Управување со клиенти - дефиниција, елементи, процес

Управување со односи со клиенти (CRM) е стратегија и збир на техники што ги користат компаниите за ефективна интеракција со клиентите, задоволување на нивните потреби и создавање долгорочни, профитабилни односи со клиентите. CRM е фокусиран на максимизирање на задоволството на клиентите, зголемување на лојалноста и зголемување на профитот на компанијата.

Различни CRM решенија се користат за истражување, собирање, анализа, обработка и оптимизирање на информации поврзани со однесувањето на клиентите, демографијата, склоностите, преференциите за купување итн. за да се подобри ангажманот на клиентите, генерирањето на водечките луѓе, конверзијата и продажбата на производи и услуги.

Што е управување со клиенти?

Дефиниција: Управувањето со клиентите е дефинирано како вклучување на различни процеси и системи за управување со односите помеѓу мал бизнис или голема организација, неговите вработени и целните клиенти за да се оптимизираат и автоматизација на процедурите за продажба и маркетинг.

Компаниите користат CRM или систем за управување со клиенти за да управуваат со нивните односи со нивните сегашни и потенцијални клиенти. CRM им помага на менаџерите да развијат стратегии за градење и подобрување на односите со клиентите. Оваа стратегија за управување и помага на компанијата да ги зголеми приходите и, како резултат на тоа, профитот.

Придобивки од користење на алатки за управување со клиенти

Процесот на управување со клиенти ги дели клиентите во различни групи врз основа на неколку фактори. Тие вклучуваат фактори како што се демографијата, психографската и географските фактори. Овие поделби потоа се дистрибуираат меѓу различни менаџери на сметки или менаџери на сметки. Оваа вежба им овозможува на компаниите да се фокусираат на секој клиент. Дополнително, бизнисите можат да го подобрат својот пристап кон различни клиенти.

Еве ги различните придобивки од системите за управување со клиенти

• Алатките за управување со клиенти го рационализираат целиот процес на продажба и ја следат секоја интеракција со вашата база на клиенти.
• CRM стратегијата е многу исплатлива, што ја прави попривлечна за бизнисите, а има за цел да ја намали работата со хартија и мануелната работа и да ги намали непотребните ресурси.
• Управувањето со сметките ги минимизира напорите за внесување податоци што ги презема продажниот тим за насочување и насочување на нови потенцијални клиенти.
• CRM ја подобрува точноста на прогнозите и помага да се идентификуваат најпрофитабилните клиенти.
• Ефективното управување со клиентите помага да се изгради лојалност на брендот и го зголемува задржувањето на клиентите.
• Алатките за управување со клиенти го олеснуваат персонализираните комуникации за производите и услугите.
• CRM алатките и помагаат на компанијата да ги оптимизира внатрешните комуникации.

Елементи за управување со клиенти

Различни елементи кои се составен дел на ефективен и ориентиран кон резултат систем за управување со клиенти за компании или бизниси:

1. Задоволство на клиентите

Изреката „Клиентот е крал“, измислена од Хари Гордон Селфриџ, е застарена. Оваа деловна мантра само ја нагласува важноста на клиентите во секој бизнис. Како резултат на тоа, задоволството на клиентите е важна цел за бизнисите, што го прави важен елемент на управувањето со клиентите.

2. Вклучување на клиентите

Привлекувањето на вниманието на клиентите е тешка, но неопходна задача за секој бизнис. Еден начин да го направите ова е постојано да комуницирате со вашите клиенти и потенцијални клиенти. Ова може да се направи со обезбедување на вашите клиенти со одлична содржина и услуги. Ангажирањето на клиентите ја зајакнува врската помеѓу организацијата и нејзините клиенти.

3. Водечки менаџмент. Управување со клиенти

Управувањето со водечките води игра важна улога во имплементацијата на CRM. Управувањето со водечките компании вклучува сè, од ефективно управување со кампањи до приспособени комуникации. Тој се фокусира на анализа на однесувањето на клиентите, што помага во конверзија. Добриот CRM софтвер, исто така, работи и за управување со олово.

4. Управување со човечки ресурси

Управувањето со човечки ресурси е важен елемент на CRM. Се фокусира на ефикасно управување со можностите на луѓето кои работат во вашиот бизнис. Фокусирајќи се на управување со персоналот му помага на секој бизнис да ја максимизира продуктивноста на своите вработени. Блиската врска помеѓу управувањето со клиентите и управувањето со човечки ресурси го прави CRM најдобар софтвер за човечки ресурси.

