Анализата на искуството на клиентите е процес на проценка и мерење колку добро вашата компанија ги исполнува потребите и очекувањата на клиентите. Оваа анализа ви овозможува да ги идентификувате проблематичните области и да го подобрите квалитетот на услугата. Фантастичното искуство на клиентите може да направи или разбие бренд. Без разлика колку е добар вашиот производ или дали нудите пониски цени од вашите конкуренти, одличното искуство на клиентите често ги тера клиентите да се вратат.
Клучен дел од обезбедувањето на водечкото искуство на клиентите во индустријата е способноста да се измери. Ова е местото каде што доаѓа аналитиката на искуството на клиентите, или аналитиката CX. Во овој краток, но ефикасен водич, ќе покриеме сè што треба да знаете за CX анализата, вклучувајќи и некои важни чекори за да го направите тоа сами.
Што е анализа на квалитетот на услугите на клиентите?
CX анализата е процес на собирање, анализа и презентирање податоци за клиентите за мерење на ефективноста на тековната употреба на алатката CX и да дознаете како клиентите го перцепираат вашиот бренд, производ и услуга.
Најдобрата CX аналитика обезбедува вреден увид во вашето патување со клиентите, од нивната прва интеракција со вас до нивното искуство по купувањето. Тие можат да идентификуваат какви било проблеми или точки на болка и да обезбедат метрика што можете да ги анализирате со текот на времето.
Зошто е важна анализата на искуството на клиентите?
Како што искуството на клиентите станува поважно за успехот на брендот, анализата на искуството на клиентите е поважна од кога било. Со вршење на CX анализа, можете да се осигурате дека носите паметни одлуки засновани на податоци, наместо слепо да дизајнирате CX процеси.
Со CX анализата можете:
Донесувајте одлуки засновани на податоци. Анализа на квалитетот на услугите на клиентите
Податоците се вреден ресурс за низа индустрии, особено за оние кои сакаат подобрување на квалитетот на услугите на клиентите. Ова е точно дури и ако работите на терен електронска трговија, наместо во индустриите за големи податоци како што се банкарството и осигурувањето. Дали сте сè уште дел од растечката популарност на податоците како средство донесување одлуки во вашиот бизнис. Податоците можат да ви помогнат да донесувате паметни одлуки поврзани со маркетингот, веб дизајнот, услугите за клиентите, производите и услугите и секако, искуството на клиентите.
Оптимизирајте ги вашите CX процеси
Со податоците за клиентите на дофат на раката, можете да разберете каде можете да ги рационализирате, скратите или подобрите вашите CX процеси. Ако клиентите се одбиени од оддел до оддел кога ќе ја повикаат вашата линија за помош, време е да размислите за автоматизиран рецепционер. Ако вашите кампањи се социјални мрежи не даваат резултати, време е повторно да ги фокусирате на вашата целна публика.
Идентификување на проблеми. Анализа на квалитетот на услугите на клиентите
CX анализата може да ви помогне да откриете проблеми, без разлика дали тоа е направено преку анкети за повратни информации или проверки на самото место со вашиот тим CX. Дали клиентите се жалат на слаб квалитет на звукот кога се јавуваат на вашите телефонски линии за помош? Оваа информација може да ве поттикне да размислите за нова телефонска услуга, како што е хостирана приватна телефонска централа. Дали клиентите ниско го оценуваат вашето искуство со купување преку Интернет? Време е да донесете веб-развивач и да го подобрите квалитетот на вашата веб-страница.
Како да се анализира квалитетот на услугите на клиентите во 4 чекори?
1. Идентификувајте го вашиот целен клиент.
Идеален профил на клиент е важен за секој бизнис план. Можеби сте создале еден кога првпат сте го започнале вашиот бизнис. Но, кога последен пат сте го погледнале? И дали сте го користеле ова во анализата на вашето корисничко искуство?
