Menaxhimi i klientit - Përkufizimi, Elementet, Procesi

Menaxhimi i Marrëdhënieve me Klientin (CRM) është një strategji dhe grup teknikash të përdorura nga kompanitë për të ndërvepruar në mënyrë efektive me klientët, për të përmbushur nevojat e tyre dhe për të krijuar marrëdhënie afatgjata dhe fitimprurëse me klientët. CRM është fokusuar në maksimizimin e kënaqësisë së klientit, rritjen e besnikërisë dhe rritjen e fitimeve të kompanisë.

Zgjidhje të ndryshme CRM përdoren për të hulumtuar, mbledhur, analizuar, përpunuar dhe optimizuar informacionin në lidhje me sjelljen e klientit, demografinë, prirjet, preferencat e blerjeve, etj. për të përmirësuar angazhimin e klientit, gjenerimin e drejtimit, konvertimin dhe shitjet e produkteve dhe shërbimeve.

Çfarë është menaxhimi i klientit?

Përkufizimi: Menaxhimi i klientit përkufizohet si përfshirja e proceseve dhe sistemeve të ndryshme për të menaxhuar marrëdhëniet midis një biznesi të vogël ose një organizate të madhe, punonjësve të tij dhe klientëve të synuar për të optimizuar dhe automatizimi i procedurave të shitjes dhe marketingut.

Kompanitë përdorin një CRM ose një sistem të menaxhimit të klientit për të menaxhuar marrëdhëniet e tyre me klientët e tyre aktualë dhe potencialë. CRM i ndihmon menaxherët të zhvillojnë strategji për ndërtimin dhe përmirësimin e marrëdhënieve me klientët. Kjo strategji menaxhimi ndihmon kompaninë të rrisë të ardhurat dhe, si rezultat, fitimin.

Përfitimet e përdorimit të mjeteve të menaxhimit të klientit

Procesi i menaxhimit të klientit i ndan klientët në grupe të ndryshme bazuar në disa faktorë. Këto përfshijnë faktorë të tillë si faktorët demografikë, psikografikë dhe gjeografikë. Këto ndarje më pas shpërndahen midis menaxherëve të ndryshëm të llogarive ose menaxherëve të llogarive. Ky ushtrim u lejon kompanive të fokusohen tek secili klient. Për më tepër, bizneset mund të përmirësojnë qasjen e tyre ndaj klientëve të ndryshëm.

Këtu janë përfitimet e ndryshme të sistemeve të menaxhimit të klientit

• Mjetet e menaxhimit të klientit thjeshtojnë të gjithë procesin e shitjeve dhe ndjekin çdo ndërveprim me bazën tuaj të klientit.
• Strategjia CRM është shumë me kosto efektive, gjë që e bën atë më tërheqëse për bizneset dhe synon të reduktojë punën me letër dhe manuale dhe të reduktojë burimet e panevojshme.
• Menaxhimi i llogarisë minimizon përpjekjet për futjen e të dhënave të ndërmarra nga ekipi i shitjeve për të synuar dhe drejtuar drejtues të rinj.
• CRM përmirëson saktësinë e parashikimeve dhe ndihmon në identifikimin e klientëve më fitimprurës.
• Menaxhimi efektiv i klientit ndihmon në ndërtimin e besnikërisë së markës dhe rrit mbajtjen e klientëve.
• Mjetet e menaxhimit të klientit e bëjnë të lehtë komunikimin e personalizuar rreth produkteve dhe shërbimeve.
• Mjetet CRM ndihmojnë një kompani të optimizojë komunikimet e brendshme.

Elementet e menaxhimit të klientit

Elementë të ndryshëm që janë pjesë integrale e një sistemi efektiv dhe të orientuar drejt rezultateve të menaxhimit të klientëve për kompanitë ose bizneset:

1. Kënaqësia e klientit

Thënia "Klienti është mbret", i shpikur nga Harry Gordon Selfridge, është i vjetëruar. Kjo mantra e biznesit vetëm thekson rëndësinë e klientëve në çdo biznes. Si rezultat, kënaqësia e klientit është një objektiv i rëndësishëm për bizneset, duke e bërë atë një element të rëndësishëm të menaxhimit të klientit.

