Komunikācija ar klientiem ir svarīgs jebkura biznesa aspekts un ietekmē tā panākumus un reputāciju. Mūsdienās patērētāji katru dienu tiek pārpludināti ar tūkstošiem reklāmu un ziņojumu no vairākiem saziņas kanāliem. Arvien vairāk patērētāju meklē izcilu klientu pieredzi no zīmoliem, nevis īpašas funkcijas. Ja nenodrošināsit izcilu klientu pieredzi, jūsu klienti pāries pie konkurenta, kurš labprāt piedāvās to, ko viņi meklē.
Vienmērīga saziņa starp zīmoliem un to klientiem ir būtiska, lai nodrošinātu labu klientu pieredzi. Tas ir visu veiksmīgu attiecību pamats un prasa pastāvīgu piepūli.
Šajā rakstā mēs iedziļināsimies klientu komunikācijā un sniegsim praktiskus padomus par to, ko jūsu zīmols var darīt nekavējoties, lai uzlabotu komunikāciju ar klientiem un rezultātā uzlabot tos vispārējo pakalpojumu kvalitāti.
Kas ir klientu komunikācija?
Klientu komunikācija ir nepārtraukts dialogs starp zīmolu un tā klientiem. Tas ir veids, kā uzņēmums mijiedarbojas ar saviem klientiem.
Saziņa ar klientiem kādreiz sastāvēja no diviem cilvēkiem — pircēja un pārdevēja —, kas par produktu vai pakalpojumu sazinājās uz vietas vai pa tālruni. Tomēr, attīstoties digitālajām tehnoloģijām, saziņa ar klientiem tagad tiek veikta daudzos formātos: īsziņas un balss ziņas, video, podkāsti, reklāma, tērzēšana, video un tālruņa zvani, e-pastiem, tvīti un citi.
No vienas puses, saziņai ar klientiem tagad vajadzētu būt vienkāršākai nekā jebkad agrāk. No otras puses, visi līdzekļi, kas ļauj apmainīties ar informāciju no attāluma un vienlaikus sazināties ar daudziem cilvēkiem, predisponē pārpratumus. Tas ir tāpēc, ka abām pusēm trūkst dabiskas, cilvēciskas aci pret aci mijiedarbības. Turklāt patērētāju uzvedības modeļu maiņa maina komunikācijas plūsmu. Piemēram, klienti tagad sagaida diennakts atbalstu un nevainojamu pieredzi, kad viņi izvēlas mijiedarboties ar jūsu zīmolu.
Zīmoliem jāspēj apmierināt savu klientu komunikācijas vajadzības un cerības, ja viņi vēlas veidot ilgtspējīgu biznesu. Protams, tas nebūtu iespējams bez modernu tehnoloģiju un stratēģiju ieviešanas.
Kāpēc komunikācija ar klientiem ir svarīga?
Klientiem jājūtas īpašiem un aprūpētiem. Ja viņi to nedara, viņi aiziet. Jo lielāka viņiem ir preču un pakalpojumu izvēle, jo grūtāk viņus piesaistīt. Klienti, visticamāk, piedos jums paviršību vai produkta funkciju trūkumu, nevis bezpersonisku pieredzi. Saskaņā ar statistiku, 89% klientu pāries uz zīmoliem, kas piedāvā labāku mijiedarbību ar klientiem un pakalpojumu kvalitāti. Turklāt 66% klientu sagaida, ka uzņēmumi sapratīs viņu vajadzības.
Svarīgi ir arī zināt, ar ko piesaistīt jaunu klientu piecas reizes dārgāk nekā paturēt vienu. Radīšana un uzturēšana izcili Komunikācijas stratēģija ar klientiem ir ļoti svarīga, jo tā palīdz:
- Veidojiet uzticību ar viņiem
- Iesaistīt viņus
- Novērojiet viņu uzvedību un vāciet vērtīgus datus.
- Palieliniet zīmola atpazīstamību
- Palieliniet saglabāšanas līmeni
- Palieliniet pārdošanas apjomu
3 labākie veidi, kā uzlabot komunikāciju ar klientiem
Zīmoliem ir jāiegulda laiks un resursi klientu komunikācijas uzlabošanā, lai attīstītu ilgtspējīgus uzņēmumus un saglabātu konkurētspēju tirgū. Šeit ir trīs soļi, kas jāņem vērā, plānojot jaunus mārketinga un komunikācijas pasākumus. stratēģija, kas palīdzēs padarīt klientus laimīgus un lojālus.
1. Zināt savu mērķauditoriju.
Regulāra komunikācija ar klientiem ļauj viņus labāk iepazīt un labāk apmierināt viņu vajadzības. Labākais veids, kā uzzināt vairāk par viņiem, ir apkopot datus par viņu uzvedību tiešsaistē un tos analizēt. Tas palīdzēs jums personalizēt savu komunikācijas stratēģiju, tostarp reklāmas, rakstus, ziņas un e-pastus.
