Përmirësoni shërbimin ndaj klientit - rritni shitjet. Nuk ka rëndësi se çfarë lloj biznesi keni apo sa kohë e keni drejtuar atë. Klientët tuaj janë linjat e shpëtimit të markës suaj. Pavarësisht nëse shisni produkte, ofroni shërbime ose një kombinim i të dyjave, shërbimi ndaj klientit duhet të jetë një nga prioritetet tuaja kryesore. Ju mund të keni produktin më të mirë në botë, por nëse i trajtoni klientët tuaj keq, kjo do të dëmtojë vlerën tuaj përfundimtare. Nga ana tjetër, ju mund të keni një produkt mesatar apo edhe të ulët dhe të jeni jashtëzakonisht fitimprurës nëse ofroni shërbim të shkëlqyer ndaj klientit.
Si është e mundur kjo? Epo, numrat nuk gënjejnë.
Sipas studimit, 80% e konsumatorëve thonë se janë të gatshëm të paguajnë më shumë para për bizneset që ofrojnë shërbim më të mirë ndaj klientit. Por kjo nuk është e gjitha. Dështimi për të ofruar shërbim të mirë ndaj klientit mund të rezultojë në humbjen e klientëve tuaj. Çfarë saktësisht shkakton që një biznes të humbasë klientët? Hulumtimet tregojnë se vetëm 14% e klientëve ndalojnë mbështetjen e një biznesi sepse nuk janë të kënaqur me produktet ose shërbimet e tyre. Dhe 9% largohen për shkak të çmimit.
Por shikoni arsyen numër një pse klientët largohen nga një biznes. Pothuajse shtatë nga dhjetë klientë do të largohen sepse nuk ndihen të vlerësuar. Shkurtimisht, shërbimi ndaj klientit është më i rëndësishëm se ai që shet. Tani që kemi përcaktuar pse përmirësimi i shërbimit ndaj klientit është i rëndësishëm, është koha për të ndërmarrë hapa në këtë drejtim. Por si të përmirësojë cilësinë e shërbimit ndaj klientit, nëse nuk e dini se çfarë duan klientët tuaj?
Është e thjeshtë. Thjesht pyesni ata.
Marrja e komenteve nga ju klientët është një komponent kritik i strategjisë suaj mbështetjen e klientit. Kjo u tregon atyre se ju intereson mendimi i tyre. Plus, rezultatet mund t'ju ndihmojnë të përmirësoni biznesin tuaj dhe në fund të fitoni më shumë para. Nëse dëshironi të ofroni shërbim të shkëlqyer ndaj klientit, unë kam ngushtuar 8 mënyrat më të mira për të marrë komente nga klientët tuaj.
1. Krijoni sondazhe. Përmirësoni shërbimin ndaj klientit.
Përdorimi i sondazheve të klientëve është vendi më logjik për të filluar kërkimin e komenteve. Në varësi të asaj për çfarë po e përdorni sondazhin, pyetjet dhe përgjigjet e mundshme mund të ndryshojnë. Kur i krijoni, është e rëndësishme të keni një qëllim të qartë. Për shembull, nëse po përpiqeni të përmirësoni përvojën e klientit, nuk keni nevojë të pyesni klientin për një produkt specifik. Megjithatë, pyetja e klientëve për blerjet e tyre të mëparshme tregon se ju vlerësoni atë që ata mendojnë se është shërbim i mirë ndaj klientit. Ideja është që të merrni informacionin tuaj dhe të dilni sa më shpejt që të jetë e mundur. Klientët nuk duan të plotësojnë një anketë 20-minutëshe. Njerëzit janë të zënë. Sinqerisht, ata kanë gjëra më të mira për të bërë. Unë rekomandoj përdorimin e një burimi në internet si SurveyMonkey për të krijuar sondazhet tuaja.