Кој е идеалниот профил на клиентите? Ако ви треба освежување, вашиот идеален профил на клиент или профил на идеален купувач е фиктивна личност или компанија која би имала најголема корист или најверојатно ќе го купи вашиот производ или услуга. За луѓето, можете да ги земете предвид демографијата како што се возраста и полот, а за компаниите, нивниот сектор и бројот на вработени. Анализа на квалитетот на услугите на клиентите
Ако немате идеален профил на клиенти и не сте сигурни која е вашата целна публика, време е да соберете повеќе податоци за клиентите. Објавувањето на анкета по купувањето на вашата веб-страница која бара демографски информации ќе ви даде брза идеја за тоа кој ги купува вашите производи.
2. Најдете и прегледајте ги допирните точки на клиентите. Анализа на квалитетот на услугите на клиентите
Следниот чекор за спроведување на CX анализа е да се идентификуваат клучните точки на допир на клиентите.
Тие се наоѓаат во различни фази од вашето патување со клиентите каде што клиентот директно комуницира со вашиот бизнис.
Вообичаените точки на допир на клиентите вклучуваат:
- Веб-страница. Што гледаат новите посетители и редовните клиенти кога ја отвораат вашата веб-страница? Дали целната страница е добро дизајнирана со јасно идентификација на брендот?
- Продажни места: Што се случува при нарачка и по купувањето? Дали е лесен процесот на продажба и нарачка? Дали нудите широк спектар на опции за плаќање? Какви пораки добиваат клиентите од вас по купувањето?
- Регистрација: Ако вашиот бизнис нуди услуга како софтвер или претплата, каков е процесот на вклучување за новите клиенти? Дали е јасно и лесно да се следи? Дали давате детални упатства за да им помогнете на клиентите да извлечат максимум од вашата услуга?
- Обновување, откажување и загуба. Какво искуство им нудите на вашите клиенти кога размислувате да обновите или откажете услуга? Како да ги убедите да останат и што да направите ако изгубите клиент?
- Поддршка. Ако клиентот ви се јави барајќи техничка поддршка или секојдневни прашања како да препратите фиксен број на мобилен телефон, какво е нивното искуство со вашата услуга за клиенти? Дали ги следите сите интеракции преку е-пошта или анкети?
- Испорака и враќање: Кој е процесот на испорака за вашите клиенти? Какви пораки добиваат? Што се случува кога треба да вратат некој предмет? Дали овој процес е лесен за употреба? Дали имате системи за меѓународни клиенти?
3. Користете анкети за повратни информации од клиентите. Анализа на квалитетот на услугите на клиентите
Самоанализата на допирните точки на клиентите е добар почеток и важна основа за понатамошен развој. Но, ќе добиете подобра идеја за вашето корисничко искуство ако директно ги прашате вашите клиенти. За да го направите ова, ќе ви требаат анкети за повратни информации од клиентите.
Постојат многу начини да се интегрираат анкетите за повратни информации во вашата веб-страница, линиите за услуги на клиентите или системите за управување со малопродажба. Најдоброто место за спроведување анкета за повратни информации од клиентите е критична точка на допир на клиентите. Веднаш по поставувањето на вашата нарачка, спроведете кратка анкета со барање оценување на клиентите нивното искуство за нарачка. Испратете им на клиентите анкета за задоволство преку текстуална порака по интеракција со службата за корисници или службата за помош.
Одржувајте ги вашите анкети кратки и слатки за клиентите да имаат поголема веројатност да ги пополнат. Размислете внимателно за прашањата што сакате да ги поставите за да ги соберете потребните податоци и објавете ја врската е-пошта за брз пристап. Еден начин да ги поттикнете клиентите да ја пополнат вашата анкета е да им понудите мал попуст при нивното следно купување или бесплатна испорака. Анализа на квалитетот на услугите на клиентите
Потребни се анкети за повратни информации за да се анализира квалитетот на услугите на клиентите. Тие можат да ви понудат различни клучни метрики за мерење на искуството на клиентите низ различни точки на допир и со текот на времето. Покрај ова, можете да ги користите прегледите на клиентите за да ја зголемите продажбата. Објавувајте повратни информации за анкетата на вашата веб-страница на како социјален доказ за квалитетот на вашиот производ и услуга.
4. Пресметајте ги вашите резултати од CSAT, NPS и CES.