5. Автоматизација на продажбата. Управување со клиенти

Автоматизацијата на продажбата е најважниот елемент на имплементацијата на CRM. Тоа е затоа што ги оптимизира маркетингот и продажбата. Како резултат на тоа, потенцијалните клиенти можат директно да се претворат во продажба. Софтверот CRM ги автоматизира рутинските продажни процедури кои ги подобруваат вашите продажни перформанси.

6. Автоматизација на работниот тек

Автоматизацијата на работните текови на CRM им даде можност на малите бизниси и претпријатија да работат во голем обем. Ова ги елиминира човечките грешки, особено при извршување на повторливи задачи, а исто така обезбедува задоволство од работата. Покрај приспособливоста, автоматизацијата на работниот тек може намалување на трошоците и заштеда на време. Автоматизацијата на работниот тек може да биде едноставна како испраќање е-пошта за добредојде на клиентите, но е многу ефикасна.

7. Управување со комуникации.

При спроведувањето на CRM, менаџментот на гасоводот ја следи и управува со идните продажби во различни фази. Ова вклучува прогнозирање на идните приходи, идентификување на непотребни трошоци и трошоци што може да се избегнат. Конечно, вклучува дури и прогноза за брзина на продажба. Дали менаџерот треба да се подготви за раст на продажбата или пад на продажбата, може да се утврди преку управување со продажната инка.

8. Маркетинг автоматизација. Управување со клиенти

Маркетинг управувањето со односите со клиентите се однесува на сите стратегии и технологии кои ги користат маркетерите за управување со односите со клиентите. CRM маркетингот е насочен кон оптимизирање на односите со клиенти преку создавање лојалност на брендот. CRM маркетинг вклучува сè од маркетинг преку е-пошта на веб маркетинг. CRM обезбедува платформа за бизнисите да го разберат однесувањето на купувачите.

9. Анализа

CRM аналитиката ги вклучува сите такви програми кои анализираат и оценуваат податоци за клиентите. Претворањето на податоците во корисни информации е од суштинско значење за секоја компанија. Во спротивно процесот собирање на податоци ќе стане бескорисна. Организациите користат CRM аналитика на различни начини, како што се:

• Сегментација на клиенти во различни групи. Фактор на поделба може да биде кои клиенти имаат најмала веројатност повторно да го купат производот.
• Со анализа кои клиенти придонесуваат за генерираниот профит и затоа ги оценуваат клиентите.
• Добивање на холистички поглед на клиентот за персонализирање на информациите упатени до него.

Процес на управување со клиенти

Процесот на управување со односите со клиентите е како компаниите ги извршуваат своите активности поврзани со клиентите. Траекторијата на раст на компанијата во голема мера зависи од тоа како растат нејзините клиенти. Колку повеќе задоволни клиенти има една компанија, толку побрзо и подобро расте и се развива.

Некогаш компанијата не може да си дозволи отфрлање на клиентите и затоа го прави задоволството на клиентите важна цел. Ова е причината зошто градењето бренд е важно бидејќи им помага на бизнисите да создадат лојалност на брендот, да го зголемат задржувањето на клиентите и да привлечат застапници за брендот.

Овие клиенти дејствуваат како маркетери за бизнисот и помагаат во наоѓање нови клиенти, што му помага на бизнисот да расте. Подолу е преглед на процесот на управување со клиенти:

1. Идентификација и избор на клиенти

Првиот чекор во процесот на управување

клиенти - зголемување на свеста за брендот. Ова значи дека бизнисот мора прво одреди ја целната публика. По ова започнува процесот на сегментација. Ова чекор вклучува создавање на ликови од публиката и нивни здружување во различни групи.

Конечно, бизнисите треба да креираат маркетинг кампањи кои ќе ја таргетираат оваа целна публика. Овој прв чекор сам по себе се состои од неколку чекори. Истражување на пазарот, A/B тестирање се некои од ретките активности што ги преземаат компаниите во оваа фаза.

