Popraw obsługę klienta - zwiększ sprzedaż. Nie ma znaczenia, jaki rodzaj działalności prowadzisz i jak długo ją prowadzisz. Twoi klienci są ostatnią deską ratunku dla Twojej marki. Niezależnie od tego, czy sprzedajesz produkty, oferujesz usługi, czy łączysz jedno i drugie, obsługa klienta powinna być jednym z Twoich głównych priorytetów. Możesz mieć najlepszy produkt na świecie, ale jeśli będziesz źle traktować swoich klientów, odbije się to na Twoich wynikach finansowych. Z drugiej strony możesz mieć produkt przeciętny lub nawet z niższej półki i osiągać ogromne zyski, jeśli zapewnisz doskonałą obsługę klienta.
Jak to jest możliwe? Cóż, liczby nie kłamią.
Z badania wynika, że 80% konsumentów twierdzi, że jest skłonnych zapłacić więcej firmom oferującym lepszą obsługę klienta. Ale to nie wszystko. Brak dobrej obsługi klienta może spowodować utratę klientów. Co dokładnie powoduje, że firma traci klientów? Badania pokazują, że tylko 14% klientów przestaje wspierać firmę, ponieważ nie jest zadowolona z jej produktów lub usług. A 9% odchodzi ze względu na cenę.
Ale spójrz na najważniejszy powód, dla którego klienci opuszczają firmę. Prawie siedmiu na dziesięciu klientów odejdzie, ponieważ nie czują się doceniani. Krótko mówiąc, obsługa klienta jest ważniejsza niż to, co sprzedajesz. Skoro już ustaliliśmy, dlaczego poprawa obsługi klienta jest ważna, czas podjąć kroki w tym kierunku. Ale w jaki sposób poprawić jakość obsługi klienta, jeśli nie wiesz, czego chcą Twoi klienci?
To proste. Po prostu ich zapytaj.
Uzyskiwanie informacji zwrotnych od użytkownika klientów jest kluczowym elementem Twojej strategii obsługa klienta. To pokaże im, że zależy Ci na ich opinii. Ponadto wyniki mogą pomóc Ci ulepszyć firmę i ostatecznie zarobić więcej pieniędzy. Jeśli chcesz zapewnić doskonałą obsługę klienta, zawęziłem listę 8 najlepszych sposobów uzyskiwania informacji zwrotnych od klientów.
1. Utwórz ankiety. Popraw obsługę klienta.
Korzystanie z ankiet wśród klientów to najbardziej logiczny sposób na rozpoczęcie poszukiwania informacji zwrotnej. W zależności od tego, do czego używasz ankiety, pytania i możliwe odpowiedzi mogą się różnić. Tworząc je, ważne jest, aby mieć jasny cel. Na przykład, jeśli próbujesz poprawić jakość obsługi klienta, niekoniecznie musisz pytać go o konkretny produkt. Jednak pytanie klientów o ich poprzedni zakup pokazuje, że cenisz to, co uważają za dobrą obsługę klienta. Chodzi o to, aby uzyskać informacje i wydostać się tak szybko, jak to możliwe. Klienci nie chcą wypełniać 20-minutowej ankiety. Ludzie są zajęci. Szczerze mówiąc, mają lepsze rzeczy do roboty. Do tworzenia ankiet zalecam korzystanie z zasobów internetowych, takich jak SurveyMonkey.
Możesz utworzyć bezpłatne konto i uzyskać dostęp do szablonów oraz wcześniej napisanych pytań na określone tematy. Oczywiście możesz je dostosować do swojej firmy i celów. Po wypełnieniu ankiety można ją łatwo rozpowszechnić wśród klientów w elektroniczny we wszystkich kanałach marketingowych. Ponieważ czas gra tutaj kluczową rolę, staraj się, aby Twoje ankiety były krótkie i ogranicz je do kilku pytań. Nie zadawaj oczywistych lub wprowadzających w błąd pytań. Nie zadawaj pytań ani nie udzielaj odpowiedzi, które chcesz usłyszeć. Być może robisz coś złego. Pozwól swoim klientom dzielić się z Tobą tymi informacjami. Czasami musisz zapewnić swoim klientom dodatkową zachętę do wypełnienia ankiety, aby uzyskać jak najwięcej odpowiedzi. Zniżka na kolejny zakup powinna wystarczyć.
