Analiza experienței clienților este procesul de evaluare și măsurare a modului în care compania dvs. satisface nevoile și așteptările clienților. Această analiză vă permite să identificați zonele cu probleme și să îmbunătățiți calitatea serviciilor. O experiență fantastică pentru clienți poate face sau distruge un brand. Indiferent cât de bun este produsul dvs. sau dacă oferiți prețuri mai mici decât concurenții dvs., o experiență excelentă pentru clienți îi face adesea pe clienți să revină.
O parte cheie a furnizării experienței clienților lider în industrie este capacitatea de a o măsura. Aici intervine analiza experienței clienților sau CX analytics. În acest ghid scurt, dar eficient, vom acoperi tot ce trebuie să știți despre analiza CX, inclusiv câțiva pași importanți pentru a o face singur.
Ce este analiza calității serviciului clienți?
Analiza CX este procesul de colectare, analiză și prezentare date despre clienți pentru a măsura eficiența utilizării continue a instrumentelor CX și a afla cum vă percep clienții marca, produsul și serviciul.
Cele mai bune analize CX oferă informații valoroase despre călătoria dvs. client, de la prima interacțiune cu dvs. până la experiența post-cumpărare. Aceștia pot identifica orice problemă sau puncte dureroase și pot oferi valori pe care le puteți analiza în timp.
De ce este importantă analiza experienței clienților?
Pe măsură ce experiența clienților devine mai importantă pentru succesul unei mărci, analiza experienței clienților este mai importantă ca niciodată. Efectuând o analiză CX, vă puteți asigura că luați decizii inteligente, bazate pe date, mai degrabă decât să proiectați orbește procese CX.
Cu analiza CX puteți:
Luați decizii bazate pe date. Analiza calitatii serviciului clienti
Datele sunt o resursă valoroasă pentru o serie de industrii, în special pentru cele care doresc îmbunătăți calitatea serviciului pentru clienți. Acest lucru este adevărat chiar dacă lucrați în industrie comerț electronic, mai degrabă decât în industriile de date mari, cum ar fi bancare și asigurări. Mai faci parte din popularitatea tot mai mare a datelor ca mijloc luarea deciziilor în afacerea dvs. Datele vă pot ajuta să luați decizii inteligente legate de marketing, design web, servicii pentru clienți, produse și servicii și, desigur, experiența clienților.
Optimizați-vă procesele CX
Cu datele clienților la îndemână, puteți înțelege unde vă puteți eficientiza, scurta sau îmbunătăți procesele CX. Dacă clienții sunt transferați de la departament la departament atunci când apelează la linia dvs. de asistență, este timpul să luați în considerare un recepționer automat. Dacă campaniile dvs. sunt rețelele sociale nu oferă rezultate, este timpul să le reorientați asupra publicului țintă.
Identificarea problemelor. Analiza calitatii serviciului clienti
Analiza CX vă poate ajuta să descoperiți probleme, fie că este făcută prin sondaje de feedback sau verificări la fața locului cu echipa dvs. CX. Clienții se plâng de calitatea slabă a sunetului atunci când apelează la liniile de asistență? Aceste informații vă pot determina să luați în considerare un nou serviciu telefonic, cum ar fi o centrală telefonică privată găzduită. Clienții apreciază slab experiența dvs. de cumpărături online? Este timpul să aduci un dezvoltator web și să îmbunătățești calitatea site-ului tău web.
Cum să analizezi calitatea serviciului clienți în 4 pași?
1. Identificați clientul țintă.
Un profil ideal de client este important pentru orice plan de afaceri. Este posibil să fi creat unul când ți-ai început afacerea. Dar când te-ai uitat ultima oară la el? Și ați folosit acest lucru în analiza experienței clienților?
Care este profilul ideal de client? Dacă aveți nevoie de o actualizare, profilul dvs. ideal de client sau profilul ideal de cumpărător este o persoană sau o companie fictive care ar beneficia cel mai mult sau ar avea cea mai mare șansă să vă cumpere produsul sau serviciul. Pentru oameni, puteți lua în considerare criterii demografice precum vârsta și sexul, iar pentru companii, sectorul lor și numărul de angajați. Analiza calitatii serviciului clienti
Dacă nu aveți un profil de client ideal și nu sunteți sigur care este publicul dvs. țintă, este timpul să colectați mai multe date despre clienți. Postarea unui sondaj post-cumpărare pe site-ul dvs. care solicită informații demografice vă va oferi o idee rapidă despre cine vă cumpără produsele.