2. Привлекување потенцијални клиенти. Управување со клиенти

Ова е една од главните цели на секој бизнис и, како резултат на тоа, витален елемент на CRM процесот. Компаниите посветуваат многу ресурси на водечкото генерирање. Секое лице кое покажува интерес за производот или услугите на брендот е лидер. Ова не ги квалификува сите како водители.

Генерирањето на олово е процес на привлекувањенивните потенцијални клиенти и нивно претворање во купувачи. Еве список на различни стратегии за генерирање на олово:

• Рекламирање пошта
• Целни страници на веб-страници
• Блогирање
• Сети
• купони
• Настани и семинари во живо
• Маркетинг на социјалните медиуми

Овие стратегии им помагаат на бизнисите да привлечат и конвертираат потенцијални клиенти во постоечки и задржани клиенти. Управување со клиенти

3. Конверзија на олово

Откако бизнисот ќе воспостави контакт со потенцијален клиент, тој ги фокусира сите свои напори на нивно претворање во клиенти. За ова, многу е важно да имате квалификувани претставници за продажба. Овие луѓе се експерти за одредување на нивото на интерес на потенцијалните клиенти.

Добар претставник за продажба може да одреди дали клиентите се заинтересирани за купување или не. Покрај идентификувањето на интересите на потенцијалните клиенти, продажниот претставник мора да развие и воспостави односи со тие клиенти.

4. Обезбедување соодветна услуга за клиентите

Откако успешно ќе конвертирате олово во клиент, вашиот фокус треба да биде на тоа како да го задржите тој клиент? За да се обезбедат повторени клиенти, од суштинско значење е сигурен тим за поддршка на клиентите. Услугата за клиенти се смета за еден од одлучувачките фактори за лојалноста на брендот. Спротивно на тоа, лошата услуга по продажбата и корисничката поддршка може да доведат до отфрлање на клиентите.

Софтверот CRM им помага на бизнисите давајќи им пристап до сите историски информации за клиентот. Ова, пак, се подобрува Услуги на клиентите. Отворен и достапен канал на комуникација е од суштинско значење за развивање односи со клиентите. Одличната услуга за клиенти е крајната цел на секој тим за поддршка на клиентите.

CRM платформата е важна алатка во целиот процес на управување со односите со клиентите. Со помош на квалитетен софтвер, бизнисот може ефективно да комуницира со клиентите, да управува со потенцијални клиенти и да ги направи достапни важните податоци.

Затоа изборот на вистинскиот софтверот може да биде ултимативно решение за секој бизнис. Еве список на 10 најдобри софтвери за управување со односите со клиентите:

1. Едноставни системи CRM

Софтверот Simple Systems CRM има се што и е потребно на компанијата за да ги интегрира своите напори за продажба и маркетинг. Овој CRM софтвер е дизајниран за мали и средни бизниси. Бизнисите вклучени во B2B маркетинг ќе имаат голема корист од таквиот софтвер. Тој е лесен софтвер без компромиси за квалитетот.

2. Цевковод. Управување со клиенти

Ова е посветена алатка за управување со продажбата без дополнителен маркетинг модул. Според креаторите, овој CRM софтвер е погоден за мали тимови кои имаат долг процес на продажба. Вклучува мобилна апликација и нуди и известување за продажба.

>3. Зохо. Управување со клиенти

Zoho CRM е дел од комплетот алатки Бизнис менаџмент Zoho, кој е меѓу најпознатите CRM алатки. Zoho има апликација која скенира Бизнис картички и ги увезува сите потребни податоци од социјалните мрежи. Вклучува дури и асистент А1 по име Зија. Негативна страна на Zoho е тоа што вклучува само 1GB меморија, а тоа е во Zoho Premium.

4. Проникливост. Управување со клиенти

Insightly нуди апликација достапна и за Android и за iOS. Сепак, тој е поскап од неговите конкуренти. Исто така, има дел кој покажува каде се наоѓа проектот на компанијата. Ова ќе овозможи вашиот маркетинг, проекти и продажба да бидат на една обединета платформа базирана на облак.

5. Накусо

Nutshell е еден од најдобрите CRM софтвери погоден за мал бизнис. Има функција за снимање повици со приспособливи извештаи и неколку опции за управување со вашата продажна инка.

6. HubSpot. Управување со клиенти

Овој софтвер има функционална бесплатна верзија, но неговата цена се зголемува по додавањето на повеќе функции. Како една од најдобрите алатки за управување со клиенти, им овозможува на менаџерите за продажба да добијат целосна видливост на нивната продажба во реално време.