2. Përfshirja e klientit

Tërheqja e vëmendjes së klientit është një detyrë e vështirë, por e nevojshme për çdo biznes. Një mënyrë për ta bërë këtë është të ndërveproni vazhdimisht me klientët dhe perspektivat tuaja. Kjo mund të bëhet duke u ofruar klientëve tuaj përmbajtje dhe shërbime të shkëlqyera. Angazhimi i klientit forcon lidhjen midis një organizate dhe klientëve të saj.

3. Drejtimi i menaxhimit. Menaxhimi i klientit

Menaxhimi i drejtuesit luan një rol të rëndësishëm në zbatimin e CRM. Menaxhimi i drejtuesve përfshin gjithçka, nga menaxhimi efektiv i fushatës deri te komunikimet e përshtatura. Ai fokusohet në analizimin e sjelljes së klientit, e cila ndihmon në konvertim. Softueri i mirë CRM funksionon gjithashtu për menaxhimin e drejtuesve.

4. Menaxhimi i burimeve njerëzore

Menaxhimi i burimeve njerëzore është një element i rëndësishëm i CRM. Ai fokusohet në menaxhimin efektiv të aftësive të njerëzve që punojnë në biznesin tuaj. Duke u fokusuar në menaxhimin e personelit ndihmon çdo biznes të maksimizojë produktivitetin e punonjësve të tij. Marrëdhënia e ngushtë midis menaxhimit të klientit dhe menaxhimit të burimeve njerëzore e bën CRM softuerin më të mirë të burimeve njerëzore.

5. Automatizimi i shitjeve. Menaxhimi i klientit

Automatizimi i shitjeve është elementi më i rëndësishëm i zbatimit të CRM. Kjo për shkak se optimizon marketingun dhe shitjet. Si rezultat, klientët mund të konvertohen drejtpërdrejt në shitje. Softueri CRM automatizon procedurat rutinë të shitjeve që përmirësojnë performancën tuaj të shitjeve.

6. Automatizimi i rrjedhës së punës

Automatizimi i flukseve të punës CRM u ka dhënë bizneseve të vogla dhe ndërmarrjeve aftësinë për të operuar në një shkallë të gjerë. Kjo eliminon gabimet njerëzore, veçanërisht gjatë kryerjes së detyrave të përsëritura, dhe gjithashtu siguron kënaqësinë në punë. Përveç shkallëzueshmërisë, automatizimi i rrjedhës së punës mund zvogëloni kostot dhe kurseni kohë. Automatizimi i rrjedhës së punës mund të jetë po aq i thjeshtë sa dërgimi i emaileve të mirëseardhjes ndaj klientëve, por është shumë efektiv.

7. Menaxhimi i komunikimit.

Gjatë zbatimit të CRM, menaxhimi i tubacionit monitoron dhe menaxhon shitjet e ardhshme në faza të ndryshme. Kjo përfshin parashikimin e të ardhurave të ardhshme, identifikimin e shpenzimeve të kota dhe shpenzimet e shmangshme. Së fundi, ai madje përfshin një parashikim të shpejtësisë së shitjeve. Nëse një menaxher duhet të përgatitet për rritjen e shitjeve ose një rënie të shitjeve, mund të përcaktohet përmes menaxhimit të kanalit të shitjeve.

8. Automatizimi i marketingut. Menaxhimi i klientit

Menaxhimi i marrëdhënieve me klientët në marketing zbatohet për të gjitha strategjitë dhe teknologjitë e përdorura nga tregtarët për të menaxhuar marrëdhëniet me klientët. Marketingu CRM ka për qëllim optimizimin e marrëdhënieve me klientët duke krijuar besnikëri ndaj markës. Marketingu CRM përfshin gjithçka nga marketing me email në web marketing. CRM ofron një platformë për bizneset që të kuptojnë sjelljen blerëse të klientëve.

9. Analiza

Analitika CRM përfshin të gjitha programet e tilla që analizojnë dhe vlerësojnë të dhënat e klientit. Shndërrimi i të dhënave në informacion të dobishëm është thelbësor për çdo kompani. Përndryshe procesi Mbledhja e të dhënave do të bëhet i padobishëm. Organizatat përdorin analitikën CRM në mënyra të ndryshme, të tilla si:

• Segmentimi i klientëve në grupe të ndryshme. Një faktor ndarës mund të jetë se cilët klientë kanë më pak gjasa të riblejnë produktin.
• Duke analizuar se cilët klientë kontribuojnë në fitimet e krijuara dhe për këtë arsye vlerësojnë klientët.
• Marrja e një pamje holistik të klientit për të personalizuar informacionin që i drejtohet atij.

