Kundenmanagement – ​​Definition, Elemente, Prozess

Customer Relationship Management (CRM) ist eine Strategie und eine Reihe von Techniken, mit denen Unternehmen effektiv mit Kunden interagieren, ihre Bedürfnisse erfüllen und langfristige, profitable Kundenbeziehungen aufbauen können. CRM konzentriert sich auf die Maximierung der Kundenzufriedenheit, die Erhöhung der Loyalität und die Steigerung des Unternehmensgewinns.

Verschiedene CRM-Lösungen werden verwendet, um Informationen zu Kundenverhalten, Demografie, Neigungen, Kaufpräferenzen usw. zu recherchieren, zu sammeln, zu analysieren, zu verarbeiten und zu optimieren, um die Kundenbindung, Lead-Generierung, Konvertierung und den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen zu verbessern.

Was ist Kundenmanagement?

Definition: Kundenmanagement ist definiert als die Einbeziehung verschiedener Prozesse und Systeme, um die Beziehungen zwischen einem kleinen Unternehmen oder einer großen Organisation, seinen Mitarbeitern und Zielkunden zu optimieren und zu verwalten Automatisierung von Vertriebs- und Marketingabläufen.

Unternehmen nutzen ein CRM- oder Kundenmanagementsystem, um ihre Beziehungen zu ihren aktuellen und potenziellen Kunden zu verwalten. CRM unterstützt Manager bei der Entwicklung von Strategien zum Aufbau und zur Verbesserung von Kundenbeziehungen. Diese Managementstrategie hilft dem Unternehmen, den Umsatz und damit den Gewinn zu steigern.

Vorteile der Verwendung von Client-Management-Tools

Der Kundenmanagementprozess unterteilt Kunden anhand mehrerer Faktoren in verschiedene Gruppen. Dazu gehören Faktoren wie demografische, psychografische und geografische Faktoren. Diese Abteilungen werden dann auf verschiedene Kundenbetreuer bzw. Kundenbetreuer verteilt. Diese Übung ermöglicht es Unternehmen, sich auf jeden einzelnen Kunden zu konzentrieren. Darüber hinaus können Unternehmen ihre Ansprache an verschiedene Kunden verbessern.

Hier sind die verschiedenen Vorteile von Kundenmanagementsystemen

• Kundenmanagement-Tools optimieren den gesamten Verkaufsprozess und verfolgen jede Interaktion mit Ihrem Kundenstamm.
• Die CRM-Strategie ist sehr kosteneffektiv, was sie für Unternehmen attraktiver macht, und zielt darauf ab, Papier- und manuelle Arbeit zu reduzieren und unnötige Ressourcen zu reduzieren.
• Durch die Kontoverwaltung wird der Dateneingabeaufwand des Vertriebsteams minimiert, um neue Leads anzusprechen und anzuleiten.
• CRM verbessert die Genauigkeit von Prognosen und hilft dabei, die profitabelsten Kunden zu identifizieren.
• Effektives Kundenmanagement trägt zum Aufbau der Markentreue bei und erhöht die Kundenbindung.
• Kundenmanagement-Tools erleichtern die personalisierte Kommunikation über Produkte und Dienstleistungen.
• CRM-Tools helfen einem Unternehmen, die interne Kommunikation zu optimieren.

Elemente des Kundenmanagements

Verschiedene Elemente, die integraler Bestandteil eines effektiven und ergebnisorientierten Kundenmanagementsystems für Unternehmen oder Betriebe sind:

1. Kundenzufriedenheit

Das von Harry Gordon Selfridge geprägte Sprichwort „Der Kunde ist König“ ist veraltet. Dieses Geschäftsmantra betont lediglich die Bedeutung der Kunden in jedem Unternehmen. Daher ist die Kundenzufriedenheit ein wichtiges Ziel für Unternehmen und damit ein wichtiger Bestandteil des Kundenmanagements.

2. Kundeneinbindung

Die Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen ist für jedes Unternehmen eine schwierige, aber notwendige Aufgabe. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, ständig mit Ihren Kunden und Interessenten zu interagieren. Dies können Sie erreichen, indem Sie Ihren Kunden hervorragende Inhalte und Dienstleistungen bieten. Kundenengagement stärkt die Bindung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden.

