Komunikacija s kupcima važan je aspekt svakog poslovanja i utječe na njegov uspjeh i reputaciju. Danas su potrošači svakodnevno preplavljeni tisućama reklama i poruka iz više komunikacijskih kanala. Sve više potrošača traži vrhunska korisnička iskustva od robnih marki, a ne specifične značajke. Nemogućnost pružanja izvanrednog korisničkog iskustva rezultirat će prelaskom vaših kupaca na konkurenta koji rado pruža ono što traže.
Neometana komunikacija između robnih marki i njihovih kupaca ključna je za pružanje dobrog korisničkog iskustva. To je osnova svake uspješne veze i zahtijeva stalan trud.
U ovom ćemo članku dublje zaroniti u komunikaciju s kupcima i dati praktične savjete o tome što vaša robna marka može učiniti odmah kako bi poboljšala komunikaciju s kupcima i, kao rezultat toga, poboljšati ih ukupna kvaliteta usluge.
Što je komunikacija s kupcima?
Komunikacija s kupcima je stalni dijalog između robne marke i njenih kupaca. To je način na koji tvrtka komunicira sa svojim kupcima.
Komunikacija s kupcima nekada se sastojala od dvoje ljudi - kupca i prodavača - koji su komunicirali o proizvodu ili usluzi na licu mjesta ili putem telefona. No, s razvojem digitalnih tehnologija, komunikacija s korisnicima danas se odvija u mnogim formatima: tekstualne i glasovne poruke, video zapisi, podcasti, oglašavanje, chatovi, video i telefonski pozivi, e-poruke, tweetovi i više.
S jedne strane, održavanje kontakta s klijentima sada bi trebalo biti lakše nego ikada. S druge strane, svi načini razmjene informacija na daljinu i istovremenog komuniciranja s više ljudi predisponiraju nesporazumima. To je zato što obje strane nemaju prirodnu, ljudsku interakciju licem u lice. Štoviše, mijenjanje obrazaca ponašanja potrošača mijenja tijek komunikacije. Na primjer, kupci sada očekuju podršku XNUMX/XNUMX i besprijekorno iskustvo kada odluče stupiti u interakciju s vašim brendom.
Brendovi moraju moći zadovoljiti komunikacijske potrebe i očekivanja svojih kupaca ako žele izgraditi održivo poslovanje. Naravno, to ne bi bilo moguće bez uvođenja suvremenih tehnologija i strategija.
Zašto je komunikacija s kupcima važna?
Klijenti bi se trebali osjećati posebno i zbrinuto. Ako nemaju, odlaze. Što veći izbor proizvoda i usluga imaju, to ih je teže privući. Kupci će vam vjerojatnije oprostiti aljkavost ili nedostatak značajki proizvoda nego neosobno iskustvo. Prema statistici, 89% klijenata će se prebaciti na brendove koji nude bolju interakciju s kupcima i kvalitetu usluge. Dodatno, 66% kupaca očekuje da tvrtke razumiju njihove potrebe.
Također je važno znati čime privući novog klijenta pet puta skuplje nego zadržati jednu. Stvaranje i održavanje izvrsno Komunikacijska strategija s vašim kupcima ključna je jer vam pomaže:
- Izgradite povjerenje s njima
- Neka budu uključeni
- Promatrajte njihovo ponašanje i prikupite vrijedne podatke.
- Povećajte svijest o brendu
- Povećajte stopu zadržavanja
- Povećajte prodaju
Top 3 načina za poboljšanje komunikacije s klijentima
Brendovi moraju uložiti vrijeme i resurse u poboljšanje komunikacije s kupcima kako bi razvili održivo poslovanje i ostali konkurentni na tržištu. Ovdje su tri koraka koja trebate uzeti u obzir kada planirate svoj novi marketinški i komunikacijski napor. strategija, koji će vam pomoći da vaši kupci budu zadovoljni i lojalni.
1. Upoznajte svoju ciljanu publiku.
Redovita komunikacija s kupcima omogućuje vam da ih bolje upoznate i bolje zadovoljite njihove potrebe. Najbolji način da saznate više o njima je prikupljanje podataka o njihovom online ponašanju i njihova analiza. To će vam pomoći da personalizirate svoju komunikacijsku strategiju, uključujući oglase, članke, poruke i e-poštu.
