Управление отзывами — это стратегический процесс сбора, отслеживания, анализа и реагирования на отзывы, оценки и комментарии, оставляемые клиентами, пользователями или покупателями о продуктах, услугах или опыте взаимодействия с компанией. Цель управления отзывами заключается в поддержании положительной репутации бренда, улучшении качества продукции и обслуживания, а также взаимодействии с клиентами.
Сегодня существует так много торговых марок, которые говорят сами за себя. Я имею в виду глобальных гигантов, таких как Apple, Nike и Walmart.
В этих случаях потребители знают, что эти компании являются законными. Но остальная часть нас нуждается во всей помощи, которую мы можем получить, чтобы установить наше доверие.
Вот почему в прошлом я определял главные элементы, добавляющие авторитет вашему сайту . Сегодня я хочу объяснить один из этих элементов более подробно.
Отзывы клиентов.
Те из вас, кто в настоящее время размещает отзывы клиентов на своих сайтах, не ошибаются. Но всегда есть возможности для улучшения.
Если вы не используете отзывы клиентов, это должно измениться. Управление отзывами.
Одна из причин, почему эти отзывы так ценны для вашего бизнеса, заключается в том, что они создают социальное доказательство .
Какое влияние это окажет на ваши конверсии? Вот некоторые цифры, которые вы должны принять во внимание:
- 92% потребителей говорят, что читают отзывы и отзывы клиентов, когда решают совершить покупку
- 72% потребителей больше доверяют бизнесу, если читают положительные отзывы об этом бизнесе.
- 88% потребителей доверяют этим отзывам точно так же, как и личные рекомендации.
Один из лучших способов научиться делать что-то — это следовать примеру тех, кто преуспел перед вами. Я нашел несколько замечательных примеров того, как существующие компании делают это правильно.
Я покажу вам кучу разных советов и приемов, которые помогут вам правильно управлять отзывами клиентов. Вот что вам нужно сделать, чтобы добиться успеха.
Добавить фото клиента. Управление отзывами.
Читать текст без каких-либо визуальных эффектов скучно. Но добавление фотографий привлечет больше внимания к вашим отзывам.
Не уверены, какие фотографии добавить? Вместо того, чтобы использовать изображение, используйте фотографию клиента, который написал отзыв.
Посмотрите этот пример на странице отзывов Square :
Мне очень нравится, как этот обзор отображается.
Это чистый, аккуратный, визуально привлекательный и легко читаемый. Изображения обращают ваше внимание на обзор.
Включение фотографии человека, написавшего обзор, делает его более личным. Это показывает, что ваши отзывы не были сфабрикованы. Управление отзывами.
Люди, читающие это, могут провести некоторое исследование и выяснить, существует ли рецензент.
Если вы используете эту стратегию для разработки своей страницы отзывов, убедитесь, что отзывы выглядят профессионально. Вернитесь к примеру выше. Изображения почти безупречны.
Если вы не умеете фотографировать, просмотрите мое руководство о том, как снимать и редактировать фотографии, не нанимая профессионала .
Если изображения выглядят так, как будто они были сделаны на раскладном телефоне с 2003 года, они не добавят авторитета вашему веб-сайту. Но чистое фото рецензента будет иметь огромное значение.
Продемонстрируйте лучшие отзывы на своей домашней странице
У некоторых из вас могут быть свои отзывы в отдельном разделе вашего сайта. В этом нет ничего плохого.
На самом деле, я скоро расскажу, почему важно иметь страницу, посвященную обзорам и отзывам. Управление отзывами.
Тем не менее, эти отзывы не должны быть похоронены. Найдите свои лучшие отзывы и добавьте их на свою домашнюю страницу.
Вот пример с сайта Uber :
Если вы прокрутите домашнюю страницу вниз, вы увидите эти отзывы от водителей компании.
Когда мы думаем об Uber, мы обычно ассоциируем его с брендом, обеспечивающим людей транспортом. Тем не менее, Uber также должен сделать так, чтобы драйверы обращались к его платформе, иначе его работа не будет работать. Управление отзывами.
Вот почему он использовал эти отзывы, чтобы обратиться к потенциальным водителям.
Эти обзоры от нынешних водителей помогут побудить других людей подключиться к сети Uber. Uber разместил эти отзывы прямо на своей домашней странице.
Как вы можете видеть, компания также включала профессиональные фотографии людей, которые написали обзоры — тема, обсужденная выше.
