Управление клиентами – определение, элементы, процесс

Управление клиентами (Customer Relationship Management, CRM) – это стратегия и набор методов, используемых компаниями для эффективного взаимодействия с клиентами, удовлетворения их потребностей и создания долгосрочных и прибыльных отношений с клиентами. CRM ориентировано на максимизацию уровня удовлетворенности клиентов, увеличение лояльности и повышение прибыли компании.

Различные решения CRM используются для исследования, сбора, анализа, обработки и оптимизации информации, связанной с поведением клиентов, демографическими данными, склонностями, покупательскими предпочтениями и т. Д., Для улучшения взаимодействия с клиентами, генерации потенциальных клиентов, конверсии и продаж продуктов и услуг.

Что такое управление клиентами?

Определение: Управление клиентами определяется как включение различных процессов и систем для управления отношениями между малым бизнесом или большой организацией, ее сотрудниками и целевыми клиентами для оптимизации и автоматизации процедур продаж и маркетинга.

Компании используют CRM или систему управления клиентами для управления своими отношениями со своими текущими и потенциальными клиентами. CRM помогает менеджерам разрабатывать стратегии построения и улучшения отношений с клиентами. Эта стратегия управления помогает компании увеличить выручку и, как следствие, прибыль.

Преимущества использования инструментов управления клиентами

Процесс управления клиентами делит клиентов на различные группы на основе нескольких факторов. Сюда входят такие факторы, как демографические , психографические и географические факторы. Эти подразделения затем распределяются между различными менеджерами по работе с клиентами или менеджерами по работе с клиентами . Это упражнение позволяет компаниям сосредоточиться на каждом клиенте. Кроме того, бизнес может улучшить свой подход к различным клиентам.

Вот различные преимущества систем управления клиентами

• Инструменты управления клиентами упрощают весь процесс продаж и отслеживают каждое взаимодействие с клиентской базой.
• Стратегия CRM очень рентабельна, что делает ее более привлекательной для бизнеса, она направлена ​​на сокращение бумажной и ручной работы, а также сокращение ненужных ресурсов.
• Управление клиентами сводит к минимуму усилия по вводу данных, предпринимаемые отделом продаж для нацеливания на новых потенциальных клиентов и направления их развития.
• CRM повышает точность прогнозов и помогает выявлять наиболее прибыльных клиентов.
• Эффективное управление клиентами помогает создать лояльность к бренду и увеличивает удержание клиентов .
• Инструменты управления клиентами упрощают персонализированное общение о продуктах и ​​услугах.
• Инструменты CRM помогают компании оптимизировать внутреннюю коммуникацию.

Элементы управление клиентами.

Различные элементы, которые являются неотъемлемой частью эффективной и ориентированной на результат системы управления клиентами для компаний или предприятий:

1. Удовлетворенность клиентов.

Поговорка «Клиент – король», придуманная Гарри Гордоном Селфриджем, устарела. Эта деловая мантра только подчеркивает значимость клиентов в любом бизнесе. В результате удовлетворение потребностей клиентов является важной целью для бизнеса, что делает его важным элементом управления клиентами.

2. Вовлечение клиентов.

Привлечь внимание клиентов – сложная, но необходимая задача для любого бизнеса. Один из способов сделать это – постоянно взаимодействовать с вашими клиентами и потенциальными клиентами. Это можно сделать, предоставив вашим клиентам отличный контент и услуги. Взаимодействие с клиентами укрепляет связь между организацией и ее клиентами.

3. Управление лидами. Управление клиентами.

Лид-менеджмент играет важную роль во внедрении CRM. Лид-менеджмент включает в себя все, от эффективного управления кампанией до индивидуальных коммуникаций. Он ориентирован на анализ поведения клиентов, что помогает в конверсии. Хорошее программное обеспечение CRM по своей функции работает и на управление лидами.

4. Управление человеческими ресурсами.

Управление человеческими ресурсами – важный элемент CRM. Он ориентирован на эффективное управление способностями людей , занятых в вашем бизнесе. Сосредоточение внимания на управлении персоналом помогает любому бизнесу максимизировать производительность своих сотрудников. Тесная взаимосвязь между управлением клиентами и управлением персоналом делает CRM лучшим программным обеспечением для управления персоналом.

5. Автоматизация продаж. Управление клиентами.

