Pagerinti klientų aptarnavimą – padidinti pardavimus. Nesvarbu, kokį verslą turite ar kiek laiko jį vykdote. Jūsų klientai yra jūsų prekės ženklo gelbėjimo linija. Nesvarbu, ar parduodate produktus, siūlote paslaugas, ar abu derinate, klientų aptarnavimas turėtų būti vienas iš svarbiausių jūsų prioritetų. Galite turėti geriausią produktą pasaulyje, bet jei blogai elgsitės su klientais, tai pakenks jūsų pelnui. Kita vertus, galite turėti vidutinį ar net žemos klasės produktą ir būti itin pelningi, jei teiksite puikų klientų aptarnavimą.
Kaip tai įmanoma? Na, skaičiai nemeluoja.
Remiantis tyrimu, 80% vartotojų teigia, kad yra pasirengę mokėti daugiau pinigų įmonėms, kurios siūlo geresnį klientų aptarnavimą. Bet tai dar ne viskas. Jei nesuteiksite gero klientų aptarnavimo, galite prarasti savo klientus. Dėl kokių priežasčių verslas praranda klientus? Tyrimai rodo, kad tik 14% klientų nustoja remti verslą, nes nėra patenkinti savo produktais ar paslaugomis. O dėl kainos išvyksta 9 proc.
Tačiau pažiūrėkite į pagrindinę priežastį, dėl kurios klientai palieka verslą. Beveik septyni iš dešimties klientų išeis, nes nesijaus vertinami. Trumpai tariant, klientų aptarnavimas yra svarbesnis už tai, ką parduodate. Dabar, kai išsiaiškinome, kodėl svarbu gerinti klientų aptarnavimą, laikas imtis veiksmų ta kryptimi. Bet kaip pagerinti klientų aptarnavimo kokybę, jei nežinote, ko nori jūsų klientai?
Tai paprasta. Tiesiog paklausk jų.
Gauname atsiliepimų iš jūsų klientai yra svarbi jūsų strategijos dalis Pagalba klientams. Tai parodo jiems, kad jums rūpi jų nuomonė. Be to, rezultatai gali padėti pagerinti jūsų verslą ir galiausiai uždirbti daugiau pinigų. Jei norite teikti puikų klientų aptarnavimą, susiaurinau 8 geriausius būdus, kaip gauti atsiliepimų iš savo klientų.
1. Sukurti apklausas. Pagerinti klientų aptarnavimą.
Klientų apklausų naudojimas yra logiškiausia vieta pradėti ieškoti atsiliepimų. Priklausomai nuo to, kam naudojate apklausą, klausimai ir galimi atsakymai gali skirtis. Kuriant juos svarbu turėti aiškų tikslą. Pavyzdžiui, jei bandote pagerinti klientų patirtį, nebūtinai turite klausti kliento apie konkretų produktą. Tačiau paklausus klientų apie jų ankstesnį pirkinį, matote, kad vertinate, jų nuomone, gerą klientų aptarnavimą. Idėja yra gauti savo informaciją ir kuo greičiau išeiti. Klientai nenori pildyti 20 minučių trukmės apklausos. Žmonės užsiėmę. Sąžiningai, jie turi ką veikti. Apklausoms kurti rekomenduoju naudoti internetinį šaltinį, pvz., SurveyMonkey.
Galite susikurti nemokamą paskyrą ir pasiekti šablonus bei iš anksto parašytus klausimus konkrečiomis temomis. Akivaizdu, kad galite juos pritaikyti pagal savo verslą ir tikslus. Kai apklausa bus baigta, ją nesunku išplatinti klientams elektroninis visuose rinkodaros kanaluose. Kadangi laikas čia yra esminis dalykas, apklausos turi būti trumpos ir apsiriboti keliais klausimais. Neklauskite akivaizdžių ar klaidinančių klausimų. Neužduokite klausimų ir neatsakykite atsakymų, kuriuos norite išgirsti. Gali būti, kad kažką darote ne taip. Leiskite savo klientams pasidalinti šia informacija su jumis. Kartais reikia papildomai paskatinti klientus užpildyti apklausą, kad gautumėte kuo daugiau atsakymų. Nuolaidos kitam pirkiniui turėtų pakakti.
2. Interviu. Pagerinti klientų aptarnavimą
Klientų aptarnavimo gerinimas yra svarbus sėkmingo verslo aspektas. Pokalbio metu galite pabrėžti pagrindinius dalykus ir strategijas, kaip pagerinti klientų pasitenkinimą. Štai interviu pavyzdys:
1 klausimas: kokias strategijas naudoja jūsų įmonė, siekdama pagerinti klientų aptarnavimą?
