Bei der Kundenerfahrungsanalyse geht es darum, zu bewerten und zu messen, wie gut Ihr Unternehmen die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllt. Diese Analyse ermöglicht es Ihnen, Problembereiche zu identifizieren und die Servicequalität zu verbessern. Ein fantastisches Kundenerlebnis kann über den Erfolg oder Misserfolg einer Marke entscheiden. Egal wie gut Ihr Produkt ist oder ob Sie niedrigere Preise als Ihre Mitbewerber anbieten, ein tolles Kundenerlebnis sorgt oft dafür, dass Kunden wiederkommen.
Ein wesentlicher Bestandteil der Bereitstellung eines branchenführenden Kundenerlebnisses ist die Fähigkeit, dieses zu messen. Hier kommt die Customer Experience Analytics oder CX Analytics ins Spiel. In diesem kurzen, aber effektiven Leitfaden behandeln wir alles, was Sie über die CX-Analyse wissen müssen, einschließlich einiger wichtiger Schritte, um sie selbst durchzuführen.
Was ist eine Kundendienstqualitätsanalyse?
Unter CX-Analyse versteht man den Prozess des Sammelns, Analysierens und Präsentierens Kundendaten, um die Wirksamkeit der laufenden Nutzung von Tools zu messen CX und finden Sie heraus, wie Kunden Ihre Marke, Ihr Produkt und Ihren Service wahrnehmen.
Die besten CX-Analysen liefern wertvolle Einblicke in Ihre Customer Journey, von der ersten Interaktion mit Ihnen bis zum Erlebnis nach dem Kauf. Sie können alle Probleme oder Schwachstellen identifizieren und Metriken bereitstellen, die Sie im Laufe der Zeit analysieren können.
Warum ist die Analyse des Kundenerlebnisses wichtig?
Da das Kundenerlebnis für den Erfolg einer Marke immer wichtiger wird, ist die Analyse des Kundenerlebnisses wichtiger denn je. Durch die Durchführung einer CX-Analyse können Sie sicherstellen, dass Sie intelligente, datengesteuerte Entscheidungen treffen, anstatt CX-Prozesse blind zu entwerfen.
Mit der CX-Analyse können Sie:
Treffen Sie datengesteuerte Entscheidungen. Analyse der Kundenservicequalität
Daten sind eine wertvolle Ressource für eine Reihe von Branchen, insbesondere für diejenigen, die dies wünschen Verbesserung der Kundendienstqualität. Dies gilt auch dann, wenn Sie in der Branche tätig sind E-Commerce, und nicht in Big-Data-Branchen wie Banken und Versicherungen. Sind Sie immer noch Teil der wachsenden Beliebtheit von Daten als Mittel? Treffen von Entscheidungen in Ihrem Unternehmen. Daten können Ihnen helfen, kluge Entscheidungen in Bezug auf Marketing, Webdesign, Kundenservice, Produkte und Dienstleistungen und natürlich das Kundenerlebnis zu treffen.
Optimieren Sie Ihre CX-Prozesse
Mit den Kundendaten, die Ihnen zur Verfügung stehen, können Sie erkennen, wo Sie Ihre CX-Prozesse rationalisieren, verkürzen oder verbessern können. Wenn Kunden beim Anruf bei Ihrer Helpline von Abteilung zu Abteilung weitergeleitet werden, ist es an der Zeit, über einen automatischen Empfangsmitarbeiter nachzudenken. Wenn Ihre Kampagnen sind soziale Netzwerke keine Ergebnisse liefern, ist es an der Zeit, sie wieder auf Ihre Zielgruppe auszurichten.
Probleme identifizieren. Analyse der Kundenservicequalität
Die CX-Analyse kann Ihnen dabei helfen, Probleme zu entdecken, sei es durch Feedback-Umfragen oder Stichproben mit Ihrem CX-Team. Beschweren sich Kunden über die schlechte Tonqualität, wenn sie Ihre Helplines anrufen? Diese Informationen können Sie dazu veranlassen, einen neuen Telefondienst in Betracht zu ziehen, beispielsweise eine gehostete private Telefonzentrale. Bewerten Kunden Ihr Online-Einkaufserlebnis schlecht? Es ist an der Zeit, einen Webentwickler hinzuzuziehen und die Qualität Ihrer Website zu verbessern.
Wie analysiert man die Qualität des Kundenservice in 4 Schritten?
1. Identifizieren Sie Ihren Zielkunden.
Ein ideales Kundenprofil ist für jeden Geschäftsplan wichtig. Möglicherweise haben Sie eines erstellt, als Sie Ihr Unternehmen gegründet haben. Aber wann haben Sie es das letzte Mal angeschaut? Und haben Sie dies in Ihrer Kundenerfahrungsanalyse verwendet?