Mund të krijoni një llogari falas dhe të përdorni shabllone dhe pyetje të shkruara paraprakisht për tema specifike. Natyrisht, ju mund t'i personalizoni ato për t'iu përshtatur biznesit dhe qëllimeve tuaja. Pasi të përfundojë sondazhi juaj, është e lehtë ta shpërndani atë tek klientët në elektronike në të gjitha kanalet tuaja të marketingut. Meqenëse koha është thelbësore këtu, mbajini anketat tuaja të shkurtra dhe kufizoni ato në disa pyetje. Mos bëni pyetje të dukshme ose mashtruese. Mos bëni pyetje ose mos jepni përgjigjet që dëshironi të dëgjoni. Ju mund të jeni duke bërë diçka të gabuar. Lërini klientët tuaj ta ndajnë këtë informacion me ju. Ndonjëherë ju duhet t'u jepni klientëve tuaj një nxitje shtesë për të përfunduar një anketë në mënyrë që të merrni sa më shumë përgjigje. Zbritja për blerjen e tyre të ardhshme duhet të jetë e mjaftueshme.
2. Intervistë. Përmirësoni shërbimin ndaj klientit
Përmirësimi i shërbimit ndaj klientit është një aspekt i rëndësishëm i një biznesi të suksesshëm. Në intervistë, ju mund të nënvizoni pikat dhe strategjitë kryesore për të përmirësuar kënaqësinë e klientit. Këtu është një intervistë shembull:
Pyetja 1: Çfarë strategjish përdor kompania juaj për të përmirësuar shërbimin ndaj klientit?
Përgjigje: Ne po prezantojmë në mënyrë aktive qasje të personalizuara, duke marrë parasysh nevojat individuale të klientëve. Ne gjithashtu trajnojmë vazhdimisht punonjësit tanë për t'u siguruar që ata janë të përditësuar me tendencat më të fundit dhe mund të ofrojnë mbështetje me cilësi të lartë.
Pyetja 2: Si i mbledh kompania juaj reagime nga klientët?
Përgjigje: Ne përdorim një sërë mjetesh si anketa, formularë online dhe monitorojmë në mënyrë aktive Networking social. Është e rëndësishme për ne që të marrim reagime konstruktive në mënyrë që të përmirësojmë vazhdimisht shërbimet tona.
Pyetja 3: Çfarë hapash ndërmerren për të zgjidhur problemet dhe ankesat e klientëve? Përmirësoni shërbimin ndaj klientit
Përgjigje: Ne kemi një protokoll të qartë për trajtimin e ankesave, i cili përfshin përgjigjen e shpejtë dhe ofrimin e zgjidhjes. Është e rëndësishme për ne jo vetëm të zgjidhim problemin aktual, por edhe të parandalojmë përsëritjen e tij në të ardhmen.
Pyetja 4: Sa i rëndësishëm është trajnimi i punonjësve për të siguruar nivele të larta shërbimi?
Përgjigje: Trajnimi i punonjësve është një komponent kyç. Ne kryejmë trajnime të rregullta, trajnojmë të sapoardhurit dhe mbështesim specialistët tanë në procesin e mësimit të vazhdueshëm. Stafi i trajnuar mirë është çelësi i shërbimit të suksesshëm.
Pyetja 5: Cilat teknologji përdorni për të optimizuar përvojën tuaj të klientit? Përmirësoni shërbimin ndaj klientit
Përgjigje: Ne po zbatojmë në mënyrë aktive teknologji moderne, siç është inteligjenca artificiale për analiza të dhënat e klientit dhe duke ofruar rekomandime të personalizuara. Sistemet e kërkimit elektronik gjithashtu ndihmojnë në përmirësimin e shkallës së përgjigjes.
Pyetja 6: Çfarë planesh ka kompania për të përmirësuar shërbimin ndaj klientit në të ardhmen?
Përgjigje: Ne përpiqemi të përmirësohemi vazhdimisht. Ne planifikojmë të prezantojmë më tej teknologjinë, të përmirësojmë proceset e reagimit dhe të zgjerojmë programin tonë të trajnimit të punonjësve.
