Strategija korisničke usluge je plan ili skup akcija koje kompanija razvija i implementira kako bi osigurala visok nivo zadovoljstva kupaca i poboljšala cjelokupno korisničko iskustvo. Uključuje niz metoda, procesa i praksi koje su usmjerene na zadovoljenje potreba i očekivanja kupaca.
Bez daljeg odlaganja, počnimo.
1. Izgradite pravi tim ljudi. Strategija korisničkog servisa
Temelj kvalitetne korisničke usluge je vaš tim. Ovo prevazilazi vještine i znanje. Morate pronaći ljude koji uživaju u komunikaciji i brizi o klijentima.
Iako neki kandidati mogu izgledati kao da se dobro uklapaju na papiru, možda se ne uklapaju u kulturu i vrijednosti vaše kompanije. Zaposleni će uživati u svom poslu samo ako su zainteresovani za ono što rade i ako njihov rad ima smisla. A kupci će biti zadovoljni samo kada im sretni zaposleni pomognu.
Stoga se pobrinite da postavite prava pitanja kada zapošljavate kandidata – saznajte o njihovim interesima i recite šta se od njih očekuje prije nego što ih zaposlite da se pridruže vašem timu za korisničku podršku.
2. Obučite zaposlenike koji su okrenuti klijentima
Uvijek ima prostora za učenje i usavršavanje. Iako većinu vremena zapošljavate najbolje i najkvalifikovanije zaposlenima, morate ih educirati o najnovijim trendovima, bolnim točkama na tržištu i kako da u skladu s tim pristupite svojim kupcima. Ovo se ne odnosi samo na vaše nove zaposlenike, već i pomaže vašim iskusnim zaposlenima da bolje zadovolje potrebe kupaca.
Stoga se pobrinite da im redovno pružate odgovarajuću obuku. Od mekih vještina do aktivnog slušanja do promjene ponašanja klijenata tokom vremena, vodite ih u svim aspektima koji se odnose na komunikacija sa klijentom.
Uvjerite se da vaše osoblje za podršku razumije šta klijenti očekuju kada vas kontaktiraju. Osim toga, pružite im potpuni pregled njihovih uloga i odgovornosti, od svakodnevnih obaveza do toga kako se svaka uklapa u veliku sliku.
3. Nagradite zaposlene sa visokim učinkom. Strategija korisničkog servisa
Kao i svaki dobar klijent, svaki dobar zaposlenik zlata vrijedi. Zato su uvažavanje i priznanje ključni za motivisanje zaposlenih da nastave svoj dobar posao i ostanu u vašoj kompaniji.
Osnaživanje vašeg zaposleni takođe povećava produktivnost, smanjuje vrijeme rješavanja problema i pruža mnoge druge prednosti. Stoga svakako prepoznajte i nagradite vrhunske.
To možete učiniti tako što ćete ponuditi poticajne programe. Pokloni kao što je godišnja pretplata na Netflix ili vaučer za večeru mogu učiniti isto. Jednostavna grupa email pozitivna recenzija agenta za korisničku podršku također može pomoći.
4. Tretirajte klijente sa empatijom.
Nažalost, nema svaki kupac koristi od podrške chatbotova s umjetnom inteligencijom. Možda neće razumjeti zahtjeve vaših klijenata ili dati personalizirane odgovore. AI odgovara na ključne riječi i skripte koje možda neće biti korisne za kupce sa složenim problemima. Takođe ne mogu pokazati empatiju.
Uvijek imajte na umu da vaši klijenti žele da se osjećaju povezani i saslušani. Iako vam analiza može pomoći da shvatite gdje stvari stoje, direktna i empatična interakcija s kupcima pruža najprecizniji uvid u njihovu sreću ili nezadovoljstvo.
Dakle, umjesto da tretirate svakog kupca kao broj, trebali biste personalizirati svoju interakciju s njima kako biste podstakli ponovne kupovine. Najbolji način da to učinite je da pružite podršku za chat uživo, telefonsku i e-poštu gdje stvarni agenti komuniciraju s vašim klijentima.
5. Personalizirajte korisničko iskustvo. Strategija korisničkog servisa
Da biste stekli povjerenje kupaca, morate uspostaviti i ojačati odnos vašeg brenda s njima. Jedan od najboljih načina da to učinite je pružanje bolje i personaliziranije usluge za korisnike.
