Ожидания клиентов — определение, типы, список и способы их удовлетворения

Ожидания клиентов включают в себя набор ответов, поведения, цен, предложений, улучшений услуг или продуктов , персонализации, опыта и т. Д., Которых клиенты жаждут или ожидают при взаимодействии и взаимодействии с компанией. Ожидания клиентов — это то, чего ожидают существующие и новые клиенты компании.

Некоторые из основных ожиданий современных клиентов от современного бизнеса:

• Связанные путешествия
• Персонализация
• Инновации
• Защита данных и др.

Чтобы оправдать такие ожидания клиентов, компаниям необходимо преодолеть разрозненность своего бизнеса, настроить продукты , услуги и маркетинг наилучшим образом, а также продолжать расширять свои границы и строить доверительные отношения с клиентами. Этот пост перенесет вас в мир ожиданий клиентов, а также того, как их удовлетворить и превзойти, поэтому без лишних слов, давайте начнем —

Каковы ожидания клиентов?

Определение: ожидания клиентов определяются как совокупность мыслей, желаний и ожиданий, которые клиент может иметь в виду во время и после покупки продукта или услуги у компании или бренда .

Например, когда вы покупаете продукт, вы хотите, чтобы он эффективно удовлетворял ваши потребности в продукте. Таким образом, даже перед покупкой любого продукта у покупателя есть список ожиданий, которые он хочет, чтобы этот продукт оправдал.

Обычно покупатели требовали услуг первой необходимости. Они хотят, чтобы качество продукции было отличным. Цена товара должна быть справедливой и соответствовать цене товара.

В современную эпоху клиентам требуются базовые услуги и другие ожидания, чтобы удовлетворить их. Они хотят, чтобы компании понимали их требования и требования, и не хотят, чтобы на них смотрели как на случайные фигуры. Теперь клиенты хотят, чтобы продукты были изменены, а некоторые даже хотят полностью изменить продукты. Клиенты ожидают услуг по защите данных.

Почему оправдывают ожидания клиентов?

Теперь давайте поговорим о том, почему компании стремятся оправдать ожидания клиентов. Когда компания запускает продукт, чего она ожидает?

Он ожидает, что покупатели узнают о продукте, а также будут к нему привлечены.

И после того, как клиенты купят продукт, как компания может убедиться, что покупатель не будет доверять другому альтернативному бренду в отношении того же продукта?

На этом этапе компания должна обеспечить удовлетворение всех требований и ожиданий клиента в отношении продукта.

Конечная цель создания бизнеса — удовлетворить потребности клиентов. Чем счастливее у вас будут клиенты, тем больше будет развиваться ваш бизнес. Бренд должен постоянно держать своих клиентов довольными и довольными продуктом. Это поможет бренду получить постоянных клиентов.

Вот некоторые из основных причин, по которым компании должны стараться соответствовать ожиданиям клиентов:

1. Привлечение постоянных клиентов

Удовлетворение ожиданий клиентов помогает предприятиям превратить существующих клиентов в постоянных клиентов. Согласно статистике, когда компании пытаются привлечь новых клиентов, это обходится им в 5 раз дороже, чем преобразование существующих клиентов. Поэтому предложение персонализированных услуг, отвечающих ожиданиям клиентов, помогает предприятиям получать постоянных клиентов.

2. Отличие от конкурентов. Ожидания клиентов

Удовлетворение и превышение ожиданий клиентов полезно для выделения бизнеса на конкурентном рынке. Обеспечение ожидаемого уровня обслуживания за счет превосходной службы поддержки на протяжении всего пути к покупке и обеспечение постоянного взаимодействия даже после покупки — одна из ключевых причин повышения лояльности клиентов. Когда ваши клиенты будут знать, что вы предвидите, понимаете и удовлетворяете их потребности, они предпочтут покупать у вас, а не у ваших конкурентов.

3. Сарафанное радио

Компании, которые оправдали ожидания клиентов, получают возможность оптимизации с помощью эффективного маркетинга из уст в уста. Исследования показывают, что клиенты с плохим опытом делятся своей историей с 15 людьми, а клиенты с хорошим опытом делятся своей историей с 11 людьми. Это также помогает улучшить репутацию бренда.

