Apžvalgos valdymas. Kaip tinkamai valdyti klientų atsiliepimus?

Atsiliepimų valdymas – tai strateginis procesas, kurio metu renkami, sekami, analizuojami ir reaguojama į klientų, vartotojų ar klientų atsiliepimus, įvertinimus ir komentarus apie įmonės produktus, paslaugas ar patirtį. Apžvalgų valdymo tikslas – išlaikyti teigiamą prekės ženklo reputaciją, gerinti produktų kokybę ir aptarnavimą bei bendrauti su klientais.

Šiandien yra tiek daug prekių ženklų, kurie kalba patys už save. Aš kalbu apie pasaulinius milžinus, tokius kaip Apple, Nike ir Walmart.

Tokiais atvejais vartotojai žino, kad šios įmonės yra teisėtos. Tačiau mums, likusiems, reikia visos pagalbos, kad sukurtume pasitikėjimą.

Štai kodėl anksčiau aš nustatiau svarbiausius elementus, kurie suteikia jūsų svetainei autoriteto. Šiandien noriu išsamiau paaiškinti vieną iš šių elementų.

Klientų atsiliepimai.

Tie iš jūsų, kurie šiuo metu skelbia klientų atsiliepimus savo svetainėse, neklysta. Tačiau visada yra kur tobulėti.

Jei nenaudojate klientų atsiliepimų, tai turi būti pakeista. Apžvalgos valdymas.

Viena iš priežasčių, kodėl šios apžvalgos yra tokios vertingos jūsų verslui, yra ta, kad jos sukuria socialinį įrodymą.

Kokią įtaką tai turės jūsų konversijoms? Štai keletas skaičių, į kuriuos turėtumėte atsižvelgti:

• 92 % vartotojų teigia, kad, nusprendę pirkti, skaito atsiliepimus ir klientų atsiliepimus.
• 72 % vartotojų labiau pasitiki verslu, jei skaito teigiamus atsiliepimus apie tą verslą.
• 88 % vartotojų pasitiki šiomis apžvalgomis tiek pat, kiek asmeninėmis rekomendacijomis.

Vienas geriausių būdų išmokti ką nors daryti – sekti pavyzdžiu tų, kuriems pasisekė prieš jus. Radau keletą puikių pavyzdžių, kai esamos įmonės tai daro teisingai.

Parodysiu daugybę įvairių patarimų ir gudrybių, padėsiančių tinkamai tvarkyti klientų atsiliepimus. Štai ką jums reikia padaryti pavyks.

Pridėkite kliento nuotrauką. Apžvalgos valdymas.

Skaityti tekstą be jokių vizualinių efektų yra nuobodu. Tačiau pridėjus nuotraukų daugiau dėmesio bus skiriama jūsų atsiliepimams.

Nežinote, kurias nuotraukas pridėti? Užuot naudoję vaizdą, naudokite atsiliepimą parašiusio kliento nuotrauką.

Peržiūrėkite šį pavyzdį iš „Square“ atsiliepimų puslapio:

Man labai patinka, kaip ši apžvalga pateikiama.

Jis yra švarus, tvarkingas, vizualiai patrauklus ir lengvai skaitomas. Vaizdai atkreipia jūsų dėmesį į apžvalgą.

Įtraukus atsiliepimą parašiusio asmens nuotrauką, ji tampa asmeniškesnė. Tai rodo, kad jūsų atsiliepimai nebuvo išgalvoti. Apžvalgos valdymas.

Tai skaitantys žmonės gali norėti atlikti tyrimą ir išsiaiškinti, ar recenzentas egzistuoja.

Jei naudojate šią strategiją kurdami atsiliepimų puslapį, įsitikinkite, kad atsiliepimai atrodo profesionalūs. Grįžkite į aukščiau pateiktą pavyzdį. Vaizdai beveik nepriekaištingi.

