ניתוח חווית לקוח הוא תהליך של הערכה ומדידה עד כמה החברה שלך עונה על צרכי הלקוח וציפיותיהם. ניתוח זה מאפשר לזהות אזורים בעייתיים ולשפר את איכות השירות. חווית לקוח פנטסטית יכולה ליצור או לשבור מותג. לא משנה כמה המוצר שלכם טוב או אם אתם מציעים מחירים נמוכים יותר מהמתחרים שלכם, חווית לקוח מעולה גורמת לרוב ללקוחות לחזור.
חלק מרכזי באספקת חווית לקוח מובילה בתעשייה הוא היכולת למדוד אותה. כאן נכנס לתמונה ניתוח חווית לקוח, או ניתוח CX. במדריך קצר אך יעיל זה, נסקור את כל מה שאתה צריך לדעת על ניתוח CX, כולל כמה שלבים חשובים לעשות זאת בעצמך.
מהו ניתוח איכות שירות לקוחות?
ניתוח CX הוא תהליך של איסוף, ניתוח והצגה נתוני לקוחות למדידת האפקטיביות של שימוש שוטף בכלים CX ולגלות כיצד הלקוחות תופסים את המותג, המוצר והשירות שלך.
ניתוחי ה-CX הטובים ביותר מספקים תובנה חשובה למסע הלקוח שלך, מהאינטראקציה הראשונה שלהם איתך ועד לחוויה שלאחר הרכישה. הם יכולים לזהות כל בעיה או נקודת כאב ולספק מדדים שתוכל לנתח לאורך זמן.
מדוע ניתוח חווית לקוח חשוב?
ככל שחווית הלקוח הופכת חשובה יותר להצלחת המותג, ניתוח חווית הלקוח חשוב מתמיד. על ידי ביצוע ניתוח CX, אתה יכול להבטיח שאתה מקבל החלטות חכמות ומבוססות נתונים במקום לתכנן באופן עיוור תהליכי CX.
עם ניתוח CX אתה יכול:
קבל החלטות מונעות נתונים. ניתוח איכות שירות לקוחות
נתונים הם משאב רב ערך עבור מגוון תעשיות, במיוחד אלו שרוצים לשפר את איכות שירות הלקוחות. זה נכון גם אם אתה עובד בתעשייה מסחר אלקטרוני, ולא בתעשיות ביג דאטה כמו בנקאות וביטוח. האם אתה עדיין חלק מהפופולריות הגוברת של נתונים כאמצעי קבלת החלטות בעסק שלך. נתונים יכולים לעזור לך לקבל החלטות חכמות הקשורות לשיווק, עיצוב אתרים, שירות לקוחות, מוצרים ושירותים, וכמובן, חווית לקוח.
בצע אופטימיזציה של תהליכי ה-CX שלך
עם נתוני לקוחות בהישג ידך, תוכל להבין היכן תוכל לייעל, לקצר או לשפר את תהליכי ה-CX שלך. אם לקוחות מוקפצים ממחלקה למחלקה כשהם מתקשרים לקו הסיוע שלך, הגיע הזמן לשקול פקיד קבלה אוטומטי. אם מסעות הפרסום שלך רשתות חברתיות לא מספקים תוצאות, הגיע הזמן למקד אותן מחדש בקהל היעד שלך.
זיהוי בעיות. ניתוח איכות שירות לקוחות
ניתוח CX יכול לעזור לך לגלות בעיות, בין אם זה נעשה באמצעות סקרי משוב או בדיקות נקודתיות עם צוות CX שלך. האם לקוחות מתלוננים על איכות צליל ירודה כשהם מתקשרים למוקדי הסיוע שלך? מידע זה עשוי להנחות אותך לשקול שירות טלפוני חדש, כגון מרכזיית טלפון פרטית מתארחת. האם הלקוחות מדרגים את חווית הקנייה המקוונת שלך בצורה גרועה? זה הזמן להביא מפתח אתרים ולשפר את איכות האתר שלך.
כיצד לנתח את איכות שירות הלקוחות ב-4 שלבים?
1. זהה את לקוח היעד שלך.
פרופיל לקוח אידיאלי חשוב לכל תוכנית עסקית. ייתכן שיצרת אחד כשהתחלת את העסק שלך לראשונה. אבל מתי בפעם האחרונה הסתכלת על זה? והאם השתמשת בזה בניתוח חווית הלקוח שלך?
מהו פרופיל הלקוח האידיאלי? אם אתה זקוק לרענון, פרופיל הלקוח האידיאלי שלך או פרופיל הקונה האידיאלי שלך הוא אדם או חברה פיקטיביים שיועילו הכי הרבה או ירכשו את המוצר או השירות שלך. עבור אנשים, אתה יכול לשקול דמוגרפיה כגון גיל ומין, וכן עבור חברות, המגזר שלהן ומספר העובדים. ניתוח איכות שירות לקוחות
אם אין לכם פרופיל לקוח אידיאלי ואתם לא בטוחים מי קהל היעד שלכם, הגיע הזמן לאסוף עוד נתוני לקוחות. פרסום סקר לאחר רכישה באתר האינטרנט שלך המבקש מידע דמוגרפי ייתן לך מושג מהיר מי קונה את המוצרים שלך.
