Kundenerwartungen – Definition, Typen, Liste und wie man sie erfüllt

Zu den Kundenerwartungen gehören die Reaktionen, Verhaltensweisen, Preise, Angebote, Service- oder Produktverbesserungen, Personalisierung, Erfahrungen usw., nach denen sich Kunden bei der Interaktion und Interaktion mit einem Unternehmen sehnen oder die sie erwarten. Kundenerwartungen sind die Erwartungen bestehender und neuer Kunden eines Unternehmens.

Einige der wichtigsten Erwartungen moderner Kunden an moderne Unternehmen sind:

• Verwandte Reisen
• Personalisierung
• Innovationen
• Datenschutz usw.

Um diese Kundenerwartungen zu erfüllen, müssen Unternehmen ihre Geschäftssilos aufbrechen, ihre Produkte, Dienstleistungen und ihr Marketing bestmöglich abstimmen, ihre Grenzen weiter ausdehnen und vertrauensvolle Beziehungen zu Kunden aufbauen. Dieser Beitrag entführt Sie in die Welt der Kundenerwartungen und zeigt Ihnen, wie Sie diese erfüllen und übertreffen können. Also fangen wir ohne weitere Umschweife an –

Was sind die Erwartungen der Kunden?

Definition: Unter Kundenerwartungen versteht man die Gesamtheit der Gedanken, Wünsche und Erwartungen, die ein Kunde während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung eines Unternehmens oder einer Marke im Kopf hat.

Wenn Sie beispielsweise ein Produkt kaufen, möchten Sie, dass es Ihre Anforderungen an das Produkt effektiv befriedigt. Der Käufer hat also bereits vor dem Kauf eines Produkts eine Liste mit Erwartungen, die das Produkt erfüllen soll.

Typischerweise verlangten Kunden wesentliche Dienstleistungen. Sie möchten Die Produktqualität war ausgezeichnet. Der Preis des Produkts muss fair sein und dem Preis des Produkts entsprechen.

Heutzutage benötigen Kunden grundlegende Dienstleistungen und andere Erwartungen, um sie zufriedenzustellen. Sie möchten, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse und Anforderungen verstehen und nicht als Zufallszahlen gelten. Jetzt wünschen sich die Kunden einen Produktwechsel und manche sogar einen kompletten Produktwechsel. Kunden erwarten Datenschutzdienstleistungen.

Warum die Erwartungen der Kunden erfüllen?

Lassen Sie uns nun darüber sprechen, warum Unternehmen danach streben, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Was erwartet ein Unternehmen, wenn es ein Produkt auf den Markt bringt?

Er erwartet, dass Kunden auf das Produkt aufmerksam werden und sich auch dafür interessieren.

Und wenn Kunden ein Produkt kaufen, wie kann ein Unternehmen sicherstellen, dass der Kunde nicht einer anderen alternativen Marke für dasselbe Produkt vertraut?

In dieser Phase muss das Unternehmen sicherstellen, dass alle Anforderungen und Erwartungen des Kunden an das Produkt erfüllt werden.

Das ultimative Ziel einer Unternehmensgründung besteht darin, die Bedürfnisse der Kunden zu befriedigen. Je zufriedener Ihre Kunden sind, desto stärker wird Ihr Unternehmen wachsen. Eine Marke muss dafür sorgen, dass ihre Kunden jederzeit glücklich und zufrieden mit dem Produkt sind. Dies wird der Marke helfen, treue Kunden zu gewinnen.

Hier sind einige der Hauptgründe, warum Unternehmen versuchen sollten, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen:

1. Stammkunden gewinnen

Die Erfüllung der Kundenerwartungen hilft Unternehmen dabei, bestehende Kunden in Stammkunden umzuwandeln. Statistiken zeigen, dass Unternehmen, die versuchen, neue Kunden zu gewinnen, fünfmal mehr kosten als die Konvertierung bestehender Kunden. Das Anbieten personalisierter Dienstleistungen, die die Erwartungen der Kunden erfüllen, hilft Unternehmen daher, treue Kunden zu gewinnen.