Jei fotografuojate pirmą kartą, peržiūrėkite mano vadovą, kaip fotografuoti ir redaguoti nesamdant profesionalo.

Jei vaizdai atrodo taip, lyg jie buvo padaryti 2003 m. atverčiamu telefonu, jie nepridės jūsų svetainei jokio autoriteto. Tačiau švari apžvalgininko nuotrauka padarys didžiulį skirtumą.

Parodykite geriausius atsiliepimus savo pagrindiniame puslapyje

Kai kurie iš jūsų atsiliepimus gali turėti atskiroje svetainės skiltyje. Čia nėra nieko blogo.

Tiesą sakant, pakalbėsiu apie tai, kodėl svarbu netrukus turėti puslapį, skirtą apžvalgoms ir atsiliepimams. Apžvalgos valdymas.

Tačiau šios apžvalgos neturėtų būti palaidotos. Raskite geriausius atsiliepimus ir pridėkite juos prie pagrindinio puslapio.

Štai pavyzdys iš Uber svetainės:

Jei pagrindinį puslapį slinksite žemyn, pamatysite šias įmonės tvarkyklių apžvalgas.

Kai galvojame apie „Uber“, dažniausiai jį siejame su prekės ženklu, kuris žmonėms teikia transportą. Tačiau „Uber“ taip pat turi užtikrinti, kad vairuotojai prisijungtų prie jos platformos, kitaip jos veikimas neveiks. Apžvalgos valdymas.

Štai kodėl jis pasinaudojo šiomis apžvalgomis siekdamas susisiekti su potencialiais vairuotojais.

Šios dabartinių vairuotojų apžvalgos padės paskatinti kitus prisijungti prie Uber tinklo. „Uber“ šias apžvalgas paskelbė tiesiai savo pagrindiniame puslapyje.

Kaip matote, įmonė taip pat įtraukė profesionalias apžvalgas rašiusių žmonių nuotraukas – tema buvo aptarta aukščiau.

Dabar atsiliepimai turi daug didesnę vertę nei tuo atveju, jei tai būtų tik žodžiai be jokių vaizdų.

Tie, kurie jau turi daug atsiliepimų, turi pranašumą prieš visus kitus. Perskaitykite juos ir pasirinkite du ar tris geriausius, kuriuos norite parodyti savo pagrindiniame puslapyje.

Bendrinkite kliento kredencialus. Apžvalgos valdymas.

Jau žinote, kad klientų fotografavimas yra svarbus. Bet ką dar valdžia gali pridėti prie įrodymų?

Parodykite savo svetainės lankytojams, kas yra klientas ir ką jie veikia, nurodydami, kad tai susiję su jūsų produktais ir paslaugomis.

Pažvelkime į HubSpot pavyzdį:

Jei nesate susipažinę su prekės ženklu, „HubSpot“ siūlo programinę įrangą, skirtą pardavimui ir atvykstamai rinkodarai.

Dabar pažvelkite į šią apžvalgą. Tai yra kitos skaitmeninės reklamos įmonės „AdHawk“ rinkodaros direktorius.

Rodyti paskyrą kliento duomenis čia nepaprastai svarbu.

Jei reklamos įmonės rinkodaros direktorius buvo patenkintas paslauga, tai paskatins kitus potencialius klientus pirkti. Tai neabejotinai padidina prekės ženklo patikimumą.

Pagalvokite, kaip tą pačią koncepciją galite naudoti savo svetainėje.

Pavyzdžiui, tarkime, kad turite įmonę, parduodančią sveikatos ir geros savijautos papildus. Gydytojo ar kineziterapeuto atsiliepimų gavimas padidins jūsų prekės ženklo patikimumą, o ne iš teisininko.

Žinoma, teisininkas gali būti suvokiamas kaip protingas ir įtakingas asmuo, tačiau šiuo konkrečiu atveju tai nėra aktualu. Ar matote skirtumą?

