A análise da experiência do cliente é o processo de avaliar e medir até que ponto sua empresa está atendendo às necessidades e expectativas do cliente. Esta análise permite identificar áreas problemáticas e melhorar a qualidade do serviço. Uma experiência fantástica do cliente pode fazer ou destruir uma marca. Não importa quão bom seja o seu produto ou se você oferece preços mais baixos do que seus concorrentes, uma ótima experiência do cliente geralmente faz com que eles voltem.
Uma parte fundamental para oferecer uma experiência ao cliente líder do setor é a capacidade de medi-la. É aqui que entra a análise da experiência do cliente, ou análise CX. Neste guia curto, mas eficaz, abordaremos tudo o que você precisa saber sobre a análise CX, incluindo algumas etapas importantes para fazer você mesmo.
O que é análise de qualidade de atendimento ao cliente?
A análise CX é o processo de coletar, analisar e apresentar dados do cliente para medir a eficácia do uso contínuo de ferramentas CX e descobrir como os clientes percebem sua marca, produto e serviço.
As melhores análises CX fornecem informações valiosas sobre a jornada do cliente, desde a primeira interação com você até a experiência pós-compra. Eles podem identificar quaisquer problemas ou pontos problemáticos e fornecer métricas que você pode analisar ao longo do tempo.
Por que a análise da experiência do cliente é importante?
À medida que a experiência do cliente se torna mais importante para o sucesso de uma marca, analisar a experiência do cliente é mais importante do que nunca. Ao realizar a análise CX, você pode garantir que está tomando decisões inteligentes e baseadas em dados, em vez de projetar processos CX cegamente.
Com a análise CX você pode:
Tome decisões baseadas em dados. Análise da qualidade do atendimento ao cliente
Os dados são um recurso valioso para uma série de indústrias, especialmente aquelas que desejam melhorar a qualidade do atendimento ao cliente. Isso é verdade mesmo se você trabalhar na indústria comércio eletrônico, em vez de nos setores de big data, como bancos e seguros. Você ainda faz parte da crescente popularidade dos dados como meio tomando decisões em seu negócio. Os dados podem ajudá-lo a tomar decisões inteligentes relacionadas a marketing, web design, atendimento ao cliente, produtos e serviços e, claro, experiência do cliente.
Otimize seus processos CX
Com os dados do cliente ao seu alcance, você pode entender onde pode agilizar, encurtar ou melhorar seus processos CX. Se os clientes são transferidos de um departamento para outro quando ligam para sua linha de apoio, é hora de considerar uma recepcionista automatizada. Se suas campanhas forem redes sociais não estão entregando resultados, é hora de concentrá-los novamente em seu público-alvo.
Identificando problemas. Análise da qualidade do atendimento ao cliente
A análise CX pode ajudá-lo a descobrir problemas, seja por meio de pesquisas de feedback ou verificações pontuais com sua equipe CX. Os clientes estão reclamando da baixa qualidade do som quando ligam para suas linhas de apoio? Essas informações podem levá-lo a considerar um novo serviço telefônico, como uma central telefônica privada hospedada. Os clientes avaliam baixa sua experiência de compra online? É hora de contratar um desenvolvedor web e melhorar a qualidade do seu site.
Como analisar a qualidade do atendimento ao cliente em 4 etapas?
1. Identifique seu cliente-alvo.
Um perfil de cliente ideal é importante para qualquer plano de negócios. Você pode ter criado um quando iniciou seu negócio. Mas quando foi a última vez que você olhou para ele? E você já usou isso na análise da experiência do cliente?
Qual é o perfil de cliente ideal? Se você precisar de uma atualização, seu perfil de cliente ideal ou perfil de comprador ideal é uma pessoa ou empresa fictícia que se beneficiaria mais ou teria maior probabilidade de comprar seu produto ou serviço. Para as pessoas, você pode considerar dados demográficos como idade e sexo, e para as empresas, seu setor e número de funcionários. Análise da qualidade do atendimento ao cliente
Se você não tem um perfil de cliente ideal e não tem certeza de quem é seu público-alvo, é hora de coletar mais dados de clientes. Publicar uma pesquisa pós-compra em seu site solicitando informações demográficas lhe dará uma ideia rápida de quem está comprando seus produtos.
