Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), şirketler tarafından müşterilerle etkili bir şekilde etkileşimde bulunmak, onların ihtiyaçlarını karşılamak ve uzun vadeli, karlı müşteri ilişkileri oluşturmak için kullanılan bir strateji ve teknikler dizisidir. CRM, müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmaya, sadakati artırmaya ve şirket karını artırmaya odaklanmıştır.
Müşteri katılımını, potansiyel müşteri yaratmayı, ürün ve hizmetlerin dönüşümünü ve satışını geliştirmek amacıyla müşteri davranışı, demografik bilgiler, eğilimler, satın alma tercihleri vb. ile ilgili bilgileri araştırmak, toplamak, analiz etmek, işlemek ve optimize etmek için çeşitli CRM çözümleri kullanılır.
Müşteri yönetimi nedir?
Tanım: Müşteri yönetimi, küçük bir işletme veya büyük bir kuruluş, çalışanları ve hedef müşterileri arasındaki ilişkileri optimize etmek ve yönetmek için çeşitli süreç ve sistemlerin dahil edilmesi olarak tanımlanır. satış ve pazarlama prosedürlerinin otomasyonu.
Şirketler mevcut ve potansiyel müşterileriyle ilişkilerini yönetmek için bir CRM veya müşteri yönetim sistemi kullanır. CRM, yöneticilerin müşteri ilişkilerini kurmaya ve geliştirmeye yönelik stratejiler geliştirmelerine yardımcı olur. Bu yönetim stratejisi şirketin gelirini ve dolayısıyla kârını artırmasına yardımcı olur.
Müşteri Yönetimi Araçlarını Kullanmanın Yararları
Müşteri yönetimi süreci, müşterileri çeşitli faktörlere dayalı olarak farklı gruplara ayırır. Bunlar demografik, psikografik ve coğrafi faktörler gibi faktörleri içerir. Bu bölümler daha sonra çeşitli hesap yöneticileri veya hesap yöneticileri arasında dağıtılır. Bu alıştırma, şirketlerin her müşteriye odaklanmasına olanak tanır. Ayrıca işletmeler farklı müşterilere yaklaşımlarını geliştirebilirler.
İşte müşteri yönetim sistemlerinin çeşitli faydaları:
- Müşteri yönetimi araçları, tüm satış sürecini kolaylaştırır ve müşteri tabanınızla olan her etkileşimi izler.
- CRM stratejisi oldukça uygun maliyetlidir, bu da onu işletmeler için daha çekici hale getirir ve kağıt ve manuel işleri azaltmayı ve gereksiz kaynakları azaltmayı amaçlar.
- Hesap yönetimi, satış ekibinin yeni potansiyel müşterileri hedeflemek ve yönlendirmek için üstlendiği veri girişi çabalarını en aza indirir.
- CRM, tahminlerin doğruluğunu artırır ve en kârlı müşterilerin belirlenmesine yardımcı olur.
- Etkili müşteri yönetimi, marka sadakati oluşturmaya yardımcı olur ve müşteriyi elde tutmayı artırır.
- Müşteri yönetimi araçları, ürünler ve hizmetler hakkında kişiselleştirilmiş iletişim kurmayı kolaylaştırır.
- CRM araçları bir şirketin iç iletişimlerini optimize etmesine yardımcı olur.
Müşteri yönetimi unsurları
Şirketler veya işletmeler için etkili ve sonuç odaklı bir müşteri yönetim sisteminin ayrılmaz parçası olan çeşitli unsurlar:
1. Müşteri memnuniyeti
Harry Gordon Selfridge'in ortaya attığı "Müşteri kraldır" sözü artık geçerliliğini yitirmiştir. Bu iş mantrası herhangi bir işte yalnızca müşterilerin önemini vurgular. Sonuç olarak müşteri memnuniyeti işletmeler için önemli bir hedeftir ve bu da onu müşteri yönetiminin önemli bir unsuru haline getirmektedir.
2. Müşteri katılımı
Müşterinin dikkatini çekmek her işletme için zor ama gerekli bir iştir. Bunu yapmanın bir yolu, müşterilerinizle ve potansiyel müşterilerinizle sürekli etkileşim halinde olmaktır. Bu, müşterilerinize mükemmel içerik ve hizmetler sunarak yapılabilir. Müşteri bağlılığı, bir kuruluş ile müşterileri arasındaki bağı güçlendirir.
