Klientu apkalpošanas stratēģija ir plāns vai darbību kopums, ko uzņēmums izstrādā un īsteno, lai nodrošinātu augstu klientu apmierinātības līmeni un uzlabotu kopējo klientu pieredzi. Tas ietver virkni metožu, procesu un prakses, kuru mērķis ir apmierināt klientu vajadzības un cerības.
Sāksim bez turpmākas piepūles.
1. Izveidojiet pareizo cilvēku komandu. Klientu apkalpošanas stratēģija
Kvalitatīvas klientu apkalpošanas pamats ir jūsu komanda. Tas pārsniedz prasmes un zināšanas. Jums ir jāatrod cilvēki, kuriem patīk sazināties un rūpēties par klientiem.
Lai gan daži kandidāti var šķist piemēroti uz papīra, tie var neatbilst jūsu uzņēmuma kultūrai un vērtībām. Darbinieki izbaudīs savu darbu tikai tad, ja viņus interesēs tas, ko viņi dara, un ja viņu darbam ir jēga. Un klienti būs apmierināti tikai tad, ja apmierināti darbinieki viņiem palīdzēs.
Tāpēc pārliecinieties, ka, pieņemot darbā kandidātu, uzdodat pareizos jautājumus — uzziniet par viņa interesēm un paziņojiet, kas no viņiem tiek gaidīts, pirms pieņemat darbā viņus pievienoties savai klientu apkalpošanas komandai.
2. Apmācīt darbiniekus, kas vērsti uz klientiem
Vienmēr ir kur mācīties un pilnveidoties. Pat ja lielāko daļu laika jūs pieņemat darbā labākos un kvalificētākos darbinieki, jums ir jāizglīto viņi par jaunākajām tendencēm, sāpīgajiem punktiem tirgū un to, kā atbilstoši vērsties pie saviem klientiem. Tas attiecas ne tikai uz jūsu jaunajiem darbiniekiem, bet arī palīdz jūsu pieredzējušajiem darbiniekiem labāk apmierināt klientu vajadzības.
Tāpēc regulāri nodrošiniet viņiem atbilstošu apmācību. No mīkstajām prasmēm līdz aktīvai klausīšanai līdz klientu uzvedības maiņai laika gaitā, vadiet viņus visos ar to saistītajos aspektos komunikācija ar klientu.
Pārliecinieties, vai atbalsta personāls saprot, ko klienti sagaida, sazinoties ar jums. Turklāt sniedziet viņiem pilnīgu pārskatu par viņu lomām un pienākumiem, sākot no ikdienas pienākumiem un beidzot ar to, kā katrs iekļaujas kopējā attēlā.
3. Atalgojiet darbiniekus ar augstu veiktspēju. Klientu apkalpošanas stratēģija
Tāpat kā katrs labs klients, katrs labs darbinieks ir zelta vērts. Tāpēc atzinība un atzinība ir ļoti svarīga, lai motivētu darbiniekus turpināt savu labo darbu un palikt jūsu uzņēmumā.
Spēcinot jūsu darbinieki arī palielina produktivitāti, samazina problēmu risināšanas laiku un sniedz daudzas citas priekšrocības. Tāpēc noteikti atpazīstiet un apbalvojiet labākos izpildītājus.
To var izdarīt, piedāvājot veicināšanas programmas. Dāvanas, piemēram, Netflix gada abonements vai vakariņu kupons, var darīt to pašu. Vienkārša grupa e -pastu var palīdzēt arī pozitīvas atsauksmes par klientu apkalpošanas aģentu.
4. Izturieties pret klientiem iejūtīgi.
Diemžēl ne katrs klients gūst labumu no mākslīgā intelekta tērzēšanas robotu atbalsta. Viņi var nesaprast jūsu klientu pieprasījumus vai sniegt personalizētas atbildes. AI reaģē uz atslēgvārdiem un skriptiem, kas var nebūt noderīgi klientiem ar sarežģītām problēmām. Viņi arī nevar izrādīt empātiju.
Vienmēr atcerieties, ka jūsu klienti vēlas justies saistīti un dzirdēti. Lai gan analīze var palīdzēt jums saprast situāciju, tieša un empātiska mijiedarbība ar klientiem sniedz visprecīzāko ieskatu viņu laimē vai neapmierinātībā.
Tāpēc tā vietā, lai katru klientu uzskatītu par skaitli, jums vajadzētu personalizēt savu mijiedarbību ar viņiem, lai mudinātu veikt atkārtotus pirkumus. Labākais veids, kā to izdarīt, ir nodrošināt tiešraides tērzēšanu, atbalstu pa tālruni un e-pastu, kur īsti aģenti mijiedarbojas ar jūsu klientiem.
5. Personalizējiet klientu pieredzi. Klientu apkalpošanas stratēģija
Lai iegūtu klientu uzticību, jums ir jāizveido un jānostiprina sava zīmola attiecības ar viņiem. Viens no labākajiem veidiem, kā to izdarīt, ir nodrošināt labāku un personalizētāku klientu apkalpošanu.