2. Encontre e analise os pontos de contato do cliente. Análise da qualidade do atendimento ao cliente
A próxima etapa para conduzir uma análise CX é identificar os principais pontos de contato com o cliente.
Eles estão localizados em vários estágios da jornada do cliente, onde o cliente interage diretamente com sua empresa.
Os pontos de contato típicos do cliente incluem:
- Local na rede Internet. O que os novos visitantes e clientes regulares veem quando abrem o seu site? A página de destino é bem projetada com clareza identificação da marca?
- Pontos de venda: O que acontece ao fazer um pedido e após a compra? O processo de vendas e pedidos é fácil? Você oferece uma ampla gama de opções de pagamento? Que mensagens os clientes recebem de você após fazer uma compra?
- Data: Se sua empresa oferece um serviço como software ou assinatura, qual é o processo de integração para novos clientes? É claro e fácil de seguir? Você fornece orientação detalhada para ajudar os clientes a aproveitar ao máximo seu serviço?
- Renovação, cancelamento e perda. Que experiência você oferece aos seus clientes ao considerar renovar ou cancelar um serviço? Como convencê-los a ficar e o que fazer se perder um cliente?
- Apoio, suporte. Se um cliente ligar para você pedindo suporte técnico ou perguntas do dia a dia, como encaminhar um número de telefone fixo para um celular, qual é a experiência dele com seu atendimento ao cliente? Você rastreia todas as interações por e-mail ou pesquisas?
- Envio e devolução: Qual é o processo de entrega para seus clientes? Que mensagens eles estão recebendo? O que acontece quando eles precisam devolver um item? Este processo é fácil de usar? Você tem sistemas para clientes internacionais?
3. Use pesquisas de feedback do cliente. Análise da qualidade do atendimento ao cliente
A autoanálise dos pontos de contato com o cliente é um bom começo e uma base importante para um maior desenvolvimento. Mas você terá uma ideia melhor da experiência do cliente se perguntar diretamente a eles. Para fazer isso, você precisará de pesquisas de feedback do cliente.
Há muitas maneiras de integrar pesquisas de feedback em seu site, linhas de atendimento ao cliente ou sistemas de gerenciamento de varejo. O melhor lugar para realizar uma pesquisa de feedback do cliente é em um ponto de contato crítico com o cliente. Imediatamente após fazer seu pedido, realize uma breve pesquisa solicitando avaliação de clientes sua experiência de pedido. Envie aos clientes uma pesquisa de satisfação por mensagem de texto após interagir com o atendimento ao cliente ou helpdesk.
Mantenha suas pesquisas curtas e agradáveis para que os clientes tenham maior probabilidade de respondê-las. Pense cuidadosamente sobre as perguntas que deseja fazer para coletar os dados necessários e poste o link em e-mail para acesso rápido. Uma forma de incentivar os clientes a responderem à pesquisa é oferecer-lhes um pequeno desconto na próxima compra ou frete grátis. Análise da qualidade do atendimento ao cliente
Pesquisas de feedback são necessárias para analisar a qualidade do atendimento ao cliente. Eles podem oferecer uma variedade de métricas importantes para medir a experiência do cliente em diferentes pontos de contato e ao longo do tempo. Além disso, você pode usar as avaliações dos clientes para aumentar as vendas. Publique feedback da pesquisa em seu site em como prova social da qualidade do seu produto e serviço.
4. Calcule suas pontuações CSAT, NPS e CES.
Agora que você coletou alguns dados, é hora de transformá-los em estimativas mais compreensíveis para você, seus clientes, sua equipe e seus acionistas. Você pode dizer a todos que mais de 90% dos seus clientes estão satisfeitos com o seu serviço. No entanto, diferentes setores utilizam algumas pontuações específicas que podem ser rapidamente compreendidas em um ambiente profissional: pontuações CSAT, NPS e CES.