Автоматизация продаж – важнейший элемент внедрения CRM. Это потому, что это оптимизирует маркетинг и продажи. В результате потенциальных клиентов можно напрямую конвертировать в продажи. Программное обеспечение CRM автоматизирует рутинные процедуры продаж, которые улучшают ваши показатели продаж.

6. Автоматизация рабочего процесса.

Автоматизация рабочих процессов CRM дала малым предприятиям и предприятиям возможность работать в большом масштабе. Это исключает человеческие ошибки, особенно при выполнении повторяющихся задач, а также обеспечивает удовлетворение от работы. Помимо масштабируемости, автоматизация рабочего процесса может снизить затраты и сэкономить время. Автоматизация рабочего процесса может быть такой же простой, как отправка клиентам приветственных писем, но она очень эффективна.

7. Управление коммуникациями.

При внедрении CRM менеджмент конвейера контролирует и управляет будущими продажами на различных этапах. Это включает в себя прогнозирование будущих доходов, определение расточительных расходов и затрат, которых можно избежать. Наконец, он даже включает прогноз скорости продаж. Нужно ли руководителю подготовиться к росту продаж или к спаду продаж, можно определить через управление воронкой продаж .

8. Автоматизация маркетинга. Управление клиентами.

Маркетинг управление взаимоотношениями с клиентами относится ко всем стратегиям и технологиям, используемым маркетологами для управления взаимоотношениями с клиентами. CRM-маркетинг направлен на оптимизацию взаимоотношений с клиентами за счет создания лояльности к бренду . CRM-маркетинг включает в себя все, от электронного маркетинга до веб-маркетинга. CRM предоставляет бизнесу платформу для понимания покупательского поведения клиентов.

9. Аналитика.

CRM-аналитика включает в себя все такие программы, которые анализируют и оценивают данные о клиентах. Преобразование данных в полезную информацию необходимо любой компании. В противном случае процесс сбора данных станет бесполезным. Организации применяют аналитику CRM различными способами, например:

• Сегментирование клиентов на различные группы. Фактором разделения может быть то, какие клиенты с наименьшей вероятностью выкупят продукт повторно .
• Анализируя, какие клиенты вносят свой вклад в полученную прибыль, и, следовательно, оценивают клиентов.
• Получение целостного представления о клиенте для персонализации адресованной им информации.

Процесс управление клиентами.

Процесс управления отношениями с клиентами – это то, как компании осуществляют свою деятельность, связанную с клиентами. Траектория роста компании во многом зависит от того, как растут ее клиенты. Чем больше у компании довольных клиентов, тем быстрее и лучше она растет и развивается.

Иногда компания не может позволить себе отток клиентов и, следовательно, делает удовлетворение потребностей клиентов важной целью. Вот почему создание бренда имеет важное значение, поскольку оно помогает предприятиям создавать лояльность к бренду, увеличивать удержание клиентов и привлекать сторонников бренда.

Эти клиенты действуют как маркетологи для бизнеса и помогают найти новых клиентов, что помогает бизнесу расти. Ниже приводится разбивка процесса управления клиентами:

1. Выявление и отбор клиентов.

Первый шаг в процессе управления клиентами – повышение узнаваемости бренда . Это означает, что бизнес должен сначала определить свою целевую аудиторию. После этого начинается процесс сегментации . Этот шаг включает в себя создание персонажей аудитории и их объединение в различные группы.

Наконец, бизнесу необходимо создать маркетинговые кампании, ориентированные на эту целевую аудиторию. Этот первый шаг сам по себе состоит из нескольких шагов. Маркетинговые исследования , A / B-тестирование – вот некоторые из немногих мероприятий, проводимых компаниями на данном этапе.

2. Привлечение потенциальных клиентов. Управление клиентами.

Это одна из основных целей любого бизнеса и, как следствие, жизненно важный элемент процесса CRM. Компании выделяют много ресурсов на генерацию лидов . Любой человек, проявляющий интерес к продукту или услугам бренда, является лидером. Это не квалифицирует всех как ведущих.

Лидогенерация – это процесс привлечения таких потенциальных клиентов и превращения их в покупателей. Вот список различных стратегий привлечения потенциальных клиентов:

• Рекламная рассылка
• Целевые страницы веб-сайтов
• Ведение блога
• Сети
• купоны
• Живые мероприятия и семинары
• Социальный медиа маркетинг

Эти стратегии помогают предприятиям привлекать и превращать потенциальных клиентов в существующих и удерживающих клиентов. Управление клиентами

3. Конверсия лида.

