Managementul Clientilor - Definitie, Elemente, Proces

Managementul relațiilor cu clienții (CRM) este o strategie și un set de tehnici utilizate de companii pentru a interacționa eficient cu clienții, pentru a satisface nevoile acestora și pentru a crea relații profitabile cu clienții pe termen lung. CRM este axat pe maximizarea satisfacției clienților, creșterea loialității și creșterea profiturilor companiei.

Diverse soluții CRM sunt utilizate pentru a cerceta, colecta, analiza, procesa și optimiza informații legate de comportamentul clienților, demografie, tendințe, preferințe de cumpărare etc. pentru a îmbunătăți angajamentul clienților, generarea de clienți potențiali, conversia și vânzările de produse și servicii.

Ce este managementul clienților?

Definiție: Managementul clienților este definit ca includerea diferitelor procese și sisteme pentru a gestiona relațiile dintre o afacere mică sau organizație mare, angajații săi și clienții țintă pentru a optimiza și automatizarea procedurilor de vânzări și marketing.

Companiile folosesc un CRM sau un sistem de management al clienților pentru a-și gestiona relațiile cu clienții actuali și potențiali. CRM ajută managerii să dezvolte strategii pentru construirea și îmbunătățirea relațiilor cu clienții. Această strategie de management ajută compania să crească veniturile și, ca urmare, profitul.

Beneficiile utilizării instrumentelor de gestionare a clienților

Procesul de management al clienților împarte clienții în diferite grupuri pe baza mai multor factori. Acestea includ factori precum demografia, psihografia și factorii geografici. Aceste divizii sunt apoi distribuite între diverși manageri de cont sau manageri de cont. Acest exercițiu permite companiilor să se concentreze asupra fiecărui client. În plus, companiile își pot îmbunătăți abordarea față de diferiți clienți.

Iată care sunt diversele beneficii ale sistemelor de management al clienților

• Instrumentele de management al clienților simplifică întregul proces de vânzări și urmăresc fiecare interacțiune cu baza dvs. de clienți.
• Strategia CRM este foarte eficientă din punct de vedere al costurilor, ceea ce o face mai atractivă pentru afaceri și își propune să reducă hârtia și munca manuală și să reducă resursele inutile.
• Gestionarea contului minimizează eforturile de introducere a datelor întreprinse de echipa de vânzări pentru a viza și ghida noi clienți potențiali.
• CRM îmbunătățește acuratețea prognozelor și ajută la identificarea celor mai profitabili clienți.
• Gestionarea eficientă a clienților ajută la consolidarea loialității mărcii și crește retenția clienților.
• Instrumentele de gestionare a clienților facilitează comunicarea personalizată despre produse și servicii.
• Instrumentele CRM ajută o companie să optimizeze comunicațiile interne.

Elemente de management al clienților

Diverse elemente care sunt parte integrantă a unui sistem de management al clienților eficient și orientat spre rezultate pentru companii sau afaceri:

1. Satisfacția clientului

Dictonul „Clientul este rege”, inventat de Harry Gordon Selfridge, este depășit. Această mantra de afaceri subliniază doar importanța clienților în orice afacere. Drept urmare, satisfacția clienților este un obiectiv important pentru afaceri, făcându-l un element important al managementului clienților.

2. Implicarea clientului

Atragerea atenției clienților este o sarcină dificilă, dar necesară pentru orice afacere. O modalitate de a face acest lucru este să interacționați constant cu clienții și potențialii dvs. Acest lucru se poate face oferind clienților dvs. conținut și servicii excelente. Implicarea clienților întărește legătura dintre o organizație și clienții săi.

3. Managementul conducerii. Managementul clientilor

Managementul lead-urilor joacă un rol important în implementarea CRM. Managementul clienților potențiali include totul, de la gestionarea eficientă a campaniei până la comunicații personalizate. Se concentrează pe analiza comportamentului clienților, ceea ce ajută la conversie. Un software CRM bun funcționează și pentru managementul clienților potențiali.

4. Managementul resurselor umane

Managementul resurselor umane este un element important al CRM. Se concentrează pe gestionarea eficientă a capacităților oamenilor care lucrează în afacerea dvs. Concentrându-se pe managementul personalului ajută orice afacere să maximizeze productivitatea angajaților săi. Relația strânsă dintre managementul clienților și managementul resurselor umane face din CRM cel mai bun software de resurse umane.

