse umane

La gestione delle risorse umane è un elemento importante del CRM. Si concentra sulla gestione efficace delle capacità delle persone che lavorano nella tua azienda. Concentrandosi su gestione personale aiuta qualsiasi azienda a massimizzare la produttività dei propri dipendenti. La stretta relazione tra gestione del cliente e gestione delle risorse umane rende il CRM il miglior software di gestione delle risorse umane.

5. Automazione delle vendite. Gestione del cliente

L'automazione delle vendite è l'elemento più importante dell'implementazione del CRM. Questo perché ottimizza il marketing e le vendite. Di conseguenza, i lead possono essere convertiti direttamente in vendite. Il software CRM automatizza le procedure di vendita di routine che migliorano le tue prestazioni di vendita.

6. Automazione del flusso di lavoro

L'automazione dei flussi di lavoro CRM ha dato alle piccole imprese e alle imprese la capacità di operare su larga scala. Ciò elimina gli errori umani, soprattutto quando si eseguono attività ripetitive, e garantisce anche la soddisfazione sul lavoro. Oltre alla scalabilità, anche l'automazione del flusso di lavoro può farlo ridurre i costi e risparmiare tempo. L'automazione del flusso di lavoro può essere semplice come inviare e-mail di benvenuto ai clienti, ma è molto efficace.

7. Gestione delle comunicazioni.

Quando si implementa il CRM, la gestione della pipeline monitora e gestisce le vendite future in varie fasi. Ciò include la previsione del reddito futuro, l’identificazione delle spese inutili e delle spese evitabili. Infine, include anche una previsione della velocità delle vendite. Se un manager deve prepararsi alla crescita o al calo delle vendite può essere determinato attraverso la gestione del funnel di vendita.

8. Automazione del marketing. Gestione del cliente

La gestione delle relazioni con i clienti nel marketing si applica a tutte le strategie e tecnologie utilizzate dagli esperti di marketing per gestire le relazioni con i clienti. Il marketing CRM è finalizzato all'ottimizzazione delle relazioni con clienti creando fidelizzazione al marchio. Il marketing CRM include tutto, da marketing via email al webmarketing. Il CRM fornisce alle aziende una piattaforma per comprendere il comportamento di acquisto dei clienti.

9. Analitica

L'analisi CRM include tutti questi programmi che analizzano e valutano dati dei clienti. Convertire i dati in informazioni utili è essenziale per qualsiasi azienda. Altrimenti il ​​processo raccolta dati diventerà inutile. Le organizzazioni utilizzano l'analisi CRM in vari modi, ad esempio:

• Segmentazione dei clienti in diversi gruppi. Un fattore discriminante potrebbe essere rappresentato dai clienti che hanno meno probabilità di riacquistare il prodotto.
• Analizzando quali clienti contribuiscono ai profitti generati e quindi valutando i clienti.
• Ottenere una visione olistica del cliente per personalizzare le informazioni a lui indirizzate.

Processo di gestione del cliente

Il processo di gestione delle relazioni con i clienti è il modo in cui le aziende svolgono le proprie attività legate ai clienti. La traiettoria di crescita di un'azienda dipende in gran parte da come crescono i suoi clienti. Più clienti soddisfatti ha un’azienda, più velocemente e meglio cresce e si sviluppa.

A volte un'azienda non può permettersi l'abbandono dei clienti e quindi fa della soddisfazione del cliente un obiettivo importante. Questo è il motivo per cui la costruzione del marchio è importante in quanto aiuta le aziende a creare fedeltà al marchio, aumentare la fidelizzazione dei clienti e attrarre sostenitori del marchio.

Questi clienti agiscono come operatori di marketing per l'azienda e aiutano a trovare nuovi clienti, il che aiuta l'azienda a crescere. Di seguito è riportato il dettaglio del processo di gestione del cliente:

1. Identificazione e selezione dei clienti

Primo passo nel processo di gestione

clienti - aumentare la notorietà del marchio. Ciò significa che un'azienda deve prima determinare il pubblico di destinazione. Successivamente inizia il processo di segmentazione. Questo Il passo prevede la creazione dei personaggi del pubblico e dei loro associazione in vari gruppi.

Infine, le aziende devono creare campagne di marketing rivolte a questo pubblico target. Questo primo passo è costituito da diversi passaggi. Ricerche di mercato, A/B testing sono alcune delle poche attività intraprese dalle aziende in questa fase.