Atsakymas: Aktyviai diegiame individualizuotus metodus, atsižvelgdami į individualius klientų poreikius. Taip pat nuolat mokome savo darbuotojus, siekdami užtikrinti, kad jie žinotų naujausias tendencijas ir galėtų teikti aukštos kokybės pagalbą.
2 klausimas: kaip jūsų įmonė renka atsiliepimus iš klientų?
Atsakymas: naudojame įvairius įrankius, pvz., apklausas, internetines formas ir aktyviai stebime socialinių tinklų. Mums svarbu gauti konstruktyvių atsiliepimų, kad galėtume nuolat tobulinti savo paslaugas.
3 klausimas: kokių veiksmų imamasi siekiant išspręsti klientų problemas ir skundus? Pagerinti klientų aptarnavimą
Atsakymas: Turime aiškų skundų nagrinėjimo protokolą, kuris apima greitą atsakymą ir sprendimo teikimą. Mums svarbu ne tik išspręsti esamą problemą, bet ir užkirsti kelią jos pasikartojimui ateityje.
4 klausimas: kiek svarbus darbuotojų mokymas, siekiant užtikrinti aukštą paslaugų lygį?
Atsakymas: Darbuotojų mokymas yra pagrindinis komponentas. Reguliariai vedame mokymus, mokome naujokus ir palaikome savo specialistus nuolatinio mokymosi procese. Gerai apmokyti darbuotojai yra raktas į sėkmingą paslaugą.
5 klausimas: kokias technologijas naudojate, kad optimizuotumėte savo klientų patirtį? Pagerinti klientų aptarnavimą
Atsakymas: Aktyviai diegiame šiuolaikines technologijas, tokias kaip dirbtinis intelektas analizei klientų duomenis ir teikia asmenines rekomendacijas. Elektroninės užklausų sistemos taip pat padeda pagerinti atsakymų rodiklius.
6 klausimas: kokius planus įmonė turi gerindama klientų aptarnavimą ateityje?
Atsakymas: Mes stengiamės nuolat tobulėti. Planuojame ir toliau diegti technologijas, tobulinti grįžtamojo ryšio procesus ir plėsti darbuotojų mokymo programą.
Šie klausimai padės pabrėžti pagrindinius jūsų įmonės klientų aptarnavimo pastangų aspektus ir pabrėžti jūsų pastangas šioje srityje.
3. Į savo svetainę pridėkite komentarų laukelį. Pagerinti klientų aptarnavimą
Tai gana paprasta.
Į savo svetainę įtraukite klientų atsiliepimų formą. Tokiu būdu žmonės, kurie dalyvauja, gali tai pamatyti kaip galimybę pasidalinti savo nuomone. Naudodami šiuos komentarų laukus turite skirtingas parinktis. Kaip matote iš anksčiau pateikto pavyzdžio, šioje formoje reikia į pranešimą įtraukti savo vardą ir el. pašto adresą. Bet jūs galite suteikti lankytojui anoniminę parinktį.
Jei klientai pateikia jums savo kontaktinę informaciją, jums visada naudinga susisiekti su jais, kai gaunate pranešimą. Tai ypač aktualu, jei jie pareiškia skundą. Atsiprašome už nepatogumus. Pasiūlykite sprendimą. Leiskite jiems žinoti, ką vertinate jų kaip klientas ir kad imsitės patobulinimų, kad tai nepasikartotų. Dėkojame jiems, kad susisiekė su jumis.
Štai ką reikia nepamiršti. Nesijaudinkite dėl neigiamų komentarų. Turėtumėte būti dėkingi, kad klientas jums papasakojo apie savo blogą patirtį, užuot pasitraukęs be žodžio. Tiesą sakant, tik 1 iš 26 klientų skųsis, jei bus nepatenkinti. Likę 25 tiesiog nusivils jūsų prekės ženklu ir nustos pirkti. Kai klientas pateikia jums neigiamą atsiliepimą, jūs vis tiek turite galimybę viską ištaisyti. Ne viskas prarasta.
Jums gali paversti neigiamą patirtį į kažką teigiamo, sutvarkydami šiuos santykius.