2. Unterschied zu Mitbewerbern. Kundenerwartungen

Das Erfüllen und Übertreffen der Kundenerwartungen ist hilfreich für die Differenzierung eines Unternehmens in einem wettbewerbsintensiven Markt. Die Bereitstellung des erwarteten Serviceniveaus durch erstklassigen Kundensupport während des gesamten Kaufprozesses und die Sicherstellung eines kontinuierlichen Engagements auch nach dem Kauf ist einer der Hauptgründe für die Steigerung Kundentreue. Wenn Ihre Kunden wissen, dass Sie ihre Bedürfnisse antizipieren, verstehen und erfüllen, werden sie sich dafür entscheiden, bei Ihnen statt bei der Konkurrenz einzukaufen.

3. Mundpropaganda

Unternehmen, die die Erwartungen der Kunden erfüllen, haben die Möglichkeit, durch effektives Mundpropaganda-Marketing zu optimieren. Untersuchungen zeigen, dass Kunden mit einer schlechten Erfahrung ihre Geschichte mit 15 Personen teilen und Kunden mit einer guten Erfahrung ihre Geschichte mit 11 Personen teilen. Es trägt auch dazu bei, den Ruf der Marke zu verbessern.

Insgesamt steigert die Erfüllung der Kundenerwartungen die Leistungsfähigkeit einer Marke oder eines Unternehmens, indem die Anzahl treuer Kunden erhöht wird, die in Zukunft andere Kunden anziehen werden. Die Erfüllung der Kundenerwartungen führt letztendlich zu höheren Umsätzen.

Warum ist es so wichtig, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen?

Eine Studie ergab, dass Unternehmen, die die Erwartungen ihrer Kunden übertreffen, sagen, dass 91 % ihrer Kunden sich eher für einen erneuten Kauf entscheiden, nachdem sie während und nach einem Kauf eine positive Erfahrung gemacht haben.

71 % dieser Kunden sagen außerdem, dass ihre Kaufentscheidungen in der Regel auf ihren Erfahrungen mit der Marke basieren.

Folglich erzielen Unternehmen, die alles daran setzen, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen, noch bevor diese ihre Wünsche (verbal oder nonverbal) äußern, bessere Konvertierungen und Umsätze.

Welche Arten gibt es? Kundenerwartungen

5 Arten von Kundenerwartungen, auf die Unternehmen achten sollten:

1. Explizite Erwartungen

Sie drehen sich um spezifische Ziele, nach denen Ihre Zielgruppe sucht, wenn sie nach der Art von Produkt oder Dienstleistung sucht, die Sie anbieten.

2. Implizite Kundenerwartungen

Diese Erwartungen beziehen sich auf die Tischpreise oder Mindestangebote, die Kunden von jedem Unternehmen in Ihrer Nische erwarten können. Solche Erwartungen basieren in der Regel auf aktuellen Markttrends und den Erfahrungen Ihrer Wettbewerber.

3. Zwischenmenschliche Erwartungen

Diese Erwartungen zeigen, was Kunden von der Interaktion mit Ihrem Service- oder Supportteam erwarten. Es deckt das Serviceerlebnis ab, das Ihre Kunden erwarten.

4. Digitale Kundenerwartungen

Dies sind Kundenerwartungen an Online-Portale und Unternehmensplattformen. Bei diesen Kundenerwartungen geht es um ein einfaches und personalisiertes Benutzererlebnis über mehrere Online-Kanäle hinweg. Auch bei der Nutzung digitaler Kanäle benötigen Kunden Privatsphäre und Datensicherheit.

5. Erwartete dynamische Eigenschaften

Kunden erwarten auch von Unternehmen oder Marken dynamische Leistungen. Solche Erwartungen geben an, wie sich ein Produkt oder eine Dienstleistung im Laufe der Zeit voraussichtlich verändern und weiterentwickeln wird.

Liste der Kundenerwartungen zur Gewährleistung der Kundenzufriedenheit

Wenn Unternehmen wissen, was ihre Zielkunden erwarten, werden sie proaktiv und bieten exzellenten Kundenservice, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen. Einige der wichtigsten Kundenerwartungen:

1. Produkt- und Kundenservice müssen schnell sein. Kundenerwartungen

Verbraucher erwarten immer einen schnellen Service. Wenn sie ein Produkt bestellen, erwarten sie eine schnelle Lieferung. Wenn sie auf ein Problem mit dem Produkt stoßen, möchten sie, dass das Unternehmen das Problem so schnell wie möglich löst. Je schneller das Unternehmen eine Lösung bereitstellt, desto zufriedener ist der Kunde mit dem Produkt. Das Unternehmen muss sich um Folgendes kümmern:

• Reagieren Sie schnell auf Kundenanfragen.
• Die offizielle Website sollte responsiv sein.
• Bieten Sie Ihren Kunden sichere Zahlungen
• Bieten Sie eine schnelle und effektive Lösung.