Теперь отзывы имеют гораздо большую ценность, чем если бы они были просто словами без каких-либо визуальных эффектов.
Те из вас, у кого уже есть много отзывов, имеют преимущество перед всеми остальными. Прочитайте их и выберите два или три лучших из них, чтобы продемонстрировать их на своей домашней странице.
Поделитесь учетными данными клиента. Управление отзывами.
Вы уже знаете, что фотография клиента важна. Но что еще может добавить авторитет к свидетельству?
Покажите посетителям вашего сайта, кто является клиентом и что они делают, предполагая, что это имеет отношение к вашим продуктам и услугам.
Давайте посмотрим на пример из HubSpot:
Если вы не знакомы с этим брендом, HubSpot предлагает программное обеспечение, предназначенное для продаж и входящего маркетинга.
Теперь взгляните на этот отзыв. Это от директора по маркетингу в AdHawk , другой компании в области цифровой рекламы.
Показывать учетные данные клиента здесь крайне важно.
Если директор по маркетингу в рекламной компании был доволен сервисом, это будет стимулировать и других потенциальных клиентов совершать покупки. Это определенно добавляет доверие к бренду.
Подумайте, как вы можете использовать ту же концепцию на своем сайте.
Например, допустим, у вас есть бизнес по продаже оздоровительных и оздоровительных добавок. Получение отзыва от врача или физиотерапевта увеличит доверие к вашему бренду, а не от адвоката.
Конечно, юрист может восприниматься как умный и влиятельный человек, но в данном конкретном случае это не актуально. Вы видите разницу?
Это может быть легко исправить, чтобы добавить эти учетные данные в ваши отзывы. У вас, вероятно, уже есть эта информация в файле. Теперь просто обновите его на своем сайте.
Создайте отдельную целевую страницу специально для отзывов. Управление отзывами.
Как я уже говорил, вам следует создать отдельную целевую страницу для отзывов клиентов.
Да, ваши лучшие из них должны быть выделены и показаны на вашей домашней странице. Но не имеет смысла размещать десятки таких обзоров на первой странице вашего сайта.
У вас должна быть отдельная страница, потому что объем отзывов добавит доверия к обратной связи.
Потребители умнее, чем вы им доверяете. Они понимают, что вы не будете размещать отрицательный отзыв на своей домашней странице. Но как остальные ваши клиенты относятся к вам?
Посетители сайта смогут найти эту информацию, перейдя на страницу отзывов. Вот как выглядит эта целевая страница на сайте Shopify :
Одна из моих любимых частей об этой странице — заголовок. Вместо того, чтобы называть это страницей отзывов клиентов, бренд называет эти отзывы историями успеха клиентов.
Автоматически эти отзывы воспринимаются в позитивном свете.
Обратите внимание на то, что я указал внизу этой страницы. Компания просит клиентов поделиться своими историями успеха. Вскоре я расскажу подробнее о запросе отзывов.
Это еще одна выигрышная стратегия для страниц отзывов.
Выделите лучшие цитаты. Управление отзывами.
Мы уже говорили о выделении лучших отзывов. Эта стратегия очень похожа на эту.
Некоторые отзывы могут быть длиннее, чем другие.
Если обзор слишком длинный, посетители сайта могут быть менее склонны читать все это. Но вы по-прежнему хотите, чтобы эти положительные отзывы отображались на вашей домашней странице.
Возьмите фрагмент этих обзоров и выделите лучшие цитаты из более длинного отзыва. Посмотрите, как BuildFire реализовал эту стратегию на своем веб-сайте:
BuildFire — это платформа для разработки пользовательских мобильных приложений.
Он взял три цитаты из различных отзывов клиентов и продемонстрировал их на своей домашней странице. BuildFire многое сделал правильно с этой стратегией. Управление отзывами.
Во-первых, здесь использовались три совершенно разные компании.
Praxair — это бренд, поставляющий промышленные газы. Travellers — это страховая компания. Preferred Materials — компания по асфальтированию и мощению.
Ни один из этих бизнесов не связан друг с другом.
Теперь, это может звучать противоречащим тому, что я сказал ранее с точки зрения предоставления соответствующих отзывов. Но каждый бизнес в любой отрасли может извлечь выгоду из мобильного приложения.
Эта идея наглядно показана здесь, демонстрируя универсальность приложения в разных отраслях. Кроме того, эти отзывы также включают в себя учетные данные рецензента, который я ранее обсуждал.
