Strategija korisničke službe je plan ili skup radnji koje tvrtka razvija i provodi kako bi osigurala visoku razinu zadovoljstva kupaca i poboljšala cjelokupno korisničko iskustvo. Uključuje niz metoda, procesa i praksi koji su usmjereni na ispunjavanje potreba i očekivanja kupaca.
Bez daljnjeg odlaganja, počnimo.
1. Izgradite pravi tim ljudi. Strategija korisničke službe
Temelj kvalitetne korisničke usluge je vaš tim. Ovo nadilazi vještine i znanje. Morate pronaći ljude koji uživaju u komunikaciji i brizi za kupce.
Dok se neki kandidati mogu činiti kao da dobro odgovaraju na papiru, možda se ne uklapaju u kulturu i vrijednosti vaše tvrtke. Zaposlenici će uživati u svom poslu samo ako su zainteresirani za ono što rade i ako njihov posao ima smisla. A kupci će biti zadovoljni samo kada im sretni zaposlenici pomognu.
Stoga se pobrinite da postavite prava pitanja kada zapošljavate kandidata – saznajte o njegovim interesima i priopćite što se od njih očekuje prije nego što ih zaposlite da se pridruže vašem timu za korisničku podršku.
2. Obučite zaposlenike koji su okrenuti klijentima
Uvijek ima prostora za učenje i usavršavanje. Iako većinu vremena zapošljavate najbolje i najkvalificiranije zaposlenici, morate ih educirati o najnovijim trendovima, bolnim točkama na tržištu i kako u skladu s tim pristupiti svojim kupcima. Ovo se ne odnosi samo na vaše nove zaposlenike, već također pomaže vašim iskusnim zaposlenicima da bolje zadovolje potrebe kupaca.
Stoga im redovito pružajte odgovarajuću obuku. Od mekih vještina do aktivnog slušanja mijenjanja ponašanja klijenata tijekom vremena, vodite ih u svim aspektima povezanim s komunikacija s klijentom.
Pobrinite se da vaše osoblje za podršku razumije što korisnici očekuju kada vas kontaktiraju. Osim toga, pružite im potpuni pregled njihovih uloga i odgovornosti, od svakodnevnih obaveza do toga kako se svaka uklapa u širu sliku.
3. Nagradite zaposlenike s visokim učinkom. Strategija korisničke službe
Kao i svaki dobar klijent, tako je i svaki dobar zaposlenik zlata vrijedan. Zato su zahvalnost i priznanje ključni za motiviranje zaposlenika da nastave s dobrim radom i ostanu u vašoj tvrtki.
Osnaživanje vašeg zaposlenika također povećava produktivnost, smanjuje vrijeme rješavanja problema i pruža mnoge druge prednosti. Stoga svakako prepoznajte i nagradite najbolje izvođače.
To možete učiniti tako da ponudite programe poticaja. Darovi poput jednogodišnje pretplate na Netflix ili vaučera za večeru mogu učiniti isto. Jednostavna grupa e -mail pozitivna recenzija agenta korisničke službe također može pomoći.
4. Tretirajte kupce s empatijom.
Nažalost, nema svaki korisnik koristi od podrške chatbota za umjetnu inteligenciju. Možda neće razumjeti zahtjeve vaših klijenata ili pružiti personalizirane odgovore. AI reagira na ključne riječi i skripte koje možda neće biti korisne korisnicima sa složenim problemima. Također ne mogu pokazati empatiju.
Uvijek imajte na umu da se vaši kupci žele osjećati povezanima i saslušanima. Iako vam analiza može pomoći da shvatite kako stvari stoje, izravna i empatična interakcija s kupcima pruža najtočniji uvid u njihovu sreću ili nezadovoljstvo.
Dakle, umjesto da svakog kupca tretirate kao broj, trebali biste personalizirati svoje interakcije s njima kako biste potaknuli ponovnu kupnju. Najbolji način da to učinite je pružiti live chat, telefonsku i e-mail podršku gdje pravi agenti komuniciraju s vašim klijentima.
5. Personalizirajte korisničko iskustvo. Strategija korisničke službe
Da biste stekli povjerenje kupaca, morate uspostaviti i ojačati odnos svoje marke s njima. Jedan od najboljih načina za to je pružanje bolje i personaliziranije korisničke usluge.