В целом, соответствие ожиданиям клиентов расширяет возможности бренда или бизнеса за счет увеличения числа лояльных клиентов, которые в дальнейшем будут привлекать других клиентов. Удовлетворение ожиданий клиентов в конечном итоге приведет к увеличению доходов.

Почему так важно превосходить ожидания клиентов?

Одно исследование показало, что компании, которые превзошли ожидания клиентов, говорят, что 91% их клиентов с большей вероятностью выберут повторную покупку после получения положительного опыта во время и после покупки.

71% таких клиентов также утверждают, что их решения о покупке обычно основываются на их опыте работы с брендом.

Следовательно, предприятия, которые делают все возможное, чтобы предоставить то, чего ожидают их клиенты, даже до того, как их клиенты (устно или невербально) выразят свои желания, получают лучшие конверсии и продажи.

Каковы типы ? Ожидания клиентов

5 типов ожиданий клиентов, на которые компании должны обращать внимание:

1. Явные ожидания

Они вращаются вокруг определенных целей, которые ищут ваша целевая аудитория, когда они ищут тип продукта или услуги, которые вы предлагаете.

2. Неявные ожидания клиентов

Эти ожидания связаны со ставками за столом или минимальным предложением, которое клиенты могут ожидать от любого бизнеса в вашей нише. Такие ожидания обычно основаны на современных рыночных тенденциях и опыте, предлагаемом вашими конкурентами.

3. Межличностные ожидания

Такие ожидания говорят о том, что клиенты хотят получить, взаимодействуя с вашим сервисом или службой поддержки. Он охватывает опыт обслуживания, которого ожидают ваши клиенты.

4. Цифровые ожидания клиентов

Это ожидания клиентов от онлайн-порталов и платформ предприятий. Такие ожидания клиентов вращаются вокруг простого и персонализированного взаимодействия с пользователем по нескольким каналам в Интернете. Клиентам также нужна конфиденциальность и безопасность данных при использовании цифровых каналов.

5. Ожидаемые динамические характеристики

Клиенты также ожидают динамичной производительности от компаний или брендов. Такие ожидания говорят о том, как ожидается, что продукт или услуга будут меняться и видоизменяться с течением времени.

Список ожиданий клиентов, обеспечивающий удовлетворенность клиентов

Когда компании знают, чего ожидают их целевые клиенты, они начинают активно предлагать отличное обслуживание клиентов, чтобы соответствовать и превосходить ожидания клиентов. Некоторые из основных ожиданий клиентов:

1. Продукт и обслуживание клиентов должны быть быстрыми. Ожидания клиентов

Потребители всегда ожидают, что обслуживание будет быстрым. Заказывая товар, они ожидают, что доставка будет быстрой. Если они сталкиваются с какими-либо проблемами с продуктом, они хотят, чтобы компания решила их как можно скорее. Чем быстрее компания предоставит решение, тем больше клиент будет доволен продуктом. Компания должна позаботиться о следующем —

• Быстро реагировать на клиентов.
• Официальный сайт должен быть отзывчивым.
• Позвольте клиентам иметь безопасные платежи
• Предоставьте быстрое и эффективное решение.

2. Подробные данные в самообслуживании

Заказчик ждет быстрых ответов на портале самообслуживания. Компаниям следует сосредоточиться на предоставлении решений на часто задаваемые вопросы клиентов. Он должен содержать —

• Точные данные
• Обновлен раздел FAQ

3. Положительный опыт работы с клиентами со стороны агентов по обслуживанию клиентов.

Клиенты положительно отзываются о брендах и компаниях, основываясь на своем опыте работы с клиентами . Что клиент ожидает от клиентского опыта —

• Компании должны их понимать.
• Проблемы, с которыми они обычно сталкиваются, не должны повторяться
• Быстрые решения

4. Простые цифровые каналы, предлагающие именно то, что ожидают все ваши клиенты. Ожидания клиентов

Клиенты хотят, чтобы веб-сайт бренда был простым для доступа. В нем должна быть информация, необходимая покупателям для принятия решения о том, какой продукт купить. Компании должны гарантировать, что их приложения намного лучше и эффективнее, чем у других брендов.

В настоящее время практически у каждого бренда есть свой веб-сайт и приложение, с помощью которого покупатель может легко сделать заказ. Клиенты предпочитают использовать приложения, с которыми не так сложно работать. В своем плотном графике они не любят тратить много времени и хотят получить все сразу.