Cilvēki, visticamāk, vērsīsies pie jums, ja redz, ka zīmols viņus pazīst un rūpējas par viņu vēlmēm. Tādējādi personalizācijai ir būtiska loma veiksmīgā klientu pieredzes stratēģijā.
Ja izturaties pret klientiem kā pret indivīdiem, saucat viņus vārdā, uzrunājat viņu sāpīgās vietas un piedāvājat pielāgotus risinājumus, jūsu klienti jūtas novērtēti un īpaši. Varat arī laiku pa laikam nosūtīt īpašus piedāvājumus vai apsveikumus dzimšanas dienā, lai parādītu, ka jums tie rūp.
6. Izvēlieties pareizos rīkus
Digitalizācija un automatizācija var ievērojami palielināt efektivitāti un atvieglot savu klientu dzīvi un darbiniekiem. Tāpēc uzticamas klientu apkalpošanas programmatūras ieviešana ir ļoti svarīga jūsu pakalpojuma kvalitātei.
Jebkurš rīks, kas palīdz informēt vai atvieglot klientu apkalpošanu, tiek uzskatīts par klientu apkalpošanas rīku. Klientu apkalpošanas programmatūras galvenā funkcija ir izveidot centralizētu sistēmu, piemēram, biļešu sistēmu, ar kuras palīdzību klientu apkalpošanas pārstāvji var pārvaldīt un atrisināt lielapjoma klientu jautājumus.
Klientu apkalpošanas rīki ietver zināšanu bāzes, ziņojumapmaiņas lietotnes, automatizācijas programmatūru, analītikas informācijas paneļus un daudz ko citu. Lai papildinātu zvanu atbalsta pakalpojumus, varat arī apsvērt iespēju ieguldīt VoIP tehnoloģijā un tērzēšanas robotos, kā arī izveidot pašapkalpošanās lapas savā vietnē.
7. Iestatiet pareizos KPI. Klientu apkalpošanas stratēģija.
Pareizie galvenie darbības rādītāji (KPI) klientu pieredzes stratēģijai var atšķirties atkarībā no konkrētās nozares, biznesa modeļa un uzņēmuma mērķiem. Šeit ir daži izplatīti KPI, ko bieži izmanto, lai novērtētu klientu apkalpošanas stratēģijas efektivitāti.
- Klientu apmierinātība: mēra, izmantojot apmierinātības aptaujas, vērtējumus vai klientu atsauksmes.
- Reakcijas laiks: vidējais laiks, kas nepieciešams atbalsta komandai, lai atbildētu uz klientu pieprasījumiem.
- Problēmas risināšanas laiks: vidējais laiks, kas nepieciešams, lai atrisinātu klientu problēmas vai apstrādātu pieprasījumus.
- Pirmā pieprasījuma izšķirtspēja (FTFR): to pieprasījumu procentuālā daļa, kas ir atrisināti pirmo reizi, bez nepieciešamības pēc atkārtotiem pieprasījumiem.
- Atkārtota zvana ātrums: to klientu skaits, kuri atgriežas ar to pašu problēmu vai jautājumu.
- Klientu atteikšanās ātrums: to klientu procentuālā daļa, kuri pārtrauca izmantot uzņēmuma pakalpojumus neapmierinātības ar pakalpojumu dēļ.
- Pārdošana/ienākumi pēc apkalpošanas: mērīšana, kā klientu apkalpošana ietekmē atkārtotu pārdošanu un kopējos uzņēmuma ieņēmumus.
- Pastāvīgo klientu procentuālā daļa: To klientu procentuālā daļa, kuri demonstrē augstu lojalitātes līmeni uzņēmumam un tā produktiem/pakalpojumiem.
- Klientu noturēšanas līmenis: to klientu procentuālā daļa, kuri uzturas uzņēmumā noteiktā laika periodā.
- Pakalpojuma kvalitātes rādītāji: piemēram, lietojumprogrammu pabeigšanas līmenis, informācijas precizitāte utt.
Konkrētu KPI atlasei ir jāatbilst uzņēmuma stratēģiskajiem mērķiem un jāpalīdz novērtēt tā panākumus klientu apkalpošanā.
8. Pieņemiet uz datiem balstītus lēmumus. Klientu apkalpošanas stratēģija
Fotografēšana tumsā nekad nav daudzsološa pieeja uzņēmējdarbībā. Jums vienmēr vajadzētu mācīties no pagātnes notikumiem un izlemt, ko darīt tālāk. Tāpēc dati ir veiksmīga biznesa labākais draugs.
Vienmēr pārraugiet datus, kas nonāk jūsu sistēmā, un analizējiet tos, pirms izlemjat par turpmākajām darbībām. Varat izmantot metriku un pārskatus, lai izdarītu apzinātus secinājumus, kas ietekmē rezultātus.
Uzņēmumi, kas izmanto klientu analīzi, ziņo, ka darbinieku produktivitāte palielinās par 58% . Viņi arī, visticamāk, kartēs pircēja ceļu uz uzņēmējdarbības aktivitātēm (89%) un identificēs, kā katrs kanāls veicina rezultātus (87%).
