Asiakaskokemusanalyysi on prosessi, jossa arvioidaan ja mitataan, kuinka hyvin yrityksesi vastaa asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin. Tämän analyysin avulla voit tunnistaa ongelmakohdat ja parantaa palvelun laatua. Fantastinen asiakaskokemus voi tehdä tai rikkoa brändin. Riippumatta siitä, kuinka hyvä tuotteesi on tai tarjoatko halvempia hintoja kuin kilpailijasi, hyvä asiakaskokemus saa asiakkaat usein palaamaan.
Keskeinen osa alan johtavan asiakaskokemuksen tuottamista on kyky mitata sitä. Tässä otetaan käyttöön asiakaskokemusanalytiikka tai CX-analytiikka. Tässä lyhyessä mutta tehokkaassa oppaassa kerromme kaiken, mitä sinun tulee tietää CX-analyysistä, mukaan lukien tärkeät vaiheet sen tekemiseen itse.
Mikä on asiakaspalvelun laatuanalyysi?
CX-analyysi on keräämisen, analysoinnin ja esittämisen prosessi asiakastiedot mittaamaan jatkuvan työkalun käytön tehokkuutta CX ja selvittää, miten asiakkaat näkevät brändisi, tuotteesi ja palvelusi.
Paras CX-analytiikka tarjoaa arvokasta tietoa asiakaspolustasi heidän ensimmäisestä vuorovaikutuksestasi ostokokemukseen. He voivat tunnistaa ongelmat tai kipukohdat ja tarjota mittareita, joita voit analysoida ajan mittaan.
Miksi asiakaskokemusanalyysi on tärkeä?
Kun asiakaskokemuksesta tulee entistä tärkeämpää brändin menestykselle, asiakaskokemuksen analysointi on tärkeämpää kuin koskaan. Suorittamalla CX-analyysin voit varmistaa, että teet älykkäitä, tietoon perustuvia päätöksiä sen sijaan, että suunnittelet sokeasti CX-prosesseja.
CX-analyysin avulla voit:
Tee datalähtöisiä päätöksiä. Asiakaspalvelun laadun analyysi
Data on arvokas resurssi useille toimialoille, erityisesti niille, jotka haluavat parantaa asiakaspalvelun laatua. Tämä on totta, vaikka työskentelet alalla verkkokauppa, eikä big data-aloilla, kuten pankki- ja vakuutusalalla. Oletko edelleen osa datan kasvavaa suosiota välineenä? tehdä päätöksiä yrityksessäsi. Data voi auttaa sinua tekemään älykkäitä päätöksiä liittyen markkinointiin, web-suunnitteluun, asiakaspalveluun, tuotteisiin ja palveluihin sekä tietysti asiakaskokemukseen.
Optimoi CX-prosessisi
Kun asiakastiedot ovat käden ulottuvilla, voit ymmärtää, missä voit virtaviivaistaa, lyhentää tai parantaa CX-prosessejasi. Jos asiakkaat pomppivat osastolta toiselle, kun he soittavat neuvontapuhelimellesi, on aika harkita automaattista vastaanottovirkailijaa. Jos kampanjasi ovat sosiaaliset verkostot eivät tuota tuloksia, on aika kohdistaa ne uudelleen kohdeyleisösi.
Ongelmien tunnistaminen. Asiakaspalvelun laadun analyysi
CX-analyysi voi auttaa sinua paljastamaan ongelmia, tehtiin se sitten palautekyselyillä tai CX-tiimisi pistokokeilla. Valittavatko asiakkaat huonosta äänenlaadusta soittaessaan neuvontapuhelimesi? Nämä tiedot voivat saada sinut harkitsemaan uutta puhelinpalvelua, kuten isännöityä yksityistä puhelinkeskusta. Arvostavatko asiakkaat verkkokauppakokemuksesi huonoksi? On aika hankkia verkkokehittäjä ja parantaa sivustosi laatua.
Kuinka analysoida asiakaspalvelun laatua neljässä vaiheessa?
1. Tunnista kohdeasiakkaasi.
Ihanteellinen asiakasprofiili on tärkeä missä tahansa liiketoimintasuunnitelmassa. Olet ehkä luonut sellaisen, kun aloitit yrityksesi. Mutta milloin katsoit sitä viimeksi? Ja oletko käyttänyt tätä asiakaskokemusanalyysissäsi?
Mikä on ihanteellinen asiakasprofiili? Jos tarvitset virkistystä, ihanteellinen asiakasprofiilisi tai ihanteellinen ostajaprofiilisi on fiktiivinen henkilö tai yritys, joka hyötyisi eniten tai todennäköisesti ostaisi tuotteesi tai palvelusi. Ihmisten osalta voit ottaa huomioon demografiset tiedot, kuten iän ja sukupuolen, ja yrityksissä niiden toimialan ja työntekijöiden määrän. Asiakaspalvelun laadun analyysi
Jos sinulla ei ole ihanteellista asiakasprofiilia etkä ole varma kohdeyleisösi, on aika kerätä lisää asiakastietoja. Kun julkaiset verkkosivustollesi ostonjälkeisen kyselyn, jossa pyydetään väestötietoja, saat nopean käsityksen siitä, kuka ostaa tuotteitasi.