5. Automatizarea vânzărilor. Managementul clientilor

Automatizarea vânzărilor este cel mai important element al implementării CRM. Acest lucru se datorează faptului că optimizează marketingul și vânzările. Ca rezultat, clienții potențiali pot fi transformați direct în vânzări. Software-ul CRM automatizează procedurile de vânzare de rutină care vă îmbunătățesc performanța de vânzări.

6. Automatizarea fluxului de lucru

Automatizarea fluxurilor de lucru CRM a oferit întreprinderilor mici și întreprinderilor capacitatea de a opera la scară largă. Acest lucru elimină erorile umane, în special atunci când se execută sarcini repetitive, și asigură, de asemenea, satisfacția muncii. Pe lângă scalabilitate, automatizarea fluxului de lucru poate reduce costurile și economisește timp. Automatizarea fluxului de lucru poate fi la fel de simplă ca trimiterea clienților e-mailuri de bun venit, dar este foarte eficientă.

7. Managementul comunicațiilor.

La implementarea CRM, managementul pipeline monitorizează și gestionează vânzările viitoare în diferite etape. Aceasta include prognozarea veniturilor viitoare, identificarea cheltuielilor risipitoare și a cheltuielilor evitabile. În cele din urmă, include chiar și o prognoză a vitezei vânzărilor. Dacă un manager trebuie să se pregătească pentru creșterea vânzărilor sau pentru o scădere a vânzărilor, poate fi determinat prin managementul pâlniei de vânzări.

8. Automatizarea marketingului. Managementul clientilor

Managementul relațiilor cu clienții de marketing se aplică tuturor strategiilor și tehnologiile utilizate de marketeri pentru a gestiona relațiile cu clienții. Marketingul CRM are ca scop optimizarea relațiilor cu clienții prin crearea de loialitate la brand. Marketingul CRM include totul de la marketing prin e-mail la marketingul web. CRM oferă o platformă pentru companii pentru a înțelege comportamentul de cumpărare al clienților.

9. Analytics

Analiza CRM include toate astfel de programe care analizează și evaluează datele despre consumator. Convertirea datelor în informații utile este esențială pentru orice companie. Altfel procesul colectare de date va deveni inutil. Organizațiile folosesc analiza CRM într-o varietate de moduri, cum ar fi:

• Segmentarea clienților în diferite grupuri. Un factor de divizare ar putea fi clienții care sunt cel mai puțin probabil să răscumpere produsul.
• Analizând care clienți contribuie la profiturile generate și, prin urmare, evaluează clienții.
• Obținerea unei viziuni holistice asupra clientului pentru a personaliza informațiile adresate acestuia.

Procesul de gestionare a clienților

Procesul de management al relațiilor cu clienții este modul în care companiile își desfășoară activitățile legate de clienți. Traiectoria de creștere a unei companii depinde în mare măsură de modul în care cresc clienții săi. Cu cât o companie are clienți mai mulțumiți, cu atât crește și se dezvoltă mai rapid și mai bine.

Uneori, o companie nu își poate permite pierderea clienților și, prin urmare, face din satisfacția clienților un obiectiv important. Acesta este motivul pentru care construirea mărcii este importantă, deoarece ajută companiile să creeze loialitate față de brand, să crească retenția clienților și să atragă susținătorii mărcii.

Acești clienți acționează ca agenți de marketing pentru afacere și ajută la găsirea de noi clienți, ceea ce ajută afacerea să se dezvolte. Mai jos este o detaliere a procesului de management al clienților:

1. Identificarea și selecția clienților

Primul pas în procesul de management

clienți - creșterea gradului de conștientizare a mărcii. Aceasta înseamnă că o afacere trebuie mai întâi determinați-vă publicul țintă. După aceasta, începe procesul de segmentare. Acest pasul implică crearea personajelor publicului și a acestora asocierea în diferite grupuri.

În cele din urmă, companiile trebuie să creeze campanii de marketing care să vizeze acest public țintă. Acest prim pas în sine constă din mai mulți pași. Cercetarea de piata, testarea A/B sunt cateva dintre putinele activitati intreprinse de companii in aceasta etapa.

2. Atragerea potentialilor clienti. Managementul clientilor

Acesta este unul dintre obiectivele principale ale oricărei afaceri și, ca urmare, un element vital al procesului CRM. Companiile dedică o mulțime de resurse pentru generarea de lead-uri. Orice persoană care manifestă interes pentru produsele sau serviciile unui brand este un lider. Acest lucru nu califică pe toată lumea ca prezentator.