2. Detaillierte Daten im Self-Service

Der Kunde erwartet schnelle Antworten auf dem Self-Service-Portal. Unternehmen sollten sich darauf konzentrieren, Lösungen für häufig gestellte Fragen von Kunden bereitzustellen. Es muss enthalten -

• Genaue Daten
• FAQ-Bereich aktualisiert

3. Positive Kundendiensterfahrung durch Kundendienstmitarbeiter.

Kunden reagieren positiv auf Marken und Unternehmen, basierend auf ihrer Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Kunden. Was erwartet der Kunde vom Kundenerlebnis?

• Unternehmen müssen sie verstehen.
• Die Probleme, mit denen sie normalerweise konfrontiert sind, sollten sich nicht wiederholen
• Schnelle Lösungen

4. Einfache digitale Kanäle, die genau das bieten, was alle Ihre Kunden erwarten. Kundenerwartungen

Kunden möchten, dass die Website einer Marke leicht zugänglich ist. Es sollte die Informationen enthalten, die Kunden benötigen, um eine Kaufentscheidung für ein Produkt zu treffen. Dafür müssen Unternehmen sorgen Ihre Apps sind viel besser und effizienterals andere Marken.

Heutzutage verfügt fast jede Marke über eine eigene Website und Anwendung, über die der Kunde problemlos eine Bestellung aufgeben kann. Kunden bevorzugen Anwendungen, die weniger schwierig zu bedienen sind. Aufgrund ihres vollen Terminkalenders verbringen sie nicht gerne viel Zeit und möchten alles auf einmal bekommen.

Daher müssen Unternehmen dies sicherstellen ihre Digitale Websites und Apps sind nicht schwer zu nutzen. Dadurch soll die Qualität verbessert werden Kundendienst.

5. Kunden brauchen eine individuelle Ansprache.

Kunden möchten, dass die Mitarbeiter des Unternehmens sie nicht wie Nummern behandeln. Dies kann passieren, wenn Mitarbeiter eines Unternehmens mit Kunden interagieren, indem sie deren Namen rufen. Das Unternehmen muss das Kaufverhalten der Kunden verstehen und ihnen entsprechend Kaufempfehlungen geben.

Eine gute Beziehung zu einem Kunden ist eine gute Sache. Dadurch wird die Customer Journey beschleunigt. Kunden erwarten von Markenbotschaftern, dass sie qualifiziert, professionell, reaktionsschnell und höflich sind.

6. Kunden verlangen exzellenten Service. Kundenerwartungen

Kunden möchten verstehen, ob ein Unternehmen sich um sie kümmert oder nicht. Das Unternehmen kann seinen Kunden die Betreuung garantieren, indem es ihnen qualitativ hochwertigen Support bietet. Erstens können Sie sich auf Kundenwünsche und Probleme konzentrieren, mit denen sie konfrontiert sind.

Dann hilf ihnen entsprechend. Geben Sie Ihren Kunden nicht das Gefühl, vernachlässigt zu werden. Behalten Sie ihre Forderungen und Anliegen im Vordergrund. Unternehmen steigerten ihr Einkommen, indem sie sich in den Augen der Kunden einen guten Ruf verschafften.

Ein Unternehmen wird erfolgreicher, wenn es sich wie angestrebt auf seine Kunden konzentriert Kunden gewinnen und binden davor, eine andere Marke als Ihre zu wählen.

7. Innovatives Produkt oder innovative Dienstleistung

Kunden erwarten, dass ihre Produkte im Laufe der Zeit verändert werden. Sie lieben es, Updates zu sehen. Die Wahlmöglichkeiten der Kunden ändern sich zeitnah. Bedenken Sie, dass Kunden das bekommen, was sie jetzt brauchen, und nicht das, was sie vor einem Jahr erwartet haben.

