Путовање купца (или пут купца) је редослед корака и интеракција које потенцијални купац предузима од препознавања потребе до куповине и затим интеракције са брендом или производом. Премотајте уназад пре двадесетак година и пут до куповине је изгледао сасвим другачије него данас. Данашњи потрошачи имају на располагању мноштво дигиталних информација и боље су информисани него икад. Данашњи купци углавном не купују импулсивно из хира (осим ако није нешто јефтино и лако доступно, попут кафе за понети)!

Уместо тога, они пролазе кроз процес који обично укључује неко истраживање и процену са њихове стране пре него што донесу одлуку – такође познат као купчево путовање. У овом блогу ћемо погледати шта је то, његове фазе и како можете да прилагодите свој дигитални маркетинг да подстакнете своје клијенте на путу ка конверзији.

Који је пут до купца?

Путовање дигиталног купца се генерално може поделити на: четири главна корака:

1) Фаза свести

Фаза свести на путовању купца је почетна фаза у којој потенцијални купац постаје свестан постојања проблема или потребе. У овој фази човек се сусреће са информацијом или догађајем који привуче његову пажњу и изазива свест о незадовољству или могућности побољшања тренутног стања.

Кључни аспекти фазе подизања свести укључују:

  1. Препознавање проблема или потребе:

    • Потрошач постаје свестан проблема или потребе која захтева пажњу или решење. Ово се може десити услед промена у окружењу, изложености рекламама, препорукама или другим факторима.

  2. Потражите информације. Пут до купца

    • Схвативши незадовољство или потребу, особа почиње да тражи додатне информације. Ово може укључивати читање чланака, преглед рецензија, разговор са пријатељима или породицом, претраживање интернета итд.

  3. Формирање свести:

    • Постепено се формира јасније разумевање суштине проблема или потребе. Овај процес може укључивати свест о могућим опцијама решења и њихове потенцијалне користи.

  4. Интеракција са садржајем. Пут до купца

    • Људи у овој фази активно ступају у интеракцију са различитим изворима садржаја који им могу пружити додатне информације и помоћи им у доношењу одлука.

  5. Формирање примарних преференција:

    • На основу добијених информација, особа почиње да формира примарне преференције о томе која решења би могла бити најбоља да задовоље његове потребе.

Ефикасан маркетинг стратегија Фаза подизања свести укључује креирање садржаја који привлачи пажњу, саопштава проблем или потребу и пружа вредне информације. Ово може бити садржај на блоговима, видео снимцима, друштвене мреже и други канали који могу доћи до циљне публике.

2) Фаза прегледа. Пут до купца

Фаза разматрања на путу купца је фаза у којој је потенцијални клијент већ препознао свој проблем или потребу и сада активно разматра различите опције решења. У овој фази, купац спроводи дубљу анализу алтернатива и тражи конкретна решења која задовољавају његове потребе.

Кључни аспекти фазе прегледа укључују:

  1. Поређење и анализа:

    • Купац упоређује различите опције решења, анализирајући њихове карактеристике, предности, недостатке и усклађеност са својим захтевима. Ово може укључивати поређење производа, услуга, брендова, цена и других параметара.

  2. Читање рецензија и рецензија. Пут до купца

    • Људи траже рецензије других потрошача који су већ имали искуства у коришћењу одређених производа или услуга. Ово им помаже да стекну објективнију слику и формирају мишљење о томе шта могу да очекују од различитих опција.

  3. Пронађите више информација:

    • Потенцијални купци активно траже додатне информације о оним производима или услугама које најбоље одговарају њиховим потребама. Ово може укључивати претраживање веб локација компаније, проучавање спецификација, гледање видео рецензија итд.

  4. Учешће на вебинарима и догађајима. Пут до купца

    • Током ове фазе, потрошачи могу да учествују у вебинарима, радионицама и другим догађајима који пружају додатне информације и помажу им да боље разумеју како производ или услуга могу да реше њихов проблем.

  5. Формирање специфичних преференција:

    • Постепено се развијају специфичније преференције у погледу тога који производ или услуга најбоље одговара потребама купца. Ово може довести до скраћене листе жељених опција.

  6. Интеракција са брендом. Пут до купца

    • У овом процесу, купац може да комуницира са брендом преко Социал нетворкинг, шаљите упите, добијате савете итд. Све ово има за циљ да стекне дубље разумевање о томе како се бренд односи према својим купцима.

Током фазе разматрања, ефикасни маркетиншки алати укључују детаљне описе производа, рецензије, оцене, вебинаре, студије случаја и друге облике садржаја који пружају дубљи увид у могућа решења.

3) Фаза одлучивања

Фаза одлучивања на путу купца је фаза у којој је потенцијални клијент већ идентификовао специфичну потребу, размотрио различите опције решења током фазе разматрања и спреман је да направи коначан избор. У овој фази, купац доноси коначну одлуку о куповини и бира одређеног добављача или производ.

Кључни аспекти фазе одлучивања укључују:

  1. Избор одређеног производа или услуге:

    • Купац бира одређени производ или услугу из понуђених опција. Ово може бити засновано на карактеристикама производа, преференцијама бренда, цени и другим факторима.

  2. Доношење одлуке о добављачу. Пут до купца

    • Купац је одлучан да изабере добављача који ће дати одабрани производ или услугу. То може укључивати одлуку о куповини од одређене компаније или одлучивање између различитих брендова.

  3. Процена додатних фактора:

    • Купац може узети у обзир додатне факторе као што су гаранције, услови испоруке, постпродајне услуге и други који могу утицати на коначну одлуку.

  4. Утицај промоција и попуста. Пут до купца

    • Промоције, попусти или специјалне понуде могу утицати на вашу одлуку јер могу пружити додатне подстицаје за куповину.