Vjerojatnije je da će vam se ljudi obratiti ako vide da ih brend poznaje i da mu je stalo do njihovih preferencija. Stoga personalizacija igra ključnu ulogu u uspješnoj strategiji korisničkog iskustva.
Kada svoje kupce tretirate kao pojedince, zovete ih po imenu, rješavate njihove bolne točke i nudite prilagođena rješenja, vaši se klijenti osjećaju cijenjenima i posebnima. Također možete slati posebne ponude ili rođendanske čestitke s vremena na vrijeme kako biste pokazali da vam je stalo do njih.
6. Odaberite prave alate
Digitalizacija i automatizacija mogu znatno povećati učinkovitost i olakšati život svojim klijentima i zaposlenici. Stoga je implementacija pouzdanog softvera za korisničku podršku ključna za kvalitetu vaše usluge.
Svaki alat koji pomaže u informiranju ili olakšavanju korisničke službe smatra se alatom za korisničku službu. Glavna funkcija softvera za korisničku službu je stvaranje centraliziranog sustava, kao što je sustav ulaznica, putem kojeg predstavnici korisničke službe mogu upravljati i rješavati skupne upite kupaca.
Alati korisničke službe uključuju baze znanja, aplikacije za razmjenu poruka, softver za automatizaciju, analitičke nadzorne ploče i još mnogo toga. Kako biste nadopunili svoje usluge podrške pozivima, možda biste također trebali razmotriti ulaganje u VoIP tehnologiju i chatbotove, kao i stvaranje samouslužnih stranica na vašoj web stranici.
7. Postavite prave KPI-ove. Strategija korisničke službe.
Pravi ključni pokazatelji učinka (KPI) za strategiju korisničkog iskustva mogu varirati ovisno o specifičnoj industriji, poslovnom modelu i ciljevima tvrtke. Evo nekoliko uobičajenih KPI-jeva koji se često koriste za procjenu učinkovitosti strategije korisničke službe:
- Zadovoljstvo kupaca: Mjereno anketama o zadovoljstvu, ocjenama ili povratnim informacijama korisnika.
- Vrijeme reakcije: Prosječno vrijeme potrebno timu za podršku da odgovori na zahtjeve korisnika.
- Vrijeme rješavanja problema: Prosječno vrijeme potrebno da se problemi korisnika riješe ili zahtjevi obrade.
- Prvo rješenje zahtjeva (FTFR): Postotak zahtjeva koji su riješeni prvi put, bez potrebe za ponavljanjem zahtjeva.
- Stopa ponavljanja poziva: Broj kupaca koji se ponovno vraćaju s istim problemom ili pitanjem.
- Stopa odljeva kupaca: Postotak kupaca koji su prestali koristiti usluge tvrtke zbog nezadovoljstva uslugom.
- Prodaja/prihod nakon usluge: Mjerenje kako korisnička služba utječe na ponovnu prodaju i ukupni prihod tvrtke.
- Postotak lojalnih kupaca: Postotak kupaca koji pokazuju visoku razinu lojalnosti tvrtki i njenim proizvodima/uslugama.
- Stopa zadržavanja kupaca: Postotak kupaca koji ostaju s tvrtkom tijekom određenog vremenskog razdoblja.
- Mjerila kvalitete usluge: Na primjer, stopa dovršetka prijave, točnost informacija itd.
Odabir specifičnih ključnih pokazatelja uspješnosti trebao bi biti u skladu sa strateškim ciljevima tvrtke i pomoći u mjerenju uspjeha u pružanju usluga klijentima.
8. Donosite odluke temeljene na podacima. Strategija korisničke službe
Pucanje u mraku nikada nije obećavajući pristup u poslu. Uvijek trebate učiti iz prošlih događaja i odlučiti što dalje. Zato su podaci najbolji prijatelj uspješnog poslovanja.
Uvijek pratite podatke koji dolaze u vaš sustav i analizirajte ih prije nego što odlučite o sljedećim koracima. Možete koristiti mjerne podatke i izvješća kako biste došli do informiranih zaključaka koji utječu na rezultate.
Tvrtke koje koriste analitiku kupaca izvješćuju da se produktivnost zaposlenika povećava za 58% . Također je vjerojatnije da će mapirati putovanje kupca u poslovne aktivnosti (89%) i identificirati kako svaki kanal doprinosi rezultatima (87%).