2. Wywiad. Popraw obsługę klienta
Poprawa obsługi klienta jest ważnym aspektem udanego biznesu. W rozmowie możesz podkreślić kluczowe punkty i strategie mające na celu poprawę zadowolenia klienta. Oto przykładowy wywiad:
Pytanie 1: Jakie strategie stosuje Twoja firma, aby poprawić obsługę klienta?
Odpowiedź: Aktywnie wprowadzamy podejście spersonalizowane, uwzględniające indywidualne potrzeby klientów. Stale szkolimy także naszych pracowników, aby byli na bieżąco z najnowszymi trendami i mogli zapewnić wysokiej jakości wsparcie.
Pytanie 2: W jaki sposób Twoja firma zbiera opinie od klientów?
Odpowiedź: Korzystamy z różnych narzędzi, takich jak ankiety, formularze online i aktywnie monitorujemy Sieci społeczne. Otrzymywanie konstruktywnych informacji zwrotnych jest dla nas ważne, aby stale ulepszać nasze usługi.
Pytanie 3: Jakie kroki są podejmowane w celu rozwiązania problemów i skarg klientów? Popraw obsługę klienta
Odpowiedź: Mamy jasny protokół rozpatrywania reklamacji, który obejmuje szybką reakcję i zapewnienie rozwiązania. Ważne jest dla nas nie tylko rozwiązanie obecnego problemu, ale także zapobiegnięcie jego ponownemu wystąpieniu w przyszłości.
Pytanie 4: Jak ważne jest szkolenie pracowników, aby zapewnić wysoki poziom usług?
Odpowiedź: Szkolenie pracowników jest kluczowym elementem. Prowadzimy regularne szkolenia, szkolimy nowicjuszy oraz wspieramy naszych specjalistów w procesie ciągłego uczenia się. Dobrze wyszkolony personel jest kluczem do skutecznej obsługi.
Pytanie 5: Z jakich technologii korzystasz, aby zoptymalizować doświadczenie klienta? Popraw obsługę klienta
Odpowiedź: Aktywnie wdrażamy nowoczesne technologie, takie jak sztuczna inteligencja do analiz dane klienta i dostarczanie spersonalizowanych rekomendacji. Elektroniczne systemy zapytań również pomagają poprawić odsetek odpowiedzi.
Pytanie 6: Jakie plany ma firma w zakresie poprawy obsługi klienta w przyszłości?
Odpowiedź: Staramy się stale doskonalić. Planujemy dalsze wprowadzanie technologii, usprawnianie procesów informacji zwrotnej i poszerzanie programu szkoleń pracowników.
Pytania te pomogą uwypuklić kluczowe aspekty wysiłków Twojej firmy w zakresie obsługi klienta i podkreślą Twoje wysiłki w tym obszarze.
3. Dodaj pole komentarza do swojej witryny. Popraw obsługę klienta
To całkiem proste.
Umieść formularz opinii klientów na swojej stronie internetowej. W ten sposób osoby biorące udział w spotkaniu mogą postrzegać to jako okazję do podzielenia się swoimi opiniami. W przypadku tych pól komentarza dostępne są różne opcje. Jak widać na powyższym przykładzie, formularz ten wymaga podania w wiadomości swojego imienia i nazwiska oraz adresu e-mail. Możesz jednak zapewnić odwiedzającemu opcję anonimowości.
Jeśli klienci podają Ci swoje dane kontaktowe, zawsze w Twoim najlepszym interesie jest skontaktowanie się z nimi po otrzymaniu wiadomości. Jest to szczególnie prawdziwe, jeśli składają skargę. Przepraszamy za wszelkie niedogodności, jakie może to spowodować. Zaproponuj rozwiązanie. Daj im znać, co cenisz ich jako klient i że wprowadzisz ulepszenia, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu takiej sytuacji. Podziękuj im za skontaktowanie się z Tobą.
Oto coś jeszcze, o czym warto pamiętać. Nie zrażaj się negatywnymi komentarzami. Powinieneś być wdzięczny, że klient powiedział Ci o swoim złym doświadczeniu, zamiast odejść bez słowa. W rzeczywistości tylko 1 na 26 klientów złoży skargę, jeśli będzie niezadowolony. Pozostałych 25 po prostu rozczaruje się Twoją marką i przestanie kupować. Kiedy klient wystawi Ci negatywną opinię, nadal masz szansę naprawić wszystko. Nie wszystko jest stracone.