Попросите своих клиентов предоставить отзыв
Как вы получаете отзывы клиентов? Управление отзывами.
Вы не можете получить что-то, не спросив. Получите там, и просто попросите своих клиентов оставить отзыв .
Спросите прямо сейчас. Если вы будете ждать слишком долго, ваш бренд и опыт, который клиент имел с вами, не будут свежими в голове клиента.
Будьте вежливы. Сделайте так, чтобы клиент легко оставил отзыв.
Если вы не получили ответа, вы можете проверить их еще раз. Вот и все. Не надоедать или приставать к ним для обзора.
Вот отличный пример шаблона электронной почты, который можно использовать, когда вы запрашиваете отзывы:
Это коротко, сладко и прямо.
Используйте этот шаблон в качестве справочного материала при создании электронного письма с запросом новых отзывов.
Используйте метод звездного рейтинга. Управление отзывами.
Метод звездного рейтинга и управление отзывами – это важные инструменты для оценки и улучшения качества продукта или услуги. Вот несколько шагов, которые можно предпринять для эффективного использования этого метода:
-
Разработка системы звездного рейтинга:
- Определите критерии, по которым будет оцениваться продукт или услуга.
- Создайте шкалу звездного рейтинга, где пользователи могут выбрать количество звезд в зависимости от своего уровня удовлетворенности.
-
Управление отзывами. Поощрение отзывов:
- Активно мотивируйте клиентов оставлять отзывы, предоставляя возможность оценить продукт с использованием звездного рейтинга.
- Разместите яркие кнопки с предложением оставить отзыв на веб-сайте или в приложении.
-
Анализ отзывов:
- Регулярно анализируйте полученные отзывы, выделяйте общие темы и тенденции.
- Оценивайте, насколько эти отзывы соответствуют звездному рейтингу.
-
Управление отзывами. Быстрое реагирование:
- Реагируйте на отрицательные отзывы незамедлительно. Предоставьте контактные данные для обратной связи и разрешения проблемы.
- Подчеркните положительные стороны и действия, которые вы предпринимаете для улучшения ситуации.
-
Повышение удовлетворенности:
- Используйте обратную связь для внесения улучшений в продукт или услугу.
- Повышайте уровень удовлетворенности клиентов, учитывая их мнения при разработке новых функций или услуг.
-
Управление отзывами. Ответы на положительные отзывы:
- Не забывайте отвечать и на положительные отзывы. Это создаст позитивный образ бренда и поддержит лояльность клиентов.
-
Мониторинг трендов:
- Следите за изменениями в звездном рейтинге и обратной связи во времени. Это может помочь выявить изменения в удовлетворенности клиентов.
-
Используйте данные для маркетинга:
- Положительные отзывы и высокие звездные рейтинги могут быть использованы в маркетинговых материалах для привлечения новых клиентов.
Эффективное управление отзывами помогает улучшить качество продукта, укрепить лояльность клиентов и создать положительный образ бренда.
Добавьте отзывы к описаниям ваших продуктов
Все в порядке. Я уже сказал, что вы должны включить отзывы клиентов на своей домашней странице в дополнение к отдельной целевой странице.
Но это не единственные места на вашем сайте, где вы можете включить эти обзоры. Управление отзывами.
Попробуйте добавить отзыв на страницу описания продукта. Посмотрите на этот пример из Slack:
Эта целевая страница предназначена для ознакомления с особенностями продукта компании. Это дает представление о том, как организованы беседы на этой коммуникационной платформе.
В правом нижнем углу вы найдете соответствующее свидетельство клиента.
Исполнительный директор по технологиям в крупной компании объясняет, как его бизнес использует Slack для общения с людьми по всему миру.
Это одобрение идеально подходит для этой страницы описания продукта.
Включить видео отзывы
Включение видеоотзывов — отличная идея, так как они могут добавить персональности и доверия к вашему продукту или услуге. Вот несколько шагов для включения видеоотзывов:
-
Создайте платформу для загрузки видеоотзывов:
- Обеспечьте возможность клиентам загружать видеоотзывы на ваш веб-сайт или в приложение.
-
Поощряйте клиентов к созданию видеоотзывов:
- Разместите видеоинструкции или подсказки о том, как создать хороший видеоотзыв.
- Предложите какие-то мотивационные меры, такие как скидки или конкурсы, для тех, кто предоставляет видеоотзыв.
-
Управление отзывами. Интегрируйте видеоотзывы в социальные сети:
- Размещайте видеоотзывы на ваших страницах в социальных сетях для максимальной видимости.