Tai gali būti paprastas sprendimas pridėti šiuos kredencialus prie savo atsiliepimų. Tikriausiai šią informaciją jau turite faile. Dabar tiesiog atnaujinkite jį savo svetainėje.

Sukurkite atskirą nukreipimo puslapį specialiai apžvalgoms. Apžvalgos valdymas.

Kaip jau sakiau, turėtumėte sukurti atskirą nukreipimo puslapis klientų atsiliepimams.

Taip, geriausi jūsų turi būti paryškinti ir parodyti pagrindiniame puslapyje. Tačiau nėra prasmės skelbti jų dešimtis atsiliepimai pirmame puslapyje jūsų svetainę.

Turėtumėte turėti atskirą puslapį, nes atsiliepimų apimtis padidins atsiliepimų patikimumą.

Vartotojai yra protingesni, nei jūs juos vertinate. Jie supranta, kad neigiamos apžvalgos pagrindiniame puslapyje neskelbsite. Bet kaip apie jus jaučia kiti jūsų klientai?

Svetainės lankytojai šią informaciją galės rasti apsilankę apžvalgų puslapyje. Štai kaip atrodo šis nukreipimo puslapis Shopify svetainėje:

Viena iš mano mėgstamiausių šio puslapio dalių yra pavadinimas. Užuot pavadinę jį klientų atsiliepimų puslapiu, prekės ženklas šias apžvalgas vadina istorijomis klientų sėkmės.

Automatiškai šios apžvalgos vertinamos teigiamai.

Atkreipkite dėmesį į tai, ką pasakiau šio puslapio apačioje. Bendrovė prašo klientų pasidalinti savo sėkmės istorijomis. Netrukus pakalbėsiu daugiau apie atsiliepimų prašymą.

Tai dar viena sėkminga strategija, skirta atsiliepimų puslapiams.

Pažymėkite geriausias citatas. Apžvalgos valdymas.

Jau kalbėjome apie geriausių atsiliepimų paryškinimą. Ši strategija labai panaši į šią.

Kai kurios apžvalgos gali būti ilgesnės nei kitos.

Jei apžvalga per ilga, svetainės lankytojai gali būti mažiau linkę skaityti visą turinį. Tačiau vis tiek norite, kad tie teigiami atsiliepimai būtų rodomi jūsų pagrindiniame puslapyje.

Paimkite šių apžvalgų fragmentą ir paryškinkite geriausias ilgesnės apžvalgos citatas. Pažiūrėkite, kaip „BuildFire“ įgyvendino šią strategiją savo svetainėje:

„BuildFire“ yra pritaikytų mobiliųjų programų kūrimo platforma.

Jis paėmė tris citatas iš įvairių klientų atsiliepimų ir pademonstravo jas savo pagrindiniame puslapyje. Su šia strategija „BuildFire“ padarė labai gerai. Apžvalgos valdymas.

Pirma, čia buvo naudojamos trys visiškai skirtingos įmonės.

Praxair yra pramonines dujas tiekiantis prekės ženklas. Travellers yra draudimo bendrovė. Preferred Materials yra asfalto ir trinkelių klojimo įmonė.

Nė viena iš šių verslų nėra tarpusavyje susijusi.

Dabar tai gali atrodyti prieštaringai tam, ką sakiau anksčiau požiūris teikiant atitinkamą grįžtamąjį ryšį. Bet kiekviena įmonė kiekvienoje pramonės šakoje gali gauti naudos iš mobiliosios programėlės.

Ši idėja aiškiai parodyta čia, parodanti programos universalumą įvairiose pramonės šakose. Be to, šiose apžvalgose taip pat yra mano anksčiau aptarto apžvalgininko įgaliojimai.

Paprašykite savo klientų atsiliepimų

Kaip sulaukiate klientų atsiliepimų? Apžvalgos valdymas.

Jūs nieko negalite gauti nepaklausę. Užeikite ten ir tiesiog paprašykite klientų palikti atsiliepimą.