Поэтому компаниям необходимо убедиться, что их цифровые веб-сайты и приложения не сложны в использовании. Это должно повысить качество обслуживания клиентов.

5. Клиентам нужен индивидуальный подход.

Клиенты хотят, чтобы сотрудники компании не относились к ним как к цифрам. Это может произойти, когда сотрудники компании взаимодействуют с клиентами, называя их имена. Компания должна понимать покупательские модели клиентов и, соответственно, рекомендовать им, что покупать.

Хорошие отношения с клиентом — это хорошо. Это ускорит путь клиента. Клиенты требуют, чтобы представители бренда были квалифицированными, профессиональными, отзывчивыми и вежливыми.

6. Клиенты требуют отличного обслуживания. Ожидания клиентов

Клиенты хотят понять, заботятся ли они о них компании или нет. Компания может гарантировать своим клиентам заботу, предоставляя им качественную поддержку. Во-первых, вы можете сосредоточиться на запросах клиентов и проблемах, с которыми они сталкиваются.

Затем помогите им соответственно. Не заставляйте своих клиентов чувствовать, что ими пренебрегают. Держите их требования и заботы в первоочередном порядке. Компании увеличили свои доходы, создав репутацию в глазах клиентов.

Компания становится более успешной, концентрируясь на своих клиентах, поскольку цель состоит в том, чтобы привлечь клиентов и удержать их от выбора любого другого бренда по сравнению с вашим.

7. Инновационный продукт или услуга

Клиенты ожидают, что их продукты через некоторое время будут модифицированы. Они любят видеть обновления. Выбор клиентов меняется своевременно. Следует учитывать, что клиенты получают то, что им нужно сейчас, а не то, что они ожидали год назад.

Поэтому компании всегда должны стремиться к улучшению своей продукции. Это также привлечет новых клиентов.

10 ожиданий от обслуживания клиентов

 

Сегодня компаниям необходимо оправдать некоторые конкретные ожидания, которые строго связаны с клиентами-клиентами, такие как:

• Клиентам нужно, чтобы компания понимала, что им нужно. Убедитесь, что вы знаете, чего хочет клиент, и с самого начала выполняете эти потребности.
• Клиентам требуются различные альтернативы для связи с компанией — клиенты ожидают, что фирмы будут общаться по тому каналу, который они предпочитают.
• Клиенты хотят, чтобы компания отвечала мгновенно — компаниям необходимо быстро отвечать своим клиентам.
• Клиентам нужен качественный клиентский опыт — установление взаимопонимания с клиентами улучшит возможность превзойти их требования, превратив их в лояльных клиентов.
• Клиенты требуют, чтобы компания решала их проблемы. Клиенты ожидают, что компании предложат эффективные решения их проблем.
• Клиенты хотят, чтобы их слышала компания. Клиентам нужно, чтобы компании читали их отзывы и работали над ними.
• Компании должны проявлять инициативу — клиенты любят сотрудничать с активной компанией. Они ожидают , что вам расширить план связи и обеспечить возможности для них , чтобы дать честную обратную связь.
• Клиентам нравятся персонализированные впечатления и сюрпризы — компании должны стремиться предоставлять клиентам продукты и услуги, которые они не могли себе представить и которые им понравятся!
• Клиенты хотят сэкономить время любой ценой. Клиенты, независимо от ценности продукта , хотят, чтобы их опыт работы был быстрым и эффективным.
• Клиентам нужно, чтобы компании предлагали им логические решения — Клиенты ненавидят, когда им не дают эффективных решений. Они ожидают, что компании будут последовательны и будут работать над своими проблемами.

Факторы, влияющие на ожидания сегодняшних клиентов

1. Предыдущий опыт работы с клиентами

Имеет значение опыт, который у клиента был ранее. Если клиент особенно доволен услугами, предоставляемыми вашей компанией, он будет ожидать большего. Компании должны соответствовать высоким ожиданиям клиентов.

2. Взаимодействие с клиентами и вовлечение клиентов

Важно то, как ваша компания взаимодействует с клиентами и взаимодействует с ними. Если клиент доволен услугой, предоставляемой вашей компанией, он вернется и порекомендует ее другим.