Lai izveidotu perfektu komunikācijas stratēģiju, jums ir jāspēj detalizēti definēt savu mērķa personu. Tas prasa laiku, dziļu izpēti un daudz testu. Ir dažādi rīki, kas palīdzēs apkopot datus un atklāt svarīgu informāciju saistībā ar viņu uzvedību, interesēm, vajadzībām utt. Šeit ir daži no tiem:
Sociālo mediju analīze
Parasti sociālo mediju platformām, piemēram, Facebook, Instagram un LinkedIn, ir “Ieskats”, kas atklāj primāros demogrāfiskos datus par jūsu auditoriju. Jūs uzzināsiet par viņu vecumu, atrašanās vietu, dzimumu, pirkšanas uzvedību utt.
Facebook un LinkedIn pikseļi izseko lietotājus, izmantojot jūsu reklāmas, un apkopo vairāk datu par viņu rīcību pēc jūsu vietnes apmeklējuma. Varat izmantot šīs platformas, lai pārbaudītu dažādus ziņojumus un vizuālos elementus. Turklāt varat atlasīt dažādas mērķauditorijas, lai redzētu, kas piesaista viņu uzmanību.
Mērķauditorijas izpētes rīki
Šie rīki kļūst arvien spēcīgāki un populāri, jo tie parasti parāda vietnes, kuras apmeklē jūsu klienti, kontus sociālie tīkli, kam viņi seko, izmantotās atsauces un daudz ko citu. Šie rīki parasti ir intuitīvi lietojami. Kad esat tos kādu laiku izmantojis, varat sākt veidot nozīmīgus pārskatus par savu auditoriju, kas palīdzēs jums būt radošākiem mārketinga un komunikācijas stratēģijās.
Vietnes analīze
Google Analytics ir spēcīgs rīks, kas ļauj izveidot pielāgotus pārskatus par jūsu vietnes trafiku. Tas arī parāda, no kurienes nāk jūsu trafika, ko apmeklētāji dara jūsu vietnē un daudz ko citu. Tā kā šis rīks ir vesels visums, mēs iesakām veltīt laiku tā apguvei vai nolīgt speciālistu, lai to iestatītu un precīzi analizētu datus. Pretējā gadījumā jūs riskējat pazust nepareizi interpretētos datos un veikt nepareizas darbības.
CRM platformas
CRM platforma ļauj apkopot un uzglabāt klientu dati, kas palīdzēs jums uzzināt par viņu uzvedību un apmierinātību ar jūsu zīmolu. Šī informācija var ietvert produktu vēlmju sarakstus, pamestus iepirkumu grozus, lojalitātes programmu datus utt. CRM var viegli integrēt ar sīkfailu datiem, lai palīdzētu jums iegūt dziļāku ieskatu par to, kā klienti mijiedarbojas ar jūsu vietni un kā viņi atrod jūsu zīmolu, un daudz ko citu.
Aptaujas
Tagad ir daudz rīku, kas palīdzēs veikt aptaujas un anketas ar savu mērķauditoriju. Šie rīki ir lieliski piemēroti lietošanai, kad jūsu startēšana vēl ir sākuma stadijā, jo tie palīdzēs jums izprast vēlamo nišu agri. Kad jūsu uzņēmums ir izveidots un darbojas, ir lietderīgi veikt aptaujas, lai regulāri apkopotu atsauksmes no klientiem. Komunikācija ar klientiem
Aptauju un anketu veikšana sniedz konkrētus datus par to, ko darāt pareizi un ko varat uzlabot. Atkarībā no jūsu uzņēmuma, auditorijas un veiktās aptaujas veida, iespējams, vēlēsities piedāvāt balvu tiem, kas piedalās. Pārliecinieties, ka cienāt savu klientu laiku. Turklāt, kad esat apkopojis respondentu atbildes, esiet gatavs rīkoties un ievērot viņu vajadzības un ieteikumus.
Lojalitātes programmas
Lojalitātes programmas pastāv, lai jūsu klienti justos unikāli un novērtēti, un tās ir lielisks rīks vācot vēl detalizētākus datus par uzvedību. Piemēram, izmantojot karti lojalitāte vai īpaša mobilā aplikācija ļauj izsekot klientiem katru reizi, kad viņi no jums iepērkas. Tādā veidā jūsu uzņēmums var ātri savākt vairāk datu otrā galā.
2. Parādiet empātiju.
"Esmu pastāvīgi pārsteigts par to, cik pateicīgi cilvēki ir, kad viņi saņem cilvēku atbildes. Gadiem ilgs vienaldzīgs vai pat naidīgs atbalsts ir nolicis zemu latiņu viņu cerībām, ka viņus mudinās patiesas atbildes.
