Komunikacija sa kupcima je važan aspekt svakog poslovanja i utiče na njegov uspeh i reputaciju. Danas su potrošači preplavljeni hiljadama reklama i poruka svakog dana iz više komunikacijskih kanala. Sve više potrošača traži vrhunsko korisničko iskustvo od brendova, a ne specifične karakteristike. Neuspješno pružanje izvanrednog korisničkog iskustva rezultirat će prelaskom vaših kupaca na konkurenciju koja će rado pružiti ono što traže.
Glatka komunikacija između brendova i njihovih kupaca ključna je za pružanje dobrog korisničkog iskustva. To je osnova svake uspješne veze i zahtijeva stalan trud.
U ovom članku ćemo dublje zaroniti u komunikaciju s kupcima i pružiti praktične savjete o tome što vaš brend može odmah učiniti kako bi poboljšao komunikaciju s vašim kupcima i, kao rezultat, poboljšati ih ukupni kvalitet usluge.
Šta je komunikacija s kupcima?
Komunikacija s kupcima je kontinuirani dijalog između brenda i njegovih kupaca. To je način na koji preduzeće komunicira sa svojim klijentima.
Komunikacija s kupcima se nekada sastojala od dvoje ljudi – kupca i prodavca – koji su komunicirali o proizvodu ili usluzi na licu mjesta ili preko telefona. Međutim, razvojem digitalnih tehnologija, komunikacija s kupcima se danas odvija u mnogim formatima: tekstualne i glasovne poruke, video zapisi, podcastovi, oglašavanje, chatovi, video i telefonski pozivi, e -pošte, tweetovi i još mnogo toga.
S jedne strane, održavanje kontakta s kupcima sada bi trebalo biti lakše nego ikad. S druge strane, svi načini razmjene informacija na daljinu i istovremenog komuniciranja sa mnogim ljudima predisponiraju nesporazumima. To je zato što obema stranama nedostaje prirodna, ljudska interakcija licem u lice. Štoviše, mijenjanje obrazaca ponašanja potrošača mijenja tok komunikacije. Na primjer, kupci sada očekuju XNUMX/XNUMX podršku i besprijekorno iskustvo kada se odluče za interakciju s vašim brendom.
Brendovi moraju biti u mogućnosti da zadovolje komunikacijske potrebe i očekivanja svojih kupaca ako žele izgraditi održivo poslovanje. Naravno, to ne bi bilo moguće bez uvođenja modernih tehnologija i strategija.
Zašto je komunikacija s klijentima važna?
Klijenti bi se trebali osjećati posebno i zbrinuti. Ako ne, odlaze. Što veći izbor proizvoda i usluga imaju, teže ih je privući. Vjerovatnije je da će vam kupci oprostiti aljkavost ili nedostajuće karakteristike proizvoda nego bezlično iskustvo. Prema statistici, 89% klijenata će se prebaciti na brendove koji nude bolju interakciju s kupcima i kvalitetu usluge. Uz to, 66% kupaca očekuje da kompanije razumiju njihove potrebe.
Također je važno znati čime privući novog klijenta pet puta skuplje nego zadržati jednu. Kreiranje i održavanje odlično Strategija komunikacije s vašim klijentima je kritična jer vam pomaže:
- Izgradite povjerenje s njima
- Neka budu uključeni
- Posmatrajte njihovo ponašanje i prikupite vrijedne podatke.
- Povećajte svijest o brendu
- Povećajte stopu zadržavanja
- Povećajte prodaju
Top 3 načina za poboljšanje komunikacije sa klijentima
Brendovi moraju uložiti vrijeme i resurse u poboljšanje komunikacije s kupcima kako bi razvili održivo poslovanje i ostali konkurentni na tržištu. Evo tri koraka koja treba uzeti u obzir kada planirate svoj novi marketinški i komunikacijski napor. strategija, koji će Vam pomoći da Vaše klijente učinite sretnim i lojalnim.
1. Upoznajte svoju ciljnu publiku.
Redovna komunikacija sa kupcima omogućava vam da ih bolje upoznate i bolje zadovoljite njihove potrebe. Najbolji način da saznate više o njima je da prikupite podatke o njihovom online ponašanju i analizirate ih. Ovo će vam pomoći da personalizirate svoju komunikacijsku strategiju, uključujući reklame, članke, poruke i e-poštu.