Procesi i menaxhimit të klientit

Procesi i menaxhimit të marrëdhënieve me klientët është mënyra se si kompanitë kryejnë aktivitetet e tyre të lidhura me klientët. Trajektorja e rritjes së një kompanie varet kryesisht nga mënyra se si rriten klientët e saj. Sa më shumë klientë të kënaqur të ketë një kompani, aq më shpejt dhe më mirë ajo rritet dhe zhvillohet.

Ndonjëherë një kompani nuk mund të përballojë largimin e klientit dhe për këtë arsye e bën kënaqësinë e klientit një qëllim të rëndësishëm. Kjo është arsyeja pse ndërtimi i markës është i rëndësishëm pasi ndihmon bizneset të krijojnë besnikëri ndaj markës, të rrisin mbajtjen e klientëve dhe të tërheqin avokatët e markës.

Këta klientë veprojnë si tregtarë për biznesin dhe ndihmojnë në gjetjen e klientëve të rinj, gjë që ndihmon biznesin të rritet. Më poshtë është një përmbledhje e procesit të menaxhimit të klientit:

1. Identifikimi dhe përzgjedhja e klientëve

Hapi i parë në procesin e menaxhimit

klientët - rritja e ndërgjegjësimit të markës. Kjo do të thotë që një biznes duhet së pari përcaktoni audiencën tuaj të synuar. Pas kësaj, fillon procesi i segmentimit. Kjo hapi përfshin krijimin e personazheve të audiencës dhe të tyre shoqërimi në grupe të ndryshme.

Së fundi, bizneset duhet të krijojnë fushata marketingu që synojnë këtë audiencë të synuar. Vetë ky hap i parë përbëhet nga disa hapa. Hulumtimi i tregut, testimi A/B janë disa nga aktivitetet e pakta të ndërmarra nga kompanitë në këtë fazë.

2. Tërheqja e klientëve të mundshëm. Menaxhimi i klientit

Ky është një nga qëllimet kryesore të çdo biznesi dhe, si rezultat, një element jetik i procesit CRM. Kompanitë i kushtojnë shumë burime gjenerimit të udhëheqjes. Çdo person që tregon interes për produktin ose shërbimet e një marke është një lider. Kjo nuk i kualifikon të gjithë si prezantues.

Gjenerimi i plumbit është procesi i tërheqjese tyre klientët potencialë dhe shndërrimi i tyre në blerës. Këtu është një listë e strategjive të ndryshme të gjenerimit të plumbave:

• Postime reklamuese
• Faqet e uljes së faqes në internet
• Blogim
• Сети
• kuponat
• Ngjarje dhe seminare të drejtpërdrejta
• Marketingu i mediave sociale

Këto strategji ndihmojnë bizneset të tërheqin dhe shndërrojnë klientët potencialë në klientë ekzistues dhe të pandërprerë. Menaxhimi i klientit

3. Konvertimi i plumbit

Pasi një biznes të ketë krijuar kontakte me një klient të mundshëm, ai fokuson të gjitha përpjekjet e tij në shndërrimin e tyre në klientë. Për këtë, është shumë e rëndësishme që të ketë përfaqësues të kualifikuar të shitjeve. Këta njerëz janë ekspertë në përcaktimin e nivelit të interesit të klientëve të mundshëm.

Një përfaqësues i mirë i shitjeve mund të përcaktojë nëse klientët janë të interesuar të blejnë apo jo. Përveç identifikimit të interesave të një klienti të mundshëm, përfaqësuesi i shitjeve duhet të zhvillojë dhe të krijojë marrëdhënie me këta klientë.

4. Sigurimi i shërbimit të duhur ndaj klientit

Pasi të keni konvertuar me sukses një klient në një klient, fokusi juaj duhet të jetë se si ta mbani atë klient? Për të siguruar klientë të përsëritur, një ekip i besueshëm i mbështetjes së klientit është thelbësor. Shërbimi ndaj klientit konsiderohet si një nga faktorët vendimtarë të besnikërisë ndaj markës. Anasjelltas, shërbimi i dobët pas shitjes dhe mbështetja e klientit mund të çojnë në shpërbërjen e klientëve.