- Поддерживайте хэштеги, связанные с видеоотзывами, чтобы клиенты могли легко найти контент.
-
Создайте раздел с видеоотзывами на вашем веб-сайте:
- Выделите специальный раздел, где клиенты могут просматривать видеоотзывы.
-
Управление отзывами. Дайте клиентам тему для видеоотзыва:
- Задавайте вопросы или предоставляйте темы, которые клиенты могут затронуть в своих видеоотзывах. Это поможет им структурировать свой отзыв и сделать его более информативным.
-
Обработка и курирование видеоотзывов:
- Проводите обработку видеоотзывов для улучшения качества и сокращения времени просмотра.
- Обеспечьте курирование, чтобы избежать негативных или неуместных контентов.
-
Управление отзывами. Ответы и комментарии:
- Активно взаимодействуйте с клиентами в комментариях к видеоотзывам, благодарите за обратную связь и отвечайте на вопросы.
-
Используйте видеоотзывы в маркетинге:
- Используйте наилучшие видеоотзывы в рекламных материалах, на веб-сайте и в других маркетинговых каналах.
Интеграция видеоотзывов может значительно усилить воздействие вашей стратегии управления отзывами и сделать опыт клиентов более непосредственным и привлекательным.
Превратите отзывы в тематическое исследование. Управление отзывами.
Тематическое исследование отзывов позволяет выделить общие темы, тенденции и ключевые аспекты удовлетворенности клиентов. Вот шаги, которые вы можете предпринять:
-
Сбор данных:
- Соберите все имеющиеся отзывы от клиентов, включая текстовые, звездные рейтинги и видеоотзывы.
-
Классификация отзывов:
- Разделите отзывы на категории в зависимости от общих тем или аспектов продукта или услуги.
-
Управление отзывами. Анализ структуры отзывов:
- Изучите общую структуру отзывов, определите, какие аспекты чаще всего упоминаются.
-
Выделение ключевых слов и фраз:
- Идентифицируйте ключевые слова и фразы, которые повторяются в различных отзывах.
-
Управление отзывами. Формирование тем:
- Создайте тематические категории на основе выделенных общих тем и ключевых аспектов.
-
Создание обзора:
- Напишите обзор, который включает в себя основные темы, аспекты и общие выводы из отзывов.
-
Управление отзывами. Идентификация позитивных и негативных тенденций:
- Выделите позитивные и негативные тенденции в отзывах, чтобы понять, что клиенты находят наилучшим или наихудшим.
-
Сравнение с ожиданиями:
- Определите, насколько отзывы соответствуют ожиданиям клиентов и в чем заключаются основные различия.
-
Рекомендации и улучшения:
- Предложите рекомендации для улучшения аспектов, которые получили негативные отзывы, и подчеркните сильные стороны.
-
Управление отзывами. Подготовка презентации или отчета:
- Создайте презентацию или отчет, который содержит в себе графики, диаграммы и выдержки из отзывов, чтобы легко визуализировать результаты.
-
Обратная связь и корректировка:
- Обратитесь к заинтересованным сторонам (руководству, команде продукта) с полученными результатами и соберите дополнительную обратную связь.
-
Использование результатов:
- Используйте полученные данные для улучшения продукта или услуги, а также в маркетинговых и коммуникационных стратегиях.
Такое тематическое исследование отзывов позволит вам более глубоко понять потребности и ожидания клиентов, а также принять конкретные шаги для улучшения качества вашего продукта или услуги.
Вывод
Отзывы клиентов на вашем веб-сайте повышают доверие к вашему бренду, но только в том случае, если они управляются правильно.
Добавьте фотографии клиентов, которые пишут отзыв. Включите их учетные данные, а также.
Разместите лучшие отзывы на своей домашней странице. Но у вас также должна быть отдельная страница с остальными отзывами.
Вы не можете заставить своих клиентов писать отзывы, если вы не спросите их.
Смешайте стиль, формат и размещение ваших отзывов. Подумайте о том, чтобы иметь систему звездных рейтингов и видеообзоры фильмов. Добавьте отзыв на страницу описания вашего продукта.
Для тех, кто может измерить результаты историй успеха ваших клиентов, напишите конкретный пример, чтобы дополнить его. Управление отзывами.
Если вы будете следовать советам, которые я изложил в этом руководстве, вы сможете повысить доверие к своему бренду, используя отзывы клиентов.
Оставить комментарий