3. Liderlik yönetimi. Müşteri yönetimi
Potansiyel müşteri yönetimi CRM uygulamasında önemli bir rol oynar. Potansiyel müşteri yönetimi, etkili kampanya yönetiminden özel iletişimlere kadar her şeyi içerir. Dönüşüme yardımcı olan müşteri davranışını analiz etmeye odaklanır. İyi bir CRM yazılımı aynı zamanda potansiyel müşteri yönetimi için de işe yarar.
4. İnsan kaynakları yönetimi
İnsan kaynakları yönetimi CRM'in önemli bir unsurudur. İşletmenizde çalışan kişilerin yeteneklerini etkin bir şekilde yönetmeye odaklanır. Odaklanmak Personel Yönetimi herhangi bir işletmenin çalışanlarının verimliliğini en üst düzeye çıkarmasına yardımcı olur. Müşteri yönetimi ile İK yönetimi arasındaki yakın ilişki, CRM'yi en iyi İK yönetimi yazılımı haline getirmektedir.
5. Satış otomasyonu. Müşteri yönetimi
Satış otomasyonu CRM uygulamasının en önemli unsurudur. Bunun nedeni pazarlama ve satışları optimize etmesidir. Sonuç olarak olası satışlar doğrudan satışa dönüştürülebilir. CRM yazılımı, satış performansınızı artıran rutin satış prosedürlerini otomatikleştirir.
6. İş akışı otomasyonu
CRM iş akışlarının otomasyonu, küçük işletmelere ve işletmelere büyük ölçekte faaliyet gösterme yeteneği kazandırdı. Bu, özellikle tekrarlanan görevlerin gerçekleştirilmesinde insan hatalarını ortadan kaldırır ve aynı zamanda iş tatmini sağlar. Ölçeklenebilirliğin yanı sıra iş akışı otomasyonu da maliyetleri azaltın ve zamandan tasarruf edin. İş akışı otomasyonu, müşterilere hoş geldin e-postaları göndermek kadar basit olabilir, ancak çok etkilidir.
7. İletişim yönetimi.
CRM'yi uygularken, satış hattı yönetimi gelecekteki satışları çeşitli aşamalarda izler ve yönetir. Buna gelecekteki gelirin tahmin edilmesi, israf harcamalarının ve önlenebilir harcamaların belirlenmesi de dahildir. Son olarak, bir satış hızı tahmini bile içerir. Bir yöneticinin satış büyümesine mi yoksa satış düşüşüne mi hazırlanması gerektiği, satış hunisi yönetimi aracılığıyla belirlenebilir.
8. Pazarlama otomasyonu. Müşteri yönetimi
Pazarlama müşteri ilişkileri yönetimi tüm stratejiler için geçerlidir ve pazarlamacıların müşteri ilişkilerini yönetmek için kullandıkları teknolojiler. CRM pazarlaması, müşterilerle ilişkileri optimize etmeyi amaçlamaktadır. sadakat yaratarak müşterilerin markaya. CRM pazarlaması her şeyi içerir eposta pazarlama web pazarlamaya. CRM, işletmelerin müşteri satın alma davranışını anlamaları için bir platform sağlar.
9. Analitik
CRM analitiği, analiz eden ve değerlendiren bu tür tüm programları içerir. müşteri bilgisi. Verileri yararlı bilgilere dönüştürmek her şirket için çok önemlidir. Aksi halde süreç Veri toplama işe yaramaz hale gelecektir. Kuruluşlar CRM analitiğini aşağıdakiler gibi çeşitli şekillerde kullanır:
- Müşterilerin farklı gruplara ayrılması. Bölücü bir faktör, hangi müşterilerin ürünü yeniden satın alma olasılığının en düşük olduğu olabilir.
- Hangi müşterilerin elde edilen kara katkısını analiz ederek müşterileri değerlendiririz.
- Müşteriye yönelik bütünsel bir bakış açısı elde ederek onlara gönderilen bilgileri kişiselleştirmek.