Këto pyetje do të ndihmojnë në nxjerrjen në pah të aspekteve kyçe të përpjekjeve të kompanisë suaj për shërbimin ndaj klientit dhe të nënvizojnë përpjekjet tuaja në këtë fushë.
3. Shtoni një kuti komentesh në faqen tuaj. Përmirësoni shërbimin ndaj klientit
Është shumë e thjeshtë.
Përfshini një formular të komenteve të klientit në faqen tuaj të internetit. Në këtë mënyrë, njerëzit që marrin pjesë mund ta shohin atë si një mundësi për të ndarë mendimet e tyre. Ju keni opsione të ndryshme me këto fusha komenti. Siç mund ta shihni nga shembulli i mësipërm, ky formular kërkon që ju të përfshini emrin dhe adresën tuaj të emailit në mesazh. Por ju mund t'i ofroni vizitorit një opsion anonim.
Nëse klientët ju japin informacionin e tyre të kontaktit, është gjithmonë në interesin tuaj më të mirë t'i kontaktoni kur të merrni mesazhin. Kjo është veçanërisht e vërtetë nëse ata shprehin një ankesë. Kërkojmë ndjesë për çdo shqetësim që mund të shkaktojë kjo. Sugjeroni një zgjidhje. Tregojuni atyre se çfarë vlerësoni e tyre si klient dhe se do të bëni përmirësime për të parandaluar që kjo të ndodhë përsëri. Falënderoni ata që ju kontaktuan.
Këtu është diçka tjetër për të mbajtur parasysh. Mos u mërzitni nga komentet negative. Ju duhet të jeni mirënjohës që klienti ju tha për përvojën e tij të keqe në vend që të largohej pa thënë asnjë fjalë. Në fakt, vetëm 1 në 26 klientë do të ankohen nëse janë të pakënaqur. 25 të tjerët thjesht do të zhgënjehen me markën tuaj dhe do të ndalojnë së bleri. Kur një klient ju jep reagime negative, ju keni ende mundësinë për t'i rregulluar gjërat. Jo çdo gjë është e humbur.
Ju mund të ktheni përvojat negative në diçka pozitive duke rregulluar këtë marrëdhënie.
4. Rishikimet e Palës së Tretë
A është biznesi juaj i listuar në sajte si Yelp, Google Local dhe TripAdvisor? Vetëm për shkak se ju nuk i kontrolloni këto sajte nuk do të thotë që duhet t'i injoroni ato. Bëjeni zakon t'i kontrolloni këto lista të paktën çdo javë. Nëse merrni shumë komente, merrni parasysh të kontrolloni përsëri më shpesh. Së pari, ju dëshironi të siguroheni që informacioni në këto sajte është i saktë. E kam fjalën për orët, numrin e telefonit, menunë, çmimet, etj.
Por ju gjithashtu duhet të merrni parasysh klientët që me dëshirë gjetën kohë për të shkruar për biznesin tuaj. Komente te bukura. Komente të këqija Ju dëshironi t'i adresoni të gjitha. Shumë shpesh, kur flasim për shërbimin ndaj klientit, kompanitë duket se automatikisht kalojnë në negativ. Ndërsa është e rëndësishme të jeni proaktiv në lidhje me këto përvoja të këqija, është gjithashtu e nevojshme të mbani gjurmët e ngjarjeve pozitive. Kjo do të përforcojë atë që po bëni siç duhet. Ju do të dini se çfarë duhet të vazhdoni të bëni në vend që të ndryshoni atë që klientët janë të kënaqur.