Paklausk dabar. Jei lauksite per ilgai, jūsų prekės ženklas ir patirtis, kurią klientas patyrė su jumis, nebus šviežios kliento mintyse.

Būk mandagus. Padėkite klientui lengvai palikti atsiliepimą.

Jei negaunate atsakymo, galite juos patikrinti dar kartą. Tai viskas. Netrukdykite ir nemėginkite jų peržiūrėti.

Štai puikus el. pašto šablono, kurį galite naudoti, kai prašote atsiliepimo, pavyzdys:

Tai trumpa, miela ir tiesiai į esmę.

Kurdami naudokite šį šabloną kaip nuorodą paštu prašydami naujų peržiūrų.

Naudokite įvertinimo žvaigždutėmis metodą. Apžvalgos valdymas.

Įvertinimo žvaigždutėmis metodas ir peržiūrų valdymas yra svarbios vertinimo ir tobulinimo priemonės. produkto kokybė arba paslaugas. Štai keli žingsniai, kurių galite imtis norėdami efektyviai naudoti šį metodą:

1. Įvertinimo žvaigždutėmis sistemos kūrimas:

   • Nustatykite kriterijus, pagal kuriuos bus vertinamas produktas ar paslauga.
   • Sukurti žvaigždučių vertinimo skalė, kur vartotojai gali pasirinkti žvaigždučių skaičių pagal savo pasitenkinimo lygį.

2. Apžvalgos valdymas. Skatinantys atsiliepimai:

   • Aktyviai skatinkite klientus palikti atsiliepimus suteikdami galimybę įvertinti jūsų produktą naudodami įvertinimą žvaigždutėmis.
   • Įdėkite spalvingus mygtukus, prašydami palikti atsiliepimą svetainėje ar programoje.

3. Atsiliepimų analizė:

   • Reguliariai analizuokite gautus atsiliepimus ir nustatykite bendras temas bei tendencijas.
   • Įvertinkite, kaip šios apžvalgos atitinka įvertinimą žvaigždutėmis.

4. Apžvalgos valdymas. Greita reakcija:

   • Nedelsdami atsakykite į neigiamus atsiliepimus. Pateikite kontaktinę informaciją atsiliepimams ir problemos sprendimui.
   • Pabrėžkite teigiamus dalykus ir veiksmus, kurių imatės, kad pagerintumėte situaciją.

5. Padidėjęs pasitenkinimas:

   • Naudokite atsiliepimus, kad patobulintumėte savo produktą ar paslaugą.
   • Padidinkite klientų pasitenkinimą įtraukdami jų atsiliepimus kuriant naujas funkcijas ar paslaugas.

6. Apžvalgos valdymas. Atsakymai į teigiamus atsiliepimus:

   • Nepamirškite atsakyti ir į teigiamus atsiliepimus. Tai sukurs teigiamą prekės ženklo įvaizdį ir palaikymą klientų lojalumas.

7. Tendencijos stebėjimas:

   • Stebėkite įvertinimų žvaigždutėmis pokyčius ir atsiliepimus laikui bėgant. Tai gali padėti nustatyti klientų pasitenkinimo pokyčius.

8. Naudokite duomenis rinkodarai:

   • Teigiami atsiliepimai ir aukšti įvertinimai žvaigždutėmis gali būti naudojami rinkodaros medžiagoje, siekiant pritraukti naujų klientų.

Veiksmingas apžvalgų valdymas padeda pagerinti produktų kokybę, sustiprinti klientų lojalumą ir sukurti teigiamą prekės ženklo įvaizdį.

Pridėkite atsiliepimų prie savo produktų aprašymų

Viskas gerai. Jau sakiau, kad į savo pagrindinį puslapį, be atskiro nukreipimo puslapio, turėtumėte įtraukti klientų atsiliepimus.

Tačiau tai nėra vienintelės svetainės vietos, kur galite įtraukti šias apžvalgas. Apžvalgos valdymas.