3. Lead-Management. Client-Management

Bei der CRM-Implementierung spielt das Lead Management eine wichtige Rolle. Lead Management umfasst alles vom effektiven Kampagnenmanagement bis hin zur maßgeschneiderten Kommunikation. Der Schwerpunkt liegt auf der Analyse des Kundenverhaltens, was bei der Konvertierung hilfreich ist. Eine gute CRM-Software eignet sich auch für das Lead-Management.

4. Personalmanagement

Das Personalmanagement ist ein wichtiger Bestandteil des CRM. Der Schwerpunkt liegt auf der effektiven Verwaltung der Fähigkeiten der in Ihrem Unternehmen tätigen Personen. Konzentrieren auf Personalmanagement hilft jedem Unternehmen, die Produktivität seiner Mitarbeiter zu maximieren. Die enge Verbindung zwischen Kundenmanagement und HR-Management macht CRM zur besten HR-Management-Software.

5. Vertriebsautomatisierung. Client-Management

Vertriebsautomatisierung ist das wichtigste Element der CRM-Implementierung. Denn es optimiert Marketing und Vertrieb. Dadurch können Leads direkt in Verkäufe umgewandelt werden. CRM-Software automatisiert routinemäßige Verkaufsabläufe und verbessert so Ihre Vertriebsleistung.

6. Workflow-Automatisierung

Die Automatisierung von CRM-Workflows hat kleinen Unternehmen und Konzernen die Möglichkeit gegeben, im großen Maßstab zu operieren. Dies eliminiert menschliche Fehler, insbesondere bei der Ausführung sich wiederholender Aufgaben, und sorgt zudem für Zufriedenheit am Arbeitsplatz. Zusätzlich zur Skalierbarkeit kann die Workflow-Automatisierung Folgendes tun Kosten senken und Zeit sparen. Die Automatisierung von Arbeitsabläufen kann so einfach sein wie das Versenden von Willkommens-E-Mails an Kunden, ist aber sehr effektiv.

7. Kommunikationsmanagement.

Bei der Implementierung von CRM überwacht und verwaltet das Pipeline-Management zukünftige Verkäufe in verschiedenen Phasen. Dazu gehört die Prognose zukünftiger Einnahmen sowie die Identifizierung verschwenderischer und vermeidbarer Ausgaben. Schließlich ist sogar eine Verkaufsgeschwindigkeitsprognose enthalten. Ob sich ein Manager auf ein Umsatzwachstum oder einen Umsatzrückgang vorbereiten muss, lässt sich durch das Sales-Funnel-Management ermitteln.

8. Marketingautomatisierung. Client-Management

Marketing-Kundenbeziehungsmanagement gilt für alle Strategien und Technologien, die von Vermarktern zur Verwaltung von Kundenbeziehungen verwendet werden. Ziel des CRM-Marketings ist die Optimierung der Beziehungen zu Kunden durch Schaffung von Loyalität zur Marke. CRM-Marketing umfasst alles von E-Mail Marketing zum Webmarketing. CRM bietet Unternehmen eine Plattform, um das Kaufverhalten der Kunden zu verstehen.

9. Analytik

Zur CRM-Analytik zählen alle Programme, die analysieren und auswerten Kundendaten. Die Umwandlung von Daten in nützliche Informationen ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Ansonsten der Ablauf Datensammlung wird nutzlos werden. Unternehmen nutzen CRM-Analysen auf unterschiedliche Weise, beispielsweise:

• Segmentierung der Kunden in verschiedene Gruppen. Ein entscheidender Faktor könnte sein, welche Kunden das Produkt mit der geringsten Wahrscheinlichkeit erneut kaufen.
• Indem wir analysieren, welche Kunden zu den erzielten Gewinnen beitragen und die Kunden somit bewerten.
• Erhalten einer ganzheitlichen Sicht auf den Kunden, um an ihn gerichtete Informationen zu personalisieren.

