Mae strategaeth gwasanaeth cwsmeriaid yn gynllun neu set o gamau gweithredu y mae cwmni'n eu datblygu a'u rhoi ar waith i sicrhau lefelau uchel o foddhad cwsmeriaid a gwella profiad cyffredinol y cwsmer. Mae'n cynnwys amrywiaeth o ddulliau, prosesau ac arferion sy'n anelu at ddiwallu anghenion a disgwyliadau cwsmeriaid.
Heb ragor o wybodaeth, gadewch i ni ddechrau.
1. Adeiladwch y tîm cywir o bobl. Strategaeth gwasanaeth cwsmeriaid
Sylfaen gwasanaeth cwsmeriaid o safon yw eich tîm. Mae hyn yn mynd y tu hwnt i sgiliau a gwybodaeth. Mae angen i chi ddod o hyd i bobl sy'n mwynhau cyfathrebu a gofalu am gwsmeriaid.
Er y gall rhai ymgeiswyr ymddangos yn ffit dda ar bapur, efallai na fyddant yn cyd-fynd â diwylliant a gwerthoedd eich cwmni. Dim ond os oes ganddyn nhw ddiddordeb yn yr hyn maen nhw'n ei wneud ac os oes gan eu gwaith ystyr y bydd gweithwyr yn mwynhau eu gwaith. A dim ond pan fydd gweithwyr hapus yn eu helpu y bydd cwsmeriaid yn fodlon.
Felly gwnewch yn siŵr eich bod chi'n gofyn y cwestiynau cywir wrth logi ymgeisydd - darganfyddwch eu diddordebau a chyfathrebu'r hyn a ddisgwylir ganddynt cyn eu llogi i ymuno â'ch tîm gwasanaeth cwsmeriaid.
2. Hyfforddi gweithwyr sy'n wynebu cwsmeriaid
Mae lle i ddysgu a gwella bob amser. Er y rhan fwyaf o'r amser rydych chi'n llogi'r rhai gorau a mwyaf cymwys gweithwyr, rhaid ichi eu haddysgu am y tueddiadau diweddaraf, pwyntiau poen yn y farchnad, a sut i fynd at eich cwsmeriaid yn unol â hynny. Mae hyn nid yn unig yn berthnasol i'ch gweithwyr newydd, ond hefyd yn helpu eich gweithwyr profiadol i ddiwallu anghenion cwsmeriaid yn well.
Felly gwnewch yn siŵr eich bod yn rhoi hyfforddiant priodol iddynt yn rheolaidd. O sgiliau meddal i wrando gweithredol i newid ymddygiad cleientiaid dros amser, arweiniwch nhw ym mhob agwedd sy'n ymwneud â cyfathrebu gyda'r cleient.
Sicrhewch fod eich staff cymorth yn deall yr hyn y mae cwsmeriaid yn ei ddisgwyl pan fyddant yn cysylltu â chi. Yn ogystal, rhowch drosolwg cyflawn iddynt o'u rolau a'u cyfrifoldebau, o gyfrifoldebau o ddydd i ddydd i sut mae pob un yn ffitio i'r darlun mawr.
3. Gwobrwyo gweithwyr sy'n perfformio'n dda. Strategaeth gwasanaeth cwsmeriaid
Yn union fel pob cleient da, mae pob gweithiwr da yn werth ei bwysau mewn aur. Dyna pam mae gwerthfawrogiad a chydnabyddiaeth yn hanfodol i gymell gweithwyr i barhau â'u gwaith da ac aros gyda'ch cwmni.
Grymuso eich mae gweithwyr hefyd yn cynyddu cynhyrchiant, yn lleihau amser datrys problemau ac yn darparu llawer o fanteision eraill. Felly gwnewch yn siŵr eich bod chi'n cydnabod ac yn gwobrwyo'r perfformwyr gorau.
Gallwch wneud hyn trwy gynnig rhaglenni cymhelliant. Gall rhoddion fel tanysgrifiad Netflix blwyddyn neu daleb cinio wneud yr un peth. Grŵp syml e-bost gall cael adolygiad cadarnhaol o'r asiant gwasanaeth cwsmeriaid helpu hefyd.