3. Отзывы клиентов

Клиенты надеются, что их отзывы будут учтены. Они хотят, чтобы компании обновлялись в соответствии с их отзывами.

Как вы соответствуете ожиданиям клиентов?

1. Управление изучением клиентов и сравнение результатов

Исследование клиентов выявляет критические факторы, которые помогают решать проблемы клиентов. Абсолютное исследование также может помочь вам увидеть различия в предоставляемых товарах и услугах. Он может рассказать обо всем, что нужно вашим покупателям, но не получить.

2. Предоставление дополнительных носителей для отзывов клиентов. Ожидания клиентов

Важно собирать отзывы клиентов и анализировать их. Обязательно отвечайте на запросы и рекомендации по улучшению товаров. Анализ опыта клиентов на сайтах обзоров и своевременное решение их проблем поможет бренду оправдать ожидания клиентов.

3. Больше внимания уделяется качеству обслуживания клиентов.

Знание и удовлетворение требований клиентов — это, пожалуй, самая важная черта, которую могут перенять компании. Компании должны обеспечивать вовлеченность сотрудников таким образом, чтобы они могли обслуживать клиентов максимально индивидуально.

4. Прослушивание в социальных сетях. Ожидания клиентов

Поскольку современный мир — это социальные сети. Жизненно важно двигаться вперед и знать, что ваши клиенты думают о вас через социальные сети. Это одна из ключевых практик, когда вы хотите оптимизировать свой бренд в Интернете.

Как превзойти ожидания клиентов?

Когда вы продолжаете соответствовать ожиданиям клиентов, они начинают возлагать на вас более высокие ожидания, и поэтому крайне важно превзойти их ожидания. Вот некоторые из способов, которыми вы можете попытаться сделать это:

1. Внедряйте культуру победы

Чтобы превзойти ожидания клиентов, компании должны иметь правильную культуру и процессы в своей организации. Вы можете сделать это, написав заявление о намерениях в отношении клиентского опыта и позволив своим руководителям или менеджерам получить поддержку от сотрудников или членов команды.

Ваши сотрудники должны понимать важность превышения ожиданий клиентов, а также должны иметь доступ к базе знаний и практическому обучению для достижения этих целей . Вы также должны признать и вознаградить сотрудников, которым удалось достичь этой цели.

2. Определите целевую личность вашего бизнеса.

Верно, что ни один бизнес в этом мире не может сделать всех клиентов счастливыми и удовлетворенными, поскольку параметры удовлетворенности каждого клиента разные. Следовательно, предприятиям следует оттачивать свои навыки, чтобы превосходить ожидания целевой персоны.

Вы можете поговорить со своими постоянными клиентами или попросить их принять участие в опросе, чтобы проанализировать общие черты этих клиентов. Соответственно, вы можете настроить опыт клиентов, у которых есть аналогичные наборы функций. Ожидания клиентов

3. Обеспечьте многоканальность

Компаниям необходимо обеспечить единообразный опыт взаимодействия с клиентами по всем различным офлайн- и онлайн-каналам, по которым клиенты могут связываться и взаимодействовать. Более 45 +% клиентов прекращают покупать у компании после отрицательного опыта использования любого из каналов.

Таким образом, обеспечение омниканальности является ключом к оптимальной репутации бренда . Для этого вам нужно использовать правильные инструменты, такие как Birdeye, чтобы не пропустить ни один из запросов клиентов и оставаться в курсе взаимодействия с клиентами на любом из каналов.

4. Постоянно собирайте отзывы клиентов.

Чтобы быть в курсе меняющихся ожиданий клиентов, предприятиям необходимо систематически собирать отзывы клиентов с помощью обзоров и опросов. Совместное использование обзоров и опросов полезно для сбора подробных отзывов о проблеме. Таким образом, у предприятий будет достаточно информации для эффективного решения проблемы.

Заключение

В заключение следует отметить, что поведенческие наклонности, модели покупок и интересы клиентов продолжают меняться, и, соответственно, меняются их ожидания. Следовательно, предприятиям необходимо понимать свою аудиторию и адаптировать свою стратегию, чтобы соответствовать и превосходить их ожидания. Используйте вышеупомянутые советы, чтобы оправдать ожидания клиентов и выделиться среди конкурентов в своей отрасли.