Müşteri yönetimi süreci
Müşteri ilişkileri yönetimi süreci, şirketlerin müşteriyle ilgili faaliyetlerini nasıl yürüttükleri ile ilgilidir. Bir şirketin büyüme yörüngesi büyük ölçüde müşterilerinin nasıl büyüdüğüne bağlıdır. Bir şirketin müşterileri ne kadar memnun olursa, o kadar hızlı ve iyi büyür ve gelişir.
Bazen bir şirket müşteri kaybının üstesinden gelemez ve bu nedenle müşteri memnuniyetini önemli bir hedef haline getirir. Bu nedenle marka oluşturma, işletmelerin marka sadakati yaratmasına, müşteriyi elde tutmayı artırmasına ve marka savunucularını çekmesine yardımcı olduğu için önemlidir.
Bu müşteriler işletmenin pazarlamacıları olarak hareket eder ve yeni müşteriler bulmaya yardımcı olur, bu da işletmenin büyümesine yardımcı olur. Aşağıda müşteri yönetimi sürecinin bir dökümü verilmiştir:
1. Müşterilerin belirlenmesi ve seçimi
Yönetim sürecinde ilk adım
müşteriler - marka bilinirliğini arttırmak. Bu, bir işletmenin öncelikle hedef kitlenizi belirleyin. Bundan sonra segmentasyon işlemi başlar. Bu Bu adım, izleyici karakterleri ve onların yaratılmasını içerir. çeşitli gruplara katılma.
Son olarak işletmelerin bu hedef kitleyi hedef alan pazarlama kampanyaları oluşturması gerekiyor. Bu ilk adımın kendisi birkaç adımdan oluşur. Pazar araştırması, A/B testi, şirketlerin bu aşamada gerçekleştirdiği birkaç faaliyetten bazılarıdır.
2. Potansiyel müşterileri çekmek. Müşteri yönetimi
Bu, herhangi bir işletmenin ana hedeflerinden biridir ve sonuç olarak CRM sürecinin hayati bir unsurudur. Şirketler potansiyel müşteri yaratmaya çok fazla kaynak ayırıyor. Bir markanın ürün veya hizmetlerine ilgi gösteren herkes liderdir. Bu herkesi sunucu olarak nitelendirmez.
Potansiyel müşteri yaratma, çekme sürecidironların potansiyel müşteriler ve onları alıcılara dönüştürmek. İşte farklı potansiyel müşteri yaratma stratejilerinin bir listesi:
- reklam postası
- Web sitesi açılış sayfaları
- blogging
- Сети
- kuponlar
- Canlı etkinlikler ve seminerler
- Sosyal medya pazarlamacılığı
Bu stratejiler, işletmelerin potansiyel müşterileri çekmesine ve mevcut ve elde tutulan müşterilere dönüştürmesine yardımcı olur. Müşteri yönetimi
3. Potansiyel müşteri dönüşümü
Bir işletme potansiyel bir müşteriyle temas kurduğunda, tüm çabasını onu müşteriye dönüştürmeye odaklar. Bunun için nitelikli satış temsilcilerinin olması çok önemlidir. Bu kişiler potansiyel müşterilerin ilgi düzeyini belirleme konusunda uzmandır.
İyi bir satış temsilcisi, müşterilerin satın almayla ilgilenip ilgilenmediğini belirleyebilir. Potansiyel müşterinin çıkarlarını belirlemenin yanı sıra, satış temsilcisi bu müşterilerle ilişkiler geliştirmeli ve kurmalıdır.
4. Uygun müşteri hizmetinin sağlanması
Bir müşteri adayını başarılı bir şekilde müşteriye dönüştürdükten sonra odak noktanız bu müşteriyi nasıl elde tutacağınız olmalıdır. Müşterilerin tekrarlanmasını sağlamak için güvenilir bir müşteri destek ekibi şarttır. Müşteri hizmetleri marka sadakatinin belirleyici faktörlerinden biri olarak kabul edilmektedir. Tersine, satış sonrası hizmet ve müşteri desteğinin zayıf olması müşteri kaybına neden olabilir.
