ניהול קשרי לקוחות (CRM) הוא אסטרטגיה ומערכת של טכניקות המשמשות חברות כדי ליצור אינטראקציה אפקטיבית עם לקוחות, לענות על הצרכים שלהם וליצור קשרי לקוחות ארוכי טווח ורווחיים. CRM מתמקד במקסום שביעות רצון לקוחות, הגדלת נאמנות והגדלת רווחי החברה.
פתרונות CRM שונים משמשים למחקר, איסוף, ניתוח, עיבוד ואופטימיזציה של מידע הקשור להתנהגות לקוחות, דמוגרפיה, נטיות, העדפות רכישה וכו' כדי לשפר את מעורבות הלקוחות, יצירת לידים, המרה ומכירה של מוצרים ושירותים.
מהו ניהול לקוחות?
הגדרה: ניהול לקוחות מוגדר כהכללה של תהליכים ומערכות שונות לניהול מערכות היחסים בין עסק קטן או ארגון גדול, עובדיו ולקוחות היעד כדי לייעל ו אוטומציה של הליכי מכירה ושיווק.
חברות משתמשות ב-CRM או מערכת ניהול לקוחות כדי לנהל את מערכות היחסים שלהן עם הלקוחות הנוכחיים והפוטנציאליים שלהן. CRM עוזר למנהלים לפתח אסטרטגיות לבנייה ושיפור קשרי לקוחות. אסטרטגיית ניהול זו מסייעת לחברה להגדיל את ההכנסות וכתוצאה מכך גם את הרווח.
יתרונות השימוש בכלי ניהול לקוחות
תהליך ניהול הלקוחות מחלק את הלקוחות לקבוצות שונות על סמך מספר גורמים. אלה כוללים גורמים כמו דמוגרפיה, פסיכוגרפיה וגורמים גיאוגרפיים. חטיבות אלו מחולקות לאחר מכן בין מנהלי חשבונות שונים או מנהלי חשבונות. תרגיל זה מאפשר לחברות להתמקד בכל לקוח. בנוסף, עסקים יכולים לשפר את הגישה שלהם ללקוחות שונים.
להלן היתרונות השונים של מערכות ניהול לקוחות
- כלי ניהול לקוחות מייעלים את כל תהליך המכירה ועוקבים אחר כל אינטראקציה עם בסיס הלקוחות שלך.
- אסטרטגיית ה-CRM חסכונית מאוד, מה שהופך אותה לאטרקטיבית יותר לעסקים, והיא שואפת לצמצם את עבודת הנייר והידנית ולצמצם משאבים מיותרים.
- ניהול חשבונות ממזער את מאמצי הזנת הנתונים שצוות המכירות מבצע כדי למקד ולהנחות לידים חדשים.
- CRM משפר את הדיוק של התחזיות ועוזר לזהות את הלקוחות הרווחיים ביותר.
- ניהול לקוחות יעיל מסייע בבניית נאמנות למותג ומגביר את שימור הלקוחות.
- כלי ניהול לקוחות מקלים על תקשורת מותאמת אישית לגבי מוצרים ושירותים.
- כלי CRM עוזרים לחברה לייעל את התקשורת הפנימית.
מרכיבי ניהול לקוחות
אלמנטים שונים המהווים חלק בלתי נפרד ממערכת ניהול לקוחות יעילה ומוכוונת תוצאות עבור חברות או עסקים:
1. שביעות רצון הלקוח
האמרה "הלקוח הוא המלך", שטבע הארי גורדון סלפרידג', מיושנת. מנטרה עסקית זו רק מדגישה את חשיבות הלקוחות בכל עסק. כתוצאה מכך, שביעות רצון לקוחות היא יעד חשוב לעסקים, מה שהופך אותה למרכיב חשוב בניהול לקוחות.