7. Zendesk Продавам

Овој софтвер има одлични опции за цени и моќна аналитика. Тоа е алатка за управување со продажните сметки што ја подобрува продуктивноста на продажбата, процесите и видливоста за продажните тимови.

8. Свежи продажби. Управување со клиенти

Freshsales се стреми да го поедностави процесот на CRM за мал бизнис. Има широки опции за прилагодување и асистент со вештачка интелигенција, но неговата бесплатна верзија нема извештаи. Тој нуди решенија за управување со клиенти за мали бизниси, SaaS бизниси, недвижен имот, угостителство и е-трговија.

9 Продажба на сила

Овој софтвер има широк опсег на дополнителни функции и приспособливи опции. Можете да го користите за да продавате побрзо и поефикасно со кое било од неговите целосно приспособливи CRM изданија за да ја автоматизирате и поедноставите продажбата и маркетингот базиран на облак.

10. Креација за продажба. Управување со клиенти

Тоа е приспособлив софтвер со различни CRM карактеристики. Тоа им помага на бизнисите да го насочат процесот на управување со водечките компании од почеток до затворање. Ова е сеопфатна платформа управување со продажбата да се забрзаат продажните процеси од секаква сложеност.

Најчесто поставувани прашања. Управување со клиенти.

1. Што е систем за управување со клиенти (CRM)?

   • Системот за управување со клиенти (CRM) е технологија, платформа или пристап што им помага на компаниите ефективно да управуваат со односите со клиентите, да собираат и анализираат податоци за клиентите, да ја подобрат услугата и да го оптимизираат маркетингот и продажбата.

2. Кои главни функции ги обезбедува CRM?

   • Главните функции на CRM вклучуваат управување со контакти, евиденција на клиенти, следење на интеракциите, управување со продажба, маркетинг кампањи, анализа на податоци и обезбедување подобра услуга за клиентите.

3. Какви придобивки добиваат компаниите од користењето на CRM системот?

   • Придобивките вклучуваат подобрени односи со клиентите, зголемена ефикасност на продажбата, персонализирана услуга, аналитика на податоци за донесување одлуки и создавање поефективни маркетинг кампањи.

4. Како да го изберете вистинскиот CRM систем за вашата компанија?

   • Изборот на CRM систем зависи од потребите на компанијата, буџетот, големината на организацијата и индивидуалните барања. Важно е да се земат предвид функционалноста, интеграциите, корисничкото искуство и приспособливоста.

5. Како да се имплементира CRM во компанија?

   • Имплементацијата на CRM бара стратешко планирање. Овој процес вклучува дефинирање на цели, обука на персоналот, конфигурирање на системот, мигрирање на податоци и последователно одржување.

6. Кои карактеристики се важни при изборот на CRM за мал бизнис?

   • При изборот на CRM за вашиот мал бизнис, важно е леснотијата на користење, достапноста, приспособливоста, интеграциите со други алатки и соодветноста за специфичните потреби на вашиот мал бизнис.

7. Како CRM помага во управувањето со продажбата?

   • CRM помага во управувањето со продажбата преку обезбедување информации за потенцијални клиенти, клиенти и зделки, автоматизирање на процесите на продажба, следење на продажната линија, подобрување на комуникацијата во тимот и зголемување на ефикасноста на затворањето на зделките.

8. Како CRM поддржува маркетинг кампањи?

   • CRM поддржува маркетинг кампањи преку сегментација на клиентите, персонализација на комуникациите, следење на резултатите од маркетинг кампањите, анализа на ефективноста и собирање повратни информации од клиентите.

9. Како CRM влијае на услугите на клиентите?

   • CRM ја подобрува услугата за корисници преку обезбедување персонализирано искуство, брз пристап до податоците на клиентите, следење на историјата на интеракции и способност за брзо одговарање на барањата.

10. Кои предизвици може да се појават при користење на CRM и како да се надминат?

    • Предизвиците може да вклучуваат сложеност на имплементацијата, недостаток на вклучување на вработените и проблеми со безбедноста на податоците. Тие можат да се надминат преку обука на персоналот, поддршка од продавачот на CRM и стратегија за имплементација чекор-по-чекор.