Suhtlemine klientidega on iga ettevõtte oluline aspekt ning mõjutab selle edu ja mainet. Tänapäeval ujutatakse tarbijaid iga päev tuhandete reklaamide ja sõnumitega mitmest suhtluskanalist. Üha enam tarbijaid otsivad paremaid kliendikogemusi brändidelt, mitte konkreetseid funktsioone. Kui te ei suuda pakkuda silmapaistvat kliendikogemust, lähevad teie kliendid konkurendi juurde, kes pakub hea meelega seda, mida nad otsivad.
Sujuv suhtlus brändide ja nende klientide vahel on hea kliendikogemuse pakkumise võti. See on iga eduka suhte alus ja nõuab pidevat pingutust.
Selles artiklis sukeldume sügavamale kliendisuhtlusesse ja anname praktilisi nõuandeid selle kohta, mida teie bränd saab kohe teha, et parandada suhtlust teie klientidega ja sellest tulenevalt neid parandada üldine teenuse kvaliteet.
Mis on kliendisuhtlus?
Kliendisuhtlus on pidev dialoog brändi ja tema klientide vahel. See on see, kuidas ettevõte suhtleb oma klientidega.
Kliendisuhtlus koosnes kunagi kahest inimesest – ostjast ja müüjast –, kes suhtlesid toote või teenuse teemal kohapeal või telefoni teel. Digitehnoloogiate arenedes toimub aga klientidega suhtlemine tänapäeval paljudes vormingutes: teksti- ja häälsõnumid, videod, taskuhäälingusaated, reklaam, vestlused, video- ja telefonikõned, meilid, säutsud ja palju muud.
Ühest küljest peaks klientidega ühenduse pidamine olema nüüd lihtsam kui kunagi varem. Seevastu kõik vahendid vahemaa tagant infovahetuseks ja samaaegselt paljude inimestega suhtlemiseks soodustavad arusaamatusi. Seda seetõttu, et mõlemal osapoolel puudub loomulik, inimlik näost näkku suhtlemine. Veelgi enam, tarbijate käitumismustrite muutumine muudab suhtlusvoogu. Näiteks ootavad kliendid nüüd ööpäevaringset tuge ja sujuvat kasutuskogemust, kui nad otsustavad teie brändiga suhelda.
Brändid peavad suutma vastata oma klientide suhtlusvajadustele ja ootustele, kui nad soovivad luua jätkusuutlikku äri. Muidugi poleks see võimalik ilma kaasaegsete tehnoloogiate ja strateegiate kasutuselevõtuta.
Miks on kliendisuhtlus oluline?
Kliendid peaksid tundma end erilisena ja nende eest hoolitsetud. Kui nad seda ei tee, lahkuvad. Mida suurem on nende toodete ja teenuste valik, seda raskem on neid meelitada. Kliendid andestavad teile suurema tõenäosusega lohakuse või tooteomaduste puudumise kui isikupäratu kogemuse. Statistika järgi, 89% klientidest lülitub üle kaubamärkidele, mis pakuvad paremat klientidega suhtlemist ja teenuse kvaliteeti. Lisaks eeldab 66% klientidest, et ettevõtted mõistavad nende vajadusi.
Samuti on oluline teada, millega uut klienti meelitada viis korda kallim kui ühte hoida. Loomine ja hooldus suurepärane Suhtlusstrateegia klientidega on ülioluline, sest see aitab teil:
- Looge nendega usaldus
- Hoidke neid kaasatud
- Jälgige nende käitumist ja koguge väärtuslikke andmeid.
- Suurendage bränditeadlikkust
- Suurendage kinnipidamismäära
- Suurendage müüki
3 parimat viisi klientidega suhtlemise parandamiseks
Brändid peavad investeerima aega ja ressursse kliendisuhtluse parandamisse, et kasvatada jätkusuutlikke ettevõtteid ja püsida turul konkurentsivõimelisena. Siin on kolm sammu, mida oma uue turundus- ja kommunikatsioonitegevuse kavandamisel arvesse võtta. strateegia, mis aitab teil muuta oma kliendid õnnelikuks ja lojaalseks.
1. Tunne oma sihtrühma.
Regulaarne suhtlemine klientidega võimaldab neid paremini tundma õppida ja nende vajadusi paremini rahuldada. Parim viis nende kohta lisateabe saamiseks on koguda andmeid nende veebikäitumise kohta ja neid analüüsida. See aitab teil isikupärastada oma suhtlusstrateegiat, sealhulgas reklaame, artikleid, sõnumeid ja e-kirju.
