Përvojë pune me klientët. Puna me klientin.

Përvoja e shërbimit ndaj klientit është tërësia e njohurive, aftësive dhe përvojës praktike të fituar përmes ndërveprimit me klientët si pjesë e një aktiviteti profesional. Kjo përvojë përfshin aspekte të ndryshme të komunikimit dhe ndërveprimit me klientët për të ofruar shërbim, për të zgjidhur problemet, për të kënaqur nevojat e klientëve dhe për të mbajtur marrëdhënie pozitive.

Përvoja e shërbimit ndaj klientit mund të fitohet në një sërë fushash si shitjet, shërbimi ndaj klientit, konsultimi, marketingu, menaxhimi i projekteve dhe fusha të tjera të biznesit. Elementë të rëndësishëm të përvojës së shërbimit ndaj klientit përfshijnë aftësinë për të komunikuar në mënyrë efektive, për të zgjidhur problemet, për të gjetur qasje të personalizuara për klientët dhe për të ndërtuar marrëdhënie afatgjata, reciproke të dobishme.

Përvoja e klientit luan një rol kyç në zhvillimin e një profili profesional dhe një karrierë të suksesshme në shumë industri ku ndërveprimi me klientët është një pjesë thelbësore e procesit të biznesit.

Cilat janë aftësitë e ndërveprimit me klientët? Përvojë pune me klientët

Aftësitë e shërbimit ndaj klientit janë aftësitë e nevojshme për të ofruar cilësi shërbimi ndaj klientit. Punonjësit që përballen me klientët janë ata që ndërveprojnë drejtpërdrejt me klientët personalisht ose përmes bisedave telefonike, mesazheve në internet dhe çdo metode tjetër komunikimi që përdor biznesi. Këto aftësi janë gjithashtu të dobishme për profesionistët e shitjeve dhe marketingut që punojnë ngushtë me klientët.

Shembuj të aftësive të ndërveprimit me klientët. Përvojë pune me klientët

Ju mund të mësoni një sërë aftësish ndërveprimi me klientët që do t'ju ndihmojnë të ofroni shërbime të shkëlqyera për klientët tuaj:

Dëgjim aktiv
autodidakti
komunikim
simpati
Mendim kritik
Përkushtim

Dëgjim aktiv

Dëgjimi aktiv përfshin vëmendjen ndaj folësit për të kuptuar mesazhin e tij dhe për të dhënë përgjigjen e saktë. Aftësitë e mira të dëgjimit aktiv do t'ju ndihmojnë të komunikoni më mirë me klientët dhe të ofroni shërbime të shkëlqyera. Kur dëgjoni me kujdes nevojat dhe pyetjet e një klienti, mund të ofroni një përgjigje që do t'i kënaqë ata. Përdorni dëgjimin aktiv në të gjitha ndërveprimet tuaja për të promovuar mirëkuptim më të mirë si me klientët ashtu edhe me kolegët.

Vetepermiresim. Përvojë pune me klientët

Në çdo rol përballë klientit, ka të ngjarë të merrni reagime nga klientët bazuar në përvojat e tyre. Ky reagim mund t'ju ndihmojë të përcaktoni se çfarë po bëni mirë dhe në cilat fusha mund të përmirësoni. Pranoje kritikë konstruktive dhe përpiquni ta zbatoni atë në punën tuaj për të treguar se jeni të gatshëm të përmirësoheni. Kjo vlen edhe për reagimet nga një menaxher ose koleg se si mundeni përmirësojnë marrëdhëniet me klientët.

Komunikimi.

Komunikim efektiv parandalon keqkuptimet, rrit produktivitetin dhe ndërton besimin. Përdorni një gjuhë që tërheq audiencën tuaj dhe është e lehtë për t'u interpretuar. Në komunikimi me klientët Përdorni një gjuhë të qartë, të drejtpërdrejtë dhe miqësore. Gjuha e trupit mund të jetë gjithashtu një faktor i rëndësishëm, veçanërisht kur ndërveproni me një klient, kështu që mbani kontaktin me sy kur komunikoni, buzëqeshni kur është e nevojshme dhe mbani një qëndrim të hapur.