Então, o que significam todas essas siglas? Aqui está o detalhamento:
Avaliação de Satisfação do Cliente (CSAT). Análise da qualidade do atendimento ao cliente
A pontuação CSAT faz isso. , o que diz na embalagem é que mede a satisfação do cliente. É útil coletar pontuações CSAT em vários pontos de contato para ver onde você está tendo sucesso e onde está perdendo oportunidades de atrair clientes satisfeitos.
Para coletar essas classificações, ofereça pesquisas de feedback dos clientes que perguntem: “Quão satisfeito você está com sua experiência hoje?” numa escala de 1 a 5 ou 1 a 10, onde 5 ou 10 é “muito satisfeito” e 1 é “nada satisfeito”.
Para calcular as pontuações CSAT, divida o número total de clientes que deram uma classificação positiva, como 9 ou 10 em uma escala de 1 a 10, pelo número total de respostas da pesquisa e multiplique esse número por 100. Faixa de pontuações CSAT de 1 a 100 — quanto maior for sua pontuação, melhor será seu CSAT.
Pontuação líquida do promotor (NPS)
Seu NPS mede a lealdade de seus clientes, especificamente a probabilidade de eles promoverem sua marca, recomendando-a a amigos, familiares e colegas. Isso irá ajudá-lo a medir lealdade do consumidor e prever o crescimento futuro.
Você pode coletar dados para seu NPS pedindo aos clientes em pesquisas de feedback que avaliem a probabilidade de eles recomendarem seu produto ou serviço em uma escala de 1 a 10. Os clientes são divididos em três categorias com base em como respondem: Promotores (9 –10 ), Passivos (7-8) e Detratores (0-6).
Calcule a percentagem de apoiantes e a percentagem de detratores e subtraia as críticas dos promotores. Isso lhe dará um NPS de -100 a 100 – quanto maior sua pontuação, melhor.
Pontuação de esforço do cliente (CES). Análise da qualidade do atendimento ao cliente
CES é uma medida de quanto esforço um cliente deve dedicar para concluir uma tarefa, como comprar um produto, inscrever-se para uma avaliação gratuita ou obter ajuda por meio do atendimento ao cliente.
Os clientes não querem gastar muito tempo resolvendo um problema ou passando por diversas etapas para fazer uma simples compra ou solicitar informações. O CES é tão importante para a experiência do cliente que pode impactar suas vendas.
O CES pode ser calculado por meio de pesquisas de feedback do cliente. Assim como as pesquisas acima perguntavam sobre satisfação e probabilidade de recomendação, as pesquisas da CES pedem aos clientes que avaliem o quão fácil foi sua experiência. Por exemplo, depois de usar uma base de conhecimento ou entrar em contato com o suporte ao cliente, pode ser solicitado aos clientes que avaliem o quão fácil foi obter a ajuda necessária em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10.
Ao contrário das pontuações NPS e CSAT, não existe um sistema de medição ou pontuação amplamente utilizado para CES. Mas você pode calculá-lo da mesma forma que calcula as pontuações CSAT para atribuir de 100 a diferentes pontos de contato do CES.
Pensamentos finais. Análise da qualidade do atendimento ao cliente
A experiência do cliente é uma parte importante da gestão de um negócio. Quer você administre uma empresa de software ou uma loja de roupas on-line, garanta отличного качества O atendimento ao cliente é tão importante quanto a qualidade do seu serviço ou produto. Isto é o que pode diferenciá-lo dos concorrentes.
A chave para a experiência do cliente são os dados que você pode coletar diretamente de seus clientes e analisá-los você mesmo para conduzir a análise CX. Com as pesquisas e ferramentas certas ao seu alcance, você pode transformar rapidamente a experiência do cliente.
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