Generarea de lead-uri este procesul de atragerelor potențiali clienți și transformându-i în cumpărători. Iată o listă cu diferite strategii de generare de clienți potențiali:

• Mailing publicitar
• Pagini de destinație ale site-ului
• Blogging
• Сети
• cupoane
• Evenimente live și seminarii
• Marketing pe rețelele sociale

Aceste strategii ajută companiile să atragă și să transforme clienții potențiali în clienți existenți și păstrați. Managementul clientilor

3. Conversia lead-ului

Odată ce o afacere a stabilit contactul cu un potențial client, își concentrează toate eforturile pe transformarea acestuia în clienți. Pentru aceasta, este foarte important să ai reprezentanți de vânzări calificați. Acești oameni sunt experți în determinarea nivelului de interes al potențialilor clienți.

Un bun reprezentant de vânzări poate stabili dacă clienții sunt interesați să cumpere sau nu. Pe lângă identificarea intereselor unui prospect, reprezentantul de vânzări trebuie să dezvolte și să stabilească relații cu acești clienți.

4. Asigurarea unui serviciu adecvat pentru clienți

Odată ce ați transformat cu succes un client potențial într-un client, trebuie să vă concentrați asupra modului în care să păstrați acel client? Pentru a asigura clienți repetați, este esențială o echipă de asistență pentru clienți de încredere. Serviciul pentru clienți este considerat unul dintre factorii decisivi ai loialității mărcii. În schimb, serviciul post-vânzare și asistența pentru clienți slabe pot duce la pierderea clienților.

Software-ul CRM ajută companiile, oferindu-le acces la toate informațiile istorice despre un client. Acest lucru, la rândul său, se îmbunătățește serviciu clienți. Un canal de comunicare deschis și accesibil este esențial pentru dezvoltarea relațiilor cu clienții. Un serviciu excelent pentru clienți este scopul final al oricărei echipe de asistență pentru clienți.

O platformă CRM este un instrument important în întregul proces de management al relațiilor cu clienții. Cu ajutorul unui software de calitate, o companie poate comunica eficient cu clienții, poate gestiona clienții potențiali și poate face accesibile datele importante.

De aceea alegându-l pe cel potrivit software-ul poate fi soluția supremă pentru orice afacere. Iată o listă cu cele mai bune 10 software de management al relațiilor cu clienții:

1. Sisteme simple CRM

Software-ul Simple Systems CRM are tot ce are nevoie o companie pentru a-și integra eforturile de vânzări și marketing. Acest software CRM este conceput pentru întreprinderile mici și mijlocii. Afacerile implicate în marketing B2B vor beneficia foarte mult de pe urma unui astfel de software. Este un software ușor de utilizat, fără a compromite calitatea.

2. Pipedrive. Managementul clientilor

Acesta este un instrument dedicat de management al vânzărilor fără un modul de marketing suplimentar. Potrivit creatorilor, acest software CRM este potrivit pentru echipele mici care au un proces de vânzare îndelungat. Include o aplicație mobilă și oferă, de asemenea, raportarea vânzărilor.

>3. Zoho. Managementul clientilor

Zoho CRM face parte din setul de instrumente administrare afaceri Zoho, care este printre cele mai cunoscute instrumente CRM. Zoho are o aplicație care scanează Carti de vizita și importă toate datele necesare din rețelele sociale. Include chiar și un asistent A1 pe nume Zia. Dezavantajul Zoho este că include doar 1 GB de memorie, iar asta este în Zoho Premium.

4. Perspicac. Managementul clientilor

Insightly oferă o aplicație disponibilă atât pentru Android, cât și pentru iOS. Cu toate acestea, este mai scump decât concurenții săi. De asemenea, are o secțiune care arată unde se află proiectul în curs de dezvoltare a companiei. Acest lucru va permite marketingului, proiectelor și vânzărilor dvs. să fie pe o singură platformă unificată bazată pe cloud.

5. Coji de nucă

Nutshell este unul dintre cele mai bune software CRM potrivite pentru mici afaceri. Are o funcție de înregistrare a apelurilor cu rapoarte personalizabile și mai multe opțiuni pentru gestionarea pâlniei dvs. de vânzări.

6. HubSpot. Managementul clientilor

Acest software are o versiune gratuită funcțională, dar prețul său crește după adăugarea mai multor funcții. Fiind unul dintre cele mai bune instrumente de management al clienților, permite managerilor de vânzări să obțină o vizibilitate completă asupra vânzărilor lor în timp real.

