Η ανάλυση εμπειρίας πελατών είναι η διαδικασία αξιολόγησης και μέτρησης του πόσο καλά η εταιρεία σας ανταποκρίνεται στις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών. Αυτή η ανάλυση σάς επιτρέπει να προσδιορίσετε προβληματικές περιοχές και να βελτιώσετε την ποιότητα των υπηρεσιών. Μια φανταστική εμπειρία πελάτη μπορεί να κάνει ή να καταρρίψει μια επωνυμία. Ανεξάρτητα από το πόσο καλό είναι το προϊόν σας ή αν προσφέρετε χαμηλότερες τιμές από τους ανταγωνιστές σας, μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη συχνά κάνει τους πελάτες να επιστρέφουν.
Ένα βασικό μέρος της παροχής κορυφαίας εμπειρίας πελάτη στον κλάδο είναι η ικανότητα μέτρησής της. Εδώ μπαίνει η ανάλυση εμπειρίας πελατών ή η ανάλυση CX. Σε αυτόν τον σύντομο αλλά αποτελεσματικό οδηγό, θα καλύψουμε όλα όσα πρέπει να γνωρίζετε για την ανάλυση CX, συμπεριλαμβανομένων ορισμένων σημαντικών βημάτων για να το κάνετε μόνοι σας.
Τι είναι η ανάλυση ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών;
Η ανάλυση CX είναι η διαδικασία συλλογής, ανάλυσης και παρουσίασης δεδομένα πελατών για τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας της συνεχούς χρήσης των εργαλείων CX και να μάθετε πώς αντιλαμβάνονται οι πελάτες την επωνυμία, το προϊόν και την υπηρεσία σας.
Τα καλύτερα αναλυτικά στοιχεία CX παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες για το ταξίδι των πελατών σας, από την πρώτη τους αλληλεπίδραση μαζί σας έως την εμπειρία τους μετά την αγορά. Μπορούν να εντοπίσουν τυχόν προβλήματα ή σημεία πόνου και να παρέχουν μετρήσεις που μπορείτε να αναλύσετε με την πάροδο του χρόνου.
Γιατί είναι σημαντική η ανάλυση εμπειρίας πελάτη;
Καθώς η εμπειρία του πελάτη γίνεται πιο σημαντική για την επιτυχία μιας επωνυμίας, η ανάλυση της εμπειρίας του πελάτη είναι πιο σημαντική από ποτέ. Εκτελώντας ανάλυση CX, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι λαμβάνετε έξυπνες αποφάσεις που βασίζονται σε δεδομένα αντί να σχεδιάζετε τυφλά διαδικασίες CX.
Με την ανάλυση CX μπορείτε:
Λάβετε αποφάσεις βάσει δεδομένων. Ανάλυση ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών
Τα δεδομένα είναι ένας πολύτιμος πόρος για μια σειρά βιομηχανιών, ειδικά εκείνων που θέλουν βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό ισχύει ακόμα κι αν εργάζεστε στον κλάδο ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ, και όχι σε βιομηχανίες μεγάλων δεδομένων όπως οι τράπεζες και οι ασφάλειες. Είστε ακόμα μέρος της αυξανόμενης δημοτικότητας των δεδομένων ως μέσου λήψη αποφάσεων στην επιχείρησή σας. Τα δεδομένα μπορούν να σας βοηθήσουν να λάβετε έξυπνες αποφάσεις σχετικά με το μάρκετινγκ, τη σχεδίαση ιστοσελίδων, την εξυπηρέτηση πελατών, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες και φυσικά την εμπειρία του πελάτη.
Βελτιστοποιήστε τις διαδικασίες CX σας
Με τα δεδομένα πελατών στα χέρια σας, μπορείτε να κατανοήσετε πού μπορείτε να βελτιστοποιήσετε, να συντομεύσετε ή να βελτιώσετε τις διαδικασίες CX σας. Εάν οι πελάτες αναπηδούν από τμήμα σε τμήμα όταν καλούν τη γραμμή βοήθειας, ήρθε η ώρα να σκεφτείτε έναν αυτοματοποιημένο ρεσεψιονίστ. Εάν οι καμπάνιες σας είναι κοινωνικά δίκτυα δεν αποδίδουν αποτελέσματα, ήρθε η ώρα να τα εστιάσετε ξανά στο κοινό-στόχο σας.