Da biste kreirali savršenu komunikacijsku strategiju, morate biti u mogućnosti da detaljno definirate svoju ciljnu osobu. Potrebno je vrijeme, duboko istraživanje i mnogo testiranja. Postoje različiti alati koji će vam pomoći da prikupite podatke i otkrijete važne informacije vezane za njihovo ponašanje, interese, potrebe itd. Evo nekih od njih:
Analitika društvenih medija
Obično platforme društvenih medija kao što su Facebook, Instagram i LinkedIn imaju „Insights“ koji otkrivaju primarne demografske podatke o vašoj publici. Naučit ćete o njihovoj dobi, lokaciji, spolu, kupovnom ponašanju itd.
Facebook i LinkedIn pikseli prate korisnike putem vaših oglasa i prikupljaju više podataka o njihovom ponašanju nakon posjete vašoj web stranici. Ove platforme možete koristiti za testiranje različitih poruka i vizuala. Osim toga, možete ciljati različite publike da vidite šta im privlači pažnju.
Alati za istraživanje publike
Ovi alati dobijaju na snazi i popularnosti jer obično pokazuju web stranice koje posjećuju vaši klijenti, račune na kojima se nalaze društvene mreže, koje prate, hashtagove koje koriste i još mnogo toga. Ovi alati su obično intuitivni za upotrebu. Nakon što ih neko vrijeme koristite, možete početi generirati smislene izvještaje o svojoj publici koji će vam pomoći da budete kreativniji u svojim marketinškim i komunikacijskim strategijama.
Website Analytics
Google Analytics je moćan alat koji vam omogućava da kreirate prilagođene izvještaje o prometu vaše web stranice. Takođe pokazuje odakle dolazi vaš saobraćaj, šta posetioci rade na vašoj veb lokaciji i još mnogo toga. Budući da je ovaj alat cijeli univerzum, preporučujemo da odvojite vrijeme da ga naučite ili unajmite stručnjaka koji će ga postaviti i precizno analizirati podatke. U suprotnom rizikujete da se izgubite u pogrešno protumačenim podacima i poduzmete pogrešne radnje.
CRM platforme
CRM platforma vam omogućava prikupljanje i skladištenje podaci o kupcima, koji će vam pomoći da saznate o njihovom ponašanju i zadovoljstvu vašim brendom. Ove informacije mogu uključivati liste želja proizvoda, napuštena kolica za kupovinu, podatke programa lojalnosti, itd. CRM se može lako integrirati s podacima o kolačićima kako bi vam pomogao da steknete dublji uvid u to kako kupci stupaju u interakciju s vašom web lokacijom i kako pronalaze vaš brend i još mnogo toga.
Ankete
Sada postoji mnogo alata koji će vam pomoći da provedete ankete i upitnike sa svojom ciljnom publikom. Ovi alati su odlični za korištenje kada je vaše pokretanje još uvijek u ranoj fazi jer će vam pomoći da rano shvatite svoju željenu nišu. Kada se vaše poslovanje pokrene, korisno je provoditi ankete kako biste redovno prikupljali povratne informacije od vaših kupaca. Komunikacija sa kupcima
Provođenje anketa i upitnika daje vam konkretne podatke o tome šta radite ispravno i šta možete poboljšati. Ovisno o vašem poslovanju, vašoj publici i vrsti ankete koju provodite, možda ćete htjeti ponuditi nagradu onima koji učestvuju. Pobrinite se da poštujete vrijeme svojih klijenata. Pored toga, kada prikupite odgovore ispitanika, budite spremni da preduzmete akciju i odgovorite na njihove potrebe i preporuke.
Programi lojalnosti
Programi lojalnosti postoje kako bi se vaši klijenti osjećali jedinstveno i cijenjeno, i odličan su alat za prikupljanje još detaljnijih podataka o ponašanju. Na primjer, korištenje kartice lojalnost ili posebna mobilna aplikacija omogućava praćenje kupaca svaki put kada kupe od vas. Na ovaj način vaše preduzeće može brzo prikupiti više podataka na drugom kraju.