Państwo może zamień negatywne doświadczenia w coś pozytywnego poprzez naprawienie tej relacji.
4. Recenzje osób trzecich
Czy Twoja firma jest wymieniona na stronach takich jak Yelp, Google Local i TripAdvisor? To, że nie masz kontroli nad tymi witrynami, nie oznacza, że powinieneś je ignorować. Wyrób sobie nawyk sprawdzania tych list przynajmniej raz w tygodniu. Jeśli otrzymasz mnóstwo recenzji, rozważ częstsze sprawdzanie. Po pierwsze, chcesz mieć pewność, że informacje na tych stronach są dokładne. Mam na myśli godziny otwarcia, numer telefonu, menu, ceny itp.
Ale musisz także wziąć pod uwagę klientów, którzy chętnie poświęcili czas na napisanie o Twojej firmie. Ładne komentarze. Złe komentarze Chcesz zająć się nimi wszystkimi. Zbyt często, gdy mówimy o obsłudze klienta, firmy wydają się automatycznie przechodzić do negatywów. Chociaż ważne jest, aby reagować proaktywnie na te złe doświadczenia, konieczne jest również śledzenie pozytywnych wydarzeń. To wzmocni to, co robisz dobrze. Będziesz wiedział, co powinieneś dalej robić, zamiast zmieniać to, z czego klienci są zadowoleni.
5. Transmisja wideo na żywo. Popraw obsługę klienta.
Facebook. Instagrama. Youtube. Wszystkie te kanały marketingowe mają funkcje transmisji na żywo, z których warto skorzystać. Chociaż ta taktyka nie jest tak intymna jak grupa fokusowa, o której wkrótce porozmawiamy, daje możliwość dotarcia do dużej liczby klientów jednocześnie. Oto niektóre z najważniejszych zalet przesyłania strumieniowego wideo według marek, sprzedawców detalicznych, agencji i innych marketerów:
Jak widać z ich reakcji, bardziej autentyczny kontakt z odbiorcami znajdującymi się wysoko na liście. Ta autentyczna interakcja świetnie nadaje się do zdobywania opinii klientów. Dzieje się tak dlatego, że klienci mogą zostawiać komentarze w czasie rzeczywistym podczas transmisji na żywo. Wszyscy inni też mogą zobaczyć te komentarze. Odpowiadaj na komentarze.
W zależności od tego, ile osób ogląda Twój strumień, nadążanie za komentarzami może być przytłaczające. Jest okej. Nie spiesz się, aby je przejrzeć. Wspaniałą rzeczą w tych transmisjach jest to, że możesz je zapisać i wrócić do nich później. Czytaj komentarze i rób notatki. Pogrupuj podobne stwierdzenia, aby ustalić priorytety tego, czym należy się zająć w pierwszej kolejności. Wideo na żywo jest również świetne dla klientów. Mogą oglądać go na swoich smartfonach, siedząc na kanapie, zamiast martwić się, gdy będą w Twoim sklepie.
6. Grupa fokusowa.
Grupa fokusowa to metoda badawcza, w której niewielka grupa osób zbiera się, aby omówić konkretny temat lub produkt. Metoda ta pozwala badaczom na głębsze zrozumienie opinii, postaw i reakcji uczestników. Oto kilka pytań grupy fokusowej:
1. Pytania do wprowadzenia:
- Co sądzisz o produktach/usługach dostępnych w naszym regionie?
- Czy masz doświadczenie w korzystaniu z podobnych produktów/usług?
2. Pytania dotyczące percepcji. Popraw obsługę klienta.
- Jak postrzegasz nasz produkt/usługę?
- Jakie słowa przychodzą Ci na myśl, gdy myślisz o naszej firmie?
3. Pytania dotyczące preferencji:
- Co Twoim zdaniem sprawia, że nasz produkt/usługa jest wyjątkowa?
- Jakie aspekty są dla Ciebie ważne przy wyborze takich produktów/usług?
4. Pytania dotyczące konkretnych aspektów produktu. Popraw obsługę klienta.
- Jak podoba Ci się design/funkcjonalność naszego produktu?
- Czy jest coś, co chciałbyś zmienić lub ulepszyć?
5. Pytania konkursowe:
- Jakie inne produkty/usługi w tym obszarze rozważałeś?
- Co o nich myślisz w porównaniu z naszymi?
