Serviciu clienți . Cum să îmbunătățiți calitatea atunci când mărfurile sunt epuizate.

Serviciul pentru clienți (sau serviciul pentru clienți) este procesul de a oferi suport, asistență și satisfacție clienților sau consumatorilor produselor sau serviciilor unei companii. Este o parte importantă a procesului de afaceri care vizează stabilirea și menținerea unor relații pozitive cu clienții.

Aflarea că un articol este epuizat rămâne una dintre cele mai mari frustrări pentru cumpărătorii online.

Pentru comercianții cu amănuntul, consecințele ar putea fi mult mai mari decât pierderea vânzărilor. Nivelurile de stocuri comunicate prost pot nu numai să dăuneze veniturilor, ci pot avea un impact și asupra relațiilor pe termen lung cu clienții și chiar să reducă loialitatea la brand.

Un sondaj McKinsey a constatat că dintre cei 34% dintre consumatorii care au făcut cumpărături de la un nou brand, retailer sau site web de la pandemie, 29% citează disponibilitatea produselor drept motiv pentru care au făcut acest lucru.

Desigur, lipsurile nu pot fi evitate întotdeauna. Pe lângă pandemie, care a dus la o creștere a cererii consumatorilor pentru unii cumparaturi online, există multe alte motive pentru care comercianții cu amănuntul se pot găsi fără un inventar suficient, cum ar fi previziuni incorecte și probleme de livrare neașteptate.

Cu toate acestea, comercianții cu amănuntul putea Monitorizați experiența clienților asociată cu un produs, ceea ce vă poate ajuta să determinați dacă un client va reveni din nou în viitor, în ciuda faptului că a pierdut. Esențial pentru furnizarea acestei experiențe este gestionarea stocurilor, care permite comercianților cu amănuntul să urmărească și să gestioneze produsele în diferite etape ale lanțului de aprovizionare. Sistemele ERP pot îmbunătăți, de asemenea, gestionarea stocurilor în timp real, oferind conectivitate și vizibilitate către alte domenii ale afacerii, precum și analize și prognoze bazate pe date.

Afaceri cu abonament

Afișați produsele ca fiind epuizate pe paginile de listare a produselor. Serviciu Clienti.

Indicarea faptului că articolele sunt epuizate pe pagina de listare a produselor (mai degrabă decât pe pagina cu detaliile produsului sau, mai rău, la finalizarea comenzii) este o modalitate de a evita punctele moarte ale clienților. Acest lucru nu numai că îi împiedică pe clienți să-și piardă timpul, dar facilitează și navigarea, asigurându-se că atenția lor este distrată de la ceea ce nu este disponibil, atât către produsele relevante, cât și către articolele aflate în stoc.

Eliminarea tuturor listelor epuizate nu este întotdeauna o opțiune viabilă, deoarece comercianții cu amănuntul intenționează adesea să reaprovizioneze aceleași articole cât mai curând posibil. Cu toate acestea, mutarea articolelor epuizate în partea de jos a paginilor categoriei poate asigura că clienții nu sunt distrași sau nu le va avea impresia negativă că multe articole sunt indisponibile în același timp.

Comerț electronic pentru întreprinderile mici

Net-a-Porter este un comerciant cu amănuntul care afișează efectiv nivelurile stocurilor pe paginile sale cu lista de produse etichetând articolele „epuizate”. În plus, le spune clienților care sunt articolele cu stoc redus sau scăzut, ceea ce poate crește urgența și poate stimula vânzările.

Evidențiați culorile și dimensiunile lipsă. Serviciu clienți.

Dacă unele mărimi sau culori nu sunt disponibile și nu întregul produs este în stoc, comercianții cu amănuntul de obicei nu au de ales decât să indice acest lucru pe pagina produsului. În acest caz, informațiile trebuie transmise cât mai clar posibil, astfel încât clienții să nu comute între diferite variabile.

Sistemele ERP pot fi eficiente atunci când vine vorba de optimizarea acestui tip de informații în timp real, folosind adesea o funcție dedicată de gestionare a stocurilor care poate fi integrată în site-ul web e-commerce vânzător cu amănuntul. Pe scurt, ERP-urile pot permite ca listele de produse să fie actualizate atunci când sunt vândute, precum și să indice când anumite culori sau mărimi se epuizează. Ghidul de bune practici pentru comerțul electronic al Econsultancy afirmă: „Platforme precum Shopify și Magento oferă posibilitatea de a raporta disponibilitatea produselor sau de a prelua precomenzi pentru produse care nu sunt încă disponibile”.