Täiusliku suhtlusstrateegia loomiseks peate suutma oma sihtisiku üksikasjalikult määratleda. See nõuab aega, põhjalikku uurimistööd ja palju katsetamist. On erinevaid tööriistu, mis aitavad teil andmeid koguda ja leida olulist teavet nende käitumise, huvide, vajaduste jms kohta. Siin on mõned neist:
Sotsiaalmeedia analüüs
Tavaliselt on sotsiaalmeedia platvormidel, nagu Facebook, Instagram ja LinkedIn, "Insights", mis paljastab teie vaatajaskonna esmased demograafilised andmed. Saate teada nende vanuse, asukoha, soo, ostukäitumise jms kohta.
Facebooki ja LinkedIni pikslid jälgivad kasutajaid teie reklaamide kaudu ja koguvad rohkem andmeid nende käitumise kohta pärast teie veebisaidi külastamist. Nende platvormide abil saate testida erinevaid sõnumeid ja visuaale. Lisaks saate sihtida erinevaid sihtrühmi, et näha, mis nende tähelepanu köidab.
Vaatajaskonna uurimise tööriistad
Need tööriistad koguvad jõudu ja populaarsust, kuna need näitavad tavaliselt veebisaite, mida teie kliendid külastavad, nende kontosid sotsiaalsed võrgustikud, mida nad jälgivad, kasutatavad hashtagid ja palju muud. Neid tööriistu on tavaliselt intuitiivne kasutada. Kui olete neid mõnda aega kasutanud, saate hakata koostama oma vaatajaskonna kohta sisukaid aruandeid, mis aitavad teil olla turundus- ja kommunikatsioonistrateegiates loovamad.
Veebisaidi analüüs
Google Analytics on võimas tööriist, mis võimaldab teil luua oma veebisaidi liikluse kohta kohandatud aruandeid. Samuti näitab see, kust teie liiklus tuleb, mida külastajad teie saidil teevad ja palju muud. Kuna see tööriist on terve universum, soovitame teil selle õppimiseks aega varuda või palgata spetsialist selle seadistamiseks ja andmete täpseks analüüsimiseks. Vastasel juhul võite eksida valesti tõlgendatud andmetesse ja teha valesid toiminguid.
CRM-i platvormid
CRM-platvorm võimaldab teil koguda ja salvestada kliendi andmed, mis aitab teil õppida tundma nende käitumist ja rahulolu teie kaubamärgiga. See teave võib hõlmata tootesoovide loendeid, hüljatud ostukärusid, püsikliendiprogrammi andmeid jne. CRM-i saab hõlpsasti integreerida küpsiste andmetega, et saaksite põhjalikuma ülevaate sellest, kuidas kliendid teie veebisaidiga suhtlevad ja teie brändi leiavad. Ja palju muud.
Küsitlused
Nüüd on palju tööriistu, mis aitavad teil oma sihtrühmaga uuringuid ja küsimustikke läbi viia. Neid tööriistu on suurepärane kasutada, kui teie käivitamine on alles algusjärgus, kuna need aitavad teil varakult mõista soovitud niši. Kui teie ettevõte on käima lükatud, on kasulik korraldada küsitlusi, et koguda regulaarselt klientidelt tagasisidet. Suhtlemine klientidega
Küsitluste ja küsimustike läbiviimine annab teile konkreetseid andmeid selle kohta, mida teete õigesti ja mida saate parandada. Sõltuvalt teie ettevõttest, vaatajaskonnast ja läbiviidava küsitluse tüübist võiksite osalejatele pakkuda auhinda. Veenduge, et austate oma klientide aega. Peale selle, kui olete vastajate vastused kogunud, olge valmis tegutsema ning vastama nende vajadustele ja soovitustele.
Püsikliendiprogrammid
Püsikliendiprogrammid on loodud selleks, et teie kliendid tunneksid end ainulaadsena ja väärtustatuna, ning on selleks suurepärane tööriist veelgi üksikasjalikumate andmete kogumine käitumise kohta. Näiteks kaardi kasutamine lojaalsus või spetsiaalne mobiilirakendus võimaldab kliente jälgida iga kord, kui nad teie käest ostu sooritavad. Nii saab teie ettevõte teisest otsast kiiresti rohkem andmeid koguda.
2. Näita üles empaatiat.
„Mind hämmastab pidevalt see, kui tänulikud on inimesed, kui nad saavad inimlikke vastuseid. Aastatepikkune ükskõikne või isegi vaenulik toetus on seadnud madala lati nende ootustele saada innustust tõeliste reaktsioonide kaudu.