CRM yazılımı, işletmelere bir müşteri hakkındaki tüm geçmiş bilgilere erişim sağlayarak yardımcı olur. Bu da iyileştirir müşteri servisi. Müşterilerle ilişkileri geliştirmek için açık ve erişilebilir bir iletişim kanalı şarttır. Mükemmel müşteri hizmeti, herhangi bir müşteri destek ekibinin nihai hedefidir.
CRM platformu, tüm müşteri ilişkileri yönetimi sürecinde önemli bir araçtır. Kaliteli yazılımın yardımıyla bir işletme müşterileriyle etkili bir şekilde iletişim kurabilir, potansiyel müşterileri yönetebilir ve önemli verileri erişilebilir hale getirebilir.
Bu yüzden doğru olanı seçmek yazılım herhangi bir işletme için nihai çözüm olabilir. İşte en iyi 10 müşteri ilişkileri yönetimi yazılımının listesi:
1. Basit Sistemler CRM
Simple Systems CRM yazılımı, bir şirketin satış ve pazarlama çabalarını entegre etmek için ihtiyaç duyduğu her şeye sahiptir. Bu CRM yazılımı küçük ve orta ölçekli işletmeler için tasarlanmıştır. B2B pazarlamayla ilgilenen işletmeler bu tür yazılımlardan büyük ölçüde faydalanacaktır. Kaliteden ödün vermeyen kullanıcı dostu bir yazılımdır.
2. Pipedrive. Müşteri yönetimi
Bu, ek bir pazarlama modülü olmayan özel bir satış yönetimi aracıdır. Yaratıcılara göre bu CRM yazılımı, uzun bir satış süreci olan küçük ekipler için uygundur. Bir mobil uygulama içerir ve ayrıca satış raporlaması sunar.
>3. Zoho. Müşteri yönetimi
Zoho CRM araç setinin bir parçasıdır şirket yönetimi En ünlü CRM araçları arasında yer alan Zoho. Zoho'nun tarayan bir uygulaması var Kartvizitler ve gerekli tüm verileri sosyal ağlardan içe aktarır. Hatta Zia adında bir A1 asistanı bile var. Zoho'nun dezavantajı yalnızca 1 GB bellek içermesidir ve bu da Zoho Premium'dadır.
4. Anlayışlı bir şekilde. Müşteri yönetimi
Insightly hem Android hem de iOS için kullanılabilen bir uygulama sunar. Ancak rakiplerine göre daha pahalıdır. Ayrıca projenin şirketin üretim hattında nerede olduğunu gösteren bir bölümü de vardır. Bu, pazarlamanızın, projelerinizin ve satışlarınızın tek bir bulut tabanlı, birleşik platformda olmasını sağlayacaktır.
5. Ceviz kabuğu
Nutshell, aşağıdakilere uygun en iyi CRM yazılımlarından biridir: küçük iş. Özelleştirilebilir raporlara sahip bir çağrı kaydetme özelliği ve satış huninizi yönetmek için çeşitli seçenekler bulunur.
6. HubSpot. Müşteri yönetimi
Bu yazılımın işlevsel ücretsiz bir sürümü vardır, ancak daha fazla özellik eklendikten sonra fiyatı artar. En iyi müşteri yönetimi araçlarından biri olarak satış yöneticilerinin satışlarını gerçek zamanlı olarak tam olarak görebilmelerini sağlar.
7. Zendesk Satışı
Bu yazılımın harika fiyatlandırma seçenekleri ve güçlü analizleri vardır. Satış ekiplerinin satış üretkenliğini, süreçlerini ve görünürlüğünü artıran bir satış hesabı yönetimi aracıdır.
8. Taze satışlar. Müşteri yönetimi
Freshsales, CRM sürecini basitleştirmeye çalışıyor küçük iş. Kapsamlı kişiselleştirme seçeneklerine ve bir AI asistanına sahiptir, ancak ücretsiz sürümünde raporlar yoktur. Küçük işletmeler, SaaS işletmeleri, emlak, konaklama ve e-ticaret için müşteri yönetimi çözümleri sunar.
9. Salesforce
Bu yazılımın çok çeşitli ek özellikleri ve özelleştirilebilir seçenekleri vardır. Bulut tabanlı satış ve pazarlamayı otomatikleştirmek ve basitleştirmek için tamamen özelleştirilebilir CRM sürümlerinden herhangi biriyle daha hızlı ve daha verimli satış yapmak için kullanabilirsiniz.