Este marketingul de conținut alegerea potrivită pentru afacerea mea?

Karen Millen folosește indicii vizuale clare (mai degrabă decât o listă derulantă) pentru a transmite instantaneu ce mărimi sunt disponibile în ce culori, precum și cât a mai rămas. Serviciu clienți

Paginile de produse ale Karen Millen includ indicații vizuale care indică ce culori și dimensiuni sunt disponibile.

Retailerul de îmbrăcăminte Joules folosește un meniu derulant pentru a informa clienții despre ceea ce este disponibil și indică din nou că este sigur размеров stoc redus și orice opțiuni lipsă sunt excluse din navigarea cu mai multe fațete, astfel încât cumpărătorii să nu fie lăsați într-o fundătură.

Anunțați clienții când produsele sunt disponibile. Serviciu clienți.

Nu toate problemele epuizate de stoc sunt permanente – creșterile temporare ale cererii sau problemele de stoc pot duce la indisponibilitatea articolelor pentru o perioadă scurtă de timp. A întreba clienții dacă ar dori să fie anunțați prin e-mail atunci când articolele sunt din nou în stoc este o modalitate bună de a le reaminti că situația nu este încă definitivă.

Mai mult, promisiunea electronic viitor scrisorile pot ajuta la prevenirea cumpărătorilor să cumpere imediat din altă parte și pot fi o modalitate eficientă de a încuraja cumpărătorii să facă cumpărături atunci când este posibil. Desigur, aceasta este și o modalitate fiabilă colectare de date despre consumatori cu scopul final de a construi relații pe termen lung cu clienții. Serviciu clienți

John Lewis este un bun exemplu, folosind paginile lor de categorii pentru a evidenția articolele epuizate și pentru a indica notificările prin e-mail. Acesta este, de asemenea, un bun element UX; Făcând clic pe „e-mail când este disponibil” se deschide o fereastră pop-up care conține un formular de înscriere, permițând clienților să reia navigarea foarte rapid după ce își introduc adresa de e-mail.

Furnizați o opțiune de precomandă.

Cu un pas mai departe decât notificarea prin e-mail, funcția de precomandă blochează o achiziție viitoare. Acesta este adesea folosit pe piețe precum Amazon pentru cărți, muzică și jocuri care urmează să fie lansate în curând, dar este și un instrument care poate fi folosit pentru articolele reaprovizionate în mod regulat sau pentru inventarul noului sezon.

Oferiți o alternativă sau un produs similar, care să inspire. Serviciu clienți.

Unii clienți vor dori întotdeauna să cumpere aici și acum, așa că afișarea de produse alternative sau similare lângă articolele epuizate poate fi cheia pentru conversia imediată a serviciului clienți.

John Lewis este din nou un bun exemplu de bună practică atunci când vine vorba de epuizarea stocurilor; Vânzătorul are atât un formular de memento prin e-mail, cât și и produse similare vizual. Pentru o asigurare suplimentară, John Lewis îi spune, de asemenea, clientului că va fi anunțat dacă articolul nu este în stoc, ceea ce este un bun indicator că comerciantului cu amănuntul îi pasă de mai mult decât de vânzări.

Creați conținut creativ pe baza produselor pe care le aveți deja în stoc.

Pe lângă furnizarea de actualizări privind anumite produse, e-mailul poate permite, de asemenea, comercianților să creeze atât conținut creativ, cât și țintit în jurul temei „înapoi în stoc”. Cult Beauty este un exemplu de comerciant care face acest lucru; aici notifică abonații prin e-mail cu privire la orice articole care au fost recent reaprovizionate pe site-ul lor.

E-mailul Cult Beauty afișează categoria ca „înapoi în stoc”.

Această strategie poate fi eficientă pentru reconectarea cu clienții inactivi sau neangajați, amintindu-le de vechile favorite. În plus, poate ajuta la crearea unui sentiment de intriga, încurajând consumatorii să verifice ceva care anterior era atât de popular încât s-a epuizat deja. Această tactică este deosebit de eficientă în Comert cu amanuntul cosmetice, unde recenziile și recomandările (precum și dovezile sociale generale) sunt foarte apreciate.