4. Trečiųjų šalių atsiliepimai
Ar jūsų įmonė įtraukta į tokias svetaines kaip „Yelp“, „Google Local“ ir „TripAdvisor“? Tai, kad jūs nevaldote šių svetainių, nereiškia, kad turėtumėte jas ignoruoti. Įpraskite tikrinti šiuos sąrašus bent kartą per savaitę. Jei sulaukiate daugybės atsiliepimų, apsvarstykite galimybę dažniau apsilankyti. Pirmiausia norite įsitikinti, kad šiose svetainėse pateikta informacija yra tiksli. Turiu omenyje jūsų valandas, telefono numerį, meniu, kainas ir t.t.
Tačiau taip pat turite atsižvelgti į klientus, kurie noriai skyrė laiko rašyti apie jūsų verslą. Gražūs komentarai. Blogi komentarai Norite atkreipti dėmesį į juos visus. Labai dažnai, kai kalbame apie klientų aptarnavimą, įmonės, atrodo, automatiškai peršoka į neigiamą pusę. Nors svarbu aktyviai reaguoti į šią blogą patirtį, taip pat būtina sekti teigiamus įvykius. Tai sustiprins tai, ką darote teisingai. Sužinosite, ką turėtumėte toliau daryti, o ne keisti tai, kuo klientai patenkinti.
5. Tiesioginė vaizdo transliacija. Pagerinti klientų aptarnavimą.
Facebook. Instagramas. YouTube. Visi šie rinkodaros kanalai turi tiesioginės transliacijos funkcijas, kuriomis turėtumėte pasinaudoti. Nors ši taktika nėra tokia intymi kaip tikslinė grupė, apie kurią netrukus pakalbėsime, ji suteikia galimybę vienu metu pasiekti didelį klientų skaičių. Toliau pateikiami keli pagrindiniai vaizdo įrašų srautinio perdavimo pranašumai, pasak prekių ženklų, mažmenininkų, agentūrų ir kitų rinkodaros specialistų:
Kaip matyti iš jų atsakymų, autentiškesnis įsitraukimas į auditoriją užima aukščiausią vietą sąraše. Ši autentiška sąveika puikiai tinka norint gauti klientų atsiliepimus. Taip yra todėl, kad klientai gali komentuoti realiuoju laiku, kai transliuojate tiesiogiai. Visi kiti taip pat gali matyti šiuos komentarus. Atsakyti į komentarus.
Priklausomai nuo to, kiek žmonių žiūri jūsų srautą, gali būti be galo sunku neatsilikti nuo komentarų. Tai yra gerai. Neskubėkite jas peržvelgti. Puikus šių transliacijų dalykas yra tai, kad galite jas išsaugoti ir peržiūrėti vėliau. Perskaitykite komentarus ir užsirašykite. Sugrupuokite panašius teiginius, kad galėtumėte pirmenybę teikti tam, ką pirmiausia reikia išspręsti. Tiesioginis vaizdo įrašas puikiai tinka ir klientams. Jie gali žiūrėti tai savo išmaniajame telefone atsigulę ant sofos, o ne jaudintis, kai yra jūsų parduotuvėje.
6. Fokuso grupė.
Fokuso grupė yra tyrimo metodas, kai nedidelė žmonių grupė susirenka aptarti konkrečią temą ar produktą. Šis metodas leidžia tyrėjams giliau suprasti dalyvių nuomones, požiūrį ir reakcijas. Štai keli fokuso grupės klausimai:
1. Klausimai įžangai:
- Kaip vertinate produktus/paslaugas mūsų rajone?
- Ar turite panašių produktų/paslaugų naudojimo patirties?
2. Klausimai apie suvokimą. Pagerinti klientų aptarnavimą.
- Kaip matote mūsų produktą/paslaugą?
- Kokie žodžiai ateina į galvą, kai galvojate apie mūsų įmonę?
3. Klausimai apie nuostatas:
- Kaip manote, kuo mūsų produktas/paslauga išskirtinė?
- Kokie aspektai jums svarbūs renkantis tokius produktus/paslaugas?
4. Klausimai apie konkrečius produkto aspektus. Pagerinti klientų aptarnavimą.
- Kaip jums patinka mūsų gaminio dizainas/funkcionalumas?
- Ar yra ką nors, ką norėtumėte pakeisti ar patobulinti?
5. Konkurso klausimai:
- Kokius kitus produktus / paslaugas šioje srityje apsvarstėte?
- Ką manote apie juos, palyginti su mūsiškiais?
6. Vertės klausimai:
- Kaip vertinate kainos ir kokybės santykis mūsų produktai / paslaugos?