10. Satış Yaratımı. Müşteri yönetimi
Çeşitli CRM özelliklerine sahip, kişiselleştirilebilir bir yazılımdır. İşletmelerin müşteri adayı yönetimi sürecini baştan sona kolaylaştırmasına yardımcı olur. Bu kapsamlı bir platformdur satış Yönetimi her türlü karmaşıklığın satış süreçlerini hızlandırmak.
SSS. Müşteri yönetimi.
-
Müşteri yönetim sistemi (CRM) nedir?
- Müşteri yönetim sistemi (CRM), şirketlerin müşteri ilişkilerini etkili bir şekilde yönetmesine, müşteri verilerini toplayıp analiz etmesine, hizmeti geliştirmesine ve pazarlama ve satışları optimize etmesine yardımcı olan bir teknoloji, platform veya yaklaşımdır.
-
CRM hangi ana işlevleri sağlar?
- CRM'in ana işlevleri arasında kişileri yönetmek, müşteri kayıtları, etkileşimleri izlemek, satışları yönetmek, pazarlama kampanyaları, veri analitiği ve daha iyi müşteri hizmeti sunmak yer alır.
-
Şirketler CRM sistemini kullanmaktan ne gibi faydalar elde ederler?
- Faydaları arasında gelişmiş müşteri ilişkileri, artan satış verimliliği, kişiselleştirilmiş hizmet, karar verme için veri analitiği ve daha etkili pazarlama kampanyalarının oluşturulması yer alır.
-
Şirketiniz için doğru CRM sistemini nasıl seçersiniz?
- CRM sisteminin seçimi şirketin ihtiyaçlarına, bütçesine, organizasyonun büyüklüğüne ve bireysel gereksinimlere bağlıdır. İşlevselliği, entegrasyonları, kullanıcı deneyimini ve ölçeklenebilirliği dikkate almak önemlidir.
-
Bir şirkette CRM nasıl uygulanır?
- CRM uygulaması stratejik planlama gerektirir. Bu süreç, hedeflerin tanımlanmasını, personelin eğitilmesini, sistemin yapılandırılmasını, verilerin taşınmasını ve sonraki bakımı içerir.
-
Küçük bir işletme için CRM seçerken hangi özellikler önemlidir?
- Küçük işletmeniz için bir CRM seçerken kullanım kolaylığı, uygun fiyat, ölçeklenebilirlik, diğer araçlarla entegrasyon ve küçük işletmenizin özel ihtiyaçlarına uygunluk önemlidir.
-
CRM satış yönetimine nasıl yardımcı olur?
- CRM, potansiyel müşteriler, müşteriler ve anlaşmalar hakkında bilgi sağlayarak, satış süreçlerini otomatikleştirerek, satış hattını takip ederek, ekip içindeki iletişimi geliştirerek ve anlaşma kapanış verimliliğini artırarak satış yönetimine yardımcı olur.
-
CRM pazarlama kampanyalarını nasıl destekler?
- CRM, pazarlama kampanyalarını aşağıdaki yollarla destekler: müşteri segmentasyonu, iletişimin kişiselleştirilmesi, pazarlama kampanyalarının sonuçlarının izlenmesi, etkinliğin analiz edilmesi ve müşterilerden geri bildirim toplanması.
-
CRM müşteri hizmetlerini nasıl etkiler?
- CRM, kişiselleştirilmiş bir deneyim, müşteri verilerine hızlı erişim, etkileşim geçmişini takip etme ve isteklere hızla yanıt verme yeteneği sağlayarak müşteri hizmetlerini geliştirir.
-
CRM kullanırken ne gibi zorluklar ortaya çıkabilir ve bunların üstesinden nasıl gelinebilir?
- Zorluklar arasında uygulama karmaşıklığı, çalışanların işe alım eksikliği ve veri güvenliği sorunları yer alabilir. Personel eğitimi, CRM tedarikçisinin desteği ve adım adım uygulama stratejisi ile bunların üstesinden gelinebilir.
Leave a comment