Klienditeenindusstrateegia on plaan või tegevuste kogum, mille ettevõte töötab välja ja ellu viib, et tagada klientide kõrge rahulolu ja parandada üldist kliendikogemust. See hõlmab mitmesuguseid meetodeid, protsesse ja tavasid, mille eesmärk on vastata klientide vajadustele ja ootustele.
Ilma pikema jututa alustame.
1. Moodusta õige meeskond. Klienditeeninduse strateegia
Kvaliteetse klienditeeninduse aluseks on teie meeskond. See läheb kaugemale oskustest ja teadmistest. Peate leidma inimesed, kellele meeldib suhelda ja klientidest hoolida.
Kuigi mõned kandidaadid võivad paberil tunduda hästi sobivad, ei pruugi nad sobida teie ettevõtte kultuuri ja väärtustega. Töötajad tunnevad oma tööst rõõmu ainult siis, kui nad on huvitatud sellest, mida nad teevad ja kui nende tööl on tähendus. Ja kliendid on rahul vaid siis, kui õnnelikud töötajad neid aitavad.
Seega veendu, et esitaksid kandidaadi palkamisel õiged küsimused – uuri tema huvide kohta ja anna teada, mida temalt oodatakse, enne kui palkad ta oma klienditeenindusmeeskonda.
2. Koolitage kliendile suunatud töötajaid
Alati on ruumi õppida ja areneda. Kuigi enamasti palkad sa parimaid ja kvalifitseeritumaid töötajad, peate neid teavitama viimastest trendidest, turu valupunktidest ja sellest, kuidas oma klientidele vastavalt läheneda. See ei kehti ainult teie uute töötajate kohta, vaid aitab ka teie kogenud töötajatel paremini klientide vajadusi rahuldada.
Seega veenduge, et pakute neile regulaarselt korralikku koolitust. Alates pehmetest oskustest kuni aktiivse kuulamiseni kuni klientide käitumise muutumiseni aja jooksul, juhendage neid kõigis sellega seotud aspektides suhtlemine kliendiga.
Veenduge, et teie tugipersonal mõistaks, mida kliendid teiega ühendust võttes ootavad. Lisaks andke neile täielik ülevaade nende rollidest ja kohustustest, alates igapäevastest kohustustest ja lõpetades sellega, kuidas igaüks suuresse pilti sobib.
3. Premeerida kõrgete töötulemustega töötajaid. Klienditeeninduse strateegia
Nii nagu iga hea klient, on ka iga hea töötaja kulda väärt. Seetõttu on tunnustus ja tunnustus kriitilise tähtsusega, et motiveerida töötajaid jätkama oma head tööd ja jääma teie ettevõttesse.
Võimestab teie töötajad tõstavad ka tootlikkust, vähendab probleemide lahendamise aega ja pakub palju muid eeliseid. Seega tunnustage ja premeerige kindlasti tipptegijaid.
Seda saate teha ergutusprogramme pakkudes. Kingitused, nagu Netflixi aastane tellimus või õhtusöögivautšer, võivad sama teha. Lihtne grupp meilile Abiks võib olla ka klienditeenindaja positiivne ülevaade.
4. Suhtu klientidesse empaatiaga.
Kahjuks ei saa iga klient tehisintellekti vestlusrobotite toest kasu. Nad ei pruugi teie klientide taotlustest aru saada ega pakkuda isikupärastatud vastuseid. AI reageerib märksõnadele ja skriptidele, mis ei pruugi keerukate probleemidega klientidele kasulikud olla. Samuti ei suuda nad üles näidata empaatiat.
Pidage alati meeles, et teie kliendid tahavad tunda end ühendatud ja kuuldud. Kuigi analüüs aitab teil mõista asjade seisu, annab otsene ja empaatiline suhtlus klientidega kõige täpsema ülevaate nende õnnest või rahulolematusest.
Seega, selle asemel, et käsitleda iga klienti kui numbrit, peaksite korduvate ostude julgustamiseks oma suhtlust temaga isikupärastama. Parim viis selleks on pakkuda reaalajas vestlust, telefoni- ja e-posti tuge, kus tõelised agendid suhtlevad teie klientidega.
5. Isikupärastage kliendikogemust. Klienditeeninduse strateegia
Klientide usalduse saavutamiseks peate looma ja tugevdama oma brändi suhteid nendega. Üks parimaid viise selleks on pakkuda paremat ja personaalsemat klienditeenindust.