Veća je vjerovatnoća da će vam se ljudi obratiti ako vide da ih brend poznaje i brine o njihovim preferencijama. Dakle, personalizacija igra vitalnu ulogu u uspješnoj strategiji korisničkog iskustva.
Kada tretirate svoje klijente kao pojedince, nazivate ih imenom, rješavate njihove bolne točke i nudite prilagođena rješenja, vaši se kupci osjećaju cijenjeno i posebno. Također možete slati posebne ponude ili rođendanske čestitke s vremena na vrijeme kako biste pokazali da vam je stalo do njih.
6. Odaberite prave alate
Digitalizacija i automatizacija mogu značajno povećati efikasnost i olakšati život svojim klijentima i zaposleni. Stoga je implementacija pouzdanog softvera za korisničku podršku ključna za kvalitet vaše usluge.
Svaki alat koji pomaže u informiranju ili olakšavanju usluge korisnicima smatra se alatom za korisničku podršku. Glavna funkcija softvera za korisničku podršku je stvaranje centraliziranog sistema, kao što je sistem tiketa, preko kojeg predstavnici korisničke službe mogu upravljati i rješavati masovne upite korisnika.
Alati za korisničku podršku uključuju baze znanja, aplikacije za razmjenu poruka, softver za automatizaciju, analitičke kontrolne ploče i još mnogo toga. Da biste upotpunili svoje usluge podrške pozivima, možda biste trebali razmisliti o ulaganju u VoIP tehnologiju i chat botove, kao i o kreiranju samouslužnih stranica na vašoj web stranici.
7. Postavite prave KPI. Strategija korisničkog servisa.
Pravi ključni indikatori učinka (KPI) za strategiju korisničkog iskustva mogu varirati ovisno o specifičnoj industriji, poslovnom modelu i ciljevima kompanije. Evo nekoliko uobičajenih KPI-ja koji se često koriste za procjenu učinkovitosti strategije korisničke usluge:
- Zadovoljstvo kupaca: Mjereno putem anketa o zadovoljstvu, ocjena ili povratnih informacija kupaca.
- Vrijeme reakcije: Prosječno vrijeme potrebno timu za podršku da odgovori na zahtjeve korisnika.
- Vrijeme rezolucije: Prosječno vrijeme potrebno za rješavanje problema korisnika ili obradu zahtjeva.
- Prvo rješenje zahtjeva (FTFR): Procenat zahtjeva koji su riješeni prvi put, bez potrebe za ponovljenim zahtjevima.
- Stopa ponavljanja poziva: Broj kupaca koji se ponovo vraćaju sa istim problemom ili pitanjem.
- Stopa odljeva kupaca: Procenat kupaca koji su prestali da koriste usluge kompanije zbog nezadovoljstva uslugom.
- Prodaja/prihod nakon usluge: Mjerenje načina na koji usluga korisnicima utiče na ponovnu prodaju i ukupni prihod kompanije.
- Procenat lojalnih kupaca: Procenat kupaca koji pokazuju visok nivo lojalnosti kompaniji i njenim proizvodima/uslugama.
- Stopa zadržavanja kupaca: Procenat kupaca koji ostaju u kompaniji tokom određenog vremenskog perioda.
- metrika kvaliteta usluge: Na primjer, stopa završetka aplikacije, tačnost informacija itd.
Odabir specifičnih KPI-a trebao bi biti usklađen sa strateškim ciljevima kompanije i pomoći u mjerenju njenog uspjeha u pružanju usluga korisnicima.
8. Donosite odluke zasnovane na podacima. Strategija korisničkog servisa
Snimanje u mraku nikada nije obećavajući pristup u poslu. Uvijek treba učiti iz prošlih događaja i odlučiti šta dalje. Zato su podaci najbolji prijatelj uspješnog poslovanja.
Uvijek pratite podatke koji dolaze u vaš sistem i analizirajte ih prije nego što odlučite o sljedećim koracima. Možete koristiti metrike i izvještaje da biste došli do utemeljenih zaključaka koji utiču na rezultate.
Kompanije koje koriste analitiku kupaca izvještavaju o povećanju produktivnosti zaposlenih za 58% . Oni također imaju veću vjerovatnoću da mapiraju put kupca u poslovne aktivnosti (89%) i identifikuju kako svaki kanal doprinosi rezultatima (87%).