Daher sollten Unternehmen stets danach streben, ihre Produkte zu verbessern. Dadurch werden auch neue Kunden gewonnen.

10 Erwartungen an den Kundenservice

 

Heutzutage müssen Unternehmen einige spezifische Erwartungen erfüllen, die eng mit den Kunden verbunden sind, wie zum Beispiel:

• Kunden brauchen das Unternehmen, um zu verstehen, was sie brauchen. Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, was der Kunde will, und erfüllen Sie diese Bedürfnisse von Anfang an.
• Kunden benötigen unterschiedliche Alternativen, um mit einem Unternehmen zu kommunizieren – Kunden erwarten, dass Unternehmen über den von ihnen bevorzugten Kanal kommunizieren.
• Kunden möchten, dass ein Unternehmen sofort reagiert – Unternehmen müssen schnell auf ihre Kunden reagieren.
• Kunden wünschen sich ein großartiges Kundenerlebnis und bauen eine Beziehung zu den Kunden auf wird die Fähigkeit verbessern, sie zu übertreffen Anforderungen erfüllen und sie zu treuen Kunden machen.
• Kunden verlangen, dass das Unternehmen ihre Probleme löst. Kunden erwarten von Unternehmen, dass sie wirksame Lösungen für ihre Probleme anbieten.
• Kunden möchten, dass das Unternehmen ihnen zuhört. Kunden brauchen Unternehmen, die ihre Bewertungen lesen und darauf reagieren.
• Unternehmen müssen proaktiv sein – Kunden lieben es, mit einem proaktiven Unternehmen Geschäfte zu machen. Sie erwarten von Ihnen, dass Sie Ihren Kommunikationsplan erweitern und ihnen die Möglichkeit bieten, ehrliches Feedback zu geben.
• Kunden lieben personalisierte Erlebnisse und Überraschungen – Unternehmen sollten danach streben, ihren Kunden Produkte und Dienstleistungen anzubieten, von denen sie nie gedacht hätten, dass sie ihnen gefallen würden!
• Kunden wollen um jeden Preis Zeit sparen. Kunden möchten, unabhängig vom Wert des Produkts, dass ihr Erlebnis schnell und effizient ist.
• Kunden möchten, dass Unternehmen ihnen logische Lösungen bieten – Kunden hassen es, wenn ihnen keine effektiven Lösungen angeboten werden. Sie erwarten von Unternehmen, dass sie konsequent sind und an ihren Problemen arbeiten.

Faktoren, die die heutigen Kundenerwartungen beeinflussen

1. Vorherige Erfahrung im Kundenservice

Entscheidend ist die Vorerfahrung des Kunden. Wenn ein Kunde mit den Dienstleistungen Ihres Unternehmens besonders zufrieden ist, wird er mehr erwarten. Unternehmen müssen hohe Kundenerwartungen erfüllen.

2. Kundeninteraktion und Kundenengagement

Es kommt darauf an, wie Ihr Unternehmen mit Kunden interagiert und interagiert. Wenn ein Kunde mit dem Service Ihres Unternehmens zufrieden ist, wird er wiederkommen und es anderen empfehlen.

3. Kundenfeedback

Die Kunden hoffen, dass ihr Feedback berücksichtigt wird. Sie möchten, dass Unternehmen sich anhand ihres Feedbacks aktualisieren.

Wie erfüllen Sie die Erwartungen der Kunden?

1. Verwaltung der Kundenrecherche und Vergleich der Ergebnisse

Kundenforschung identifiziert kritische Faktoren, die zur Lösung von Kundenproblemen beitragen. Eine umfassende Recherche kann Ihnen auch dabei helfen, die Unterschiede zwischen den angebotenen Produkten und Dienstleistungen zu erkennen. Es kann Ihnen alles sagen, was Ihre Kunden wollen, aber nicht bekommen.

2. Bereitstellung zusätzlicher Medien für Kundenbewertungen. Kundenerwartungen

Es ist wichtig, Kundenfeedback zu sammeln und zu analysieren. Reagieren Sie unbedingt auf Anfragen und Empfehlungen für Produktverbesserungen. Die Analyse der Kundenerfahrungen auf Bewertungsseiten und die zeitnahe Bearbeitung ihrer Bedenken tragen dazu bei, dass die Marke die Erwartungen der Kunden erfüllt.