Da biste stvorili savršenu komunikacijsku strategiju, morate biti u mogućnosti detaljno definirati svoju ciljnu osobu. Potrebno je vrijeme, duboko istraživanje i puno testiranja. Postoje razni alati koji će vam pomoći prikupiti podatke i otkriti važne informacije vezane uz njihovo ponašanje, interese, potrebe itd. Evo nekih od njih:
Analitika društvenih medija
Platforme društvenih medija kao što su Facebook, Instagram i LinkedIn obično imaju "Uvide" koji otkrivaju primarne demografske podatke o vašoj publici. Naučit ćete njihovu dob, lokaciju, spol, ponašanje pri kupnji itd.
Facebook i LinkedIn pikseli prate korisnike putem vaših oglasa i prikupljaju više podataka o njihovom ponašanju nakon što posjete vašu web stranicu. Ove platforme možete koristiti za testiranje različitih poruka i vizualnih sadržaja. Osim toga, možete ciljati različite publike kako biste vidjeli što im privlači pozornost.
Alati za istraživanje publike
Ovi alati dobivaju na snazi i popularnosti jer obično prikazuju web stranice koje vaši klijenti posjećuju, račune na kojima se nalaze društvene mreže, koje prate, hashtagove koje koriste i još mnogo toga. Ti su alati obično intuitivni za korištenje. Nakon što ih neko vrijeme koristite, možete početi generirati smislena izvješća o svojoj publici koja će vam pomoći da budete kreativniji u svojim marketinškim i komunikacijskim strategijama.
Analitika web stranice
Google Analytics je moćan alat koji vam omogućuje stvaranje prilagođenih izvješća o prometu na vašoj web stranici. Također pokazuje odakle dolazi vaš promet, što posjetitelji rade na vašoj web stranici i još mnogo toga. Budući da je ovaj alat cijeli svemir, preporučujemo da odvojite vrijeme da ga naučite ili angažirate stručnjaka da ga postavi i precizno analizira podatke. Inače riskirate da se izgubite u pogrešno protumačenim podacima i poduzmete pogrešne radnje.
CRM platforme
CRM platforma vam omogućuje prikupljanje i pohranu podaci o kupcima, koji će vam pomoći da saznate više o njihovom ponašanju i zadovoljstvu vašim brendom. Ove informacije mogu uključivati popise želja za proizvodima, napuštene košarice za kupnju, podatke o programu vjernosti itd. CRM se može jednostavno integrirati s podacima o kolačićima kako bi vam pomogao da steknete dublji uvid u način na koji korisnici stupaju u interakciju s vašom web lokacijom i kako pronalaze vašu marku i još mnogo toga.
Ankete
Sada postoji mnogo alata koji će vam pomoći da provedete ankete i upitnike sa svojom ciljanom publikom. Ovi su alati izvrsni za korištenje kada je vaš startup još u ranoj fazi jer će vam pomoći da rano shvatite željenu nišu. Nakon što vaše poslovanje počne s radom, korisno je provoditi ankete kako biste redovito prikupljali povratne informacije od svojih kupaca. Komunikacija s kupcima
Provođenjem anketa i upitnika dobivate konkretne podatke o tome što radite dobro i što možete poboljšati. Ovisno o vašem poslovanju, vašoj publici i vrsti ankete koju provodite, možda ćete htjeti ponuditi nagradu onima koji sudjeluju. Pobrinite se da poštujete vrijeme svojih klijenata. Osim toga, nakon što prikupite odgovore ispitanika, budite spremni poduzeti akciju i posvetiti se njihovim potrebama i preporukama.
Programi vjernosti
Programi vjernosti postoje kako bi se vaši klijenti osjećali jedinstvenima i cijenjenima te su odličan alat za prikupljanje još detaljnijih podataka o ponašanju. Na primjer, pomoću kartice loyalty ili posebna mobilna aplikacija omogućuje praćenje kupaca svaki put kad kupe od vas. Na taj način vaša tvrtka može brzo prikupiti više podataka s druge strane.
2. Pokažite empatiju.
“Stalno me iznenađuje koliko su ljudi zahvalni kada dobiju ljudske odgovore. Godine ravnodušne ili čak neprijateljske podrške postavile su nisku ljestvicu za njihova očekivanja da budu ohrabreni iskrenim odgovorima.”