Sākot no Miha Benets, Zapjē
Empātija ir spēja patiesi sazināties ar klientu. Tas nozīmē, ka esat gatavs apzināti iejusties klienta vietā, izprast viņa problēmu un atrast viņam labāko risinājumu. Ja mēs to paceļam uz nākamo līmeni, tas nozīmē, ka mēs noskaņojamies uz to, ko viņi nesaka, un attiecīgi rīkojamies.
Mūsdienu straujajā pasaulē cilvēkiem reti ir pacietība un laiks apstāties un pilnībā ieklausīties tajā, ko kāds viņiem saka. Uzņēmumi, kas ir jutīgi pret saviem klientiem un darbiniekiem, viegli izceļas starp Pārējie. Jūs varat izjust empātiju, izmantojot tērzēšanu, e-pastu, tālruņa zvanus, ziņas, reklāmas un pat vietnes kopiju un UX dizainu.
Jūs izrādāt empātiju, parādot, ka jums rūp jūsu klienti un viņu problēmas. Jebkurš žests, liels vai mazs, var radīt pārmaiņas.
Šeit ir daži piemēri, kā jūs varat just līdzi saviem klientiem:
- Paldies viņiem par sadarbību ar jums, nosūtot tos pateicības kartītes.
- Piedāvājiet risinājumu, ja apsolat izpētīt un atrisināt problēmu.
- Saglabājiet pozitīvu attieksmi visas darba dienas garumā ar katru klientu un kolēģi.
- Esiet pieejams vai viegli pieejams, kad klientiem esat nepieciešams.
- Lūdziet atsauksmes. Komunikācija ar klientiem
- Ja jūs sazināties aci pret aci, pievērsiet uzmanību ķermeņa valodai un sejas izteiksmēm.
Empātijas izrādīšana var būt dabiska jums, jūsu kolēģiem un darbiniekiem. Tā ir arī īpašība, ko var iemācīt citiem. Lai pārliecinātos, ka visi ir vienā lapā, varat nolīgt treneri, lai iemācītu savai komandai izrādīt empātiju pret cilvēkiem. Būtu labi arī attīstīties apmācība esošajiem un jaunajiem darbiniekiem.
3. Nodrošiniet ātrāku klientu atbalstu.
Statistika liecina, ka svarīgākais klientu apkalpošanas aspekts (35% aptaujāto) ir spēja atrisināt klienta problēmu vienā mijiedarbībā. Cita statistika liecina, ka 84% patērētāju klientu apkalpošanu uzskata par galveno faktoru, lemjot par pirkumu vai nē.
Šeit ir daži padomi, kā uzlabot klientu apkalpošanu un vispārējo kvalitāti klientu apkalpošana:
- Izmantojiet interaktīvos rīkus, lai sniegtu palīdzību reāllaikā. Izmantojot tiešos rīkus, varat sadarboties ar saviem klientiem reāllaikā un tieši ar viņiem sarunāties.
- Izstrādājiet daudzkanālu klientu iesaistīšanas stratēģiju. Jums vajadzētu noskaidrot, kur jūsu auditorija pavada laiku tiešsaistē, un mēģināt sazināties ar viņiem visos kanālos. Tās var būt mobilās lietojumprogrammas, piemēram, Messenger, WhatsApp, Sociālais tīkls, e-pasts utt. Pārliecinieties arī, ka uzturat attiecības un ātri un efektīvi atbildat uz klientu jautājumiem. Komunikācija ar klientiem
- Apmāciet savus klientu apkalpošanas aģentus, lai tie būtu efektīvāki. Mēs nevaram pārvērtēt to, cik svarīgi ir zinoši, pieklājīgi un iejūtīgi darbinieki, kas rūpējas par jūsu klientiem. Ja jūs neieguldāt savos cilvēkos, negaidiet, ka jūsu klienti paliks kopā ar jums ilgtermiņā.
Pēdējās domas. Komunikācija ar klientiem
Veiksmīga klientu komunikācija nozīmē, ka jūsu klienti ir pietiekami laimīgi, lai paliktu pie jūsu zīmola un turpinātu iepirkties no jums. Tas nozīmē, ka jūs viņiem sniedzat vērtīgu pieredzi.
Lai to izdarītu, būs jāparāda profesionalitāte, zināšanas un spēja risināt klientu problēmas, kā arī empātija un silta attieksme. Visbeidzot, jums ir jāizmanto modernās tehnoloģijas, lai labāk iepazītu savu auditoriju un ātri un efektīvi atbildētu uz viņu jautājumiem un bažām. Tas ir daudz darba, bet tas ir tā vērts.
Strīdu izšķiršana — definīcija, veidi, nozīme un metodes
Klientu vadība – definīcija, elementi, process
Efektīva komunikācija. 27 komunikācijas īpašības
Atstājiet savu komentāru