2. מצא ובדוק נקודות מגע של לקוחות. ניתוח איכות שירות לקוחות
השלב הבא לביצוע ניתוח CX הוא זיהוי נקודות מגע מרכזיות של לקוחות.
הם ממוקמים בשלבים שונים של מסע הלקוח שלך, שבהם הלקוח מקיים אינטראקציה ישירה עם העסק שלך.
נקודות מגע אופייניות ללקוח כוללות:
- אתר אינטרנט. מה מבקרים חדשים ולקוחות קבועים רואים כשהם פותחים את האתר שלך? האם דף הנחיתה מעוצב היטב עם ברור זיהוי מותג?
- נקודות מכירה: מה קורה בעת ביצוע הזמנה ולאחר הרכישה? האם תהליך המכירה וההזמנה קל? האם אתם מציעים מגוון רחב של אפשרויות תשלום? אילו מסרים מקבלים ממך לקוחות לאחר ביצוע רכישה?
- תאריך: אם העסק שלך מציע שירות כגון תוכנה או מנוי, מהו תהליך ההצטרפות ללקוחות חדשים? האם ברור וקל לעקוב אחריו? האם אתה מספק הדרכה מפורטת כדי לעזור ללקוחות להפיק את המרב מהשירות שלך?
- חידוש, ביטול ואובדן. איזו חוויה אתם מציעים ללקוחות שלכם כאשר אתם שוקלים לחדש או לבטל שירות? איך לשכנע אותם להישאר ומה לעשות אם אתה מאבד לקוח?
- תמיכה. אם לקוח מתקשר אליך ומבקש תמיכה טכנית או שאלות יומיומיות כמו איך להעביר מספר קווי לטלפון סלולרי, מה הניסיון שלו עם שירות הלקוחות שלך? האם אתה עוקב אחר כל האינטראקציות באמצעות דואר אלקטרוני או סקרים?
- משלוח והחזרה: מהו תהליך המשלוח עבור הלקוחות שלך? אילו הודעות הם מקבלים? מה קורה כשהם צריכים להחזיר פריט? האם תהליך זה קל לשימוש? יש לכם מערכות ללקוחות בינלאומיים?
3. השתמש בסקרי משוב לקוחות. ניתוח איכות שירות לקוחות
ניתוח עצמי של נקודות המגע של הלקוחות הוא התחלה טובה ובסיס חשוב להמשך התפתחות. אבל תקבל מושג טוב יותר על חווית הלקוח שלך אם תשאל את הלקוחות שלך ישירות. לשם כך, תזדקק לסקרי משוב מלקוחות.
ישנן דרכים רבות לשלב סקרי משוב באתר האינטרנט שלך, בקווי שירות הלקוחות או במערכות ניהול הקמעונאות שלך. המקום הטוב ביותר לערוך סקר משוב לקוחות הוא בנקודת מגע קריטית של לקוחות. מיד לאחר ביצוע ההזמנה, ערוך סקר קצר בבקשה הערכת לקוחות חווית ההזמנה שלהם. שלח ללקוחות סקר שביעות רצון באמצעות הודעת טקסט לאחר אינטראקציה עם שירות לקוחות או דלפק.
שמור על הסקרים שלך קצרים ומתוקים, כך שסביר יותר שלקוחות ימלאו אותם. חשוב היטב על השאלות שאתה רוצה לשאול כדי לאסוף את הנתונים שאתה צריך, ופרסם את הקישור אימייל לגישה מהירה. אחת הדרכים לעודד לקוחות למלא את הסקר שלך היא להציע להם הנחה קטנה על הרכישה הבאה או משלוח חינם. ניתוח איכות שירות לקוחות
סקרי משוב נחוצים כדי לנתח את איכות שירות הלקוחות. הם יכולים להציע לך מגוון מדדי מפתח למדידת חווית לקוח על פני נקודות מגע שונות ולאורך זמן. בנוסף לכך, אתה יכול להשתמש בביקורות של לקוחות כדי להגדיל את המכירות. פרסם משוב על סקר באתר שלך בכתובת כהוכחה חברתית לאיכות המוצר שלך ושירות.
4. חשב את ציוני ה-CSAT, NPS ו-CES שלך.