Kundenverwaltungsprozess

Der Customer-Relationship-Management-Prozess ist die Art und Weise, wie Unternehmen ihre kundenbezogenen Aktivitäten durchführen. Der Wachstumskurs eines Unternehmens hängt weitgehend davon ab, wie seine Kunden wachsen. Je mehr zufriedene Kunden ein Unternehmen hat, desto schneller und besser wächst und entwickelt es sich.

Manchmal kann sich ein Unternehmen eine Kundenabwanderung nicht leisten und macht daher die Kundenzufriedenheit zu einem wichtigen Ziel. Aus diesem Grund ist der Markenaufbau wichtig, da er Unternehmen dabei hilft, Markentreue aufzubauen, die Kundenbindung zu erhöhen und Markenbefürworter zu gewinnen.

Diese Kunden fungieren als Vermarkter für das Unternehmen und helfen bei der Gewinnung neuer Kunden, was zum Wachstum des Unternehmens beiträgt. Nachfolgend finden Sie eine Aufschlüsselung des Kundenverwaltungsprozesses:

1. Identifizierung und Auswahl von Kunden

Erster Schritt im Managementprozess

Kunden – Steigerung der Markenbekanntheit. Dies bedeutet, dass ein Unternehmen zuerst Bestimmen Sie Ihre Zielgruppe. Danach beginnt der Segmentierungsprozess. Das Schritt beinhaltet die Erstellung von Publikumscharakteren und ihren Verein in verschiedenen Gruppen.

Schließlich müssen Unternehmen Marketingkampagnen erstellen, die auf diese Zielgruppe abzielen. Dieser erste Schritt selbst besteht aus mehreren Schritten. Marktforschung und A/B-Tests sind einige der wenigen Aktivitäten, die Unternehmen in dieser Phase unternehmen.

2. Potenzielle Kunden gewinnen. Client-Management

Dies ist eines der Hauptziele eines jeden Unternehmens und daher ein wesentliches Element des CRM-Prozesses. Unternehmen investieren viele Ressourcen in die Lead-Generierung. Jede Person, die Interesse an den Produkten oder Dienstleistungen einer Marke zeigt, ist eine Führungspersönlichkeit. Dies qualifiziert nicht jeden als Moderator.

Lead-Generierung ist der Prozess der Gewinnungihre potenzielle Kunden und machen sie zu Käufern. Hier ist eine Liste verschiedener Strategien zur Lead-Generierung:

• Werbe-Newsletter
• Website-Landingpages
• Blogging
• Netzwerk
• купоны
• Live-Events und Seminare
• Social-Media-Marketing

Diese Strategien helfen Unternehmen dabei, potenzielle Kunden zu gewinnen und in bestehende und behaltene Kunden umzuwandeln. Client-Management

3. Lead-Konvertierung

Sobald ein Unternehmen den Kontakt zu einem potenziellen Kunden hergestellt hat, konzentriert es alle Anstrengungen darauf, ihn zu Kunden zu machen. Dafür ist es sehr wichtig, qualifizierte Vertriebsmitarbeiter zu haben. Diese Leute sind Experten darin, den Grad des Interesses potenzieller Kunden zu bestimmen.

Ein guter Außendienstmitarbeiter kann feststellen, ob Kunden am Kauf interessiert sind oder nicht. Zusätzlich zur Identifizierung der Interessen eines potenziellen Kunden muss der Vertriebsmitarbeiter Beziehungen zu diesen Kunden aufbauen und aufbauen.

4. Gewährleistung eines ordnungsgemäßen Kundenservice

Sobald Sie einen Lead erfolgreich in einen Kunden umgewandelt haben, sollten Sie sich darauf konzentrieren, wie Sie diesen Kunden binden können. Um Stammkunden zu gewinnen, ist ein zuverlässiges Kundensupport-Team unerlässlich. Der Kundenservice gilt als einer der entscheidenden Faktoren der Markentreue. Umgekehrt kann ein schlechter After-Sales-Service und eine schlechte Kundenbetreuung zur Kundenabwanderung führen.