Сега кога собравте некои податоци, време е да ги трансформирате во поразбирливи проценки за вас, вашите клиенти, вашиот персонал и вашите акционери. Можете да им кажете на сите дека повеќе од 90% од вашите клиенти се задоволни од вашата услуга. Сепак, различни индустрии користат некои специфични резултати кои можат брзо да се разберат во професионална средина: CSAT, NPS и CES резултати.
Значи, што значат сите овие акроними? Еве го расчленувањето:
Проценка на задоволството на клиентите (CSAT). Анализа на квалитетот на услугите на клиентите
Резултатот CSAT го прави тоа. , она што го пишува на пакувањето е дека го мери задоволството на клиентите. Корисно е да се соберат CSAT резултати на повеќе точки на допир за да се види каде успевате и каде пропуштате можности да привлечете среќни клиенти.
За да ги соберете овие оценки, понудете анкети за повратни информации од клиенти кои прашуваат: „Колку сте задоволни со вашето искуство денес? на скала од 1 до 5 или од 1 до 10, каде што 5 или 10 е „многу задоволна“ и 1 е „воопшто не е задоволна“.
За да ги пресметате оценките на CSAT, поделете го вкупниот број на клиенти кои дале позитивна оценка, како 9 или 10 на скала од 1 до 10, со вкупниот број одговори на истражувањето, а потоа помножете го тој број со 100. Се движат резултатите на CSAT од 1 до 100 - колку е поголем вашиот резултат, толку е подобар вашиот CSAT.
Нето резултат на промотор (NPS)
Вашиот NPS ја мери лојалноста на вашите клиенти, конкретно колку е веројатно тие да го промовираат вашиот бренд со тоа што ќе им го препорачаат на пријателите, семејството и колегите. Ова ќе ви помогне да измерите лојалноста на клиентите и предвидување на идниот раст.
Можете да собирате податоци за вашиот NPS со тоа што ќе побарате од клиентите во анкетите за повратни информации да оценат колку е веројатно да го препорачаат вашиот производ или услуга на скала од 1 до 10. Клиентите се поделени во три категории врз основа на тоа како тие реагираат: Промотери (9-10 ), пасивни (7-8) и клеветници (0-6).
Пресметајте го процентот на поддржувачи и процентот на клеветници и одземете ги критичарите од промоторите. Ова ќе ви даде NPS од -100 до 100 - колку е поголем вашиот резултат, толку подобро.
Резултат за напор на клиентите (CES). Анализа на квалитетот на услугите на клиентите
CES е мерка за тоа колку напор мора клиентот да вложи за да заврши некоја задача, како што е купување на производ, пријавување за бесплатен пробен период или добивање помош преку услугата за клиенти.
Клиентите не сакаат да трошат премногу време за решавање на проблем или поминување низ повеќе чекори за да направат едноставно купување или да побараат информации. CES е толку важен за искуството на клиентите што може да влијае на вашата продажба.
CES може да се пресмета со помош на анкети за повратни информации од клиентите. Исто како што горенаведените анкети прашаа за задоволството и веројатноста да се препорачаат, истражувањата на CES бараат од клиентите да оценат колку е лесно нивното искуство. На пример, по користење на база на знаење или контактирање со поддршка за корисници, од клиентите може да биде побарано да оценат колку е лесно да се добие потребната помош на скала од 1 до 5 или од 1 до 10.
За разлика од NPS и CSAT резултатите, не постои широко користен систем за мерење или бодување за CES. Но, можете да го пресметате на ист начин како што ги пресметувате резултатите на CSAT за доделување од 100 на различни точки на допир на CES.
Завршни мисли. Анализа на квалитетот на услугите на клиентите
Искуството на клиентите е важен дел од водење бизнис. Без разлика дали водите софтверска компанија или онлајн продавница за облека, осигурувајќи отличного качества Услугата за клиенти е исто толку важна како и квалитетот на вашата услуга или производ. Ова е она што може ве разликува од конкурентите.
Клучот за искуството на клиентите се податоците што можете да ги соберете директно од вашите клиенти и сами да ги анализирате за да спроведете CX анализа. Со вистинските анкети и алатки на дофат на раката, можете брзо да го трансформирате вашето корисничко искуство.
Решавање на спорови – дефиниција, видови, важност и методи
Управување со клиенти - дефиниција, елементи, процес
Како да управувате со задачите?
Оставить комментарий