2. Etsi ja tarkastele asiakkaiden kosketuspisteitä. Asiakaspalvelun laadun analyysi
Seuraava vaihe CX-analyysin suorittamisessa on tunnistaa tärkeimmät asiakaskontaktipisteet.
Ne sijaitsevat asiakaspolun eri vaiheissa, joissa asiakas on suoraan vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa.
Tyypillisiä asiakaskontakteja ovat:
- Verkkosivusto. Mitä uudet vierailijat ja kanta-asiakkaat näkevät, kun he avaavat verkkosivustosi? Onko aloitussivu hyvin suunniteltu selkeästi tuotemerkin tunnistaminen?
- Myyntipisteet: Mitä tapahtuu tilauksen yhteydessä ja oston jälkeen? Onko myynti- ja tilausprosessi helppoa? Tarjoatko laajan valikoiman maksuvaihtoehtoja? Millaisia viestejä asiakkaat saavat sinulta oston jälkeen?
- Päivämäärä: Jos yrityksesi tarjoaa palvelun, kuten ohjelmiston tai tilauksen, mikä on uusien asiakkaiden liittymisprosessi? Onko se selkeä ja helppo seurata? Annatko yksityiskohtaisia ohjeita, joiden avulla asiakkaat saavat parhaan hyödyn palvelustasi?
- Uusiminen, peruuttaminen ja menetys. Millaisen kokemuksen tarjoat asiakkaillesi, kun harkitset palvelun uusimista tai peruuttamista? Kuinka saada heidät jäämään ja mitä tehdä, jos menetät asiakkaan?
- Tuki. Jos asiakas soittaa sinulle ja pyytää teknistä tukea tai jokapäiväisiä kysymyksiä, kuten lankapuhelinnumeron välittämistä matkapuhelimeen, millaisia kokemuksia hänellä on asiakaspalvelustasi? Seuraatko kaikkia vuorovaikutuksia sähköpostitse tai kyselyissä?
- Lähetys ja palautus: Millainen toimitusprosessi asiakkaillesi on? Mitä viestejä he saavat? Mitä tapahtuu, kun heidän on palautettava tuote? Onko tämä prosessi helppokäyttöinen? Onko sinulla järjestelmiä kansainvälisille asiakkaille?
3. Käytä asiakaspalautekyselyjä. Asiakaspalvelun laadun analyysi
Asiakkaiden kosketuspisteiden itseanalyysi on hyvä alku ja tärkeä pohja jatkokehitykselle. Mutta saat paremman käsityksen asiakaskokemuksestasi, jos kysyt suoraan asiakkailtasi. Tätä varten tarvitset asiakaspalautekyselyitä.
On monia tapoja integroida palautekyselyt verkkosivustoosi, asiakaspalveluun tai vähittäiskaupan hallintajärjestelmiin. Paras paikka tehdä asiakaspalautekysely on kriittinen asiakaskontaktipiste. Välittömästi tilauksen tekemisen jälkeen suorita lyhyt kysely, jossa kysytään asiakkaiden arviointi heidän tilauskokemuksensa. Lähetä asiakkaille tyytyväisyyskysely tekstiviestillä, kun olet ollut vuorovaikutuksessa asiakaspalvelun tai helpdeskin kanssa.
Pidä kyselysi lyhyinä ja makeina, jotta asiakkaat täyttävät ne todennäköisemmin. Mieti huolellisesti kysymyksiä, joita haluat kysyä saadaksesi tarvitsemasi tiedot, ja lähetä linkki sähköposti nopeaa pääsyä varten. Yksi tapa kannustaa asiakkaita vastaamaan kyselyyn on tarjota heille pieni alennus seuraavasta ostoksestaan tai ilmainen toimitus. Asiakaspalvelun laadun analyysi
Palautekyselyt ovat tarpeen asiakaspalvelun laadun analysoimiseksi. Ne voivat tarjota sinulle useita keskeisiä mittareita asiakaskokemuksen mittaamiseen eri kosketuspisteissä ja ajan mittaan. Tämän lisäksi voit käyttää asiakasarvosteluja myynnin kasvattamiseen. Lähetä palautetta kyselystä verkkosivustollesi osoitteessa sosiaalisena todisteena tuotteesi laadusta ja palvelu.
4. Laske CSAT-, NPS- ja CES-pisteesi.
Nyt kun olet kerännyt tietoja, on aika muuttaa se ymmärrettävämmiksi arvioiksi sinulle, asiakkaillesi, henkilöstöllesi ja osakkeenomistajillesi. Voit kertoa kaikille, että yli 90 % asiakkaistasi on tyytyväisiä palveluusi. Eri toimialat käyttävät kuitenkin tiettyjä pisteitä, jotka voidaan nopeasti ymmärtää ammattiympäristössä: CSAT-, NPS- ja CES-pisteet.