Empaatia on võime kliendiga tõeliselt ühendust saada. See tähendab, et olete valmis tahtlikult asetama end kliendi olukorda, mõistma tema probleemi ja leidma talle parima lahenduse. Kui me viime selle järgmisele tasemele, tähendab see, et häälestume sellele, mida nad ei ütle, ja tegutseme vastavalt.
Tänapäeva kiires maailmas on inimestel harva kannatlikkust ja aega, et peatuda ja täielikult kuulata, mida keegi neile räägib. Oma klientide ja töötajate suhtes tundlikud ettevõtted paistavad kergesti silma seas ülejäänud. Saate tunda empaatiat vestluse, meili, telefonikõnede, sõnumite, reklaamide ja isegi oma veebisaidi koopiate ja UX-i kujunduse kaudu.
Näitate üles empaatiat, näidates, et hoolite oma klientidest ja nende probleemidest. Igasugune suur või väike žest võib muuta.
Siin on mõned näited selle kohta, kuidas saate oma klientidele kaasa tunda:
- Täname neid teiega koostöö eest, saates neid tänukaardid.
- Pakkuge lahendust, kui lubate probleemi uurida ja lahendada.
- Säilitage iga kliendi ja kolleegiga positiivset suhtumist kogu tööpäeva jooksul.
- Olge kättesaadav või kergesti ligipääsetav, kui kliendid teid vajavad.
- Küsi tagasisidet. Suhtlemine klientidega
- Kui suhtlete näost näkku, pöörake tähelepanu kehakeelele ja näoilmetele.
Empaatia ülesnäitamine võib teile, teie kolleegidele ja töötajatele loomulikult tulla. See on ka omadus, mida saab teistele õpetada. Veendumaks, et kõik on samal lehel, võite palgata treeneri, kes õpetab teie meeskonnale inimeste suhtes empaatiat üles näitama. Samuti oleks hea areneda juhendaja praegustele ja uutele töötajatele.
3. Pakkuge kiiremat kliendituge.
Statistika näitab, et klienditeeninduse kõige olulisem aspekt (35% vastanutest) on oskus lahendada kliendi probleem ühe suhtlusega. Teine statistika väidab, et 84% tarbijatest peab klienditeenindust peamiseks teguriks ostu või mitte ostmise üle.
Siin on mõned näpunäited, kuidas parandada klienditeenindust ja üldist kvaliteeti klienditeenindus:
- Kasutage reaalajas abi saamiseks interaktiivseid tööriistu. Reaalajas tööriistade abil saate oma klientidega reaalajas koostööd teha ja nendega otse isikupärastatud vestlusi pidada.
- Töötage välja mitmekanaliline klientide kaasamise strateegia. Peaksite välja mõtlema, kus teie vaatajaskond veebis oma aega veedab, ja proovige nendega kõigis kanalites ühendust võtta. Need võivad olla mobiilirakendused, nagu Messenger, WhatsApp, sotsiaalsed võrgustikud, e-post jne. Samuti veenduge, et säilitaksite suhteid ja vastaksite klientide päringutele kiiresti ja tõhusalt. Suhtlemine klientidega
- Koolitage oma klienditeenindajaid tõhusamaks. Me ei saa üle tähtsustada teadlike, viisakate ja empaatiavõimeliste töötajate tähtsust teie klientide eest hoolitsemisel. Kui te ei investeeri oma inimestesse, ärge oodake, et teie kliendid jääksid teie juurde pikaks ajaks.
Viimased mõtted. Suhtlemine klientidega
Edukas kliendisuhtlus tähendab, et teie kliendid on piisavalt õnnelikud, et jäävad teie kaubamärgi juurde ja jätkavad teie käest ostmist. See tähendab, et annate neile väärtuslikku kogemust.
Selleks peate demonstreerima professionaalsust, teadmisi ja oskust klientide probleeme lahendada, samuti empaatiat ja sooja suhtumist. Lõpuks peate kasutama kaasaegset tehnoloogiat, et oma publikut paremini tundma õppida ning vastata nende küsimustele ja muredele kiiresti ja tõhusalt. See on palju tööd, kuid see on seda väärt.
Vaidluste lahendamine – määratlus, tüübid, tähtsus ja meetodid
Kliendihaldus – definitsioon, elemendid, protsess
Efektiivne suhtlus. 27 suhtlemise tunnust
Jäta kommentaar