Inimesed pöörduvad tõenäolisemalt teie poole, kui näevad, et bränd tunneb neid ja hoolib nende eelistustest. Seega on isikupärastamisel edukas kliendikogemuse strateegias ülioluline roll.
Kui kohtlete oma kliente kui üksikisikuid, kutsute neid nimepidi, käsitlete nende valupunkte ja pakute kohandatud lahendusi, tunnevad teie kliendid end väärtustatuna ja erilisena. Samuti saate aeg-ajalt saata eripakkumisi või sünnipäevatervitusi, et näidata, et hoolite neist.
6. Valige õiged tööriistad
Digitaliseerimine ja automatiseerimine võivad oluliselt suurendada tõhusust ja muuta oma klientide elu lihtsamaks ja töötajad. Seetõttu on usaldusväärse klienditeenindustarkvara juurutamine teie teenuse kvaliteedi jaoks ülioluline.
Kõiki tööriistu, mis aitavad teavitada või hõlbustada klienditeenindust, peetakse klienditeenindusvahendiks. Klienditeenindustarkvara põhiülesanne on luua tsentraliseeritud süsteem, näiteks piletisüsteem, mille kaudu klienditeenindajad saavad hallata ja lahendada klientide hulgipäringuid.
Klienditeeninduse tööriistade hulka kuuluvad teadmistebaasid, sõnumirakendused, automatiseerimistarkvara, analüütika armatuurlauad ja palju muud. Kõnede tugiteenuste täiendamiseks võiksite kaaluda ka investeerimist VoIP-tehnoloogiasse ja vestlusroobidesse, samuti oma veebisaidil iseteeninduslehtede loomist.
7. Määrake õiged KPI-d. Klienditeeninduse strateegia.
Kliendikogemuse strateegia õiged võtmenäitajad (KPI-d) võivad olenevalt konkreetsest tööstusharust, ärimudelist ja ettevõtte eesmärkidest erineda. Siin on mõned levinumad KPI-d, mida sageli kasutatakse klienditeenindusstrateegia tõhususe hindamiseks.
- Kliendirahulolu: mõõdetakse rahuloluküsitluste, hinnangute või klientide tagasiside kaudu.
- Reaktsiooniaeg: keskmine aeg, mis kulub tugimeeskonnal klientide päringutele vastamiseks.
- Probleemi lahendamise aeg: keskmine aeg, mis kulub kliendi probleemide lahendamiseks või taotluste töötlemiseks.
- Esimese päringu resolutsioon (FTFR): taotluste protsent, mis lahendatakse esimest korda, ilma et oleks vaja korduvaid taotlusi.
- Korduskõne määr: klientide arv, kes pöörduvad uuesti sama probleemi või küsimusega.
- Kliendi loobumise määr: klientide protsent, kes lõpetasid ettevõtte teenuste kasutamise teenusega rahulolematuse tõttu.
- Müük/tulu pärast teenindust: klienditeeninduse mõju korduvmüüki ja ettevõtte kogutulu mõõtmine.
- Püsiklientide protsent: klientide protsent, kes näitavad üles kõrget lojaalsust ettevõttele ja selle toodetele/teenustele.
- Klientide hoidmise määr: klientide protsent, kes teatud aja jooksul ettevõttes peatuvad.
- Teenuse kvaliteedi mõõdikud: Näiteks rakenduse valmimise määr, teabe täpsus jne.
Konkreetsete KPI-de valik peaks olema vastavuses ettevõtte strateegiliste eesmärkidega ja aitama mõõta selle edukust klientide teenindamisel.
8. Tehke andmepõhiseid otsuseid. Klienditeeninduse strateegia
Pimedas pildistamine ei ole äris kunagi paljulubav lähenemine. Peaksite alati mineviku sündmustest õppima ja otsustama, mida edasi teha. Seetõttu on andmed eduka ettevõtte parim sõber.
Enne järgmiste sammude üle otsustamist jälgige alati oma süsteemi saabuvaid andmeid ja analüüsige neid. Saate kasutada mõõdikuid ja aruandeid, et teha teadlikke järeldusi, mis mõjutavad tulemusi.
Kliendianalüütikat kasutavad ettevõtted väidavad, et töötajate tootlikkus suureneb 58% . Samuti kaardistavad nad tõenäolisemalt ostja teekonna äritegevuseni (89%) ja tuvastavad, kuidas iga kanal tulemusi saavutab (87%).