2. מעורבות הלקוח
משיכת תשומת לב הלקוחות היא משימה קשה אך הכרחית לכל עסק. אחת הדרכים לעשות זאת היא ליצור אינטראקציה מתמדת עם הלקוחות והלקוחות הפוטנציאליים שלך. ניתן לעשות זאת על ידי מתן תוכן ושירותים מעולים ללקוחות שלך. מעורבות לקוחות מחזקת את הקשר בין ארגון ללקוחותיו.
3. ניהול לידים. ניהול לקוחות
ניהול לידים ממלא תפקיד חשוב בהטמעת CRM. ניהול לידים כולל הכל מניהול קמפיינים יעיל ועד לתקשורת מותאמת. הוא מתמקד בניתוח התנהגות לקוחות, מה שעוזר בהמרה. תוכנת CRM טובה עובדת גם לניהול לידים.
4. ניהול משאבי אנוש
ניהול משאבי אנוש הוא מרכיב חשוב ב-CRM. הוא מתמקד בניהול יעיל של היכולות של האנשים העובדים בעסק שלך. הְתמַקְדוּת ניהול כוח אדם עוזר לכל עסק למקסם את התפוקה של עובדיו. הקשר ההדוק בין ניהול לקוחות וניהול משאבי אנוש הופך את ה-CRM לתוכנת ניהול משאבי אנוש הטובה ביותר.
5. אוטומציה של מכירות. ניהול לקוחות
אוטומציה של מכירות היא המרכיב החשוב ביותר בהטמעת CRM. הסיבה לכך היא שזה מייעל את השיווק והמכירות. כתוצאה מכך, ניתן להמיר לידים ישירות למכירות. תוכנת CRM עושה אוטומציה של הליכי מכירה שגרתיים המשפרים את ביצועי המכירות שלך.
6. אוטומציה של זרימת עבודה
אוטומציה של זרימות עבודה של CRM העניקה לעסקים קטנים וארגונים את היכולת לפעול בקנה מידה גדול. זה מבטל טעויות אנוש, במיוחד בעת ביצוע משימות חוזרות, וגם מבטיח שביעות רצון מהעבודה. בנוסף להרחבה, אוטומציה של זרימת עבודה יכולה להפחית עלויות ולחסוך זמן. אוטומציה של זרימת עבודה יכולה להיות פשוטה כמו שליחת הודעות דוא"ל ללקוחות, אבל היא יעילה מאוד.
7. ניהול תקשורת.
בעת הטמעת CRM, ניהול הצינור מנטר ומנהל את המכירות העתידיות בשלבים שונים. זה כולל חיזוי הכנסה עתידית, זיהוי הוצאות בזבזניות וניתנות להימנעות. לבסוף, הוא אפילו כולל תחזית מהירות מכירות. אם מנהל צריך להתכונן לצמיחה במכירות או לירידה במכירות ניתן לקבוע באמצעות ניהול משפך מכירות.
8. אוטומציה שיווקית. ניהול לקוחות
ניהול קשרי לקוחות שיווק חל על כל האסטרטגיות וטכנולוגיות המשמשות משווקים לניהול קשרי לקוחות. שיווק CRM נועד לייעל את היחסים עם לקוחות על ידי יצירת נאמנות למותג. שיווק CRM כולל הכל מ שיווק בדוא"ל לשיווק באינטרנט. CRM מספק פלטפורמה לעסקים להבין את התנהגות הרכישה של הלקוחות.
9. אנליטיקה
ניתוח CRM כולל את כל התוכנות הללו שמנתחות ומעריכות נתוני לקוחות. המרת נתונים למידע שימושי חיונית לכל חברה. אחרת התהליך איסוף נתונים יהפוך לחסר תועלת. ארגונים משתמשים בניתוח CRM במגוון דרכים, כגון:
- פילוח לקוחות לקבוצות שונות. גורם מפריד יכול להיות אילו לקוחות יש סיכוי נמוך יותר לרכוש מחדש את המוצר.
- על ידי ניתוח אילו לקוחות תורמים לרווחים שנוצרו ולכן מעריכים את הלקוחות.
- השגת ראייה הוליסטית של הלקוח להתאמה אישית של מידע המופנה אליו.