Was ist das ideale Kundenprofil? Wenn Sie eine Auffrischung benötigen: Ihr ideales Kundenprofil oder ideales Käuferprofil ist eine fiktive Person oder Firma, die am meisten davon profitiert oder mit der höchsten Wahrscheinlichkeit Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kauft. Bei Personen können Sie demografische Merkmale wie Alter und Geschlecht berücksichtigen, bei Unternehmen deren Branche und Anzahl der Mitarbeiter. Analyse der Kundenservicequalität
Wenn Sie kein ideales Kundenprofil haben und nicht sicher sind, wer Ihre Zielgruppe ist, ist es an der Zeit, mehr Kundendaten zu sammeln. Wenn Sie auf Ihrer Website eine Umfrage nach dem Kauf veröffentlichen, in der demografische Informationen abgefragt werden, erhalten Sie einen schnellen Überblick darüber, wer Ihre Produkte kauft.
2. Kundenkontaktpunkte finden und überprüfen. Analyse der Kundenservicequalität
Der nächste Schritt zur Durchführung einer CX-Analyse besteht darin, wichtige Kundenkontaktpunkte zu identifizieren.
Sie befinden sich in verschiedenen Phasen Ihrer Customer Journey, wo der Kunde direkt mit Ihrem Unternehmen interagiert.
Typische Kundenkontaktpunkte sind:
- Website. Was sehen neue Besucher und Stammkunden, wenn sie Ihre Website öffnen? Ist die Zielseite gut und klar gestaltet? Markenidentifikation?
- Verkaufsstellen: Was passiert bei der Bestellung und nach dem Kauf? Ist der Verkaufs- und Bestellvorgang einfach? Bieten Sie eine große Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten an? Welche Nachrichten erhalten Kunden nach dem Kauf von Ihnen?
- Datum: Wenn Ihr Unternehmen einen Service wie Software oder ein Abonnement anbietet, wie läuft der Onboarding-Prozess für Neukunden ab? Ist es klar und leicht zu befolgen? Bieten Sie detaillierte Anleitungen, um Kunden dabei zu helfen, das Beste aus Ihrem Service herauszuholen?
- Verlängerung, Stornierung und Verlust. Welche Erfahrung bieten Sie Ihren Kunden, wenn sie über die Verlängerung oder Kündigung eines Dienstes nachdenken? Wie überzeugen Sie sie zum Bleiben und was tun, wenn Sie einen Kunden verlieren?
- Unterstützung. Wenn ein Kunde Sie anruft und um technischen Support oder alltägliche Fragen wie die Weiterleitung einer Festnetznummer an ein Mobiltelefon bittet, welche Erfahrungen hat er dann mit Ihrem Kundenservice gemacht? Verfolgen Sie alle Interaktionen per E-Mail oder Umfragen?
- Versand und Rücksendung: Wie läuft der Lieferprozess für Ihre Kunden ab? Welche Nachrichten erhalten sie? Was passiert, wenn ein Artikel zurückgegeben werden muss? Ist dieser Prozess einfach anzuwenden? Verfügen Sie über Systeme für internationale Kunden?
3. Nutzen Sie Umfragen zum Kundenfeedback. Analyse der Kundenservicequalität
Die Selbstanalyse der Kundenkontaktpunkte ist ein guter Anfang und eine wichtige Grundlage für die Weiterentwicklung. Eine bessere Vorstellung von Ihrem Kundenerlebnis erhalten Sie jedoch, wenn Sie Ihre Kunden direkt befragen. Dazu benötigen Sie Kunden-Feedback-Umfragen.
Es gibt viele Möglichkeiten, Feedback-Umfragen in Ihre Website, Kundendienstleitungen oder Einzelhandelsmanagementsysteme zu integrieren. Der beste Ort für die Durchführung einer Kundenfeedback-Umfrage ist ein kritischer Kundenkontaktpunkt. Führen Sie unmittelbar nach Ihrer Bestellung eine kurze Umfrage durch Kundenbewertung ihre Bestellerfahrung. Senden Sie Kunden nach der Interaktion mit dem Kundendienst oder Helpdesk eine Zufriedenheitsumfrage per SMS.
Halten Sie Ihre Umfragen kurz und prägnant, damit die Wahrscheinlichkeit steigt, dass Kunden sie ausfüllen. Überlegen Sie sich sorgfältig, welche Fragen Sie stellen möchten, um die benötigten Daten zu sammeln, und veröffentlichen Sie den Link Email für schnellen Zugriff. Eine Möglichkeit, Kunden zum Ausfüllen Ihrer Umfrage zu ermutigen, besteht darin, ihnen einen kleinen Rabatt auf ihren nächsten Einkauf oder kostenlosen Versand anzubieten. Analyse der Kundenservicequalität
Um die Qualität des Kundenservice zu analysieren, sind Feedback-Umfragen notwendig. Sie können Ihnen eine Vielzahl wichtiger Kennzahlen bieten, um das Kundenerlebnis über verschiedene Berührungspunkte hinweg und im Zeitverlauf zu messen. Darüber hinaus können Sie Kundenbewertungen nutzen, um den Umsatz zu steigern. Veröffentlichen Sie Umfrage-Feedback auf Ihrer Website unter als sozialer Beweis für die Qualität Ihres Produkts und Service.