Empatija je sposobnost istinskog povezivanja s kupcem. To znači da ste spremni namjerno se staviti u kožu kupca, razumjeti njegov problem i pronaći najbolje rješenje za njega. Ako ovo podignemo na višu razinu, to znači da se prilagođavamo onome što oni ne govore i da u skladu s tim poduzimamo mjere.
U današnjem brzom svijetu ljudi rijetko imaju strpljenja i vremena zastati i potpuno poslušati što im netko govori. Tvrtke koje su osjetljive na svoje klijente i zaposlenike lako se ističu u sredini ostatak. Možete osjetiti empatiju kroz chat, e-poštu, telefonske pozive, poruke, oglašavanje, pa čak i kopiju svoje web stranice i UX dizajn.
Pokazujete empatiju pokazujući da vam je stalo do vaših kupaca i njihovih problema. Svaka gesta, velika ili mala, može napraviti razliku.
Evo nekoliko primjera kako možete suosjećati sa svojim klijentima:
- Zahvalite im se što surađuju s vama tako što ćete ih poslati zahvalnice.
- Ponudite rješenje ako obećate da ćete ispitati i riješiti problem.
- Zadržite pozitivan stav tijekom radnog dana sa svakim klijentom i kolegom.
- Budite dostupni ili lako dostupni kada vas klijenti trebaju.
- Zatraži povratnu informaciju. Komunikacija s kupcima
- Ako komunicirate licem u lice, obratite pozornost na govor tijela i izraze lica.
Pokazivanje empatije vama, vašim kolegama i zaposlenicima može biti prirodno. To je također kvaliteta koja se može poučiti drugima. Kako biste bili sigurni da su svi na istoj stranici, možete unajmiti trenera da nauči vaš tim kako pokazati empatiju prema ljudima. Bilo bi dobro i da se razvije udžbenik za sadašnje i nove zaposlenike.
3. Pružite bržu korisničku podršku.
Statistike pokazuju da je najvažniji aspekt korisničke službe (35% ispitanika) sposobnost rješavanja problema korisnika u jednoj interakciji. Druga statistika kaže da 84% potrošača smatra korisničku uslugu glavnim čimbenikom pri odlučivanju o kupnji ili ne.
Evo nekoliko savjeta kako poboljšati korisničku uslugu i ukupnu kvalitetu služba za klijente:
- Koristite interaktivne alate za pomoć u stvarnom vremenu. Pomoću alata uživo možete surađivati sa svojim klijentima u stvarnom vremenu i voditi personalizirane razgovore s njima izravno.
- Razvijte višekanalnu strategiju angažmana kupaca. Trebali biste otkriti gdje vaša publika provodi svoje vrijeme na mreži i pokušati se povezati s njom na svim kanalima. To mogu biti mobilne aplikacije kao što su Messenger, WhatsApp, Social Networking, e-pošta, itd. Također, pobrinite se da održavate odnose i brzo i učinkovito odgovarate na upite kupaca. Komunikacija s kupcima
- Obučite svoje agente korisničke službe da budu učinkovitiji. Ne možemo prenaglasiti važnost posjedovanja obrazovanog, ljubaznog i empatičnog osoblja koje će se brinuti o vašim klijentima. Ako ne ulažete u svoje ljude, ne očekujte da će vaši klijenti ostati s vama dugoročno.
Završne misli. Komunikacija s kupcima
Uspješna komunikacija s kupcima znači da su vaši kupci dovoljno sretni da ostanu uz vaš brend i nastave kupovati od vas. To znači da im dajete dragocjeno iskustvo.
Da biste to učinili, morat ćete pokazati profesionalnost, znanje i sposobnost rješavanja problema kupaca, kao i empatiju i topao stav. Konačno, morate koristiti modernu tehnologiju kako biste bolje upoznali svoju publiku i brzo i učinkovito odgovorili na njihova pitanja i nedoumice. To je puno posla, ali se isplati.
Rješavanje sporova – definicija, vrste, važnost i metode
Upravljanje kupcima - definicija, elementi, proces
Učinkovita komunikacija. 27 karakteristike komunikacije
Ostavite komentar