9. Omogućite omnikanalnu podršku
U današnjem digitalnom svijetu stvaranje osjećaja pristupačnosti je kritično, ali je također važno izbjeći prekomjerno korištenje resursa kako biste bili posvuda. Da biste olakšali i ubrzali korisničku podršku, razmotrite opcije koje vaši klijenti aktivno koriste, kao što su e-pošta, Facebook, WhatsApp i Twitter.
Dakle, prvi korak ka postizanju ove pristupačnosti je da identifikujete gde vaši klijenti radije traže pomoć i da usredsredite svoje napore na te kanale. Takođe možete postaviti sistem samoposluživanja korisnika (CSS) kako biste svojim klijentima pružili uslugu XNUMX/XNUMX za njihove osnovne upite bez potrebe da ovisite o agentu koji će riješiti njihove probleme. Općenito, trebali biste pokušati smanjiti broj interakcija vašeg tima s klijentima.
Ovo može biti jednostavno kao kreiranje stranice s čestim pitanjima, centra za pomoć, videozapisa za obuku ili foruma zajednice kako biste pomogli korisnicima da riješe probleme bez potrebe da kontaktiraju korisničku podršku.
10. Neka bude jednostavno za razumijevanje. Strategija korisničkog servisa
Lako je povjerovati da najbolji proizvod garantuje uspjeh, ali to nije uvijek slučaj. Proizvodi najgoreg kvaliteta vaši konkurenti mogu nadmašiti vašu prodaju jer su njihovi marketinški materijali i objašnjenja lakši za razumijevanje.
Konačno, što je vaš posao pristupačniji, kupci će brže moći odlučiti hoće li kupovati od vas.
Zbunjujuće objašnjenje prednosti vašeg proizvoda može odbiti kupce. Nasuprot tome, oni koji tačno znaju kako vaše poslovanje zadovoljava njihove potrebe osjećat će se ugodnije kupovati od vas uvijek iznova.
11. Obratite posebnu pažnju na naknadne radnje.
Klijenti se mogu efikasno zadržati implementacijom jasnog procesa praćenja. Na primjer, nekoliko mjeseci nakon kupovine pošaljite e-poruke sa zahvalom ili čak rukom pisane čestitke.
Dodatno, naknadni pozivi mogu omogućiti kupcima da postavljaju pitanja i dobiju dodatne smjernice o tome kako izvući maksimum iz proizvoda.
Praćenje kupaca nakon kupovine može efikasno ojačati odnose i povećati stopu zadržavanja.
12. Pritužbe kupaca su dobrodošle. Strategija korisničkog servisa
Još jedna odlična strategija za korisničku podršku je saslušanje povratnih informacija ili pritužbi vaših kupaca. Možete koristiti povratne informacije koje dobijete da aktivno poboljšate svoju ponudu.
Kada se vaši kupci žale, oni vam govore o vašim slabostima. Oni vam govore gdje se možete poboljšati da biste se bolje rangirali na tržištu, što znači da djeluju kao slobodno istraživanje tržišta.
Zato budite svjesni svojih slabosti i riješite se onih koje prepoznajete što je prije moguće. Ako problemi zahtijevaju značajne promjene koje se ne mogu odmah implementirati, dodajte ih u svoje buduće planove. Prije svega, pazite da ne ponavljate iste greške.
Također, ako nađete da se mušterija žali, priznajte to i dajte im do znanja da razumijete njihove bolne točke i da ćete pokušati da se poboljšaju što je prije moguće. Ovo će učiniti da se oni čuju i razumiju da svoje klijente shvaćate ozbiljno i pružate bolje usluge. Ovo će vas također spriječiti da dobijete negativne kritike.
Ključ za sjajnu korisničku uslugu
Kombinacija pravih strategija omogućit će vašem timu da bolje služi vašim klijentima, što će značajno poboljšati vaš krajnji rezultat.
Započnite razvojem strategije, definiranjem ciljeva usluge korisnicima i uključivanjem svog tima u proces kako biste podstakli timski rad potreban za uspjeh. Takođe, povremeno učinite da motivišući zaposlenici okrenute klijentima deo vaše kulture i dajte primer. Strategija korisničkog servisa
Ono što je najvažnije, nikada ne zaboravite slušati svoje klijente i u skladu s tim usvojiti korisničku uslugu i strategije zadržavanja.
Tehnologije e-trgovine o kojima biste trebali znati
Оставить комментарий