Εντοπισμός προβλημάτων. Ανάλυση ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών
Η ανάλυση CX μπορεί να σας βοηθήσει να ανακαλύψετε προβλήματα, είτε γίνεται μέσω ερευνών ανατροφοδότησης είτε μέσω επιτόπιων ελέγχων με την ομάδα CX σας. Παραπονιούνται οι πελάτες για κακή ποιότητα ήχου όταν καλούν τις γραμμές βοήθειας; Αυτές οι πληροφορίες μπορεί να σας ζητήσουν να εξετάσετε το ενδεχόμενο μιας νέας τηλεφωνικής υπηρεσίας, όπως ένα φιλοξενούμενο ιδιωτικό τηλεφωνικό κέντρο. Αξιολογούν κακώς οι πελάτες την εμπειρία αγορών σας στο διαδίκτυο; Ήρθε η ώρα να φέρετε έναν προγραμματιστή ιστού και να βελτιώσετε την ποιότητα του ιστότοπού σας.
Πώς να αναλύσετε την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών σε 4 βήματα;
1. Προσδιορίστε τον πελάτη-στόχο σας.
Ένα ιδανικό προφίλ πελάτη είναι σημαντικό για κάθε επιχειρηματικό σχέδιο. Μπορεί να έχετε δημιουργήσει ένα όταν ξεκινήσατε για πρώτη φορά την επιχείρησή σας. Πότε ήταν όμως η τελευταία φορά που το κοίταξες; Και το έχετε χρησιμοποιήσει αυτό στην ανάλυση εμπειρίας πελατών σας;
Ποιο είναι το ιδανικό προφίλ πελάτη; Εάν χρειάζεστε μια ανανέωση, το ιδανικό προφίλ πελάτη ή το ιδανικό προφίλ αγοραστή είναι ένα πλασματικό άτομο ή εταιρεία που θα ωφεληθεί περισσότερο ή θα ήταν πιο πιθανό να αγοράσει το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Για τους ανθρώπους, μπορείτε να λάβετε υπόψη δημογραφικά στοιχεία όπως η ηλικία και το φύλο, και για τις εταιρείες, τον τομέα τους και τον αριθμό των εργαζομένων τους. Ανάλυση ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών
Εάν δεν έχετε ένα ιδανικό προφίλ πελάτη και δεν είστε σίγουροι ποιο είναι το κοινό-στόχος σας, ήρθε η ώρα να συλλέξετε περισσότερα δεδομένα πελατών. Η δημοσίευση μιας έρευνας μετά την αγορά στον ιστότοπό σας που ζητά δημογραφικά στοιχεία θα σας δώσει μια γρήγορη ιδέα για το ποιος αγοράζει τα προϊόντα σας.
2. Βρείτε και ελέγξτε τα σημεία επαφής των πελατών. Ανάλυση ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών
Το επόμενο βήμα για τη διεξαγωγή μιας ανάλυσης CX είναι ο εντοπισμός βασικών σημείων επαφής με τους πελάτες.
Βρίσκονται σε διάφορα στάδια της διαδρομής του πελάτη σας, όπου ο πελάτης αλληλεπιδρά άμεσα με την επιχείρησή σας.
Τα τυπικά σημεία επαφής πελατών περιλαμβάνουν:
- Ιστοσελίδα. Τι βλέπουν οι νέοι επισκέπτες και οι τακτικοί πελάτες όταν ανοίγουν τον ιστότοπό σας; Είναι η σελίδα προορισμού καλά σχεδιασμένη με σαφήνεια αναγνώριση μάρκας?