4. Trin cwsmeriaid ag empathi.
Yn anffodus, nid yw pob cwsmer yn elwa o gefnogaeth chatbots deallusrwydd artiffisial. Efallai na fyddant yn deall ceisiadau eich cwsmeriaid nac yn darparu ymatebion personol. Mae AI yn ymateb i eiriau allweddol a sgriptiau nad ydynt efallai'n ddefnyddiol i gwsmeriaid â phroblemau cymhleth. Ni allant ychwaith ddangos empathi.
Cofiwch bob amser fod eich cwsmeriaid eisiau teimlo eu bod yn gysylltiedig ac yn cael eu clywed. Er y gall dadansoddiad eich helpu i ddeall lle mae pethau'n sefyll, mae rhyngweithio uniongyrchol ac empathetig â chwsmeriaid yn rhoi'r mewnwelediad mwyaf cywir i'w hapusrwydd neu anfodlonrwydd.
Felly, yn lle trin pob cwsmer fel rhif, dylech bersonoli'ch rhyngweithiadau â nhw i annog pryniannau ailadroddus. Y ffordd orau o wneud hyn yw darparu cymorth sgwrsio byw, ffôn ac e-bost lle mae asiantau go iawn yn rhyngweithio â'ch cwsmeriaid.
5. Personoli profiad y cwsmer. Strategaeth gwasanaeth cwsmeriaid
Er mwyn ennill ymddiriedaeth cwsmeriaid, mae angen i chi sefydlu a chryfhau perthynas eich brand â nhw. Un o'r ffyrdd gorau o wneud hyn yw darparu gwasanaeth cwsmeriaid gwell a mwy personol.
Mae pobl yn fwy tebygol o droi atoch chi os ydynt yn gweld bod y brand yn eu hadnabod ac yn poeni am eu dewisiadau. Felly, mae personoli yn chwarae rhan hanfodol mewn strategaeth profiad cwsmer lwyddiannus.
Pan fyddwch chi'n trin eich cwsmeriaid fel unigolion, ffoniwch nhw yn ôl enw, mynd i'r afael â'u pwyntiau poen, a chynnig atebion wedi'u teilwra, mae eich cwsmeriaid yn teimlo eu bod yn cael eu gwerthfawrogi ac yn arbennig. Gallwch hefyd anfon cynigion arbennig neu gyfarchion pen-blwydd o bryd i'w gilydd i ddangos eich bod yn poeni amdanynt.
6. Dewiswch yr offer cywir
Gall digideiddio ac awtomeiddio yn sylweddol cynyddu effeithlonrwydd a gwneud bywyd yn haws i'ch cwsmeriaid a gweithwyr. Felly, mae gweithredu meddalwedd gwasanaeth cwsmeriaid dibynadwy yn hanfodol i ansawdd eich gwasanaeth.
Mae unrhyw offeryn sy'n helpu i hysbysu neu hwyluso gwasanaeth cwsmeriaid yn cael ei ystyried yn offeryn gwasanaeth cwsmeriaid. Prif swyddogaeth meddalwedd gwasanaeth cwsmeriaid yw creu system ganolog, megis system docynnau, lle gall cynrychiolwyr gwasanaethau cwsmeriaid reoli a datrys ymholiadau cwsmeriaid swmpus.
Mae offer gwasanaeth cwsmeriaid yn cynnwys cronfeydd gwybodaeth, apiau negeseuon, meddalwedd awtomeiddio, dangosfyrddau dadansoddeg a mwy. I ategu eich gwasanaethau cymorth galwadau, efallai y byddwch hefyd am ystyried buddsoddi mewn technoleg VoIP a chatbots, yn ogystal â chreu tudalennau hunanwasanaeth ar eich gwefan.
7. Gosodwch y DPA cywir. Strategaeth gwasanaeth cwsmeriaid.
Gall y dangosyddion perfformiad allweddol (KPIs) cywir ar gyfer strategaeth profiad cwsmeriaid amrywio yn dibynnu ar y diwydiant penodol, model busnes, a nodau cwmni. Dyma rai DPA cyffredin a ddefnyddir yn aml i werthuso effeithiolrwydd strategaeth gwasanaeth cwsmeriaid:
- Boddhad Cwsmer: Wedi'i fesur trwy arolygon boddhad, graddfeydd neu adborth cwsmeriaid.
- Amser ymateb: Amser cyfartalog mae'n ei gymryd i'r tîm cymorth ymateb i geisiadau cwsmeriaid.