2. Găsiți și examinați punctele de contact ale clienților. Analiza calitatii serviciului clienti
Următorul pas pentru a efectua o analiză CX este identificarea punctelor de contact cheie ale clienților.
Acestea sunt localizate în diferite etape ale călătoriei dvs. client, în care clientul interacționează direct cu afacerea dvs.
Punctele de contact tipice ale clienților includ:
- site web. Ce văd noii vizitatori și clienții obișnuiți când vă deschid site-ul? Pagina de destinație este bine concepută, cu claritate identificarea mărcii?
- Puncte de vânzare: Ce se întâmplă la plasarea unei comenzi și după cumpărare? Este ușor procesul de vânzare și de comandă? Oferiți o gamă largă de opțiuni de plată? Ce mesaje primesc clienții de la tine după ce fac o achiziție?
- Înregistrează-te: Dacă afacerea dvs. oferă un serviciu precum software sau un abonament, care este procesul de integrare pentru clienții noi? Este clar și ușor de urmărit? Oferiți îndrumări detaliate pentru a ajuta clienții să profite la maximum de serviciul dvs.?
- Reînnoire, anulare și pierdere. Ce experiență le oferiți clienților dvs. atunci când vă gândiți să reînnoiți sau să anulați un serviciu? Cum să-i convingi să rămână și ce să faci dacă pierzi un client?
- A sustine. Dacă un client vă sună pentru a solicita asistență tehnică sau întrebări de zi cu zi, cum ar fi cum să redirecționați un număr de telefon fix către un telefon mobil, care este experiența sa cu serviciul dumneavoastră pentru clienți? Urmăriți toate interacțiunile prin e-mail sau prin sondaje?
- Livrare și retur: Care este procesul de livrare pentru clienții dvs.? Ce mesaje primesc? Ce se întâmplă atunci când trebuie să returneze un articol? Este acest proces ușor de utilizat? Aveți sisteme pentru clienți internaționali?
3. Folosiți sondaje de feedback ale clienților. Analiza calitatii serviciului clienti
Autoanaliza punctelor de contact ale clienților este un început bun și o bază importantă pentru dezvoltarea ulterioară. Dar veți avea o idee mai bună despre experiența dvs. client dacă îi întrebați direct pe clienți. Pentru a face acest lucru, veți avea nevoie de sondaje de feedback ale clienților.
Există multe modalități de a integra sondaje de feedback în site-ul dvs. web, în liniile de servicii pentru clienți sau în sistemele de management al comerțului cu amănuntul. Cel mai bun loc pentru a efectua un sondaj de feedback al clienților este un punct de contact critic al clienților. Imediat după plasarea comenzii, efectuați un scurt sondaj pentru a solicita evaluarea clienților experiența lor de comandă. Trimiteți clienților un sondaj de satisfacție prin mesaj text după ce ați interacționat cu serviciul pentru clienți sau serviciul de asistență.
Păstrați-vă sondajele scurte și dulce, astfel încât clienții să le completeze mai mult. Gândiți-vă cu atenție la întrebările pe care doriți să le adresați pentru a aduna datele de care aveți nevoie și postați linkul e-mail pentru acces rapid. O modalitate de a încuraja clienții să completeze sondajul este să le oferiți o reducere mică la următoarea lor achiziție sau livrarea gratuită. Analiza calitatii serviciului clienti
Sondajele de feedback sunt necesare pentru a analiza calitatea serviciilor oferite clienților. Vă pot oferi o varietate de valori cheie pentru a măsura experiența clienților în diferite puncte de contact și în timp. În plus, puteți folosi recenziile clienților pentru a crește vânzările. Postați feedback la sondaj pe site-ul dvs. la ca dovadă socială a calității produsului dvs și serviciul.
4. Calculați scorurile CSAT, NPS și CES.
Acum că ați colectat câteva date, este timpul să le transformați în estimări mai ușor de înțeles pentru dvs., clienții, personalul și acționarii dvs. Puteți spune tuturor că peste 90% dintre clienții dvs. sunt mulțumiți de serviciile dvs. Cu toate acestea, diferite industrii folosesc niște scoruri specifice care pot fi înțelese rapid într-un mediu profesional: scoruri CSAT, NPS și CES.