- Σημεία πώλησης: Τι συμβαίνει κατά την υποβολή μιας παραγγελίας και μετά την αγορά; Είναι εύκολη η διαδικασία πώλησης και παραγγελίας; Προσφέρετε ένα ευρύ φάσμα επιλογών πληρωμής; Τι μηνύματα λαμβάνουν οι πελάτες από εσάς μετά την πραγματοποίηση μιας αγοράς;
- Ημερομηνία: Εάν η επιχείρησή σας προσφέρει μια υπηρεσία όπως λογισμικό ή συνδρομή, ποια είναι η διαδικασία ενσωμάτωσης για νέους πελάτες; Είναι σαφές και εύκολο να ακολουθηθεί; Παρέχετε λεπτομερείς οδηγίες για να βοηθήσετε τους πελάτες να αξιοποιήσουν στο έπακρο την υπηρεσία σας;
- Ανανέωση, ακύρωση και απώλεια. Τι εμπειρία προσφέρετε στους πελάτες σας όταν σκέφτεστε να ανανεώσετε ή να ακυρώσετε μια υπηρεσία; Πώς να τους πείσετε να μείνουν και τι να κάνετε αν χάσετε έναν πελάτη;
- Υποστήριξη. Εάν ένας πελάτης σας καλέσει ζητώντας τεχνική υποστήριξη ή καθημερινές ερωτήσεις, όπως πώς να προωθήσετε έναν αριθμό σταθερού τηλεφώνου σε ένα κινητό τηλέφωνο, ποια είναι η εμπειρία του με την εξυπηρέτηση πελατών σας; Παρακολουθείτε όλες τις αλληλεπιδράσεις μέσω email ή ερευνών;
- Αποστολή και επιστροφή: Ποια είναι η διαδικασία παράδοσης για τους πελάτες σας; Τι μηνύματα λαμβάνουν; Τι συμβαίνει όταν πρέπει να επιστρέψουν ένα αντικείμενο; Είναι εύκολη στη χρήση αυτή η διαδικασία; Έχετε συστήματα για διεθνείς πελάτες;
3. Χρησιμοποιήστε έρευνες ανατροφοδότησης πελατών. Ανάλυση ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών
Η αυτοανάλυση των σημείων επαφής των πελατών είναι μια καλή αρχή και μια σημαντική βάση για περαιτέρω ανάπτυξη. Αλλά θα έχετε μια καλύτερη ιδέα για την εμπειρία των πελατών σας εάν ρωτήσετε απευθείας τους πελάτες σας. Για να το κάνετε αυτό, θα χρειαστείτε έρευνες ανατροφοδότησης πελατών.
Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να ενσωματώσετε έρευνες ανατροφοδότησης στον ιστότοπό σας, στις γραμμές εξυπηρέτησης πελατών ή στα συστήματα διαχείρισης λιανικής. Το καλύτερο μέρος για τη διεξαγωγή έρευνας σχολίων πελατών είναι σε ένα κρίσιμο σημείο επαφής πελατών. Αμέσως μετά την τοποθέτηση της παραγγελίας σας, κάντε μια σύντομη έρευνα ζητώντας αξιολόγηση πελατών την εμπειρία παραγγελιών τους. Στείλτε στους πελάτες μια έρευνα ικανοποίησης μέσω μηνύματος κειμένου αφού αλληλεπιδράσετε με την εξυπηρέτηση πελατών ή το γραφείο υποστήριξης.