2. Attirare potenziali clienti. Gestione del cliente

Questo è uno degli obiettivi principali di qualsiasi azienda e, di conseguenza, un elemento vitale del processo CRM. Le aziende dedicano molte risorse alla lead generation. Chiunque mostri interesse per i prodotti o i servizi di un marchio è un leader. Questo non qualifica tutti come presentatori.

La lead generation è il processo di attrazioneloro potenziali clienti e trasformarli in acquirenti. Ecco un elenco di diverse strategie di lead generation:

• Invii pubblicitari
• Pagine di destinazione del sito web
• blogging
• rete
• buoni
• Eventi e seminari dal vivo
• Social media marketing

Queste strategie aiutano le aziende ad attrarre e convertire potenziali clienti in clienti esistenti e fidelizzati. Gestione del cliente

3. Conversione dei lead

Una volta che un’azienda ha stabilito un contatto con un potenziale cliente, concentra tutti i suoi sforzi nel convertirlo in clienti. Per questo è molto importante avere rappresentanti di vendita qualificati. Queste persone sono esperte nel determinare il livello di interesse dei potenziali clienti.

Un buon rappresentante di vendita può determinare se i clienti sono interessati all'acquisto o meno. Oltre a identificare gli interessi di un potenziale cliente, il rappresentante di vendita deve sviluppare e stabilire rapporti con tali clienti.

4. Garantire un servizio clienti adeguato

Una volta convertito con successo un lead in un cliente, il tuo focus dovrebbe essere su come fidelizzare quel cliente? Per garantire clienti abituali, è essenziale un team di assistenza clienti affidabile. Il servizio clienti è considerato uno dei fattori decisivi della fedeltà alla marca. Al contrario, un servizio post-vendita e un’assistenza clienti inadeguati possono portare all’abbandono dei clienti.

Il software CRM aiuta le aziende fornendo loro l'accesso a tutte le informazioni storiche su un cliente. Questo, a sua volta, migliora servizio clienti. Un canale di comunicazione aperto e accessibile è essenziale per sviluppare le relazioni con i clienti. Un eccellente servizio clienti è l'obiettivo finale di qualsiasi team di assistenza clienti.

Una piattaforma CRM è uno strumento importante nell’intero processo di gestione delle relazioni con i clienti. Con l'aiuto di un software di qualità, un'azienda può comunicare in modo efficace con i clienti, gestire i lead e rendere accessibili dati importanti.

Ecco perché scegliendo quello giusto il software può essere la soluzione definitiva per qualsiasi azienda. Ecco un elenco dei 10 migliori software di gestione delle relazioni con i clienti:

1. CRM di sistemi semplici

Il software CRM Simple Systems ha tutto ciò di cui un'azienda ha bisogno per integrare le proprie attività di vendita e marketing. Questo software CRM è progettato per le piccole e medie imprese. Le aziende coinvolte nel marketing B2B trarranno grandi benefici da tale software. È un software facile da usare senza compromettere la qualità.

2. Pipedrive. Gestione del cliente

Questo è uno strumento di gestione delle vendite dedicato senza un modulo di marketing aggiuntivo. Secondo i creatori, questo software CRM è adatto a piccoli team che hanno un lungo processo di vendita. Include un'app mobile e offre anche report sulle vendite.

>3. Zoho. Gestione del cliente

Zoho CRM fa parte del set di strumenti gestione aziendale Zoho, che è tra gli strumenti CRM più famosi. Zoho ha un'app che esegue la scansione Biglietti da visita e importa tutti i dati necessari dai social network. Include anche un assistente A1 di nome Zia. Lo svantaggio di Zoho è che include solo 1 GB di memoria, disponibile in Zoho Premium.

4. Perspicace. Gestione del cliente

Insightly offre un'app disponibile sia per Android che per iOS. Tuttavia, è più costoso dei suoi concorrenti. Ha anche una sezione che mostra dove si trova il progetto nella pipeline dell'azienda. Ciò consentirà al marketing, ai progetti e alle vendite di trovarsi su un'unica piattaforma unificata basata su cloud.

5. In poche parole

Nutshell è uno dei migliori software CRM adatti a piccola impresa. Ha una funzione di registrazione delle chiamate con report personalizzabili e diverse opzioni per la gestione del funnel di vendita.

6.HubSpot. Gestione del cliente

Questo software ha una versione gratuita funzionale, ma il suo prezzo aumenta dopo l'aggiunta di ulteriori funzionalità. Essendo uno dei migliori strumenti di gestione dei clienti, consente ai responsabili delle vendite di ottenere una visibilità completa delle proprie vendite in tempo reale.