CRM-Software hilft Unternehmen, indem sie ihnen Zugriff auf alle historischen Informationen über einen Kunden verschafft. Dies wiederum verbessert sich Kundendienst. Ein offener und zugänglicher Kommunikationskanal ist für den Aufbau von Kundenbeziehungen unerlässlich. Exzellenter Kundenservice ist das ultimative Ziel eines jeden Kundensupportteams.

Eine CRM-Plattform ist ein wichtiges Werkzeug im gesamten Customer-Relationship-Management-Prozess. Mithilfe hochwertiger Software kann ein Unternehmen effektiv mit Kunden kommunizieren, Leads verwalten und wichtige Daten zugänglich machen.

Darum das Richtige auswählen Software kann die ultimative Lösung für jedes Unternehmen sein. Hier ist eine Liste der 10 besten Software für das Kundenbeziehungsmanagement:

1. Simple Systems CRM

Die CRM-Software von Simple Systems bietet alles, was ein Unternehmen zur Integration seiner Vertriebs- und Marketingbemühungen benötigt. Diese CRM-Software ist für kleine und mittlere Unternehmen konzipiert. Unternehmen, die im B2B-Marketing tätig sind, werden von einer solchen Software stark profitieren. Es handelt sich um eine benutzerfreundliche Software ohne Kompromisse bei der Qualität.

2. Pipedrive. Client-Management

Dabei handelt es sich um ein dediziertes Vertriebsmanagement-Tool ohne zusätzliches Marketingmodul. Laut den Machern eignet sich diese CRM-Software für kleine Teams, die einen langwierigen Verkaufsprozess haben. Es umfasst eine mobile App und bietet auch Verkaufsberichte.

>3. Zoho. Client-Management

Zoho CRM ist Teil des Toolsets Unternehmensführung Zoho, eines der bekanntesten CRM-Tools. Zoho hat eine App, die scannt Visitenkarten und importiert alle notwendigen Daten aus sozialen Netzwerken. Es gibt sogar eine A1-Assistentin namens Zia. Der Nachteil von Zoho ist, dass es nur 1 GB Speicher bietet, und zwar in Zoho Premium.

4. Einsichtig. Client-Management

Insightly bietet eine App für Android und iOS an. Allerdings ist es teurer als seine Konkurrenten. Es gibt auch einen Abschnitt, der zeigt, wo sich das Projekt in der Pipeline des Unternehmens befindet. Dadurch können Ihr Marketing, Ihre Projekte und Ihr Vertrieb auf einer cloudbasierten, einheitlichen Plattform laufen.

5. Kurz gesagt

Nutshell ist eine der am besten geeigneten CRM-Software Kleinbetrieb. Es verfügt über eine Anrufaufzeichnungsfunktion mit anpassbaren Berichten und mehrere Optionen zur Verwaltung Ihres Verkaufstrichters.

6. HubSpot. Client-Management

Für diese Software gibt es eine funktionsfähige kostenlose Version, deren Preis jedoch steigt, wenn weitere Funktionen hinzugefügt werden. Als eines der besten Tools für das Kundenmanagement ermöglicht es Vertriebsleitern, in Echtzeit einen vollständigen Einblick in ihre Verkäufe zu erhalten.

7. Zendesk-Verkauf

Diese Software bietet großartige Preisoptionen und leistungsstarke Analysen. Es handelt sich um ein Vertriebskonto-Management-Tool, das die Vertriebsproduktivität, Prozesse und Sichtbarkeit für Vertriebsteams verbessert.

8. Frischverkäufe. Client-Management

Freshsales ist bestrebt, den CRM-Prozess zu vereinfachen Kleinbetrieb. Es verfügt über umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten und einen KI-Assistenten, die kostenlose Version verfügt jedoch nicht über Berichte. Es bietet Kundenmanagementlösungen für kleine Unternehmen, SaaS-Unternehmen, Immobilien, Gastgewerbe und E-Commerce.

9. Zwangsversteigerung

Diese Software verfügt über eine Vielzahl zusätzlicher Funktionen und anpassbarer Optionen. Mit einer der vollständig anpassbaren CRM-Editionen können Sie damit schneller und effizienter verkaufen und cloudbasierten Vertrieb und Marketing automatisieren und vereinfachen.