  5. Припрема за куповину:

    • Купац се припрема за куповину, на пример, попуњава поруџбину, региструје се на веб страници, врши авансно плаћање итд.

  6. Поређење услова продаје. Пут до купца

    • Купац може да упореди различите услове продаје како би изабрао најпрофитабилније за себе.

У овој фази, ефикасни маркетиншки алати укључују јасне позива на акцију, посебне понуде за доношење одлука, рекламне кампање, поруџбину на веб страници и друге активности које имају за циљ подршку одлуци и стимулисање куповине.

4) Фаза лојалности. Пут до купца

Фаза лојалности на путу купца је фаза у којој је купац већ обавио куповину и прелази на дугорочну везу са брендом или компанијом. У овој фази, нагласак је на задржавању купаца, подстицању поновних куповина и стварању дугорочних односа.

Кључни аспекти фазе лојалности укључују:

  1. Након продаје:

    • Пружање услуга високог квалитета након куповине. Ово може укључивати подршку, консултације, решавање проблема, гарантни сервис итд.

  2. Програми лојалности. Пут до купца

    • Спровођење програма лојалности, обезбеђивање бонуса, попуста, повраћаја новца, поклона и других привилегија за сталне купце.

  3. Персонализација:

    • Коришћење персонализованих приступа купцима, узимајући у обзир њихове преференције и историју куповине да бисмо пружили релевантније искуство.

  4. Рецензије и препоруке. Пут до купца

    • Подстицање купаца да остављају рецензије и препоруке може бити важан фактор у привлачењу нових купаца.

  5. Ексклузивне понуде:

    • Пружање ексклузивних понуда или приступ производима/услугама који су доступни само редовним купцима.

  6. Маркетинг по сегментима. Пут до купца

    • Сегментација базе купаца и спровођење циљаних маркетиншких кампања за задржавање купаца.

  7. Образнаа свазь:

    • Примање повратних информација од купаца о квалитету производа, услуге и целокупног искуства, уз накнадно унапређење пословних процеса.

  8. Комуникације. Пут до купца

    • Стална интеракција са купцима путем различитих канала комуникације као што су е-пошта, друштвене мреже, пусх обавештења итд.

  9. Прављење заједница:

    • Формирање заједнице око бренда, где купци могу да размењују искуства, идеје и учествују у промоцијама и догађајима.

Сцена лојалност настоји да створи дугорочне односе са купцима, повећати ниво њиховог задовољства и претворити их у лојалне заговорнике бренда.

Како да прилагодите свој пут купца у дигиталном маркетингу

Да бисте разумели како да прилагодите дигитални маркетинг путовању купца, прво морате да разумете и мапирате пут купца за вашег типичног купца. Овде желите да установите колико времена клијенти проводе у свакој фази и која питања имају. Затим можете решити овај проблем одговарајућим маркетиншким материјалима или активностима.

Упознавање са својим клијентима је кључно за ваш успех у овом послу. Пружање правих информација у правој фази помоћи ће вам да се одбраните од приговора, одагнате све страхове или сумње и пружите им самопоуздање у избору вашег пословања у односу на конкуренцију!

Шта моје предузеће треба да уради у свакој фази пута клијента?

  • Фаза свести

Главна ствар је да желите да то буде видљиво у овој фази! Ако купац не може да вас пронађе, немате шансе да пређе на друге делове свог путовања. Твој је овде важан СЕО стратегија и активност друштвених медија, јер обоје могу помоћи новим клијентима да вас пронађу! Можда ћете желети да размислите и о плаћеним стратегијама (Гоогле АдВордс или Фацебоок огласи) како бисте били сигурни да ћете бити пронађени за кључне термине за претрагу или вашу типичну базу клијената.

  • Фаза прегледа

Овде клијент жели да се увери да је ваш посао вредан поверења и да му може помоћи. Корисни материјали укључују постове на блогу, водиче са упутствима, видео записе са упутствима и е-књиге. Обавезно урадите анализу конкурената. Да ли се ваша веб локација и дигитално присуство разликују (из правих разлога) од других које ће ваши клијенти узети у обзир?

  • Фаза одлуке. Пут до купца

Ваш клијент ће тражити доказе да вам може веровати и да можете испунити своја обећања у овој фази. Садржај као што су студије случаја, сведочења и друштвени докази (као што су онлајн рецензије) је од виталног значаја. Уверите се да ваше рецензије Гоогле Ми Бусинесс и Фацебоок изгледају најбоље и размислите о другим начинима да изградите поверење преко своје веб локације (награде, сертификати, чланови итд.). Не заборавите да се уверите да вас је лако контактирати – немојте се скривати иза обрасца на мрежи, већ се уверите да су ваш број телефона, адреса е-поште и поштанска адреса видљиво приказани. Ово ће подстаћи потенцијалне клијенте да вас контактирају са било каквим питањима или недоумицама.

  • Фаза лојалности. Пут до купца

Немојте се само надати да ће вам купци дати повратне информације, преузмите иницијативу и питајте их! Подсетите их да вас означе на Твитеру или Инстаграму или их наградите попустом за поновну куповину за то. Делите и поново поставите било који садржај који су корисници генерисали и захвалите им на љубави! Изградићете боље односе са постојећим клијентима док будућим клијентима показујете колико сте пријатељски расположени и фокусирани на клијенте.

Издавачка кућа АЗБУКА 

Гоогле Воркспаце за развој маркетинга садржаја
Шта је ПДЦА? (и зашто је то важно трговцима)
Уметак за паковање. Шта је то?
Призма идентитета бренда: Шта је то и како је користити