Deci, ce înseamnă toate aceste acronime? Iată defalcarea:
Evaluarea satisfacției clienților (CSAT). Analiza calitatii serviciului clienti
Scorul CSAT face asta. , ceea ce scrie pe ambalaj este că măsoară satisfacția clienților. Este util să colectați scoruri CSAT în mai multe puncte de contact pentru a vedea unde reușiți și unde pierdeți oportunitățile de a atrage clienți fericiți.
Pentru a colecta aceste evaluări, oferiți sondaje de feedback ale clienților care să întrebe „Cât de mulțumit sunteți de experiența dvs. de astăzi?” pe o scară de la 1 la 5 sau de la 1 la 10, unde 5 sau 10 este „foarte mulțumit” și 1 este „deloc mulțumit”.
Pentru a calcula scorurile CSAT, împărțiți numărul total de clienți care au acordat o evaluare pozitivă, cum ar fi 9 sau 10 pe o scară de la 1 la 10, la numărul total de răspunsuri la sondaj, apoi înmulțiți acest număr cu 100. Gama de scoruri CSAT de la 1 la 100 — cu cât scorul este mai mare, cu atât CSAT este mai bun.
Scorul net de promovare (NPS)
NPS-ul dvs. măsoară loialitatea clienților dvs., în special cât de probabil sunt aceștia să vă promoveze marca, recomandându-l prietenilor, familiei și colegilor. Acest lucru vă va ajuta să măsurați loialitatea clienților și prezice creșterea viitoare.
Puteți colecta date pentru NPS-ul dvs. solicitând clienților, în cadrul sondajelor de feedback, să evalueze probabilitatea ca acestea să vă recomande produsul sau serviciul pe o scară de la 1 la 10. Clienții sunt împărțiți în trei categorii în funcție de modul în care răspund: Promotori (9-10) ), pasiv (7-8) și detractori (0-6).
Calculați procentul de susținători și procentul de detractori și scădeți criticii din promotori. Acest lucru vă va oferi un NPS de la -100 la 100 - cu cât este mai mare scorul, cu atât mai bine.
Scorul de efort al clienților (CES). Analiza calitatii serviciului clienti
CES este o măsură a cât de mult efort trebuie să depună un client pentru a îndeplini o sarcină, cum ar fi achiziționarea unui produs, înscrierea pentru o încercare gratuită sau obținerea de ajutor prin serviciul pentru clienți.
Clienții nu doresc să petreacă prea mult timp rezolvând o problemă sau parcurgând mai mulți pași pentru a face o achiziție simplă sau pentru a solicita informații. CES este atât de important pentru experiența clienților încât poate afecta vânzările dvs.
CES poate fi calculat folosind sondaje de feedback ale clienților. Așa cum sondajele de mai sus au întrebat despre satisfacția și probabilitatea de a recomanda, sondajele CES cer clienților să evalueze cât de ușoară a fost experiența lor. De exemplu, după ce au folosit o bază de cunoștințe sau au contactat asistența pentru clienți, clienților li se poate cere să evalueze cât de ușor a fost să obțină ajutorul de care aveau nevoie pe o scară de la 1 la 5 sau de la 1 la 10.
Spre deosebire de scorurile NPS și CSAT, nu există un sistem de măsurare sau de notare utilizat pe scară largă pentru CES. Dar îl puteți calcula în același mod în care calculați scorurile CSAT pentru a atribui din 100 puncte de contact CES diferite.
Gânduri finale. Analiza calitatii serviciului clienti
Experiența clienților este o parte importantă a conducerii unei afaceri. Indiferent dacă conduceți o companie de software sau un magazin de îmbrăcăminte online, asigurarea отличного качества Serviciul pentru clienți este la fel de important ca și calitatea serviciului sau a produsului dumneavoastră. Aceasta este ceea ce poate te diferențiază de concurenți.
Cheia experienței clienților sunt datele pe care le puteți colecta direct de la clienții dvs. și le puteți analiza singur pentru a efectua o analiză CX. Cu sondajele și instrumentele potrivite la îndemână, vă puteți transforma rapid experiența clienților.
Soluționarea litigiilor – Definiție, Tipuri, Importanță și Metode
Managementul Clientilor - Definitie, Elemente, Proces
Lasă un comentariu