Softueri CRM ndihmon bizneset duke u dhënë atyre akses në të gjithë informacionin historik për një klient. Kjo, nga ana tjetër, përmirësohet shërbimi ndaj klientit. Një kanal i hapur dhe i aksesueshëm komunikimi është thelbësor për zhvillimin e marrëdhënieve me klientët. Shërbimi i shkëlqyer ndaj klientit është qëllimi përfundimtar i çdo ekipi mbështetës të klientit.

Një platformë CRM është një mjet i rëndësishëm në të gjithë procesin e menaxhimit të marrëdhënieve me klientët. Me ndihmën e softuerit cilësor, një biznes mund të komunikojë në mënyrë efektive me klientët, të menaxhojë drejtimet dhe të bëjë të arritshme të dhëna të rëndësishme.

Kjo është arsyeja pse duke zgjedhur atë të duhurin softueri mund të jetë zgjidhja përfundimtare për çdo biznes. Këtu është një listë e 10 programeve më të mira të menaxhimit të marrëdhënieve me klientët:

1. Sisteme të thjeshta CRM

Softueri i Simple Systems CRM ka gjithçka që i nevojitet një kompanie për të integruar përpjekjet e saj të shitjeve dhe marketingut. Ky softuer CRM është krijuar për bizneset e vogla dhe të mesme. Bizneset e përfshira në marketingun B2B do të përfitojnë shumë nga një softuer i tillë. Është softuer miqësor për përdoruesit pa kompromentuar cilësinë.

2. Pipedrive. Menaxhimi i klientit

Ky është një mjet i dedikuar për menaxhimin e shitjeve pa një modul shtesë marketingu. Sipas krijuesve, ky softuer CRM është i përshtatshëm për ekipe të vogla që kanë një proces të gjatë shitjesh. Ai përfshin një aplikacion celular dhe gjithashtu ofron raportimin e shitjeve.

>3. Zoho. Menaxhimi i klientit

Zoho CRM është pjesë e grupit të mjeteve menaxhimin e biznesit Zoho, i cili është ndër mjetet më të famshme CRM. Zoho ka një aplikacion që skanon Kartat e Biznesit dhe importon të gjitha të dhënat e nevojshme nga rrjetet sociale. Madje përfshin një asistent të A1 me emrin Zia. Ana negative e Zoho është se ai përfshin vetëm 1 GB memorie, dhe kjo është në Zoho Premium.

4. Insightly. Menaxhimi i klientit

Insightly ofron një aplikacion të disponueshëm si për Android ashtu edhe për iOS. Megjithatë, është më e shtrenjtë se konkurrentët e saj. Ai gjithashtu ka një seksion që tregon se ku është projekti në tubacion të kompanisë. Kjo do të lejojë që marketingu, projektet dhe shitjet tuaja të jenë në një platformë të unifikuar të bazuar në cloud.

5. Me pak fjalë

Nutshell është një nga softuerët më të mirë CRM të përshtatshëm për Biznes i vogël. Ka një veçori të regjistrimit të thirrjeve me raporte të personalizueshme dhe disa opsione për menaxhimin e gypit tuaj të shitjeve.

6. HubSpot. Menaxhimi i klientit

Ky softuer ka një version funksional falas, por çmimi i tij rritet pas shtimit të më shumë veçorive. Si një nga mjetet më të mira të menaxhimit të klientit, ai u lejon menaxherëve të shitjeve të kenë shikueshmëri të plotë në shitjet e tyre në kohë reale.

7. Zendesk Shes

Ky softuer ka opsione të shkëlqyera çmimesh dhe analiza të fuqishme. Është një mjet i menaxhimit të llogarisë së shitjeve që përmirëson produktivitetin, proceset dhe dukshmërinë e shitjeve për ekipet e shitjeve.

8. Shitjet e freskëta. Menaxhimi i klientit

Freshsales përpiqet të thjeshtojë procesin CRM për Biznes i vogël. Ka opsione të gjera personalizimi dhe një asistent AI, por versioni i tij falas nuk ka raporte. Ajo ofron zgjidhje të menaxhimit të klientëve për bizneset e vogla, bizneset SaaS, pasuritë e paluajtshme, mikpritjen dhe tregtinë elektronike.

9. Salesforce

Ky softuer ka një gamë të gjerë karakteristikash shtesë dhe opsione të personalizueshme. Mund ta përdorni për të shitur më shpejt dhe në mënyrë më efikase me cilindo nga botimet e tij plotësisht të personalizueshme CRM për të automatizuar dhe thjeshtuar shitjet dhe marketingun e bazuar në renë kompjuterike.