- Amser datrys problemau: Yr amser cyfartalog y mae'n ei gymryd i broblemau cwsmeriaid gael eu datrys neu geisiadau i gael eu prosesu.
- Penderfyniad Cais Cyntaf (FTFR): Canran y ceisiadau sy'n cael eu datrys y tro cyntaf, heb fod angen ceisiadau dro ar ôl tro.
- Cyfradd galwadau ailadroddus: Nifer y cwsmeriaid sy'n dod yn ôl eto gyda'r un broblem neu gwestiwn.
- Cyfradd gorddi cwsmeriaid: Canran y cwsmeriaid a roddodd y gorau i ddefnyddio gwasanaethau'r cwmni oherwydd anfodlonrwydd â'r gwasanaeth.
- Gwerthiant / incwm ar ôl gwasanaeth: Mesur sut mae gwasanaeth cwsmeriaid yn effeithio ar ailwerthiannau a refeniw cyffredinol y cwmni.
- Canran y cwsmeriaid ffyddlon: Canran y cwsmeriaid sy'n dangos lefel uchel o deyrngarwch i'r cwmni a'i gynhyrchion/gwasanaethau.
- Cyfradd cadw cwsmeriaid: Canran y cwsmeriaid sy'n aros gyda chwmni dros gyfnod penodol o amser.
- Metrigau ansawdd gwasanaeth: Er enghraifft, cyfradd cwblhau ceisiadau, cywirdeb gwybodaeth, ac ati.
Dylai'r dewis o DPAau penodol gyd-fynd â nodau strategol y cwmni a helpu i fesur ei lwyddiant wrth wasanaethu cwsmeriaid.
8. Gwneud penderfyniadau sy'n cael eu gyrru gan ddata. Strategaeth gwasanaeth cwsmeriaid
Nid yw saethu yn y tywyllwch byth yn ddull addawol mewn busnes. Dylech bob amser ddysgu o ddigwyddiadau'r gorffennol a phenderfynu beth i'w wneud nesaf. Dyna pam mae data yn ffrind gorau busnes llwyddiannus.
Dylech bob amser fonitro'r data sy'n dod i mewn i'ch system a'i ddadansoddi cyn penderfynu ar y camau nesaf. Gallwch ddefnyddio metrigau ac adroddiadau i ddod i gasgliadau gwybodus sy'n dylanwadu ar ganlyniadau.
Mae cwmnïau sy'n defnyddio dadansoddiadau cwsmeriaid yn adrodd bod cynhyrchiant gweithwyr yn cynyddu erbyn 58% . Maent hefyd yn fwy tebygol o fapio taith y prynwr i weithgareddau busnes (89%) a nodi sut mae pob sianel yn cyfrannu at ganlyniadau (87%).
9. darparu cefnogaeth omnichannel
Yn y byd digidol sydd ohoni, mae creu ymdeimlad o hygyrchedd yn hollbwysig, ond mae hefyd yn bwysig osgoi gorddefnyddio eich adnoddau i fod ym mhobman. I wneud gwasanaeth cwsmeriaid yn haws ac yn gyflymach, ystyriwch opsiynau y mae eich cwsmeriaid yn eu defnyddio'n weithredol, fel e-bost, Facebook, WhatsApp a Twitter.
Felly, y cam cyntaf i gyflawni'r hygyrchedd hwn yw nodi lle mae'n well gan eich cwsmeriaid fynd am gymorth a chanolbwyntio'ch ymdrechion ar y sianeli hynny. Gallwch hefyd sefydlu system hunanwasanaeth cwsmeriaid (CSS) i ddarparu gwasanaeth XNUMX/XNUMX i'ch cwsmeriaid ar gyfer eu hymholiadau sylfaenol heb orfod dibynnu ar asiant i ddatrys eu problemau. Yn gyffredinol, dylech geisio lleihau nifer y rhyngweithiadau sydd gan eich tîm gyda chwsmeriaid.
Gallai hyn fod mor syml â chreu tudalen Cwestiynau Cyffredin, canolfan gymorth, fideos hyfforddi, neu fforwm cymunedol i helpu cwsmeriaid i ddatrys problemau heb orfod cysylltu â gwasanaeth cwsmeriaid.