Κρατήστε τις έρευνες σας σύντομες και γλυκές, ώστε οι πελάτες να είναι πιο πιθανό να τις συμπληρώσουν. Σκεφτείτε προσεκτικά τις ερωτήσεις που θέλετε να κάνετε για να συγκεντρώσετε τα δεδομένα που χρειάζεστε και δημοσιεύστε τον σύνδεσμο ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ για γρήγορη πρόσβαση. Ένας τρόπος για να ενθαρρύνετε τους πελάτες να συμπληρώσουν την έρευνά σας είναι να τους προσφέρετε μια μικρή έκπτωση στην επόμενη αγορά τους ή δωρεάν αποστολή. Ανάλυση ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών
Οι έρευνες ανατροφοδότησης είναι απαραίτητες για την ανάλυση της ποιότητας της εξυπηρέτησης πελατών. Μπορούν να σας προσφέρουν μια ποικιλία βασικών μετρήσεων για τη μέτρηση της εμπειρίας των πελατών σε διαφορετικά σημεία επαφής και με την πάροδο του χρόνου. Επιπλέον, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε κριτικές πελατών για να αυξήσετε τις πωλήσεις. Δημοσιεύστε σχόλια έρευνας στον ιστότοπό σας στη διεύθυνση ως κοινωνική απόδειξη της ποιότητας του προϊόντος σας και εξυπηρέτηση.
4. Υπολογίστε τις βαθμολογίες CSAT, NPS και CES.
Τώρα που έχετε συλλέξει κάποια δεδομένα, ήρθε η ώρα να τα μετατρέψετε σε πιο κατανοητές εκτιμήσεις για εσάς, τους πελάτες σας, το προσωπικό και τους μετόχους σας. Μπορείτε να πείτε σε όλους ότι περισσότερο από το 90% των πελατών σας είναι ικανοποιημένοι με την υπηρεσία σας. Ωστόσο, διαφορετικοί κλάδοι χρησιμοποιούν ορισμένες συγκεκριμένες βαθμολογίες που μπορούν να γίνουν γρήγορα κατανοητές σε ένα επαγγελματικό περιβάλλον: βαθμολογίες CSAT, NPS και CES.
Τι σημαίνουν λοιπόν όλα αυτά τα αρκτικόλεξα; Εδώ είναι η ανάλυση:
Αξιολόγηση ικανοποίησης πελατών (CSAT). Ανάλυση ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών
Η βαθμολογία CSAT το κάνει αυτό. , αυτό που λέει στη συσκευασία είναι ότι μετρά την ικανοποίηση του πελάτη. Είναι χρήσιμο να συλλέγετε βαθμολογίες CSAT σε πολλά σημεία επαφής για να δείτε πού τα καταφέρνετε και πού χάνετε ευκαιρίες για να προσελκύσετε ευχαριστημένους πελάτες.
Για να συλλέξετε αυτές τις αξιολογήσεις, προσφέρετε έρευνες σχετικά με τα σχόλια των πελατών που σας ρωτούν, "Πόσο ικανοποιημένοι είστε με την εμπειρία σας σήμερα;" σε μια κλίμακα από το 1 έως το 5 ή από το 1 έως το 10, όπου το 5 ή το 10 είναι «πολύ ικανοποιημένος» και το 1 είναι «καθόλου ικανοποιημένος».
Για να υπολογίσετε τις βαθμολογίες CSAT, διαιρέστε τον συνολικό αριθμό των πελατών που έδωσαν θετική βαθμολογία, όπως 9 ή 10 σε κλίμακα από το 1 έως το 10, με τον συνολικό αριθμό των απαντήσεων στην έρευνα και, στη συνέχεια, πολλαπλασιάστε αυτόν τον αριθμό επί 100. Οι βαθμολογίες CSAT κυμαίνονται από 1 έως 100 — όσο υψηλότερη είναι η βαθμολογία σας, τόσο καλύτερο το CSAT σας.
Καθαρή βαθμολογία υποστηρικτών (NPS)
Το NPS σας μετρά την αφοσίωση των πελατών σας, συγκεκριμένα πόσο πιθανό είναι να προωθήσουν την επωνυμία σας προτείνοντάς την σε φίλους, συγγενείς και συναδέλφους. Αυτό θα σας βοηθήσει να μετρήσετε πίστη πελατών και να προβλέψει τη μελλοντική ανάπτυξη.