Pabandykite pridėti atsiliepimą produkto aprašymo puslapyje. Peržiūrėkite šį „Slack“ pavyzdį:

Šis nukreipimo puslapis skirtas supažindinti su įmonės produkto ypatybėmis. Tai leidžia suprasti, kaip pokalbiai organizuojami šioje komunikacijos platformoje.

Apatiniame dešiniajame kampe rasite atitinkamą kliento sertifikatą.

Didelės įmonės technologijų vadovas paaiškina, kaip jo verslas naudoja „Slack“ bendraujant su žmonėmis visame pasaulyje.

Šis patvirtinimas puikiai tinka šiam produkto aprašymo puslapiui.

Įtraukite vaizdo įrašų apžvalgas

Įtraukti vaizdo įrašų atsiliepimus yra puiki idėja, nes jie gali suteikti jūsų produktui ar paslaugai asmeniškumo ir patikimumo. Štai keli veiksmai, kaip įgalinti vaizdo įrašų atsiliepimus:

1. Sukurkite vaizdo įrašų apžvalgų įkėlimo platformą:

   • Leiskite klientams įkelti vaizdo įrašų apžvalgas į jūsų svetainę ar programą.

2. Skatinkite klientus kurti vaizdo įrašų apžvalgas:

   • Paskelbkite vaizdo įrašo instrukcijas arba patarimus, kaip sukurti gerą vaizdo įrašo atsiliepimą.
   • Tiems, kurie pateikia vaizdo įrašų atsiliepimus, pasiūlykite kokių nors paskatų, pavyzdžiui, nuolaidų ar konkursų.

3. Apžvalgos valdymas. Integruokite vaizdo įrašų apžvalgas į socialinius tinklus:

   • Įdėkite vaizdo įrašų apžvalgas savo puslapiuose socialiniai tinklai maksimaliam matomumui.
   • Tvarkykite su vaizdo įrašų apžvalgomis susijusias žymas su grotelėmis, kad klientai galėtų lengvai rasti turinį.

4. Savo svetainėje sukurkite vaizdo įrašo atsiliepimų skiltį:

   • Pažymėkite specialią skiltį, kurioje klientai gali peržiūrėti vaizdo įrašų apžvalgas.

5. Apžvalgos valdymas. Suteikite savo klientams temą vaizdo peržiūrai:

   • Užduokite klausimų arba pateikite temas, kurias klientai gali aptarti savo vaizdo įrašų apžvalgose. Tai padės jiems susisteminti savo atsiliepimus ir padaryti juos informatyvesnius.

6. Vaizdo įrašų peržiūrų apdorojimas ir kuravimas:

   • Apdorokite vaizdo įrašų peržiūras, kad pagerintumėte kokybę ir sumažintumėte žiūrėjimo laiką.
   • Užtikrinkite kuravimą, kad išvengtumėte neigiamo ar netinkamo turinio.

7. Apžvalgos valdymas. Atsakymai ir komentarai:

   • Aktyviai bendraukite su klientais vaizdo įrašų apžvalgų komentaruose, padėkokite jiems už atsiliepimus ir atsakykite į klausimus.

8. Naudokite vaizdo įrašų atsiliepimus rinkodaroje:

   • Naudokite geriausius vaizdo įrašų atsiliepimus savo reklaminėje medžiagoje, svetainėje ir kituose rinkodaros kanaluose.

Vaizdo įrašų apžvalgų integravimas gali labai padidinti peržiūrų valdymo strategijos poveikį ir padaryti klientų patirtį greitesnę bei patrauklesnę.

Paverskite atsiliepimus atvejų tyrimais. Apžvalgos valdymas.