תהליך ניהול לקוחות
תהליך ניהול קשרי לקוחות הוא האופן שבו חברות מבצעות את פעילויותיהן הקשורות ללקוח. מסלול הצמיחה של חברה תלוי במידה רבה באופן שבו הלקוחות שלה גדלים. ככל שלחברה יש יותר לקוחות מרוצים, כך היא צומחת ומתפתחת מהר יותר וטוב יותר.
לפעמים חברה לא יכולה להרשות לעצמה דחיית לקוחות ומכאן הופכת את שביעות רצון הלקוחות למטרה חשובה. זו הסיבה שבניית מותג חשובה מכיוון שהיא עוזרת לעסקים ליצור נאמנות למותג, להגביר את שימור הלקוחות ולמשוך תומכי מותג.
לקוחות אלו פועלים כמשווקים עבור העסק ומסייעים במציאת לקוחות חדשים, מה שעוזר לעסק לצמוח. להלן פירוט של תהליך ניהול הלקוחות:
1. זיהוי ובחירת לקוחות
שלב ראשון בתהליך הניהול
לקוחות - הגברת המודעות למותג. זה אומר שעסק חייב קודם כל לקבוע את קהל היעד שלך. לאחר מכן, מתחיל תהליך הפילוח. זֶה שלב כרוך ביצירת דמויות הקהל ושלהן התאגדות לקבוצות שונות.
לבסוף, עסקים צריכים ליצור קמפיינים שיווקיים המכוונים לקהל היעד הזה. שלב ראשון זה עצמו מורכב ממספר שלבים. מחקר שוק, בדיקות A/B הן חלק מהפעילויות הבודדות שחברות מבצעות בשלב זה.
2. משיכת לקוחות פוטנציאליים. ניהול לקוחות
זוהי אחת המטרות העיקריות של כל עסק, וכתוצאה מכך, מרכיב חיוני בתהליך ה-CRM. חברות מקדישות משאבים רבים ליצירת לידים. כל אדם שמגלה עניין במוצר או בשירותים של מותג הוא מנהיג. זה לא מזכה את כולם כמגישים.
יצירת לידים היא תהליך המשיכהשלהם לקוחות פוטנציאליים והפיכתם לקונים. להלן רשימה של אסטרטגיות שונות ליצירת לידים:
- דיוור פרסום
- דפי נחיתה באתר
- כתיבת בלוגים
- סטים
- קופונים
- אירועים וסמינרים חיים
- שיווק ברשתות חברתיות
אסטרטגיות אלו עוזרות לעסקים למשוך ולהמיר לקוחות פוטנציאליים ללקוחות קיימים ושמורים. ניהול לקוחות
3. המרת לידים
ברגע שעסק יצר קשר עם לקוח פוטנציאלי, הוא ממקד את כל מאמציו בהפיכתם ללקוחות. לשם כך, חשוב מאוד שיהיו נציגי מכירות מוסמכים. אנשים אלה הם מומחים בקביעת רמת העניין של לקוחות פוטנציאליים.
נציג מכירות טוב יכול לקבוע אם הלקוחות מעוניינים לרכוש או לא. בנוסף לזיהוי תחומי העניין של הלקוח הפוטנציאלי, על נציג המכירות לפתח וליצור קשרים עם אותם לקוחות.
4. הקפדה על שירות לקוחות נאות
לאחר שהמרת בהצלחה ליד ללקוח, ההתמקדות שלך צריכה להיות איך לשמר את הלקוח הזה? כדי להבטיח לקוחות חוזרים, צוות תמיכת לקוחות אמין חיוני. שירות לקוחות נחשב לאחד הגורמים המכריעים של נאמנות למותג. לעומת זאת, שירות לאחר מכירה לקוי ותמיכת לקוחות יכולים להוביל לנטישה של לקוחות.
