Müşteri deneyimi analizi, şirketinizin müşteri ihtiyaç ve beklentilerini ne kadar iyi karşıladığını değerlendirme ve ölçme sürecidir. Bu analiz sorunlu alanları belirlemenize ve hizmet kalitesini artırmanıza olanak tanır. Harika bir müşteri deneyimi bir markayı yaratabilir de, yıkabilir de. Ürününüz ne kadar iyi olursa olsun veya rakiplerinizden daha düşük fiyatlar sunuyor olsanız da, mükemmel bir müşteri deneyimi çoğu zaman müşterilerin geri gelmesini sağlar.
Sektör lideri müşteri deneyimi sunmanın önemli bir parçası, bunu ölçebilme yeteneğidir. Müşteri deneyimi analitiğinin veya CX analitiğinin devreye girdiği yer burasıdır. Bu kısa ama etkili kılavuzda, CX analizi hakkında bilmeniz gereken her şeyi, bunu kendi başınıza yapmanız için gereken bazı önemli adımlar da dahil olmak üzere ele alacağız.
Müşteri hizmetleri kalite analizi nedir?
CX analizi, toplama, analiz etme ve sunma sürecidir. Araçların sürekli kullanımının etkinliğini ölçmek için müşteri verileri CX ve müşterilerin markanızı, ürününüzü ve hizmetinizi nasıl algıladığını öğrenmek.
En iyi Müşteri Deneyimi analizleri, sizinle ilk etkileşimlerinden satın alma sonrası deneyimlerine kadar müşteri yolculuğunuza ilişkin değerli bilgiler sağlar. Herhangi bir sorunu veya sıkıntılı noktayı tespit edebilir ve zaman içinde analiz edebileceğiniz ölçümler sağlayabilirler.
Müşteri deneyimi analizi neden önemlidir?
Müşteri deneyimi bir markanın başarısında daha önemli hale geldikçe, müşteri deneyimini analiz etmek her zamankinden daha önemli hale geliyor. CX analizi gerçekleştirerek, CX süreçlerini körü körüne tasarlamak yerine akıllı, veriye dayalı kararlar aldığınızdan emin olabilirsiniz.
Müşteri Deneyimi analiziyle şunları yapabilirsiniz:
Veriye dayalı kararlar alın. Müşteri hizmet kalitesinin analizi
Veriler çeşitli endüstriler için değerli bir kaynaktır, özellikle de müşteri hizmetleri kalitesini artırmak. Sanayide çalışsanız bile bu doğrudur e-ticaretBankacılık ve sigortacılık gibi büyük veri endüstrileri yerine. Verilerin bir araç olarak artan popülaritesinin hâlâ bir parçası mısınız? işinizde kararlar almak. Veriler, pazarlama, web tasarımı, müşteri hizmetleri, ürünler ve hizmetler ve elbette müşteri deneyimi ile ilgili akıllı kararlar almanıza yardımcı olabilir.
Müşteri Deneyimi süreçlerinizi optimize edin
Müşteri verileri parmaklarınızın ucunda olduğundan, müşteri deneyimi süreçlerinizi nerede kolaylaştırabileceğinizi, kısaltabileceğinizi veya iyileştirebileceğinizi anlayabilirsiniz. Müşteriler yardım hattınızı aradıklarında departmandan departmana geçiyorsa, otomatik bir resepsiyon görevlisini düşünmenin zamanı gelmiştir. Kampanyalarınız sosyal ağlar Sonuç vermiyorsanız, bunları hedef kitlenize yeniden odaklamanın zamanı geldi.
Sorunların belirlenmesi. Müşteri hizmet kalitesinin analizi
CX analizi, ister geri bildirim anketleri yoluyla, ister CX ekibinizle yapılan anlık kontroller aracılığıyla yapılsın, sorunları keşfetmenize yardımcı olabilir. Müşterileriniz yardım hatlarınızı ararken ses kalitesinin düşük olduğundan mı şikayet ediyor? Bu bilgi sizi, barındırılan özel telefon santrali gibi yeni bir telefon hizmetini düşünmeye sevk edebilir. Müşteriler çevrimiçi alışveriş deneyiminizi yetersiz mi değerlendiriyor? Bir web geliştiricisi getirmenin ve web sitenizin kalitesini artırmanın zamanı geldi.
Müşteri hizmetleri kalitesi 4 adımda nasıl analiz edilir?
1. Hedef müşterinizi tanımlayın.
İdeal bir müşteri profili her iş planı için önemlidir. İşinize ilk başladığınızda bir tane oluşturmuş olabilirsiniz. Ama ona en son ne zaman baktın? Peki bunu müşteri deneyimi analizinizde kullandınız mı?