5. Transmetim video live. Përmirësoni shërbimin ndaj klientit.
Facebook. Instagram. YouTube. Të gjitha këto kanale marketingu kanë veçori të transmetimit të drejtpërdrejtë nga të cilat duhet të përfitoni. Ndërsa kjo taktikë nuk është aq intime sa një fokus grup, për të cilin do të flasim së shpejti, ajo ju jep mundësinë të arrini një numër të madh klientësh menjëherë. Këtu janë disa nga përfitimet kryesore të transmetimit të videos, sipas markave, shitësve me pakicë, agjencive dhe tregtarëve të tjerë:
Siç mund të shihet nga përgjigjet e tyre, angazhimi më autentik me audiencën u rendit lart në listë. Ky ndërveprim autentik është i shkëlqyeshëm për të marrë komente nga klientët. Kjo është për shkak se klientët mund të lënë komente në kohë reale ndërsa ju jeni duke transmetuar drejtpërdrejt. Të gjithë të tjerët mund t'i shohin gjithashtu këto komente. Përgjigju komenteve.
Në varësi të numrit të njerëzve që po shikojnë transmetimin tuaj, mund të jetë dërrmuese të vazhdosh me komentet. Kjo është mirë. Merrni kohën tuaj për t'i kaluar ato. E mira e këtyre transmetimeve është se mund t'i ruani dhe t'u referoheni më vonë. Lexoni komentet dhe mbani shënime. Gruponi deklarata të ngjashme në mënyrë që të mund t'i jepni përparësi asaj që duhet të adresohet së pari. Videoja e drejtpërdrejtë është e mrekullueshme edhe për klientët. Ata mund ta shikojnë atë në telefonat inteligjentë nga divani në vend që të shqetësohen kur janë në dyqanin tuaj.
6. Fokus grup.
Një fokus grup është një metodë kërkimi në të cilën një grup i vogël njerëzish mblidhen për të diskutuar një temë ose produkt specifik. Kjo metodë i lejon studiuesit të fitojnë një kuptim më të thellë të opinioneve, qëndrimeve dhe reagimeve të pjesëmarrësve. Këtu janë disa pyetje të grupit të fokusit:
1. Pyetje për hyrje:
- Si ndiheni për produktet/shërbimet në zonën tonë?
- A keni përvojë në përdorimin e produkteve/shërbimeve të ngjashme?
2. Pyetje rreth perceptimit. Përmirësoni shërbimin ndaj klientit.
- Si e shihni produktin/shërbimin tonë?
- Cilat fjalë ju vijnë në mendje kur mendoni për kompaninë tonë?
3. Pyetje rreth preferencave:
- Çfarë mendoni se e bën produktin/shërbimin tonë unik?
- Cilat aspekte janë të rëndësishme për ju kur zgjidhni produkte/shërbime të tilla?
4. Pyetje rreth aspekteve specifike të produktit. Përmirësoni shërbimin ndaj klientit.
- Si ju pëlqen dizajni/funksionaliteti i produktit tonë?
- A ka ndonjë gjë që dëshironi të ndryshoni apo përmirësoni?
5. Pyetje konkursi:
- Cilat produkte/shërbime të tjera në këtë fushë keni marrë parasysh?
- Çfarë mendoni për to në krahasim me tonat?
6. Pyetje me vlerë:
- Si e vlerësoni vlera e parase produktet/shërbimet tona?
- Jeni të gatshëm të paguani më shumë për veçori/shërbime shtesë?
7. Pyetje rreth marketingut dhe reklamës. Përmirësoni shërbimin ndaj klientit.
- Si keni dëgjuar për kompaninë/produktin tonë?
- Çfarë llojet e reklamave ju tërheq më shumë?
8. Pyetje për të ardhmen:
- Çfarë ndryshimesh apo risish dëshironi të shihni nga kompania jonë?
- Ku e shihni produktin/shërbimin tonë në pesë vjet?
Këto pyetje mund të ndihmojnë në mbledhjen e opinioneve dhe reagimeve nga pjesëmarrësit e grupit të fokusit dhe të ofrojnë të dhëna të vlefshme për të përmirësuar produktin ose shërbimin.
Si të rrisni konvertimin në një faqe interneti?