6. Pytania dotyczące wartości:
- Jak oceniasz wartość pieniądza nasze produkty/usługi?
- Czy jesteś skłonny zapłacić więcej za dodatkowe funkcje/usługi?
7. Pytania dotyczące marketingu i reklamy. Popraw obsługę klienta.
- Jak dowiedziałeś się o naszej firmie/produktie?
- Co rodzaje reklamy najbardziej cię pociąga?
8. Pytania o przyszłość:
- Jakie zmiany lub innowacje chcieliby Państwo zobaczyć w naszej firmie?
- Gdzie widzisz nasz produkt/usługę za pięć lat?
Pytania te mogą pomóc w zebraniu opinii i informacji zwrotnych od uczestników grupy fokusowej oraz dostarczyć cennych danych w celu ulepszenia produktu lub usługi.
Jak zwiększyć konwersję na stronie internetowej?
7. Kolejne e-maile
Gdy klient dokona zakupu, wyślij mu poniższą wiadomość z prośbą o opinię. Jestem pewien, że widziałeś to już wcześniej. Oto przykład krótkiej ankiety od Venmo osadzonej bezpośrednio w e-mail:
Jak widać, ta ankieta jest bezpośrednio związana z obsługą klienta. Oprócz osadzenia ankiety w wiadomości e-mail możesz także udostępnić klientowi link do opinii za pośrednictwem platformy takiej jak SurveyMonkey, o której wspomniałem wcześniej. Możesz nawet zamieścić link do pola komentarza na swojej stronie internetowej, o którym wspomniałem wcześniej.
Po prostu zrozum, że wszelkie dodatkowe kroki, które klient musi podjąć, aby przekazać Ci informację zwrotną, zmniejszą szanse na jej ukończenie. Nie denerwuj się. Zbyt często otrzymuję trzy lub cztery e-maile od firmy z prośbą o opinię na temat mojego ostatniego zakupu, lotu itp.
Nie chcesz być tą osobą. Jeśli nie odpowie po pierwszej wiadomości, możesz wysłać kolejne przypomnienie. Ale to wszystko. Jeśli nadal nie przesłali nam opinii, zawsze możesz spróbować ponownie w przyszłości po kolejnym zakupie.
8. Komentarze na portalach społecznościowych. Popraw obsługę klienta.
Musisz pozostać aktywny sieci społeczne . Ale oprócz regularnego publikowania treści powinieneś także monitorować, co mówią o Tobie Twoi klienci.
Wieszaki to reklamy umieszczone na klamkach drzwi.
Nie ignoruj swoich powiadomień. Przeczytaj swoje komentarze i wiadomości bezpośrednie. Zrób to na wszystkich platformach. Facebook. Youtube. Instagrama. Skorzystaj z zaawansowanego wyszukiwania Twittera, aby dowiedzieć się, co mówią o Tobie klienci, nawet jeśli nie oznaczają Cię bezpośrednio.
Sprawdź te komentarze z postu na stronie Lululemon na Facebooku:
Pierwsza uwaga jest pozytywna, a druga zawiera pewne uwagi krytyczne. Ale czy dostrzegasz między nimi coś wspólnego? Lululemon odpowiedział na oba. Jak już mówiłem, recenzje pozytywne i negatywne należy traktować jednakowo. W obu przypadkach chcesz, aby Twoi klienci wiedzieli, że ich cenisz. Ponad połowa konsumentów oczekuje, że marki będą reagować na ich recenzje. Jeśli ich komentarze są negatywne, liczba ta wzrasta z 52% do 72%.
Wniosek
Jeśli nie potrafisz zadowolić klientów, Twoja firma będzie miała trudności. To jest fakt. Klientom bardziej zależy na obsłudze niż na jakości i cenie tego, co kupują. Dlatego tak ważne jest, aby znaleźć sposób na uzyskanie ich opinii. Ale nie ma na to jednego podejścia. Nie wszyscy klienci zareagują na każdą taktykę. Aby uzyskać odpowiedzi od jak największej liczby klientów, musisz wypróbować różne podejścia. Pomoże to również uzyskać dokładne wyniki. Sprawdź listę moich ulubionych 8 sposobów na uzyskanie opinii klientów. Ostatecznie pomoże to zapewnić lepszą obsługę klienta.
Jak napisać przemówienie? (przewodnik krok po kroku)
Zostaw komentarz