İdeal müşteri profili nedir? Bilgilerinizi tazelemeye ihtiyacınız varsa, ideal müşteri profiliniz veya ideal alıcı profiliniz, ürün veya hizmetinizden en çok fayda sağlayacak veya satın alma olasılığı en yüksek olan hayali bir kişi veya şirkettir. Kişiler için yaş ve cinsiyet gibi demografik özellikleri, şirketler içinse sektörleri ve çalışan sayısını göz önünde bulundurabilirsiniz. Müşteri hizmet kalitesinin analizi
İdeal bir müşteri profiliniz yoksa ve hedef kitlenizin kim olduğundan emin değilseniz, daha fazla müşteri verisi toplamanın zamanı geldi. Web sitenizde demografik bilgilerin istendiği bir satın alma sonrası anketi yayınlamak, ürünlerinizi kimin satın aldığına dair size hızlı bir fikir verecektir.
2. Müşteri temas noktalarını bulun ve inceleyin. Müşteri hizmet kalitesinin analizi
Müşteri deneyimi analizi yapmanın bir sonraki adımı, önemli müşteri temas noktalarını belirlemektir.
Müşteri yolculuğunuzun, müşterinin işletmenizle doğrudan etkileşime girdiği çeşitli aşamalarında bulunurlar.
Tipik müşteri temas noktaları şunları içerir:
- İnternet sitesi. Yeni ziyaretçiler ve düzenli müşteriler web sitenizi açtıklarında ne görüyor? Açılış sayfası anlaşılır ve iyi tasarlanmış mı? marka tanımlama?
- Satış puanı: Sipariş verirken ve satın aldıktan sonra ne olur? Satış ve sipariş süreci kolay mı? Çok çeşitli ödeme seçenekleri sunuyor musunuz? Müşteriler satın alma işlemi yaptıktan sonra sizden hangi mesajları alıyor?
- Tarih: İşletmeniz yazılım veya abonelik gibi bir hizmet sunuyorsa yeni müşteriler için katılım süreci nedir? Açık ve takip edilmesi kolay mı? Müşterilerin hizmetinizden en iyi şekilde yararlanmasına yardımcı olmak için ayrıntılı rehberlik sağlıyor musunuz?
- Yenileme, iptal ve kayıp. Bir hizmeti yenilemeyi veya iptal etmeyi düşünürken müşterilerinize nasıl bir deneyim sunuyorsunuz? Onları kalmaya nasıl ikna edersiniz ve bir müşteriyi kaybederseniz ne yapmalısınız?
- Destek. Bir müşteri sizi teknik destek almak veya sabit hat numarasının cep telefonuna nasıl iletileceği gibi günlük sorular sormak için ararsa, müşteri hizmetlerinizle ilgili deneyimi nedir? Tüm etkileşimleri e-posta veya anketler aracılığıyla mı izliyorsunuz?
- Gönderim ve iade: Müşterileriniz için teslimat süreci nedir? Hangi mesajları alıyorlar? Bir ürünü iade etmeleri gerektiğinde ne olur? Bu işlemin kullanımı kolay mı? Uluslararası müşterilere yönelik sistemleriniz var mı?
3. Müşteri geri bildirim anketlerini kullanın. Müşteri hizmet kalitesinin analizi
Müşteri temas noktalarının kendi kendine analizi iyi bir başlangıçtır ve daha fazla gelişme için önemli bir temeldir. Ancak doğrudan müşterilerinize sorarsanız müşteri deneyiminiz hakkında daha iyi bir fikir edinirsiniz. Bunu yapmak için müşteri geri bildirim anketlerine ihtiyacınız olacak.
Geri bildirim anketlerini web sitenize, müşteri hizmetleri hatlarınıza veya perakende yönetim sistemlerinize entegre etmenin birçok yolu vardır. Müşteri geri bildirim anketi yürütmek için en iyi yer, kritik müşteri temas noktasıdır. Siparişinizi verdikten hemen sonra, aşağıdaki soruları soran kısa bir anket yapın: müşteri değerlendirmesi onların sipariş deneyimi. Müşteri hizmetleri veya yardım masasıyla etkileşime girdikten sonra müşterilere kısa mesaj yoluyla bir memnuniyet anketi gönderin.
Müşterilerinizin anketleri doldurma olasılığının artması için anketlerinizi kısa ve kısa tutun. İhtiyacınız olan verileri toplamak için sormak istediğiniz soruları dikkatlice düşünün ve bağlantıyı e-posta hızlı erişim için. Müşterilerinizi anketinizi doldurmaya teşvik etmenin bir yolu, onlara bir sonraki alışverişlerinde küçük bir indirim veya ücretsiz kargo sunmaktır. Müşteri hizmet kalitesinin analizi
Müşteri hizmetlerinin kalitesini analiz etmek için geri bildirim anketleri gereklidir. Farklı temas noktalarında ve zaman içinde müşteri deneyimini ölçmek için size çeşitli temel ölçümler sunabilirler. Buna ek olarak satışları artırmak için müşteri yorumlarından da yararlanabilirsiniz. Anket geri bildirimini şu adresteki web sitenize gönderin: ürününüzün kalitesinin sosyal kanıtı olarak ve hizmet.
4. CSAT, NPS ve CES puanlarınızı hesaplayın.
Artık bazı verileri topladığınıza göre, bunları kendiniz, müşterileriniz, personeliniz ve hissedarlarınız için daha anlaşılır tahminlere dönüştürmenin zamanı geldi. Müşterilerinizin %90'ından fazlasının hizmetinizden memnun olduğunu herkese söyleyebilirsiniz. Ancak farklı endüstriler, profesyonel bir ortamda hızla anlaşılabilecek bazı spesifik puanları kullanır: CSAT, NPS ve CES puanları.