7. Zendesk Sell

Acest software are opțiuni excelente de preț și analize puternice. Este un instrument de gestionare a contului de vânzări care îmbunătățește productivitatea vânzărilor, procesele și vizibilitatea pentru echipele de vânzări.

8. Vânzări proaspete. Managementul clientilor

Freshsales se străduiește să simplifice procesul CRM pentru mici afaceri. Are opțiuni extinse de personalizare și un asistent AI, dar versiunea sa gratuită nu are rapoarte. Oferă soluții de gestionare a clienților pentru afaceri mici, afaceri SaaS, imobiliare, ospitalitate și comerț electronic.

9. Forta de vanzare

Acest software are o gamă largă de caracteristici suplimentare și opțiuni personalizabile. Îl puteți folosi pentru a vinde mai rapid și mai eficient cu oricare dintre edițiile sale CRM complet personalizabile pentru a automatiza și simplifica vânzările și marketingul bazate pe cloud.

10. Crearea vânzărilor. Managementul clientilor

Este un software personalizabil cu diverse funcții CRM. Ajută companiile să eficientizeze procesul de management al clienților potențiali de la început până la închidere. Aceasta este o platformă cuprinzătoare managementul vânzărilor pentru a accelera procesele de vânzare de orice complexitate.

FAQ. Managementul clientilor.

1. Ce este un sistem de management al clienților (CRM)?

   • Un sistem de management al clienților (CRM) este o tehnologie, o platformă sau o abordare care ajută companiile să gestioneze eficient relațiile cu clienții, să colecteze și să analizeze datele despre clienți, să îmbunătățească serviciile și să optimizeze marketingul și vânzările.

2. Ce funcții principale oferă CRM?

   • Principalele funcții ale CRM includ gestionarea contactelor, înregistrările clienților, monitorizarea interacțiunilor, gestionarea vânzărilor, campaniilor de marketing, analiza datelor și furnizarea de servicii mai bune pentru clienți.

3. Ce beneficii obțin companiile din utilizarea unui sistem CRM?

   • Beneficiile includ relații îmbunătățite cu clienții, eficiență sporită a vânzărilor, servicii personalizate, analiza datelor pentru luarea deciziilor și crearea de campanii de marketing mai eficiente.

4. Cum să alegi sistemul CRM potrivit pentru compania ta?

   • Alegerea sistemului CRM depinde de nevoile companiei, bugetul, dimensiunea organizației și cerințele individuale. Este important să luați în considerare funcționalitatea, integrările, experiența utilizatorului și scalabilitatea.

5. Cum implementez CRM într-o companie?

   • Implementarea CRM necesită planificare strategică. Acest proces include definirea obiectivelor, instruirea personalului, configurarea sistemului, migrarea datelor și întreținerea ulterioară.

6. Ce caracteristici sunt importante atunci când alegeți un CRM pentru o afacere mică?

   • Atunci când alegeți un CRM pentru afacerea dvs. mică, ușurința de utilizare, accesibilitatea, scalabilitatea, integrările cu alte instrumente și potrivirea pentru nevoile specifice ale afacerii dvs. mici sunt importante.

7. Cum ajută CRM în managementul vânzărilor?

   • Un CRM ajută la managementul vânzărilor prin furnizarea de informații despre clienți potențiali, clienți și oferte, automatizarea proceselor de vânzări, urmărirea conductei de vânzări, îmbunătățirea comunicării în cadrul echipei și creșterea eficienței încheierii tranzacțiilor.

8. Cum susține CRM campaniile de marketing?

   • CRM sprijină campanii de marketing prin segmentarea clienților, personalizarea comunicațiilor, urmărirea rezultatelor campaniilor de marketing, analizarea eficacității și colectarea feedback-ului de la clienți.

9. Cum afectează CRM serviciul pentru clienți?

   • CRM îmbunătățește serviciul pentru clienți oferind o experiență personalizată, acces rapid la datele clienților, urmărirea istoricului interacțiunilor și capacitatea de a răspunde rapid solicitărilor.

10. Ce provocări pot apărea atunci când utilizați CRM și cum să le depășiți?

    • Provocările pot include complexitatea implementării, lipsa integrării angajaților și problemele de securitate a datelor. Acestea pot fi depășite prin instruirea personalului, sprijinul furnizorului CRM și o strategie de implementare pas cu pas.