10. Krijimi i shitjeve. Menaxhimi i klientit

Është një softuer i personalizueshëm me veçori të ndryshme CRM. Ai i ndihmon bizneset të përmirësojnë procesin e menaxhimit të drejtuesve nga fillimi në mbyllje. Kjo është një platformë gjithëpërfshirëse menaxher Shitjesh për të përshpejtuar proceset e shitjeve të çdo kompleksiteti.

FAQ. Menaxhimi i klientit.

1. Çfarë është një sistem i menaxhimit të klientit (CRM)?

   • Një sistem i menaxhimit të klientit (CRM) është një teknologji, platformë ose qasje që i ndihmon kompanitë të menaxhojnë në mënyrë efektive marrëdhëniet me klientët, të mbledhin dhe analizojnë të dhënat e klientit, të përmirësojnë shërbimin dhe të optimizojnë marketingun dhe shitjet.

2. Cilat funksione kryesore ofron CRM?

   • Funksionet kryesore të CRM përfshijnë menaxhimin e kontakteve, të dhënat e klientëve, monitorimin e ndërveprimeve, menaxhimin e shitjeve, fushatat e marketingut, analizën e të dhënave dhe ofrimin e një shërbimi më të mirë ndaj klientit.

3. Çfarë përfitimesh marrin kompanitë nga përdorimi i një sistemi CRM?

   • Përfitimet përfshijnë përmirësimin e marrëdhënieve me klientët, rritjen e efikasitetit të shitjeve, shërbimin e personalizuar, analizën e të dhënave për vendimmarrje dhe krijimin e fushatave më efektive të marketingut.

4. Si të zgjidhni sistemin e duhur CRM për kompaninë tuaj?

   • Zgjedhja e sistemit CRM varet nga nevojat e kompanisë, buxheti, madhësia e organizatës dhe kërkesat individuale. Është e rëndësishme të merren parasysh funksionaliteti, integrimet, përvoja e përdoruesit dhe shkallëzueshmëria.

5. Si të zbatoni CRM në një kompani?

   • Zbatimi i CRM kërkon planifikim strategjik. Ky proces përfshin përcaktimin e qëllimeve, trajnimin e stafit, konfigurimin e sistemit, transferimin e të dhënave dhe mirëmbajtjen pasuese.

6. Cilat veçori janë të rëndësishme kur zgjidhni një CRM për një biznes të vogël?

   • Kur zgjidhni një CRM për biznesin tuaj të vogël, lehtësia e përdorimit, përballueshmëria, shkallëzueshmëria, integrimet me mjete të tjera dhe përshtatshmëria për nevojat specifike të biznesit tuaj të vogël janë të rëndësishme.

7. Si ndihmon CRM në menaxhimin e shitjeve?

   • Një CRM ndihmon në menaxhimin e shitjeve duke ofruar informacion në lidhje me drejtuesit, klientët dhe marrëveshjet, duke automatizuar proceset e shitjeve, duke ndjekur tubacionin e shitjeve, duke përmirësuar komunikimin brenda ekipit dhe duke rritur efikasitetin e mbylljes së marrëveshjeve.

8. Si i mbështet CRM fushatat e marketingut?

   • CRM mbështet fushatat e marketingut përmes segmentimi i klientëve, personalizimi i komunikimeve, ndjekja e rezultateve të fushatave të marketingut, analizimi i efektivitetit dhe mbledhja e reagimeve nga klientët.

9. Si ndikon CRM në shërbimin ndaj klientit?

   • CRM përmirëson shërbimin ndaj klientit duke ofruar një përvojë të personalizuar, qasje të shpejtë në të dhënat e klientit, gjurmimin e historisë së ndërveprimit dhe aftësinë për t'iu përgjigjur shpejt kërkesave.

10. Cilat sfida mund të lindin kur përdorni CRM dhe si t'i kapërceni ato?

    • Sfidat mund të përfshijnë kompleksitetin e zbatimit, mungesën e hyrjes së punonjësve dhe çështjet e sigurisë së të dhënave. Ato mund të tejkalohen përmes trajnimit të stafit, mbështetjes nga shitësi CRM dhe një strategjie zbatimi hap pas hapi.