- Ar esate pasirengęs mokėti daugiau už papildomas funkcijas / paslaugas?
7. Klausimai apie rinkodarą ir reklamą. Pagerinti klientų aptarnavimą.
- Kaip sužinojote apie mūsų įmonę/produktą?
- Ką reklamos rūšys tave labiausiai traukia?
8. Klausimai apie ateitį:
- Kokių pokyčių ar naujovių norėtumėte matyti iš mūsų įmonės?
- Kur matote mūsų produktą/paslaugą po penkerių metų?
Šie klausimai gali padėti surinkti tikslinės grupės dalyvių nuomones ir atsiliepimus bei suteikti vertingų duomenų, skirtų produktui ar paslaugai tobulinti.
Kaip padidinti konversiją svetainėje?
7. Tolesni el. laiškai
Kai klientas apsiperka, turėtumėte nusiųsti jam šį pranešimą, prašydami pateikti atsiliepimą. Esu tikras, kad jūs tai matėte anksčiau. Štai trumpos „Venmo“ apklausos, įterptos tiesiai į, pavyzdys paštą:
Kaip matote, ši apklausa yra tiesiogiai susijusi su klientų aptarnavimu. Be apklausos įdėjimo į el. laišką, klientui taip pat galite pateikti atsiliepimo nuorodą per platformą, pvz., „SurveyMonkey“, kurią minėjau anksčiau. Jūs netgi galite paskelbti nuorodą į komentarų laukelį savo svetainėje, kurią minėjau anksčiau.
Tiesiog supraskite, kad bet kokie papildomi veiksmai, kurių klientas turi imtis, kad pateiktų jums atsiliepimą, sumažins tikimybę, kad jis bus baigtas. Nepyk Per dažnai iš įmonės gaunu tris ar keturis el. laiškus, kuriuose prašoma atsiliepimų apie mano naujausią pirkinį, skrydį ir pan.
Jūs nenorite būti tuo žmogumi. Jei jie neatsako po pirmo pranešimo, galite išsiųsti kitą priminimą. Bet tai ir viskas. Jei jie vis tiek nepateikė atsiliepimo, visada galėsite bandyti dar kartą ateityje po kito įsigijimo.
8. Komentarai socialiniuose tinkluose. Pagerinti klientų aptarnavimą.
Turite išlikti aktyvūs socialiniai tinklai . Tačiau turėtumėte ne tik reguliariai skelbti turinį, bet ir stebėti, ką apie jus sako jūsų klientai.
Pakabos yra reklama ant durų rankenų.
Neignoruokite savo pranešimų. Skaitykite savo komentarus ir tiesiogines žinutes. Atlikite tai visose platformose. Facebook. YouTube. Instagramas. Naudokite išplėstinę „Twitter“ paiešką, kad sužinotumėte, ką apie jus sako klientai, net jei jie jūsų tiesiogiai nepažymi.
Peržiūrėkite šiuos komentarus iš įrašo Lululemon Facebook puslapyje:
Pirmasis komentaras yra teigiamas, o antrasis komentaras dalijasi tam tikra kritika. Bet ar pastebite ką nors bendro tarp jų? Lululemonas atsakė jiems abiem. Kaip sakiau anksčiau, tiek teigiamus, tiek neigiamus atsiliepimus turėtumėte vertinti vienodai. Abiem atvejais norite, kad klientai žinotų, jog juos vertinate. Daugiau nei pusė vartotojų tikisi, kad prekės ženklai atsakys į jų atsiliepimus. Jei jų komentarai yra neigiami, šis skaičius padidėja nuo 52% iki 72%.
Produkcija
Jei negalite nudžiuginti savo klientų, jūsų verslui bus sunku. Tai faktas. Klientams labiau rūpi klientų aptarnavimas nei perkamų prekių kokybė ir kaina. Štai kodėl jums taip svarbu rasti būdų, kaip gauti jų atsiliepimus. Tačiau vieno požiūrio šiuo klausimu nėra. Ne visi klientai reaguos į visas taktikas. Norėdami gauti kuo daugiau klientų atsakymų, turite išbandyti įvairius metodus. Tai taip pat padės gauti tikslius rezultatus. Peržiūrėkite šį mano mėgstamiausių 8 būdų, kaip gauti klientų atsiliepimų, sąrašą. Galiausiai tai padės jums teikti geresnį klientų aptarnavimą.
Kaip parašyti kalbą? (žingsnis po žingsnio vadovas)
Оставить комментарий