Joten mitä kaikki nämä lyhenteet tarkoittavat? Tässä erittely:
Asiakastyytyväisyysarviointi (CSAT). Asiakaspalvelun laadun analyysi
CSAT-pisteet tekevät sen. , pakkauksessa lukee, että se mittaa asiakastyytyväisyyttä. On hyödyllistä kerätä CSAT-pisteitä useista kosketuspisteistä, jotta näet, missä onnistut ja missä menetät mahdollisuuksia houkutella tyytyväisiä asiakkaita.
Voit kerätä näitä arvioita tarjoamalla asiakaspalautekyselyitä, joissa kysytään "Kuinka tyytyväinen olet tämän päivän kokemukseesi?" asteikolla 1-5 tai 1-10, jossa 5 tai 10 on "erittäin tyytyväinen" ja 1 "ei ollenkaan tyytyväinen".
Laske CSAT-pisteet jakamalla positiivisen arvion, kuten 9 tai 10 asteikolla 1-10, antaneiden asiakkaiden kokonaismäärä kyselyvastausten kokonaismäärällä ja kerro sitten tämä luku 100:lla. CSAT-pisteet vaihtelevat 1–100 – mitä korkeampi pistemääräsi, sitä parempi CSAT.
Net Promoter Score (NPS)
NPS mittaa asiakkaidesi uskollisuutta, erityisesti sitä, kuinka todennäköisesti he mainostavat brändiäsi suosittelemalla sitä ystävillesi, perheelle ja kollegoille. Tämä auttaa sinua mittaamaan asiakasuskollisuus ja ennustaa tulevaa kasvua.
Voit kerätä NPS-tietoja pyytämällä asiakkaita palautekyselyissä arvioimaan, kuinka todennäköisesti he suosittelevat tuotettasi tai palveluasi asteikolla 1–10. Asiakkaat jaetaan kolmeen luokkaan sen perusteella, miten he reagoivat: Promoottorit (9–10) ), Passiivinen (7-8) ja Detractors (0-6).
Laske kannattajien prosenttiosuus ja vastustajien prosenttiosuus ja vähennä kriitikot promoottorista. Tämä antaa sinulle -100 - 100 NPS - mitä korkeampi pistemääräsi, sitä parempi.
Customer Effort Score (CES). Asiakaspalvelun laadun analyysi
CES on mitta siitä, kuinka paljon vaivaa asiakkaan on tehtävä jonkin tehtävän suorittamiseen, kuten tuotteen ostamiseen, ilmaiseen kokeiluun rekisteröitymiseen tai avun saamiseen asiakaspalvelun kautta.
Asiakkaat eivät halua käyttää liikaa aikaa ongelman ratkaisemiseen tai useiden vaiheiden läpikäymiseen yksinkertaisen ostoksen tekemiseen tai tietojen pyytämiseen. CES on niin tärkeä asiakaskokemukselle, että se voi vaikuttaa myyntiisi.
CES voidaan laskea asiakaspalautekyselyillä. Aivan kuten yllä olevissa tutkimuksissa kysyttiin tyytyväisyydestä ja todennäköisyydestä suositella, CES-kyselyissä asiakkaita pyydetään arvioimaan, kuinka helppoa heidän kokemuksensa oli. Esimerkiksi tietokannan käytön tai asiakastukeen ottamisen jälkeen asiakkaita voidaan pyytää arvioimaan asteikolla 1-5 tai 1-10, kuinka helppoa heidän tarvitsemansa avun saaminen oli.
Toisin kuin NPS- ja CSAT-pisteissä, CES:ssä ei ole laajalti käytettyä mittaus- tai pisteytysjärjestelmää. Mutta voit laskea sen samalla tavalla kuin lasket CSAT-pisteet ja määrittää 100:sta eri CES-kosketuspisteisiin.
Lopulliset ajatukset. Asiakaspalvelun laadun analyysi
Asiakaskokemus on tärkeä osa yrityksen toimintaa. Onko sinulla ohjelmistoyritys tai verkkovaatekauppa, varmistat отличного качества Asiakaspalvelu on yhtä tärkeää kuin palvelun tai tuotteesi laatu. Tämä on mitä voi erottaa sinut kilpailijoista.
Asiakaskokemuksen avain on data, jonka voit kerätä suoraan asiakkailtasi ja analysoida niitä itse CX-analyysiä varten. Kun oikeat kyselyt ja työkalut ovat käden ulottuvilla, voit muuttaa asiakaskokemustasi nopeasti.
Riitojen ratkaisu – määritelmä, tyypit, merkitys ja menetelmät
Asiakashallinta - määritelmä, elementit, prosessi
Jätä kommentti