תוכנת CRM עוזרת לעסקים בכך שהיא נותנת להם גישה לכל המידע ההיסטורי על לקוח. זה, בתורו, משתפר שירות לקוחות. ערוץ תקשורת פתוח ונגיש חיוני לפיתוח קשרים עם לקוחות. שירות לקוחות מעולה הוא המטרה הסופית של כל צוות תמיכת לקוחות.
פלטפורמת CRM היא כלי חשוב בכל תהליך ניהול קשרי הלקוחות. בעזרת תוכנה איכותית, עסק יכול לתקשר ביעילות עם לקוחות, לנהל לידים ולהנגיש נתונים חשובים.
זו הסיבה בחירה נכונה תוכנה יכולה להיות הפתרון האולטימטיבי לכל עסק. להלן רשימה של 10 התוכנות הטובות ביותר לניהול קשרי לקוחות:
1. Simple Systems CRM
לתוכנת Simple Systems CRM יש את כל מה שחברה צריכה כדי לשלב את מאמצי המכירות והשיווק שלה. תוכנת CRM זו מיועדת לעסקים קטנים ובינוניים. עסקים העוסקים בשיווק B2B ייהנו מאוד מתוכנה כזו. זוהי תוכנה ידידותית למשתמש מבלי להתפשר על איכות.
2. Pipedrive. ניהול לקוחות
זהו כלי ייעודי לניהול מכירות ללא מודול שיווק נוסף. לדברי היוצרים, תוכנת CRM זו מתאימה לצוותים קטנים שיש להם תהליך מכירה ארוך. הוא כולל אפליקציה לנייד ומציע גם דיווח מכירות.
>3. זוהו. ניהול לקוחות
Zoho CRM הוא חלק מערך הכלים ניהול עסקי Zoho, שהוא בין כלי ה-CRM המפורסמים ביותר. ל- Zoho יש אפליקציה שסורקת כרטיסי ביקור ומייבא את כל הנתונים הדרושים מרשתות חברתיות. זה אפילו כולל עוזר A1 בשם Zia. החיסרון של Zoho הוא שהוא כולל רק 1GB של זיכרון, וזה ב-Zoho Premium.
4. בתובנה. ניהול לקוחות
Insightly מציעה אפליקציה זמינה גם לאנדרואיד וגם ל-iOS. עם זאת, הוא יקר יותר מהמתחרים שלו. יש לו גם קטע שמראה היכן נמצא הפרויקט בצנרת של החברה. זה יאפשר לשיווק, לפרויקטים ולמכירות שלך להיות על פלטפורמה אחת מבוססת ענן ומאוחדת.
5. קליפת אגוז
קליפת אגוז היא אחת מתוכנות ה-CRM הטובות ביותר המתאימות להן עסק קטן. יש לו תכונת הקלטת שיחות עם דוחות הניתנים להתאמה אישית ומספר אפשרויות לניהול משפך המכירות שלך.
6. HubSpot. ניהול לקוחות
לתוכנה זו יש גרסה חינמית פונקציונלית, אך המחיר שלה עולה לאחר הוספת תכונות נוספות. כאחד מכלי ניהול הלקוחות הטובים ביותר, הוא מאפשר למנהלי מכירות לקבל נראות מלאה למכירות שלהם בזמן אמת.
7. Zendesk Sell
לתוכנה זו יש אפשרויות תמחור נהדרות וניתוח רב עוצמה. זהו כלי לניהול חשבונות מכירות המשפר את פרודוקטיביות המכירות, התהליכים והנראות עבור צוותי המכירות.
8. Freshsales. ניהול לקוחות
Freshsales שואפת לפשט את תהליך ה-CRM עבור עסק קטן. יש לו אפשרויות התאמה אישית נרחבות ועוזר AI, אבל לגרסה החינמית שלו אין דוחות. היא מציעה פתרונות ניהול לקוחות לעסקים קטנים, עסקי SaaS, נדל"ן, אירוח ומסחר אלקטרוני.