כעת, לאחר שאספת כמה נתונים, הגיע הזמן להפוך אותם להערכות מובנות יותר עבורך, עבור הלקוחות שלך, הצוות שלך ובעלי המניות שלך. אתה יכול להגיד לכולם שיותר מ-90% מהלקוחות שלך מרוצים מהשירות שלך. עם זאת, תעשיות שונות משתמשות בכמה ציונים ספציפיים שניתן להבין במהירות בסביבה מקצועית: ציוני CSAT, NPS ו-CES.
אז מה המשמעות של כל ראשי התיבות האלה? להלן הפירוט:
הערכת שביעות רצון לקוחות (CSAT). ניתוח איכות שירות לקוחות
ציון CSAT עושה זאת. , מה שכתוב על האריזה הוא שהוא מודד את שביעות רצון הלקוחות. זה שימושי לאסוף ציוני CSAT על פני מספר נקודות מגע כדי לראות היכן אתה מצליח והיכן אתה מפספס הזדמנויות למשוך לקוחות מרוצים.
כדי לאסוף את הדירוגים האלה, הצע סקרי משוב ללקוחות ששואלים: "עד כמה אתה מרוצה מהחוויה שלך היום?" בסולם של 1 עד 5 או 1 עד 10, כאשר 5 או 10 הם "מרוצה מאוד" ו-1 הוא "בכלל לא מרוצה".
כדי לחשב את ציוני ה-CSAT, חלקו את המספר הכולל של לקוחות שנתנו דירוג חיובי, כגון 9 או 10 בסולם של 1 עד 10, במספר הכולל של התשובות לסקר, ולאחר מכן הכפלו את המספר הזה ב-100. טווח ציוני ה-CSAT מ-1 עד 100 - ככל שהציון שלך גבוה יותר, כך ה-CSAT שלך טוב יותר.
ציון מקדם נטו (NPS)
ה-NPS שלך מודד את נאמנות הלקוחות שלך, במיוחד את הסבירות שהם יקדמו את המותג שלך על ידי המלצה עליו לחברים, משפחה ועמיתים. זה יעזור לך למדוד נאמנות לקוחות ולחזות צמיחה עתידית.
אתה יכול לאסוף נתונים עבור ה-NPS שלך על ידי בקשת לקוחות בסקרי משוב לדרג את הסבירות שהם ימליצו על המוצר או השירות שלך בסולם של 1 עד 10. לקוחות מחולקים לשלוש קטגוריות על סמך איך הם מגיבים: יזמים (9 -10) ), פסיבי (7-8) ומלעיז (0-6).
חשבו את אחוז התומכים ואחוז המלעיזים והורידו את המבקרים מהיזמים. זה ייתן לך NPS של -100 עד 100 - ככל שהציון שלך גבוה יותר, כך טוב יותר.
ציון מאמץ לקוח (CES). ניתוח איכות שירות לקוחות
CES הוא מדד לכמה מאמץ לקוח צריך להשקיע בביצוע משימה, כגון רכישת מוצר, הרשמה לניסיון חינם או קבלת עזרה דרך שירות לקוחות.
לקוחות לא רוצים להשקיע יותר מדי זמן בפתרון בעיה או במעבר שלבים מרובים כדי לבצע רכישה פשוטה או לבקש מידע. CES כל כך חשוב לחוויית הלקוח שזה יכול להשפיע על המכירות שלך.
ניתן לחשב CES באמצעות סקרי משוב של לקוחות. בדיוק כפי שהסקרים לעיל שאלו לגבי שביעות רצון והסבירות להמליץ, סקרי CES מבקשים מלקוחות לדרג כמה קלה הייתה החוויה שלהם. לדוגמה, לאחר שימוש במאגר ידע או פנייה לתמיכת לקוחות, לקוחות עשויים להתבקש לדרג כמה קל היה לקבל את העזרה הדרושה להם בסולם של 1 עד 5 או 1 עד 10.
שלא כמו ציוני NPS ו-CSAT, אין מערכת מדידה או ניקוד בשימוש נרחב עבור CES. אבל אתה יכול לחשב את זה באותו אופן שבו אתה מחשב ציוני CSAT להקצאה מתוך 100 לנקודות מגע שונות של CES.
מחשבות אחרונות. ניתוח איכות שירות לקוחות
חווית לקוח היא חלק חשוב בניהול עסק. בין אם אתה מנהל חברת תוכנה או חנות בגדים מקוונת, להבטיח отличного качества שירות לקוחות חשוב לא פחות מאיכות השירות או המוצר שלך. זה מה שיכול להבדיל אותך מהמתחרים.
המפתח לחוויית לקוח הוא הנתונים שאתה יכול לאסוף ישירות מהלקוחות שלך ולנתח אותם בעצמך כדי לבצע ניתוח CX. עם הסקרים והכלים הנכונים בהישג ידך, תוכל לשנות במהירות את חווית הלקוח שלך.
יישוב סכסוכים - הגדרה, סוגים, חשיבות ושיטות
ניהול לקוחות - הגדרה, אלמנטים, תהליך
השאירו תגובה