Μπορείτε να συλλέξετε δεδομένα για το NPS σας ζητώντας από τους πελάτες σε έρευνες σχολίων να αξιολογήσουν πόσο πιθανό είναι να προτείνουν το προϊόν ή την υπηρεσία σας σε κλίμακα από το 1 έως το 10. Οι πελάτες χωρίζονται σε τρεις κατηγορίες με βάση τον τρόπο με τον οποίο ανταποκρίνονται: Προωθητές (9 –10 ), Παθητικό (7-8) και Ντεκτόρ (0-6).
Υπολογίστε το ποσοστό των υποστηρικτών και το ποσοστό των επικριτών και αφαιρέστε τους επικριτές από τους υποστηρικτές. Αυτό θα σας δώσει NPS από -100 έως 100 - όσο υψηλότερη είναι η βαθμολογία σας, τόσο το καλύτερο.
Βαθμολογία Προσπάθειας Πελατών (CES). Ανάλυση ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών
Το CES είναι ένα μέτρο της προσπάθειας που πρέπει να καταβάλει ένας πελάτης για να ολοκληρώσει μια εργασία, όπως η αγορά ενός προϊόντος, η εγγραφή σε μια δωρεάν δοκιμή ή η λήψη βοήθειας μέσω της εξυπηρέτησης πελατών.
Οι πελάτες δεν θέλουν να ξοδεύουν πολύ χρόνο για να λύσουν ένα πρόβλημα ή να περάσουν από πολλά βήματα για να κάνουν μια απλή αγορά ή να ζητήσουν πληροφορίες. Το CES είναι τόσο σημαντικό για την εμπειρία του πελάτη που μπορεί να επηρεάσει τις πωλήσεις σας.
Το CES μπορεί να υπολογιστεί χρησιμοποιώντας έρευνες ανατροφοδότησης πελατών. Ακριβώς όπως οι παραπάνω έρευνες ρωτούσαν σχετικά με την ικανοποίηση και την πιθανότητα να προτείνουν, οι έρευνες CES ζητούν από τους πελάτες να αξιολογήσουν πόσο εύκολη ήταν η εμπειρία τους. Για παράδειγμα, αφού χρησιμοποιήσουν μια βάση γνώσεων ή επικοινωνήσουν με την υποστήριξη πελατών, μπορεί να ζητηθεί από τους πελάτες να αξιολογήσουν πόσο εύκολο ήταν να λάβουν τη βοήθεια που χρειάζονταν σε κλίμακα από το 1 έως το 5 ή το 1 έως το 10.
Σε αντίθεση με τις βαθμολογίες NPS και CSAT, δεν υπάρχει ευρέως χρησιμοποιούμενο σύστημα μέτρησης ή βαθμολόγησης για το CES. Αλλά μπορείτε να το υπολογίσετε με τον ίδιο τρόπο που υπολογίζετε τις βαθμολογίες CSAT για να εκχωρήσετε από 100 σε διαφορετικά σημεία επαφής CES.
Τελικές σκέψεις. Ανάλυση ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών
Η εμπειρία του πελάτη είναι ένα σημαντικό μέρος της λειτουργίας μιας επιχείρησης. Είτε διευθύνετε μια εταιρεία λογισμικού είτε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα ρούχων, διασφαλίζοντας отличного качества Η εξυπηρέτηση πελατών είναι εξίσου σημαντική με την ποιότητα της υπηρεσίας ή του προϊόντος σας. Αυτό είναι που μπορεί σας διαφοροποιούν από τους ανταγωνιστές.
Το κλειδί για την εμπειρία του πελάτη είναι τα δεδομένα που μπορείτε να συλλέξετε απευθείας από τους πελάτες σας και να τα αναλύσετε μόνοι σας για να πραγματοποιήσετε ανάλυση CX. Με τις κατάλληλες έρευνες και εργαλεία στα χέρια σας, μπορείτε να μεταμορφώσετε γρήγορα την εμπειρία των πελατών σας.
Επίλυση Διαφορών – Ορισμός, Τύποι, Σημασία και Μέθοδοι
Διαχείριση πελατών - Ορισμός, Στοιχεία, Διαδικασία
Πώς να διαχειριστείτε εργασίες;
Αφήστε ένα σχόλιο