9. Pakkuge omnikanali tuge
Tänapäeva digimaailmas on ligipääsetavuse tunde loomine ülioluline, kuid oluline on ka vältida oma ressursside ülekasutamist, et kõikjal olla. Klienditeeninduse lihtsamaks ja kiiremaks muutmiseks kaaluge võimalusi, mida teie kliendid aktiivselt kasutavad, nagu e-post, Facebook, WhatsApp ja Twitter.
Seega on esimene samm selle juurdepääsetavuse saavutamiseks teha kindlaks, kuhu teie kliendid abi otsima eelistavad, ja suunata oma jõupingutused nendele kanalitele. Samuti saate seadistada kliendi iseteenindussüsteemi (CSS), et pakkuda oma klientidele nende põhipäringute jaoks ööpäevaringset teenust, ilma et peaksite nende probleemide lahendamisel agendilt sõltuma. Üldiselt peaksite proovima vähendada teie meeskonna ja klientidega suhtlemise arvu.
See võib olla sama lihtne kui KKK lehe, abikeskuse, koolitusvideote või kogukonna foorumi loomine, et aidata klientidel probleeme lahendada ilma klienditeenindusega ühendust võtmata.
10. Hoidke seda lihtsalt arusaadavaks. Klienditeeninduse strateegia
Lihtne on uskuda, et parim toode tagab edu, kuid see pole alati nii. Halvima kvaliteediga tooted teie konkurendid võivad teie omadest rohkem müüa, kuna nende turundusmaterjalid ja selgitused on lihtsamini mõistetavad.
Lõpuks, mida juurdepääsetavam on teie ettevõte, seda kiiremini saavad kliendid otsustada, kas teilt osta.
Segane selgitus teie toote eeliste kohta võib kliente välja lülitada. Seevastu need, kes teavad täpselt, kuidas teie ettevõte nende vajadustele vastab, tunnevad end ikka ja jälle teie käest ostes mugavamalt.
11. Pöörake erilist tähelepanu järelmeetmetele.
Kliente saab tõhusalt hoida, rakendades selget järelkontrolli. Näiteks saatke paar kuud pärast ostu tänumeile või isegi käsitsi kirjutatud tänukaarte.
Lisaks võivad järelkõned võimaldada klientidel esitada küsimusi ja saada täiendavaid juhiseid tootest maksimumi võtmiseks.
Pärast ostu klientidega suhtlemine võib tõhusalt tugevdada suhteid ja suurendada kinnipidamismäära.
12. Klientide kaebused on teretulnud. Klienditeeninduse strateegia
Teine suurepärane klienditeenindusstrateegia on kuulata ära oma klientide tagasisidet või kaebusi. Saate saadud tagasisidet kasutada oma pakkumise aktiivseks täiustamiseks.
Kui teie kliendid kaebavad, räägivad nad teile teie nõrkustest. Nad ütlevad teile, kus saate turul kõrgema positsiooni saavutamiseks parandada, mis tähendab, et need toimivad vabaturu-uuringuna.
Seega veenduge, et olete oma nõrkustest teadlik ja tegelege nendega, mille tunnete võimalikult kiiresti. Kui probleemid nõuavad olulisi muudatusi, mida ei saa kohe ellu viia, lisage need oma tulevikuplaanidesse. Kõigepealt veenduge, et te ei kordaks samu vigu.
Samuti, kui leiate kliendi kaebamas, tunnistage seda ja andke talle teada, et mõistate tema valupunkte ja proovite end võimalikult kiiresti parandada. Nii tunnevad nad end ära kuulatud ja mõistavad, et võtate oma kliente tõsiselt ja pakute paremaid teenuseid. See hoiab ära ka negatiivsete arvustuste saamise.
Suurepärase klienditeeninduse võti
Õigete strateegiate kombineerimine võimaldab teie meeskonnal teie kliente paremini teenindada, mis parandab oluliselt teie kasumit.
Alustage strateegia väljatöötamisest, klienditeeninduse eesmärkide määratlemisest ja oma meeskonna kaasamisest protsessi, et edendada edu saavutamiseks vajalikku meeskonnatööd. Muutke aeg-ajalt oma kultuuri osaks ka klientidega silmitsi seisvate töötajate motiveerimine ja näidake eeskuju. Klienditeeninduse strateegia
Kõige tähtsam on see, et ärge kunagi unustage kuulata oma kliente ning võtta vastavalt klienditeeninduse ja hoidmise strateegiad kasutusele.
E-kaubanduse tehnoloogiad, mida peaksite teadma
Jäta kommentaar