Simpati. Përvojë pune me klientët

Empatia është një mënyrë për t'i bërë të ditur klientit se ju e kuptoni pozicionin e tij dhe dëshironi të bëni gjithçka që është e mundur për ta përmirësuar atë. Me ndjeshmëri, ju vlerësoni të gjitha emocionet dhe përgjigjeni në përputhje me rrethanat. Për shembull, mund ta përfundoni një bisedë me një klient me një notë pozitive, sepse keni marrë kohë për të pranuar ndjenjat e tij, për të ofruar zgjidhje që i pëlqejnë dhe për të treguar se sa të vlefshëm janë për kompaninë.

Mendim kritik.

Mendimi kritik ju lejon të gjeni zgjidhjen më të mirë bazuar në informacionin që keni në dispozicion. Ofrimi i një zgjidhjeje të plotë tregon se keni dëgjuar nevojat e klientit dhe keni marrë kohë për të hulumtuar përgjigjet e mundshme. Nëse është e mundur, siguroni klientëve një shumëllojshmëri burimesh që mund t'i përdorin ose t'u referohen për të parandaluar përsëritjen e problemit.

përkushtim. Përvojë pune me klientët

Angazhimi ndaj nevojave të klientit ndihmon në ndërtimin e lidhjeve më të forta. Tregoni përkushtimin tuaj duke ndjekur klientët pasi të keni zgjidhur problemet e tyre. Verifikoni që zgjidhja ende funksionon dhe përgjigjuni çdo pyetjeje shtesë që mund të kenë. Ju gjithashtu duhet të vazhdoni me blerjen e klientit për t'u siguruar që ata janë të kënaqur me produktin ose shërbimin.

Si të përmirësoni aftësitë tuaja për shërbimin ndaj klientit. Përvojë pune me klientët

Këtu janë disa hapa që mund të ndërmerrni për të përmirësuar aftësitë tuaja të komunikimit me klientët:

Regjistrohuni për mundësitë e të mësuarit.
Kërkoni kritika konstruktive.
Njihni produktin tuaj të shërbimit.
Njihuni me klientët tuaj.

1. Regjistrohu për mundësitë e të mësuarit

Regjistrohuni për klasa, konferenca, seminare dhe seminare që janë krijuar për të përmirësuar aftësitë tuaja të shërbimit ndaj klientit. Trajnimi mund t'ju prezantojë me qasje të ndryshme ndaj klientëve dhe të ofrojë mundësi për të luajtur role që ju lejojnë të praktikoni aftësitë tuaja.

2. Kërkoni kritika konstruktive

Kolegët dhe menaxheri juaj e kuptojnë mirë se si ndërveproni me klientët. Nëse dëshironi të përmirësoheni, pyesni ata për reagime të sinqerta. Meqenëse ata janë më të njohur me rolin tuaj, ata ka të ngjarë të kenë ide të dobishme se si mundeni sjellin përfitime shtesë tek klienti.

3. Njihni produktin ose shërbimin tuaj. Përvojë pune me klientët

Klienti do ta vlerësojë nëse keni njohuri dhe besim në produktin ose shërbimin që përfaqësoni. Ju duhet të jeni në gjendje t'u përgjigjeni të gjitha pyetjeve të tyre dhe të demonstroni se si funksionon produkti ose shërbimi. Sigurohuni që të mbani një sy në tendencat, përditësimet e produkteve ose shërbimeve, kodet e shitjeve ose zbritjeve dhe çdo gjë tjetër që mund të interesojë klientin.