7. Vendita Zendesk

Questo software offre ottime opzioni di prezzo e potenti analisi. È uno strumento di gestione degli account di vendita che migliora la produttività, i processi e la visibilità delle vendite per i team di vendita.

8. Nuove vendite. Gestione del cliente

Freshsales si impegna a semplificare il processo CRM per piccola impresa. Dispone di ampie opzioni di personalizzazione e di un assistente AI, ma la sua versione gratuita non dispone di report. Offre soluzioni di gestione dei clienti per piccole imprese, aziende SaaS, settore immobiliare, ospitalità ed e-commerce.

9. Salesforce

Questo software ha una vasta gamma di funzionalità aggiuntive e opzioni personalizzabili. Puoi usarlo per vendere in modo più rapido ed efficiente con una qualsiasi delle sue edizioni CRM completamente personalizzabili per automatizzare e semplificare le vendite e il marketing basati su cloud.

10. Creazione delle vendite. Gestione del cliente

È un software personalizzabile con varie funzionalità CRM. Aiuta le aziende a semplificare il processo di gestione dei lead dall'inizio alla chiusura. Questa è una piattaforma completa direzione vendite per velocizzare processi di vendita di qualsiasi complessità.

FAQ. Gestione del cliente.

1. Cos’è un sistema di gestione dei clienti (CRM)?

   • Un sistema di gestione dei clienti (CRM) è una tecnologia, una piattaforma o un approccio che aiuta le aziende a gestire in modo efficace le relazioni con i clienti, raccogliere e analizzare i dati dei clienti, migliorare il servizio e ottimizzare il marketing e le vendite.

2. Quali funzioni principali offre il CRM?

   • Le funzioni principali del CRM includono la gestione dei contatti, i record dei clienti, il monitoraggio delle interazioni, la gestione delle vendite, le campagne di marketing, l'analisi dei dati e la fornitura di un migliore servizio clienti.

3. Quali vantaggi ottengono le aziende dall’utilizzo di un sistema CRM?

   • I vantaggi includono migliori relazioni con i clienti, maggiore efficienza delle vendite, servizio personalizzato, analisi dei dati per il processo decisionale e la creazione di campagne di marketing più efficaci.

4. Come scegliere il sistema CRM giusto per la tua azienda?

   • La scelta del sistema CRM dipende dalle esigenze dell'azienda, dal budget, dalle dimensioni dell'organizzazione e dai requisiti individuali. È importante considerare funzionalità, integrazioni, esperienza utente e scalabilità.

5. Come implementare il CRM in un'azienda?

   • L'implementazione del CRM richiede una pianificazione strategica. Questo processo include la definizione degli obiettivi, la formazione del personale, la configurazione del sistema, la migrazione dei dati e la successiva manutenzione.

6. Quali caratteristiche sono importanti quando si sceglie un CRM per una piccola impresa?

   • Quando scegli un CRM per la tua piccola impresa, sono importanti la facilità d'uso, la convenienza, la scalabilità, l'integrazione con altri strumenti e l'idoneità alle esigenze specifiche della tua piccola impresa.

7. In che modo il CRM aiuta nella gestione delle vendite?

   • Un CRM aiuta nella gestione delle vendite fornendo informazioni su lead, clienti e trattative, automatizzando i processi di vendita, monitorando la pipeline di vendita, migliorando la comunicazione all'interno del team e aumentando l'efficienza nella chiusura delle trattative.

8. In che modo il CRM supporta le campagne di marketing?

   • Il CRM supporta le campagne di marketing attraverso segmentazione della clientela, personalizzazione delle comunicazioni, tracciamento dei risultati delle campagne di marketing, analisi dell'efficacia e raccolta dei feedback dei clienti.

9. In che modo il CRM influisce sul servizio clienti?

   • Il CRM migliora il servizio clienti fornendo un'esperienza personalizzata, accesso rapido ai dati dei clienti, tracciamento della cronologia delle interazioni e capacità di rispondere rapidamente alle richieste.

10. Quali sfide possono sorgere quando si utilizza il CRM e come superarle?

    • Le sfide possono includere la complessità dell’implementazione, la mancanza di onboarding dei dipendenti e problemi di sicurezza dei dati. Possono essere superati attraverso la formazione del personale, il supporto del fornitore CRM e una strategia di implementazione passo passo.