9. Osigurajte višekanalnu podršku
U današnjem digitalnom svijetu stvaranje osjećaja pristupačnosti je ključno, ali također je važno izbjeći prekomjerno korištenje resursa kako biste bili posvuda. Da biste korisničku uslugu učinili lakšom i bržom, razmislite o opcijama koje vaši klijenti aktivno koriste, kao što su e-pošta, Facebook, WhatsApp i Twitter.
Dakle, prvi korak u postizanju te pristupačnosti je identificirati gdje vaši klijenti radije traže pomoć i usmjeriti svoje napore na te kanale. Također možete postaviti sustav samoposluživanja korisnika (CSS) kako biste svojim klijentima pružili uslugu XNUMX/XNUMX za njihove osnovne upite, a da ne morate ovisiti o agentu za rješavanje njihovih problema. Općenito, trebali biste pokušati smanjiti broj interakcija vašeg tima s klijentima.
To bi moglo biti jednostavno kao stvaranje stranice s često postavljanim pitanjima, centra za pomoć, videozapisa za obuku ili foruma zajednice kako bi se korisnicima pomoglo u rješavanju problema bez kontaktiranja korisničke službe.
10. Neka bude jednostavno za razumijevanje. Strategija korisničke službe
Lako je vjerovati da najbolji proizvod jamči uspjeh, ali to nije uvijek slučaj. Proizvodi najgore kvalitete vaši konkurenti mogu prodati više od vaših jer su njihovi marketinški materijali i objašnjenja lakše razumljivi.
Konačno, što je vaša tvrtka dostupnija, to će kupci brže moći odlučiti hoće li kupovati od vas.
Zbunjujuće objašnjenje prednosti vašeg proizvoda može odbiti kupce. Nasuprot tome, oni koji točno znaju kako vaša tvrtka zadovoljava njihove potrebe osjećat će se ugodnije kupovati od vas iznova i iznova.
11. Obratite posebnu pozornost na naknadne radnje.
Klijenti se mogu učinkovito zadržati provedbom jasnog procesa praćenja. Na primjer, nekoliko mjeseci nakon kupnje pošaljite e-poštu zahvale ili čak rukom pisane kartice zahvale.
Dodatno, naknadni pozivi mogu omogućiti kupcima postavljanje pitanja i primanje dodatnih smjernica o tome kako izvući najviše iz proizvoda.
Praćenje kupaca nakon kupnje može učinkovito ojačati odnose i povećati stope zadržavanja.
12. Pritužbe kupaca su dobrodošle. Strategija korisničke službe
Još jedna sjajna strategija korisničke službe je slušanje povratnih informacija ili pritužbi vaših kupaca. Povratne informacije koje dobijete možete koristiti za aktivno poboljšanje svoje ponude.
Kada se vaši kupci žale, govore vam o vašim slabostima. Oni vam govore gdje se možete poboljšati kako biste bili viši na tržištu, što znači da djeluju kao besplatno istraživanje tržišta.
Stoga budite svjesni svojih slabosti i riješite one koje prepoznajete što je prije moguće. Ako problemi zahtijevaju značajne promjene koje se ne mogu odmah provesti, dodajte ih svojim budućim planovima. Prije svega, pobrinite se da ne ponavljate iste greške.
Također, ako primijetite da se klijent žali, prihvatite to i dajte im do znanja da razumijete njihove bolne točke i da ćete se pokušati popraviti što je prije moguće. To će učiniti da se čuju i razumiju da svoje klijente shvaćate ozbiljno i da im pružate bolje usluge. To će vas također spriječiti da dobijete negativne kritike.
Ključ odlične korisničke usluge
Kombiniranje pravih strategija omogućit će vašem timu da bolje služi vašim kupcima, što će značajno poboljšati vašu krajnju vrijednost.
Započnite razvojem strategije, definiranjem ciljeva korisničke službe i uključivanjem svog tima u proces kako biste potaknuli timski rad potreban za uspjeh. Također, s vremena na vrijeme učinite motiviranje zaposlenika okrenutih klijentima dijelom svoje kulture i budite primjerom. Strategija korisničke službe
Ono što je najvažnije, nikada ne zaboravite slušati svoje klijente i usvojiti korisničku uslugu i strategije zadržavanja u skladu s tim.
Tehnologije e-trgovine koje biste trebali znati
Ostavite komentar