4. Berechnen Sie Ihre CSAT-, NPS- und CES-Werte.
Nachdem Sie nun einige Daten gesammelt haben, ist es an der Zeit, diese in verständlichere Schätzungen für Sie, Ihre Kunden, Ihre Mitarbeiter und Ihre Aktionäre umzuwandeln. Sie können jedem sagen, dass mehr als 90 % Ihrer Kunden mit Ihrem Service zufrieden sind. Allerdings verwenden verschiedene Branchen einige spezifische Scores, die in einem professionellen Umfeld schnell verstanden werden können: CSAT-, NPS- und CES-Scores.
Was bedeuten also all diese Akronyme? Hier ist die Aufschlüsselung:
Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT). Analyse der Kundenservicequalität
Der CSAT-Score macht das. , Auf der Verpackung steht, dass es die Kundenzufriedenheit misst. Es ist nützlich, CSAT-Werte über mehrere Touchpoints hinweg zu sammeln, um zu sehen, wo Sie erfolgreich sind und wo Sie Gelegenheiten zur Gewinnung zufriedener Kunden verpassen.
Um diese Bewertungen zu sammeln, bieten Sie Umfragen zum Kundenfeedback an, in denen gefragt wird: „Wie zufrieden sind Sie heute mit Ihrer Erfahrung?“ auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10, wobei 5 oder 10 „sehr zufrieden“ und 1 „überhaupt nicht zufrieden“ bedeutet.
Um die CSAT-Werte zu berechnen, dividieren Sie die Gesamtzahl der Kunden, die eine positive Bewertung abgegeben haben, beispielsweise eine 9 oder 10 auf einer Skala von 1 bis 10, durch die Gesamtzahl der Umfrageantworten und multiplizieren Sie diese Zahl dann mit 100. Die CSAT-Werte variieren von 1 bis 100 – je höher Ihre Punktzahl, desto besser Ihr CSAT.
Net Promoter Score (NPS)
Ihr NPS misst die Loyalität Ihrer Kunden, insbesondere die Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihre Marke bewerben, indem sie sie Freunden, Familie und Kollegen weiterempfehlen. Dies wird Ihnen beim Messen helfen Kundentreue und zukünftiges Wachstum vorhersagen.
Sie können Daten für Ihren NPS sammeln, indem Sie Kunden in Feedback-Umfragen bitten, auf einer Skala von 1 bis 10 einzuschätzen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen. Kunden werden basierend auf ihrer Reaktion in drei Kategorien eingeteilt: Promoter (9–10). ), Passiv (7-8) und Kritiker (0-6).
Berechnen Sie den Prozentsatz der Befürworter und den Prozentsatz der Kritiker und subtrahieren Sie die Kritiker von den Befürwortern. Dadurch erhalten Sie einen NPS von -100 bis 100 – je höher Ihr Score, desto besser.
Customer Effort Score (CES). Analyse der Kundenservicequalität
CES ist ein Maß dafür, wie viel Aufwand ein Kunde in die Erledigung einer Aufgabe investieren muss, z. B. in den Kauf eines Produkts, die Anmeldung für eine kostenlose Testversion oder die Inanspruchnahme von Hilfe durch den Kundendienst.
Kunden möchten nicht zu viel Zeit damit verbringen, ein Problem zu lösen oder mehrere Schritte zu durchlaufen, um einen einfachen Kauf zu tätigen oder Informationen anzufordern. CES ist für das Kundenerlebnis so wichtig, dass es sich auf Ihren Umsatz auswirken kann.
CES kann anhand von Kundenfeedback-Umfragen berechnet werden. So wie in den oben genannten Umfragen nach Zufriedenheit und Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit gefragt wurde, werden Kunden bei CES-Umfragen gebeten, zu bewerten, wie einfach ihre Erfahrung war. Beispielsweise werden Kunden nach der Nutzung einer Wissensdatenbank oder der Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst gebeten, auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10 zu bewerten, wie einfach es war, die benötigte Hilfe zu erhalten.
Im Gegensatz zu NPS- und CSAT-Scores gibt es für CES kein weit verbreitetes Mess- oder Bewertungssystem. Sie können es jedoch auf die gleiche Weise berechnen, wie Sie CSAT-Scores berechnen, um 100 verschiedene CES-Touchpoints zuzuweisen.
Abschließende Gedanken. Analyse der Kundenservicequalität
Das Kundenerlebnis ist ein wichtiger Teil der Führung eines Unternehmens. Ganz gleich, ob Sie ein Softwareunternehmen oder ein Online-Bekleidungsgeschäft betreiben: Sicherstellen exzellente Qualität Der Kundenservice ist genauso wichtig wie die Qualität Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produkts. Das ist es, was kann Sie von der Konkurrenz abheben.
Der Schlüssel zum Kundenerlebnis sind die Daten, die Sie direkt von Ihren Kunden sammeln und selbst analysieren können, um eine CX-Analyse durchzuführen. Mit den richtigen Umfragen und Tools können Sie Ihr Kundenerlebnis schnell verändern.
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