Apžvalgų atvejo analizė išryškina bendras temas, tendencijas ir pagrindinius klientų pasitenkinimo aspektus. Štai veiksmai, kuriuos galite atlikti:

1. Duomenų rinkimas:

   • Surinkite visus galimus klientų atsiliepimus, įskaitant tekstą, įvertinimus žvaigždutėmis ir vaizdo įrašų apžvalgas.

2. Peržiūrėkite klasifikaciją:

   • Suskirstykite atsiliepimus į kategorijas pagal įprastas produkto ar paslaugos temas arba aspektus.

3. Apžvalgos valdymas. Peržiūrėkite struktūros analizę:

   • Išstudijuokite bendrą apžvalgų struktūrą, nustatykite, kurie aspektai minimi dažniausiai.

4. Raktinių žodžių ir frazių paryškinimas:

   • Nustatykite raktinius žodžius ir frazes, kurios kartojasi įvairiose apžvalgose.

5. Apžvalgos valdymas. Temų formavimas:

   • Kurkite temines kategorijas pagal nustatytas bendras temas ir pagrindinius aspektus.

6. Apžvalgos kūrimas:

   • Parašykite apžvalgą, kurioje būtų nurodytos pagrindinės temos, aspektai ir bendros apžvalgų išvados.

7. Apžvalgos valdymas. Teigiamų ir neigiamų tendencijų nustatymas:

   • Pažymėkite teigiamas ir neigiamas apžvalgų tendencijas, kad suprastumėte, kas klientams atrodo geriausia ar blogiausia.

8. Palyginimas su lūkesčiais:

   • Nustatykite, kokios yra apžvalgos klientų lūkesčius ir kokie yra pagrindiniai skirtumai.

9. Rekomendacijos ir patobulinimai:

   • Pateikite rekomendacijas, kaip pagerinti aspektus, kurie sulaukė neigiamų atsiliepimų, ir pabrėžkite stipriąsias puses.

10. Apžvalgos valdymas. Prezentacijos ar pranešimo ruošimas:

    • Sukurkite pristatymą arba ataskaitą, kurioje būtų grafikai, diagramos ir atsiliepimų ištraukos, kad galėtumėte lengvai vizualizuoti savo rezultatus.

11. Atsiliepimai ir taisymas:

    • Perduokite savo išvadas suinteresuotosioms šalims (vadybai, produktų komandai) ir gaukite papildomų atsiliepimų.

12. Naudojant rezultatus:

    • Naudokite gautus duomenis produkto ar paslaugos tobulinimui, taip pat rinkodara ir komunikacija strategijos.

Ši grįžtamojo ryšio atvejo analizė leis jums giliau suprasti klientų poreikius ir lūkesčius bei imtis konkrečių veiksmų, kad pagerintumėte savo produkto ar paslaugos kokybę.

Produkcija

Klientų atsiliepimai jūsų svetainėje padidina jūsų prekės ženklo patikimumą, tačiau tik tuo atveju, jei jie tinkamai valdomi.

Pridėkite atsiliepimus rašančių klientų nuotraukų. Įtraukite ir jų kredencialus.

Pateikite geriausius atsiliepimus savo pagrindiniame puslapyje. Tačiau taip pat turėtumėte turėti atskirą puslapį su likusiomis apžvalgomis.

Negalite priversti savo klientų rašyti atsiliepimų, nebent jų paprašysite.

Sumaišykite atsiliepimų stilių, formatą ir vietą. Apsvarstykite galimybę turėti įvertinimo žvaigždutėmis sistemą ir filmų apžvalgas vaizdo įrašais. Pridėkite apžvalgą savo produkto aprašymo puslapyje.

Tiems, kurie gali išmatuoti savo klientų sėkmės istorijų rezultatus, rašykite konkretus pavyzdysją papildyti. Apžvalgos valdymas.

Jei vadovausitės patarimais, kuriuos pateikiau šiame vadove, galite sustiprinti pasitikėjimą savo prekės ženklu pasinaudodami klientų atsiliepimais.

 

Rinkodaros biudžetas. Kaip ją sukurti?