Как только бизнес установил контакт с потенциальным клиентом, он направляет все свои усилия на то, чтобы превратить его в клиентов. Для этого очень важно иметь квалифицированных торговых представителей. Эти люди являются экспертами в определении степени заинтересованности потенциальных клиентов.

Хороший торговый представитель может определить, заинтересованы ли клиенты в покупке или нет. Помимо выявления интересов потенциального покупателя, торговый представитель должен развивать и устанавливать отношения с этими клиентами.

4. Обеспечение надлежащего обслуживания клиентов.

После того, как вы успешно превратили лида в клиента, вы должны сосредоточиться на том, как удержать этого клиента? Чтобы обеспечить постоянных клиентов, необходима надежная команда поддержки клиентов. Обслуживание клиентов считается одним из решающих факторов лояльности к бренду. И наоборот, ненадлежащее послепродажное обслуживание и поддержка клиентов могут привести к оттоку клиентов.

Программное обеспечение CRM помогает бизнесу, предоставляя им доступ ко всей исторической информации о клиенте. Это, в свою очередь, улучшает обслуживание клиентов. Открытый и доступный канал связи необходим для развития отношений с клиентами. Превосходное качество обслуживания клиентов – конечная цель любой группы поддержки клиентов.

Платформа CRM – важный инструмент во всем процессе управления взаимоотношениями с клиентами. С помощью качественного программного обеспечения бизнес может эффективно взаимодействовать с клиентами, управлять потенциальными клиентами и делать важные данные доступными.

Вот почему выбор правильного программного обеспечения может быть окончательным решением для любого бизнеса. Вот список из 10 лучших программ для управления взаимоотношениями с клиентами:

1. Simple Systems CRM.

В программном обеспечении Simple Systems CRM есть все, что нужно компании для интеграции своих продаж и маркетинговых усилий. Это программное обеспечение CRM разработано для малого и среднего бизнеса. Бизнес, занимающийся маркетингом B2B , получит значительную выгоду от такого программного обеспечения. Это удобное программное обеспечение без ущерба для качества.

2. Pipedrive. Управление клиентами.

Это специализированный инструмент управления продажами без дополнительного модуля для маркетинга. По мнению создателей, это программное обеспечение CRM подходит для небольших команд, у которых длительная процедура продажи. Он включает мобильное приложение и также предлагает отчеты о продажах.

3. Zoho. Управление клиентами.

Zoho CRM является частью набора инструментов управления бизнесом Zoho, который входит в число наиболее известных инструментов CRM. У Zoho есть приложение, которое сканирует визитные карточки и импортирует все необходимые данные из социальных сетей. В него даже входит помощник A1 по имени Зия. Недостатком Zoho является то, что он включает только 1 ГБ памяти, и это в Zoho Premium.

4. Insightly. Управление клиентами.

Insightly предлагает приложение, доступное как для Android, так и для iOS. Однако он дороже своих конкурентов. В нем также есть раздел, который показывает, где находится проект на конвейере компании. Это позволит вашему маркетингу, проектам и продажам быть на одной облачной унифицированной платформе.

5. Nutshell.

Nutshell – одно из лучших программ CRM, подходящих для малого бизнеса. В нем есть функция записи телефонных разговоров с настраиваемыми отчетами и несколько опций для управления воронкой продаж.

6. HubSpot. Управление клиентами.

У этого программного обеспечения есть работоспособная бесплатная версия, но его цена увеличивается после добавления дополнительных функций. Являясь одним из лучших инструментов для управления клиентами, он позволяет руководителям продаж получать полную информацию о своих продажах в режиме реального времени.

7. Zendesk Sell.

Это программное обеспечение имеет отличные варианты ценообразования и мощную аналитику. Это инструмент управления клиентами по продажам, который повышает продуктивность, процессы и прозрачность продаж для отделов продаж.

8. Freshsales. Управление клиентами.

Freshsales стремится упростить процесс CRM для малого бизнеса. У него есть обширные возможности настройки и помощник AI, но в его бесплатной версии нет отчетов. Он предлагает решения для управления клиентами для малого бизнеса, SaaS-бизнеса, недвижимости, гостиничного бизнеса и электронной коммерции .

9. Salesforce.

Это программное обеспечение имеет широкий спектр дополнительных функций и настраиваемых параметров. Вы можете использовать его, чтобы продавать быстрее и эффективнее с помощью любого из его полностью настраиваемых выпусков CRM, чтобы автоматизировать и упростить продажи и маркетинг на основе облака.