9. Nodrošiniet daudzkanālu atbalstu
Mūsdienu digitālajā pasaulē pieejamības sajūtas radīšana ir ļoti svarīga, taču ir svarīgi arī izvairīties no resursu pārmērīgas izmantošanas, lai būtu visur. Lai padarītu klientu apkalpošanu vienkāršāku un ātrāku, apsveriet iespējas, kuras jūsu klienti aktīvi izmanto, piemēram, e-pastu, Facebook, WhatsApp un Twitter.
Tātad pirmais solis, lai panāktu šo pieejamību, ir noteikt, kur jūsu klienti dod priekšroku palīdzības sniegšanai, un koncentrēt savus spēkus uz šiem kanāliem. Varat arī iestatīt klientu pašapkalpošanās sistēmu (CSS), lai sniegtu klientiem XNUMX/XNUMX pakalpojumus viņu pamata vaicājumiem, nepaļaujoties uz aģentu, lai atrisinātu viņu problēmas. Kopumā jums vajadzētu mēģināt samazināt jūsu komandas mijiedarbības ar klientiem skaitu.
Tas var būt tikpat vienkārši kā FAQ lapas, palīdzības centra, mācību video vai kopienas foruma izveide, lai palīdzētu klientiem atrisināt problēmas, nesazinoties ar klientu apkalpošanas dienestu.
10. Lai tas būtu vienkārši saprotams. Klientu apkalpošanas stratēģija
Ir viegli noticēt, ka labākais produkts garantē panākumus, taču tas ne vienmēr tā ir. Sliktākās kvalitātes produkti jūsu konkurenti var pārspēt jūsējos, jo viņu mārketinga materiāli un skaidrojumi ir vieglāk saprotami.
Visbeidzot, jo pieejamāks ir jūsu uzņēmums, jo ātrāk klienti varēs izlemt, vai iepirkties no jums.
Mulsinošs skaidrojums par jūsu produkta priekšrocībām var izslēgt klientus. Turpretim tie, kuri precīzi zina, kā jūsu bizness atbilst viņu vajadzībām, jutīsies ērtāk, pērkot no jums atkal un atkal.
11. Pievērsiet īpašu uzmanību turpmākajām darbībām.
Klientus var efektīvi noturēt, ieviešot skaidru pārraudzības procesu. Piemēram, dažus mēnešus pēc pirkuma nosūtiet pateicības e-pastus vai pat ar roku rakstītas pateicības kartītes.
Turklāt papildu zvani var ļaut klientiem uzdot jautājumus un saņemt papildu norādījumus par to, kā maksimāli izmantot produktu.
Sekošana ar klientiem pēc pirkuma var efektīvi stiprināt attiecības un palielināt saglabāšanas rādītājus.
12. Klientu sūdzības ir apsveicamas. Klientu apkalpošanas stratēģija
Vēl viena lieliska klientu apkalpošanas stratēģija ir uzklausīt klientu atsauksmes vai sūdzības. Varat izmantot saņemtās atsauksmes, lai aktīvi uzlabotu savu piedāvājumu.
Kad jūsu klienti sūdzas, viņi stāsta par jūsu trūkumiem. Tie norāda, kur jūs varat uzlabot, lai ieņemtu augstāku vietu tirgū, kas nozīmē, ka tie darbojas kā brīvā tirgus izpēte.
Tāpēc pārliecinieties, ka apzināties savas vājās vietas un pēc iespējas ātrāk pievērsieties tām, kuras atpazīstat. Ja problēmas prasa būtiskas izmaiņas, kuras nav iespējams ieviest uzreiz, pievienojiet tās saviem nākotnes plāniem. Pirmkārt, pārliecinieties, ka neatkārtojat tās pašas kļūdas.
Turklāt, ja atrodat klientu, kurš sūdzas, apstipriniet to un dariet viņam zināmu, ka saprotat viņu sāpīgās vietas un centīsities to uzlabot pēc iespējas ātrāk. Tas ļaus viņiem justies sadzirdētiem un saprast, ka jūs uztverat savus klientus nopietni un sniedzat labākus pakalpojumus. Tas arī neļaus jums saņemt negatīvas atsauksmes.
Lieliska klientu apkalpošanas atslēga
Pareizo stratēģiju apvienošana ļaus jūsu komandai labāk apkalpot klientus, kas ievērojami uzlabos jūsu peļņu.
Sāciet ar stratēģijas izstrādi, klientu apkalpošanas mērķu definēšanu un komandas iesaistīšanu procesā, lai veicinātu komandas darbu, kas nepieciešams panākumiem. Tāpat ik pa laikam padariet motivējošus darbiniekus, kas vērsti uz klientiem, par daļu no savas kultūras un rādiet piemēru. Klientu apkalpošanas stratēģija
Vissvarīgākais ir tas, ka nekad neaizmirstiet uzklausīt savus klientus un attiecīgi pieņemt klientu apkalpošanas un saglabāšanas stratēģijas.
E-komercijas tehnoloģijas, par kurām jums vajadzētu zināt
Atstājiet savu komentāru