10. Cadwch bethau'n syml i'w deall. Strategaeth gwasanaeth cwsmeriaid
Mae'n hawdd credu bod y cynnyrch gorau yn gwarantu llwyddiant, ond nid yw hynny'n wir bob amser. Cynhyrchion o ansawdd gwaethaf efallai y bydd eich cystadleuwyr yn gwerthu mwy na'ch rhai chi oherwydd bod eu deunyddiau marchnata a'u hesboniadau yn haws eu deall.
Yn olaf, po fwyaf hygyrch yw eich busnes, y cyflymaf y bydd cwsmeriaid yn gallu penderfynu a ydynt am brynu oddi wrthych.
Gall esboniad dryslyd o fuddion eich cynnyrch ddiffodd cwsmeriaid. Mewn cyferbyniad, bydd y rhai sy'n gwybod yn union sut mae'ch busnes yn diwallu eu hanghenion yn teimlo'n fwy cyfforddus yn prynu oddi wrthych dro ar ôl tro.
11. Talu sylw arbennig i gamau dilynol.
Gellir cadw cleientiaid yn effeithiol trwy weithredu proses ddilynol glir. Er enghraifft, anfonwch e-byst diolch neu hyd yn oed gardiau diolch mewn llawysgrifen ychydig fisoedd ar ôl y pryniant.
Yn ogystal, gall galwadau dilynol ganiatáu i gwsmeriaid ofyn cwestiynau a chael arweiniad ychwanegol ar sut i gael y gorau o'r cynnyrch.
Gall dilyniant gyda chwsmeriaid ar ôl pryniant gryfhau perthnasoedd yn effeithiol a chynyddu cyfraddau cadw.
12. Croesewir cwynion cwsmeriaid. Strategaeth gwasanaeth cwsmeriaid
Strategaeth gwasanaeth cwsmeriaid wych arall yw gwrando ar adborth neu gwynion eich cwsmeriaid. Gallwch ddefnyddio'r adborth a gewch i wella'ch cynnig.
Pan fydd eich cwsmeriaid yn cwyno, maen nhw'n dweud wrthych chi am eich gwendidau. Maent yn dweud wrthych ble y gallwch wella i safle uwch yn y farchnad, sy'n golygu eu bod yn gweithredu fel ymchwil marchnad rydd.
Felly gwnewch yn siŵr eich bod yn ymwybodol o'ch gwendidau a rhowch sylw i'r rhai rydych chi'n eu hadnabod cyn gynted â phosibl. Os bydd problemau yn gofyn am newidiadau sylweddol na ellir eu gweithredu ar unwaith, ychwanegwch nhw at eich cynlluniau ar gyfer y dyfodol. Yn gyntaf oll, gwnewch yn siŵr nad ydych chi'n ailadrodd yr un camgymeriadau.
Hefyd, os byddwch yn dod o hyd i gwsmer yn cwyno, cydnabyddwch hynny a rhowch wybod iddynt eich bod yn deall eu pwyntiau poen a byddwch yn ceisio gwella cyn gynted â phosibl. Bydd hyn yn gwneud iddynt deimlo eu bod yn cael eu clywed ac yn deall eich bod yn cymryd eich cwsmeriaid o ddifrif ac yn darparu gwasanaethau gwell. Bydd hyn hefyd yn eich atal rhag derbyn adolygiadau negyddol.
Yr Allwedd i Wasanaeth Cwsmer Gwych
Bydd cyfuno'r strategaethau cywir yn caniatáu i'ch tîm wasanaethu'ch cwsmeriaid yn well, a fydd yn gwella'ch llinell waelod yn sylweddol.
Dechreuwch trwy ddatblygu strategaeth, diffinio nodau gwasanaeth cwsmeriaid, a chynnwys eich tîm yn y broses i feithrin y gwaith tîm sydd ei angen ar gyfer llwyddiant. Hefyd, gwnewch gymell gweithwyr sy'n wynebu cwsmeriaid yn rhan o'ch diwylliant o bryd i'w gilydd ac arwain trwy esiampl. Strategaeth gwasanaeth cwsmeriaid
Yn bwysicaf oll, peidiwch byth ag anghofio gwrando ar eich cwsmeriaid a mabwysiadu strategaethau gwasanaeth cwsmeriaid a chadw yn unol â hynny.
Technolegau e-fasnach y dylech wybod amdanynt
Marchnata Aml-sianel: Sut i Adeiladu Strategaeth Lwyddiannus
Gadewch sylw