10. Verkaufserstellung. Client-Management

Es handelt sich um eine anpassbare Software mit verschiedenen CRM-Funktionen. Es hilft Unternehmen, den Lead-Management-Prozess von Anfang bis Ende zu optimieren. Dies ist eine umfassende Plattform Verkaufsleitung um Vertriebsprozesse beliebiger Komplexität zu beschleunigen.

FAQ. Client-Management.

1. Was ist ein Kundenmanagementsystem (CRM)?

   • Ein Kundenmanagementsystem (CRM) ist eine Technologie, Plattform oder ein Ansatz, der Unternehmen dabei hilft, Kundenbeziehungen effektiv zu verwalten, Kundendaten zu sammeln und zu analysieren, den Service zu verbessern und Marketing und Vertrieb zu optimieren.

2. Welche Hauptfunktionen bietet CRM?

   • Zu den Hauptfunktionen von CRM gehören die Verwaltung von Kontakten, Kundendatensätzen, die Überwachung von Interaktionen, die Verwaltung von Verkäufen, Marketingkampagnen, Datenanalysen und die Bereitstellung eines besseren Kundenservice.

3. Welche Vorteile haben Unternehmen durch den Einsatz eines CRM-Systems?

   • Zu den Vorteilen gehören verbesserte Kundenbeziehungen, höhere Vertriebseffizienz, personalisierter Service, Datenanalysen zur Entscheidungsfindung und die Erstellung effektiverer Marketingkampagnen.

4. Wie wählen Sie das richtige CRM-System für Ihr Unternehmen aus?

   • Die Wahl des CRM-Systems hängt von den Bedürfnissen des Unternehmens, dem Budget, der Größe der Organisation und den individuellen Anforderungen ab. Es ist wichtig, Funktionalität, Integrationen, Benutzererfahrung und Skalierbarkeit zu berücksichtigen.

5. Wie implementiert man CRM in einem Unternehmen?

   • Die CRM-Implementierung erfordert strategische Planung. Dieser Prozess umfasst die Definition von Zielen, die Schulung des Personals, die Konfiguration des Systems, die Migration von Daten und die anschließende Wartung.

6. Welche Funktionen sind bei der Auswahl eines CRM für ein kleines Unternehmen wichtig?

   • Bei der Auswahl eines CRM für Ihr Kleinunternehmen sind Benutzerfreundlichkeit, Erschwinglichkeit, Skalierbarkeit, Integration mit anderen Tools und Eignung für die spezifischen Anforderungen Ihres Kleinunternehmens wichtig.

7. Wie hilft CRM im Vertriebsmanagement?

   • Ein CRM hilft beim Vertriebsmanagement, indem es Informationen über Leads, Kunden und Geschäfte bereitstellt, Vertriebsprozesse automatisiert, die Vertriebspipeline verfolgt, die Kommunikation innerhalb des Teams verbessert und die Effizienz des Geschäftsabschlusses erhöht.

8. Wie unterstützt CRM Marketingkampagnen?

   • CRM unterstützt Marketingkampagnen durch Kundensegmentierung, Personalisierung der Kommunikation, Verfolgung der Ergebnisse von Marketingkampagnen, Analyse der Wirksamkeit und Sammeln von Feedback von Kunden.

9. Wie wirkt sich CRM auf den Kundenservice aus?

   • CRM verbessert den Kundenservice, indem es ein personalisiertes Erlebnis, schnellen Zugriff auf Kundendaten, die Verfolgung des Interaktionsverlaufs und die Möglichkeit bietet, schnell auf Anfragen zu reagieren.

10. Welche Herausforderungen können beim Einsatz von CRM auftreten und wie können diese bewältigt werden?

    • Zu den Herausforderungen können die Komplexität der Implementierung, mangelnde Mitarbeitereinbindung und Datensicherheitsprobleme gehören. Sie können durch Mitarbeiterschulung, Unterstützung durch den CRM-Anbieter und eine schrittweise Implementierungsstrategie überwunden werden.