7. Email-et përcjellëse
Pasi një klient të bëjë një blerje, ju duhet t'i dërgoni atij mesazhin e mëposhtëm duke kërkuar komente. Jam i sigurt që e keni parë këtë më parë. Këtu është një shembull i një sondazhi të shkurtër nga Venmo i ngulitur drejtpërdrejt në email:
Siç mund ta shihni, ky sondazh lidhet drejtpërdrejt me shërbimin ndaj klientit. Përveç futjes së një sondazhi në një email, ju gjithashtu mund t'i siguroni klientit një lidhje reagimi përmes një platforme si SurveyMonkey, të cilën e përmenda më herët. Ju madje mund të postoni një lidhje në kutinë e komenteve në faqen tuaj të internetit që përmenda më herët.
Vetëm kuptoni se çdo hap shtesë që klienti duhet të ndërmarrë për t'ju dhënë komente do të zvogëlojë shanset që ai të përfundojë. Mos u bezdis Shumë shpesh marr tre ose katër emaile nga një kompani që kërkon komente për blerjen time të fundit, fluturimin, etj.
Ju nuk dëshironi të jeni ai person. Nëse nuk përgjigjen pas mesazhit të parë, mund të dërgoni një rikujtues tjetër. Por kjo është e gjitha. Nëse ata ende nuk kanë dhënë komente, mund të provoni përsëri në të ardhmen pas blerjes së tyre të radhës.
8. Komentet në rrjetet sociale. Përmirësoni shërbimin ndaj klientit.
Duhet të qëndroni aktiv në rrjetet sociale . Por përveç publikimit të përmbajtjes në baza të rregullta, ju duhet gjithashtu të monitoroni se çfarë thonë klientët tuaj për ju.
Varëse rrobash janë reklama në dorezat e dyerve.
Mos i injoroni njoftimet tuaja. Lexoni komentet dhe mesazhet tuaja direkte. Bëni këtë në të gjitha platformat. Facebook. YouTube. Instagram. Përdorni kërkimin e avancuar të Twitter për të zbuluar se çfarë thonë klientët për ju, edhe nëse nuk ju etiketojnë drejtpërdrejt.
Shikoni këto komente nga një postim në faqen e Lululemon në Facebook:
Komenti i parë është pozitiv dhe komenti i dytë ndan disa kritika. Por a vini re ndonjë gjë të përbashkët mes tyre? Lululemon iu përgjigj të dyve. Siç thashë më parë, ju duhet t'i trajtoni në mënyrë të barabartë vlerësimet pozitive dhe negative. Në të dyja rastet, ju dëshironi që klientët tuaj të dinë se i vlerësoni ata. Më shumë se gjysma e konsumatorëve presin që markat t'i përgjigjen vlerësimeve të tyre. Nëse komentet e tyre janë negative, ky numër rritet nga 52% në 72%.
Prodhim
Nëse nuk mund t'i kënaqni klientët tuaj, biznesi juaj do të luftojë. Është një fakt. Konsumatorët kujdesen më shumë për shërbimin ndaj klientit sesa për cilësinë dhe çmimin e asaj që blejnë. Kjo është arsyeja pse është kaq e rëndësishme për ju që të gjeni mënyra për të marrë komentet e tyre. Por nuk ka asnjë qasje të vetme për këtë. Jo të gjithë klientët do t'i përgjigjen të gjitha taktikave. Për të marrë përgjigje nga sa më shumë klientë të jetë e mundur, duhet të provoni qasje të ndryshme. Kjo gjithashtu do t'ju ndihmojë të merrni rezultate të sakta. Shikoni këtë listë të 8 mënyrave të mia të preferuara për të marrë komentet e klientëve. Në fund të fundit, kjo do t'ju ndihmojë të ofroni shërbim më të mirë ndaj klientit.
Bazat e temperaturës së ngjyrave
Si të shkruani një fjalim? (udhëzues hap pas hapi)
Lini një koment