2. Pokažite empatiju.
“Stalno se iznenađujem koliko su ljudi zahvalni kada dobiju ljudske odgovore. Godine ravnodušne ili čak neprijateljske podrške postavile su nisku granicu za njihova očekivanja da budu ohrabreni iskrenim odgovorima.”
Empatija je sposobnost da se istinski povežete sa kupcem. To znači da ste voljni da se namerno stavite u kožu kupca, razumete njihov problem i nađete najbolje rešenje za njih. Ako ovo podignemo na viši nivo, to znači da se prilagođavamo onome što oni ne govore i da preduzmemo akciju u skladu s tim.
U današnjem svijetu koji se brzo razvija, ljudi rijetko imaju strpljenja i vremena da zastanu i u potpunosti saslušaju šta im neko govori. Kompanije koje su osjetljive na svoje kupce i zaposlene lako se ističu među ostalo. Možete osjetiti empatiju kroz chat, e-poštu, telefonske pozive, poruke, oglašavanje, pa čak i kopiju vaše web stranice i UX dizajn.
Pokazujete empatiju pokazujući da vam je stalo do svojih kupaca i njihovih problema. Svaki gest, veliki ili mali, može napraviti razliku.
Evo nekoliko primjera kako možete suosjećati sa svojim klijentima:
- Zahvalite im što rade s vama tako što ćete ih poslati zahvalnice.
- Ponudite rješenje ako obećate da ćete ispitati i riješiti problem.
- Održavajte pozitivan stav tokom cijelog radnog dana sa svakim klijentom i kolegom.
- Budite dostupni ili lako dostupni kada ste klijenti potrebni.
- Pitajte za povratne informacije. Komunikacija sa kupcima
- Ako komunicirate licem u lice, obratite pažnju na govor tijela i izraze lica.
Pokazivanje empatije može doći prirodno vama, vašim kolegama i zaposlenima. To je također kvalitet koji se može naučiti drugima. Kako biste bili sigurni da su svi na istoj stranici, možete unajmiti trenera da nauči vaš tim kako da pokaže empatiju prema ljudima. Takođe bi bilo dobro da se razvija tutorial za sadašnje i novozaposlene.
3. Omogućite bržu korisničku podršku.
Statistike pokazuju da je najvažniji aspekt korisničke usluge (35% ispitanika) sposobnost da se problem korisnika riješi u jednoj interakciji. Druga statistika kaže da 84% potrošača smatra da je usluga korisnicima glavni faktor u odluci da li da kupe ili ne.
Evo nekoliko savjeta kako poboljšati korisničku uslugu i ukupni kvalitet usluga za klijente:
- Koristite interaktivne alate za pomoć u realnom vremenu. Pomoću alata uživo možete sarađivati sa svojim klijentima u realnom vremenu i direktno s njima direktno razgovarati.
- Razvijte omnichannel strategiju angažmana kupaca. Trebali biste shvatiti gdje vaša publika provodi svoje vrijeme na mreži i pokušati se povezati s njom na svim kanalima. To mogu biti mobilne aplikacije kao što su Messenger, WhatsApp, društvene mreže, e-mail, itd. Također, pobrinite se da održavate odnose i odgovarate na upite kupaca brzo i efikasno. Komunikacija sa kupcima
- Obučite svoje agente za korisničku podršku da budu efikasniji. Ne možemo prenaglasiti važnost poznavanja, ljubaznog i empatičnog osoblja koje će brinuti o vašim klijentima. Ako ne ulažete u svoje ljude, nemojte očekivati da će vaši klijenti ostati s vama dugoročno.
Završne misli. Komunikacija sa kupcima
Uspješna komunikacija s kupcima znači da su vaši kupci dovoljno sretni da ostanu uz vaš brend i da nastave kupovati od vas. To znači da im dajete dragocjeno iskustvo.
Da biste to učinili, morat ćete pokazati profesionalnost, znanje i sposobnost rješavanja problema kupaca, kao i empatiju i topao odnos. Konačno, morate koristiti modernu tehnologiju kako biste bolje upoznali svoju publiku i brzo i efikasno odgovorili na njihova pitanja i nedoumice. Puno je posla, ali se isplati.
Rješavanje sporova – definicija, vrste, važnost i metode
Upravljanje kupcima - definicija, elementi, proces
Efikasna komunikacija. 27 karakteristike komunikacije
Оставить комментарий