9 מכירות
לתוכנה זו יש מגוון רחב של תכונות נוספות ואפשרויות הניתנות להתאמה אישית. אתה יכול להשתמש בו כדי למכור מהר יותר ויעילה יותר עם כל אחת ממהדורות ה-CRM הניתנות להתאמה אישית מלאה כדי להפוך אוטומציה ולפשט מכירות ושיווק מבוססי ענן.
10. יצירת מכירות. ניהול לקוחות
זוהי תוכנה הניתנת להתאמה אישית עם תכונות CRM שונות. זה עוזר לעסקים לייעל את תהליך ניהול הלידים מתחילתו ועד סגירתו. זוהי פלטפורמה מקיפה ניהול מכירות להאיץ תהליכי מכירה בכל מורכבות.
שאלות נפוצות. ניהול לקוחות.
-
מהי מערכת ניהול לקוחות (CRM)?
- מערכת ניהול לקוחות (CRM) היא טכנולוגיה, פלטפורמה או גישה המסייעת לחברות לנהל ביעילות את קשרי הלקוחות, לאסוף ולנתח נתוני לקוחות, לשפר את השירות ולייעל את השיווק והמכירות.
-
אילו פונקציות עיקריות מספק CRM?
- הפונקציות העיקריות של CRM כוללות ניהול אנשי קשר, רישומי לקוחות, ניטור אינטראקציות, ניהול מכירות, קמפיינים שיווקיים, ניתוח נתונים ומתן שירות לקוחות טוב יותר.
-
אילו יתרונות מקבלים חברות משימוש במערכת CRM?
- היתרונות כוללים שיפור ביחסי לקוחות, הגברת יעילות המכירות, שירות מותאם אישית, ניתוח נתונים לקבלת החלטות ויצירת קמפיינים שיווקיים יעילים יותר.
-
כיצד לבחור את מערכת ה-CRM המתאימה לחברה שלך?
- בחירת מערכת ה-CRM תלויה בצרכי החברה, תקציב, גודל הארגון ודרישות הפרט. חשוב לקחת בחשבון פונקציונליות, אינטגרציות, חווית משתמש ומדרגיות.
-
איך ליישם CRM בחברה?
- יישום CRM דורש תכנון אסטרטגי. תהליך זה כולל הגדרת יעדים, הדרכת צוות, הגדרת המערכת, העברת נתונים ותחזוקה לאחר מכן.
-
אילו תכונות חשובות בבחירת CRM לעסק קטן?
- בעת בחירת CRM עבור העסק הקטן שלך, קלות השימוש, סבירות, מדרגיות, אינטגרציות עם כלים אחרים והתאמה לצרכים הספציפיים של העסק הקטן שלך חשובים.
-
כיצד CRM עוזר בניהול מכירות?
- CRM מסייע בניהול מכירות על ידי מתן מידע על לידים, לקוחות ועסקאות, אוטומציה של תהליכי מכירה, מעקב אחר צינור המכירות, שיפור התקשורת בתוך הצוות והגברת יעילות סגירת העסקה.
-
כיצד CRM תומך בקמפיינים שיווקיים?
- CRM תומך בקמפיינים שיווקיים באמצעות פילוח לקוחות, התאמה אישית של תקשורת, מעקב אחר תוצאות קמפיינים שיווקיים, ניתוח אפקטיביות ואיסוף משוב מלקוחות.
-
כיצד משפיע CRM על שירות הלקוחות?
- CRM משפר את שירות הלקוחות על ידי מתן חוויה מותאמת אישית, גישה מהירה לנתוני לקוחות, מעקב אחר היסטוריית אינטראקציות ויכולת להגיב במהירות לבקשות.
-
אילו אתגרים עשויים להתעורר בעת שימוש ב-CRM, וכיצד להתגבר עליהם?
- האתגרים עשויים לכלול מורכבות הטמעה, חוסר הצטרפות עובדים ובעיות אבטחת מידע. ניתן להתגבר עליהם באמצעות הדרכת צוות, תמיכה מספק ה-CRM ואסטרטגיית יישום שלב אחר שלב.
השאירו תגובה