4. Njihuni me klientët tuaj

Sa më rehat të bëheni me klientët tuaj, aq më e lehtë dhe më e natyrshme do të jetë komunikimi me ta. Merrni kohë për t'i njohur ata duke bërë pyetje, duke i inkurajuar ata të flasin për atë që duan dhe duke u angazhuar në dialog të hapur për nevojat e tyre. Ndërsa njihni klientët tuaj, mund të zhvilloni një nivel besimi që do të përfitojë nga marrëdhëniet tuaja të punës.

Aftësi komunikimi me klientët në vendin e punës. Përvojë pune me klientët

Këtu janë disa mënyra për t'i transferuar këto aftësi nga klientët te kolegët:

Mbështetje

Njihni arritjet e kolegëve tuaj dhe përgatituni të pyesni se si mund t'i ndihmoni ata të përfundojnë një detyrë ose projekt. Është e rëndësishme të tregoni gatishmërinë tuaj për të marrë përsipër punë të reja për të zhvilluar ekipin.

Tregoni pak respekt

Kolegët tuaj do të ndihen të vlerësuar nëse tregoni respekt në komunikimet tuaja. Respektoni kohën e tyre duke u paraqitur në punë në kohë, duke dëgjuar idetë e tyre dhe duke kërkuar komente. Ju gjithashtu duhet të respektoni marrëdhënien tuaj me klientët tuaj në mënyrë që ata të ndihen rehat me ju.

Jini efikas. Përvojë pune me klientët

Kur ju duhet të punoni me një ekip për të përfunduar një projekt ose për t'i ofruar një zgjidhje një klienti, efikasiteti është thelbësor. Organizoni zonën tuaj të punës dhe krijoni një orar të detajuar për të siguruar punë të saktë në kohë.

Sugjeroni dhe pranoni ide të reja

Bashkëpunoni me ekipin tuaj duke ndarë idetë tuaja dhe duke dëgjuar mendimet e kolegëve tuaj. Stuhia e ideve në grup mund t'ju ndihmojë të gjeni zgjidhje më të detajuara që mund të mos i keni konsideruar vetë.

Si të theksoni aftësitë e shërbimit ndaj klientit. Përvojë pune me klientët

Këtu janë mënyrat se si mund të nënvizoni aftësitë tuaja për shërbimin ndaj klientit gjatë procesi i rekrutimit:

Aftësitë e Marrëdhënieve me Klientin për CV-në tuaj

Sigurohuni që rezymeja juaj të mos ketë gabime drejtshkrimore dhe gramatikore për të ndihmuar në demonstrimin e aftësive të mira komunikuese. Krahasoni CV-në tuaj me punën për të cilën po aplikoni për t'u siguruar që flisni të njëjtën gjuhë dhe theksoni aftësi specifike që përputhen me përshkrimin.

Sigurohuni që të listoni aftësitë tuaja për shërbimin ndaj klientit në seksionin Aftësitë dhe përshkruani se si i keni përdorur ato aftësi në përgjegjësitë tuaja të punës. Për shembull, një nga përgjegjësitë tuaja mund të jetë “Reduktimi i numrit të ankesave të përsëritura të klientëve me 12% për shkak të mbështetjes së klientit” që tregon përkushtim.

Aftësitë e komunikimit me klientët për letrën tuaj motivuese Përvoja e shërbimit ndaj klientit

Letra juaj e motivimit është një vend ku mund të jeni më specifik në lidhje me aftësitë specifike që keni fituar gjatë kohës tuaj në punë. Përshkruani aftësitë specifike të përvojës së klientit që zotëroni dhe se si ato ju bëjnë një kandidat të përshtatshëm për këtë rol. Përdorni letrën tuaj të motivimit për të detajuar arritjet ose arritjet specifike që keni fituar duke përdorur aftësitë tuaja për shërbimin ndaj klientit.