10. Sales Creatio. Управление клиентами.

Это настраиваемое программное обеспечение с различными функциями CRM. Это помогает предприятиям оптимизировать процесс управления потенциальными клиентами от начала до закрытия. Это платформа комплексного управления продажами для ускорения процессов продаж любой сложности.

Часто задаваемые вопросы. Управление клиентами.

Что такое система управления клиентами (CRM)?

Система управления клиентами (CRM) – это технология, платформа или подход, который помогает компаниям эффективно управлять отношениями с клиентами, собирать и анализировать данные о клиентах, улучшать обслуживание и оптимизировать маркетинг и продажи.

Какие основные функции предоставляет CRM?

Основные функции CRM включают управление контактами, записями о клиентах, мониторинг взаимодействий, управление продажами, маркетинговые кампании, аналитику данных и обеспечение лучшего обслуживания клиентов.

Какие выгоды получают компании от использования системы CRM?

Выгоды включают в себя улучшенные отношения с клиентами, повышение эффективности продаж, персонализацию обслуживания, анализ данных для принятия решений и создание более эффективных маркетинговых кампаний.

Как выбрать подходящую CRM-систему для компании?

Выбор CRM-системы зависит от потребностей компании, бюджета, размера организации и индивидуальных требований. Важно рассмотреть функциональность, интеграции, пользовательский интерфейс и возможности масштабирования.

Как внедрить CRM в компанию?

Внедрение CRM требует стратегического планирования. Этот процесс включает в себя определение целей, обучение персонала, настройку системы, миграцию данных и последующее обслуживание.

Какие особенности важны при выборе CRM для малого бизнеса?

При выборе CRM для малого бизнеса важны простота использования, доступность по стоимости, масштабируемость, интеграции с другими инструментами и соответствие конкретным потребностям малого бизнеса.

Как CRM помогает в управлении продажами?

CRM помогает в управлении продажами, предоставляя информацию о лидерах, клиентах и сделках, автоматизируя процессы продаж, отслеживая воронку продаж, улучшая коммуникацию внутри команды и повышая эффективность заключения сделок.

Каким образом CRM поддерживает маркетинговые кампании?

CRM поддерживает маркетинговые кампании через сегментацию клиентов, персонализацию коммуникаций, отслеживание результатов маркетинговых кампаний, анализ эффективности и сбор обратной связи от клиентов.

Как CRM влияет на обслуживание клиентов?

CRM улучшает обслуживание клиентов, предоставляя персонализированный подход, быстрый доступ к данным о клиентах, отслеживание истории взаимодействия и обеспечивая возможность оперативного реагирования на запросы.

Какие вызовы могут возникнуть при использовании CRM, и как их преодолеть?

Вызовы могут включать в себя сложность внедрения, недостаток адаптации сотрудников, проблемы с безопасностью данных. Преодолеть их можно через обучение персонала, поддержку со стороны поставщика CRM и пошаговую стратегию внедрения.

Книги для изучения . Управление клиентами.

Основные книги по управлению клиентами

1. “Управление клиентами. CRM: маркетинг, продажи, сервис” – Фрэнсис Батлер
   О том, как строить долгосрочные отношения с клиентами с помощью CRM и аналитики.

2. “Покупатели на всю жизнь” – Карл Сьюэлл, Пол Браун
   Практическое руководство по клиентскому сервису и формированию лояльности.

3. “Клиенты на всю жизнь” – Джон Шоул
   Как сделать сервис конкурентным преимуществом бизнеса.

4. “Доставляя счастье” – Тони Шей
   История Zappos о том, как клиентский сервис стал основой успеха компании.

5. “The Effortless Experience” – Мэттью Диксон, Ник Томан, Рик Делиси
   О важности простоты и удобства в клиентском обслуживании.

Дополнительные книги по CRM и лояльности. Управление клиентами.

6. “Customer Relationship Management: Getting It Right!” – Джил Дайсон
   Как внедрять и использовать CRM для роста бизнеса.

7. “Hug Your Customers” – Джек Митчелл
   Про личный подход в бизнесе и построение доверительных отношений с клиентами.

8. “Never Lose a Customer Again” – Джоуи Коулман
   О ключевых моментах клиентского пути и стратегиях удержания клиентов.

9. “Building a StoryBrand” – Дональд Миллер
   Как использовать сторителлинг для привлечения и удержания клиентов.

10. “The Customer Rules” – Ли Кокрелл
    39 правил для создания исключительного клиентского опыта.