Invitați clienții să cumpere din magazin

Iată câteva exemple de oferte pentru a încuraja achizițiile în magazine:

1. „Reîmprospătează-ți stilul! Explorează noua colecție din magazinul nostru și adaugă un plus de culoare garderobei tale astăzi.”
2. „Oferte exclusive pentru clienții noștri! La achiziționarea oricărui produs primești o reducere de 20% la următoarea achiziție. Nu rata ocazia de a economisi!
3. "Doar astăzi! Reducere specială - 30% reducere la toate articolele din magazin. Intră și bucură-te de niște cumpărături grozave!”
4. „Oferă-ți lux! Avem o nouă colecție de produse de lux. Vă invităm la un spectacol exclusivist și fiți primii care achiziționează articole unice.”
5. „Surprinde-i pe cei dragi! La achiziționarea unui cadou din magazinul nostru, veți primi gratuit ambalaj și un card personalizat. Dă bucurie alături de noi!”
6. „Fii la modă! Cele mai recente sosiri te așteaptă deja. Noile colecții și tendințele actuale sunt disponibile chiar acum. Vă invităm la cumpărături!”
7. „Precomenzi exclusive! Comandați produse chiar acum și obțineți o reducere suplimentară de 15%. Fii primul care apreciază noile produse!”

Alege oferta potrivită pe baza promoțiilor tale curente, a produselor noi sau a ofertelor speciale pentru a atrage atenția clienților și a menține interesul pentru magazinul tău.

Ted Baker. Serviciu clienți

Un exemplu în acest sens este Ted Baker, care permite clienților să „verifice disponibilitatea magazinului” cu un instrument convenabil, dacă acesta nu este în stoc la locația lor. site-ul electronic comerţul. Sunt furnizate și informații suplimentare despre magazin, inclusiv numărul de telefon etc., permițând cumpărătorilor să verifice dacă un articol se vinde rapid într-o anumită locație. Serviciu clienți

Este important de remarcat modul în care pandemia a evidențiat lacune operaționale pentru comercianții cu amănuntul, mulți dintre ei rămânând nepregătiți pentru trecerea semnificativă către comerțul electronic. Cu toate acestea, unii retaileri s-au adaptat rapid. Un exemplu în acest sens este retailerul american Bed, Bath & Beyond, care a folosit un model de expediere din magazin pentru a facilita comenzile online folosind inventarul rămas în magazine. În al doilea trimestru al anului 2020, operațiunile de livrare în magazin au reprezentat aproximativ 36% din totalul comenzilor digitale.

Acest tip de model nu este, desigur, viabil pentru toți comercianții cu amănuntul, mulți neputând să-l implementeze din cauza problemelor logistice și financiare (nu în ultimul rând dacă magazinele pot fi deschise sau dotate cu personal în timpul diferitelor blocări). În general, pandemia a intensificat cererea de servicii pentru clienți pentru spațiul de depozitare, sporind, în același timp, vizibilitatea pe întreg lanțul de aprovizionare, iar mulți din industrie își dau seama acum cum să implementeze o strategie de onorare omnicanal care să se alinieze noilor tendințe (cum ar fi livrarea la domiciliu crescută).

Tipografie АЗБУКА

„Above Everything - Serviciu Clienți la Tipografia ABC”

В tipografia 'ABC„Nu doar creăm produse remarcabile, ci ne străduim și pentru cel mai bun serviciu pentru clienți. Scopul nostru nu este doar să vă îndeplinim așteptările, ci să le depășim din toate punctele de vedere.

1. Vă ascultăm nevoile. Înțelegem că fiecare proiect este unic și acordăm atenție nevoilor dumneavoastră. Managerii noștri sunt gata să asculte cu atenție ideile și sugestiile dumneavoastră pentru a oferi o opțiune individuală și potrivită.

2. Consultatii profesionale. Echipa noastră de experți este pregătită să-și împărtășească experiența și cunoștințele. Oferim consiliere profesională cu privire la toate aspectele tipăririi, ajutându-vă să luați decizii informate.

3. Flexibilitate și adaptare. Înțelegem că cerințele se pot schimba și suntem dispuși să ne adaptăm nevoilor dumneavoastră. O abordare flexibilă a serviciilor pentru clienți este unul dintre punctele noastre forte.

4. Respectarea termenelor. В tipografia 'ABC„Înțelegem că timpul este o resursă importantă. Ne străduim nu doar să onorăm comenzile cu o calitate înaltă, ci și să respectăm termenele limită, astfel încât proiectul dumneavoastră să avanseze fără întârzieri.

5. Echipa de profesionisti. Echipa noastră este formată din profesioniști cu experiență care sunt gata să vă sprijine în fiecare etapă a cooperării. Suntem mândri de echipa noastră, capabilă să rezolve cele mai complexe probleme.

В tipografia 'ABC„Nu doar tipărim, ci creăm parteneriate cu clienții noștri. Aveți încredere în noi și vom face tot posibilul pentru a vă face experiența cu noi excepțională și plăcută.”