Aftësitë e komunikimit me klientët gjatë intervistave

Intervista është vendi ku mund të aplikoni aftësitë e komunikimit me klientin tuaj në jetën reale. Sigurohuni që të visheni siç duhet dhe t'i kushtoni vëmendje gjuhës së trupit tuaj kur flisni me menaxherin e punësimit. Përdorni të njëjtat aftësi - dëgjim aktiv dhe komunikim të qartë - siç bëni me klientin, në mënyrë që menaxheri juaj të mund të kuptojë se si punoni me klientët.

FAQ

Çfarë është përvoja e klientit?
- Përgjigje: Përvoja e shërbimit ndaj klientit përfaqëson përvojën praktike në komunikim, ndërveprim dhe zgjidhjen e problemeve në kontekstin e ofrimit të shërbimit, shitjeve ose mbështetjes ndaj klientit.
Përvojë pune me klientët. Pse është e rëndësishme përvoja e shërbimit ndaj klientit për një karrierë?
- Përgjigje: Përvoja e shërbimit ndaj klientit është e rëndësishme sepse zhvillon aftësi komunikimi, aftësi për zgjidhjen e problemeve, kompetencë profesionale dhe ndërveprime të suksesshme me klientët.
Si mund të zhvilloj aftësitë e mia për shërbimin ndaj klientit?
- Përgjigje: Aftësitë e shërbimit ndaj klientit mund të zhvillohen përmes trajnimit, praktikës, reagimeve, leximit të materialeve të specializuara, pjesëmarrjes në trajnime dhe mentorimit.
Përvojë pune me klientët. Cilat karakteristika konsiderohen të vlefshme në përvojën e klientit?
- Përgjigje: Karakteristikat e vlerësuara përfshijnë ndjeshmërinë, komunikimin, dëgjimin, zgjidhjen e problemeve, tolerancën ndaj stresit, përshtatshmërinë dhe përkushtimin për të arritur nivele të larta të kënaqësisë së klientit.
Si të përdorni përvojën e shërbimit ndaj klientit kur kërkoni një punë?
- Përgjigje: Përvoja e shërbimit ndaj klientit duhet të theksohet në CV-në tuaj, të theksohet në intervista, të demonstrohet dhe shembuj specifikë ndërveprim i suksesshëm me klientët.
Si të kapërceni vështirësitë në punën me klientë të vështirë?
- Përgjigje: Përballja me sfidat përfshin qëndrimin e qetë, ndjeshmërinë, të kuptuarit e këndvështrimit të klientit, gjetjen e kompromiseve dhe zgjidhjen e problemeve në mënyrë efektive.
Përvojë pune me klientët. Si të matet suksesi në punën me klientët?
- Përgjigje: Suksesi në punën me klientët mund të matet përmes treguesve të kënaqësisë së klientit, të përsëritur shitjetdhe, vlerësime pozitive, rritje të shitjeve dhe metrika të tjera.
Si mund të ruani dhe përmirësoni përvojën tuaj të klientit?
- Përgjigje: Ruajtja dhe përmirësimi i përvojës përfshin të mësuarit e vazhdueshëm, analizën e reagimeve, vetë-zhvillimin, rrjetëzimi me kolegë dhe shkëmbim eksperience.
Përvojë pune me klientët. Cilat kurse ose trajnime mund të ndihmojnë në përmirësimin e aftësive tuaja për shërbimin ndaj klientit?
- Përgjigje: Ka shumë kurse dhe trajnime online që synojnë zhvillimin e aftësive për shërbimin ndaj klientit, si "Shërbimi me në qendër klientin", "Komunikimet efektive", etj.
Cilat libra rekomandohen për një kuptim të thellë të shërbimit ndaj klientit?
- Përgjigje: Disa libra të rekomanduar përfshijnë shërbimin ndaj klientit: Si ta kthejmë kënaqësinë në kënaqësi (Chip R. Bell), Shitja. Si është bërë me të vërtetë” (Neil Rackham) dhe të tjerë.