Peki tüm bu kısaltmalar ne anlama geliyor? İşte döküm:
Müşteri Memnuniyeti Değerlendirmesi (CSAT). Müşteri hizmet kalitesinin analizi
CSAT puanı bunu yapar. , Ambalajın üzerinde müşteri memnuniyetini ölçtüğü yazıyor. Nerede başarılı olduğunuzu ve mutlu müşterileri çekme fırsatlarını nerede kaçırdığınızı görmek için birden fazla temas noktasında CSAT puanları toplamak faydalıdır.
Bu derecelendirmeleri toplamak için, "Bugünkü deneyiminizden ne kadar memnunsunuz?" sorusunun sorulduğu müşteri geri bildirim anketleri sunun. 1'den 5'e veya 1'den 10'a kadar bir ölçekte; 5 veya 10 "çok memnunum" ve 1 "hiç memnun değilim" anlamına gelir.
CSAT puanlarını hesaplamak için, 9'den 10'a kadar bir ölçekte 1 veya 10 gibi olumlu puan veren müşterilerin toplam sayısını anket yanıtlarının toplam sayısına bölün ve ardından bu sayıyı 100 ile çarpın. CSAT puanları aralığı 1'den 100'e kadar; puanınız ne kadar yüksek olursa CSAT'ınız da o kadar iyi olur.
Net Tavsiye Puanı (NPS)
NPS'niz müşterilerinizin sadakatini, özellikle de markanızı arkadaşlarına, ailelerine ve iş arkadaşlarına önererek tanıtma olasılıklarını ölçer. Bu, ölçmenize yardımcı olacaktır müşteri sadakati ve gelecekteki büyümeyi tahmin edin.
Geri bildirim anketlerindeki müşterilerden ürününüzü veya hizmetinizi tavsiye etme olasılıklarını 1'den 10'a kadar bir ölçekte derecelendirmelerini isteyerek NPS'niz için veri toplayabilirsiniz. Müşteriler, verdikleri yanıtlara göre üç kategoriye ayrılır: Destekleyenler (9 – 10) ), Pasif (7-8) ve Kötüleyenler (0-6).
Destekleyenlerin yüzdesini ve eleştirenlerin yüzdesini hesaplayın ve eleştirmenleri destekçilerden çıkarın. Bu size -100 ila 100 arası bir NPS verecektir; puanınız ne kadar yüksekse o kadar iyidir.
Müşteri Çaba Puanı (CES). Müşteri hizmet kalitesinin analizi
CES, bir müşterinin bir ürünü satın almak, ücretsiz denemeye kaydolmak veya müşteri hizmetlerinden yardım almak gibi bir görevi tamamlamak için ne kadar çaba göstermesi gerektiğinin bir ölçüsüdür.
Müşteriler bir sorunu çözmek için çok fazla zaman harcamak veya basit bir satın alma işlemi yapmak veya bilgi istemek için birden fazla adım atmak istemezler. CES, müşteri deneyimi açısından o kadar önemlidir ki satışlarınızı etkileyebilir.
CES, müşteri geri bildirim anketleri kullanılarak hesaplanabilir. Yukarıdaki anketlerde memnuniyet ve tavsiye edilme olasılığı sorulduğu gibi, CES anketleri de müşterilerden deneyimlerinin ne kadar kolay olduğunu değerlendirmelerini istiyor. Örneğin, bir bilgi tabanını kullandıktan veya müşteri desteğiyle iletişime geçtikten sonra müşterilerden, ihtiyaç duydukları yardımı almanın ne kadar kolay olduğunu 1'den 5'e veya 1'den 10'a kadar bir ölçekte derecelendirmeleri istenebilir.
NPS ve CSAT puanlarının aksine CES için yaygın olarak kullanılan bir ölçüm veya puanlama sistemi yoktur. Ancak bunu, 100 üzerinden farklı CES temas noktalarına atamak için CSAT puanlarını hesapladığınız gibi hesaplayabilirsiniz.
Son düşünceler. Müşteri hizmet kalitesinin analizi
Müşteri deneyimi bir işletmeyi yürütmenin önemli bir parçasıdır. İster bir yazılım şirketi ister çevrimiçi bir giyim mağazası işletiyor olun, отличного качества Müşteri hizmetleri, hizmetinizin veya ürününüzün kalitesi kadar önemlidir. Bu ne olabilir sizi rakiplerinizden farklı kılmak.
Müşteri deneyiminin anahtarı, doğrudan müşterilerinizden toplayabileceğiniz ve bunları kendiniz analiz ederek CX analizi gerçekleştirebileceğiniz verilerdir. Doğru anketler ve araçlar parmaklarınızın ucunda olduğundan müşteri deneyiminizi hızla dönüştürebilirsiniz.
Uyuşmazlık Çözümü – Tanımı, Türleri, Önemi ve Yöntemleri
Müşteri Yönetimi - Tanımı, Unsurları, Süreci
Leave a comment