3. Der Qualität des Kundenservice wird mehr Aufmerksamkeit geschenkt.

Die Kundenanforderungen zu kennen und zu erfüllen ist vielleicht die wichtigste Eigenschaft, die sich Unternehmen aneignen können. Unternehmen müssen bereitstellen Engagement der Mitarbeiter um die Kunden so individuell wie möglich bedienen zu können.

4. Zuhören in sozialen Netzwerken. Kundenerwartungen

Da ist die moderne Welt soziale Netzwerke. Es ist wichtig, voranzukommen und zu wissen, was Sie tun Kunden denken über soziale Netzwerke an Sie. Dies ist eine der wichtigsten Vorgehensweisen, wenn Sie Ihre Marke online optimieren möchten.

Wie kann man die Erwartungen der Kunden übertreffen?

Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden weiterhin erfüllen, beginnen diese, höhere Erwartungen an Sie zu stellen, und daher ist es unerlässlich, ihre Erwartungen zu übertreffen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie dies versuchen können:

1. Schaffen Sie eine Erfolgskultur

Um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, müssen Unternehmen über die richtige Kultur und die richtigen Prozesse in ihrer Organisation verfügen. Sie können dies tun, indem Sie eine Absichtserklärung zum Kundenerlebnis verfassen und Ihren Vorgesetzten oder Managern die Möglichkeit geben, Unterstützung von ihnen zu erhalten Angestellte oder Teammitglieder.

Ihre Mitarbeiter müssen verstehen, wie wichtig es ist, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, und müssen Zugriff auf die Wissensdatenbank und praktische Schulungen haben, um diese Ziele zu erreichen. Sie sollten auch Mitarbeiter anerkennen und belohnen, denen es gelingt, dieses Ziel zu erreichen.

2. Definieren Sie die Zielpersönlichkeit Ihres Unternehmens.

Es stimmt, dass kein Unternehmen dieser Welt alle Kunden glücklich und zufrieden machen kann, da die Parameter für die Zufriedenheit jedes Kunden unterschiedlich sind. Daher sollten Unternehmen ihre Fähigkeiten verbessern, um die Erwartungen der Zielperson zu übertreffen.

Sie können mit Ihren Stammkunden sprechen oder sie bitten, an einer Umfrage teilzunehmen, um die gemeinsamen Merkmale dieser Kunden zu analysieren. Dementsprechend können Sie das Erlebnis von Kunden anpassen, die über ähnliche Funktionssätze verfügen. Kundenerwartungen

3. Sorgen Sie für Omnichannel

Unternehmen müssen über alle verschiedenen Offline- und Online-Kanäle hinweg ein konsistentes Kundenerlebnis bieten, über das Kunden Kontakte knüpfen und interagieren können. Über 45 % der Kunden hören auf, bei einem Unternehmen zu kaufen, nachdem sie über einen beliebigen Kanal eine negative Erfahrung gemacht haben.

Daher ist die Sicherstellung von Omnichannel der Schlüssel zu einem optimalen Markenruf. Dazu müssen Sie die richtigen Tools wie Birdeye verwenden, um sicherzustellen, dass Sie keine Kundenanfragen verpassen und den Überblick über die Kundeninteraktionen auf allen Kanälen behalten.

4. Sammeln Sie regelmäßig Kundenfeedback.

Um mit den sich ändernden Kundenerwartungen Schritt zu halten, müssen Unternehmen systematisch Kundenfeedback durch Umfragen und Befragungen einholen. Die gemeinsame Verwendung von Bewertungen und Umfragen ist nützlich, um detailliertes Feedback zu einem Problem zu sammeln. Auf diese Weise verfügen Unternehmen über genügend Informationen, um das Problem effektiv zu lösen.

Abschluss

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass sich die Verhaltenstendenzen, Kaufmuster und Interessen der Kunden und damit auch ihre Erwartungen ständig ändern. Daher müssen Unternehmen ihre Zielgruppe verstehen und ihre Strategie anpassen, um deren Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen. Nutzen Sie die oben genannten Tipps, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und sich von der Konkurrenz in Ihrer Branche abzuheben.