Uzlabojiet klientu apkalpošanu - palieliniet pārdošanas apjomu. Nav svarīgi, kāda veida bizness jums ir vai cik ilgi jūs to vadāt. Jūsu klienti ir jūsu zīmola glābšanas līnija. Neatkarīgi no tā, vai pārdodat produktus, piedāvājat pakalpojumus vai abus apvienojat, klientu apkalpošanai ir jābūt vienai no jūsu galvenajām prioritātēm. Jums var būt labākais produkts pasaulē, bet, ja jūs slikti izturēsities pret klientiem, tas kaitēs jūsu peļņai. No otras puses, jums var būt vidējs vai pat zemas klases produkts un tas var būt ārkārtīgi ienesīgs, ja nodrošināsiet izcilu klientu apkalpošanu.
Kā tas ir iespējams? Nu, skaitļi nemelo.
Saskaņā ar pētījumu 80% patērētāju apgalvo, ka ir gatavi maksāt vairāk naudas uzņēmumiem, kas piedāvā labāku klientu apkalpošanu. Bet tas vēl nav viss. Ja nesniegsiet labu klientu apkalpošanu, jūs varat zaudēt savus klientus. Kas tieši liek uzņēmumam zaudēt klientus? Pētījumi liecina, ka tikai 14% klientu pārtrauc atbalstīt uzņēmumu, jo nav apmierināti ar saviem produktiem vai pakalpojumiem. Un 9% aizbrauc cenas dēļ.
Taču apskatiet galveno iemeslu, kāpēc klienti pamet uzņēmumu. Gandrīz septiņi no desmit klientiem aizies, jo nejūtas novērtēti. Īsāk sakot, klientu apkalpošana ir svarīgāka par to, ko jūs pārdodat. Tagad, kad esam noskaidrojuši, kāpēc klientu apkalpošanas uzlabošana ir svarīga, ir pienācis laiks spert soļus šajā virzienā. Bet kā uzlabot klientu apkalpošanas kvalitāti, ja nezināt, ko vēlas jūsu klienti?
Tas ir vienkārši. Vienkārši pajautājiet viņiem.
Atsauksmju saņemšana no jūsu klienti ir svarīga jūsu stratēģijas sastāvdaļa klientu atbalsts. Tas viņiem parāda, ka jums rūp viņu viedoklis. Turklāt rezultāti var palīdzēt uzlabot jūsu biznesu un galu galā nopelnīt vairāk. Ja vēlaties nodrošināt izcilu klientu apkalpošanu, esmu sašaurinājis 8 labākos veidus, kā saņemt atsauksmes no klientiem.
1. Izveidojiet aptaujas. Uzlabot klientu apkalpošanu.
Klientu aptauju izmantošana ir loģiskākā vieta, kur sākt meklēt atsauksmes. Atkarībā no tā, kādam nolūkam izmantojat aptauju, jautājumi un iespējamās atbildes var atšķirties. Veidojot tos, ir svarīgi, lai tiem būtu skaidrs mērķis. Piemēram, ja jūs mēģināt uzlabot klientu pieredzi, jums nav obligāti jājautā klientam par konkrētu produktu. Tomēr, jautājot klientiem par viņu iepriekšējiem pirkumiem, jūs novērtējat to, ko viņi uzskata par labu klientu apkalpošanu. Ideja ir iegūt savu informāciju un pēc iespējas ātrāk izkļūt no tās. Klienti nevēlas aizpildīt 20 minūšu aptauju. Cilvēki ir aizņemti. Godīgi sakot, viņiem ir labākas lietas, ko darīt. Aptauju izveidei iesaku izmantot tādu tiešsaistes resursu kā SurveyMonkey.
Varat izveidot bezmaksas kontu un piekļūt veidnēm un iepriekš uzrakstītiem jautājumiem par konkrētām tēmām. Acīmredzot varat tos pielāgot savam biznesam un mērķiem. Kad aptauja ir pabeigta, to var viegli izplatīt klientiem elektroniska visos jūsu mārketinga kanālos. Tā kā laiks šeit ir būtisks, saīsiniet aptaujas un ierobežojiet tās ar dažiem jautājumiem. Neuzdodiet acīmredzamus vai maldinošus jautājumus. Neuzdodiet jautājumus un nesniedziet atbildes, kuras vēlaties dzirdēt. Iespējams, jūs darāt kaut ko nepareizi. Ļaujiet saviem klientiem kopīgot šo informāciju ar jums. Dažreiz jums ir jāsniedz klientiem papildu stimuls aizpildīt aptauju, lai saņemtu pēc iespējas vairāk atbilžu. Ar atlaidi nākamajam pirkumam vajadzētu būt pietiekamam.
2. Intervija. Uzlabot klientu apkalpošanu
Klientu apkalpošanas uzlabošana ir svarīgs veiksmīga biznesa aspekts. Intervijā varat izcelt galvenos punktus un stratēģijas, lai uzlabotu klientu apmierinātību. Šeit ir intervijas piemērs:
1. jautājums. Kādas stratēģijas jūsu uzņēmums izmanto, lai uzlabotu klientu apkalpošanu?
Atbilde: Mēs aktīvi ieviešam personalizētas pieejas, ņemot vērā klientu individuālās vajadzības. Mēs arī pastāvīgi apmācām savus darbiniekus, lai nodrošinātu, ka viņi ir informēti par jaunākajām tendencēm un var sniegt augstas kvalitātes atbalstu.
2. jautājums: kā jūsu uzņēmums vāc atsauksmes no klientiem?
Atbilde: Mēs izmantojam dažādus rīkus, piemēram, aptaujas, tiešsaistes veidlapas un aktīvi uzraugām Sociālais tīkls. Mums ir svarīgi saņemt konstruktīvas atsauksmes, lai nepārtraukti uzlabotu savus pakalpojumus.
3. jautājums. Kādi pasākumi tiek veikti, lai atrisinātu klientu problēmas un sūdzības? Uzlabot klientu apkalpošanu
Atbilde: Mums ir skaidrs sūdzību izskatīšanas protokols, kas ietver ātru atbildi un risinājumu nodrošināšanu. Mums ir svarīgi ne tikai atrisināt esošo problēmu, bet arī novērst tās atkārtošanos nākotnē.
4. jautājums: cik svarīga ir darbinieku apmācība, lai nodrošinātu augstu pakalpojumu līmeni?
Atbilde: darbinieku apmācība ir galvenā sastāvdaļa. Mēs veicam regulāras apmācības, apmācām jaunpienācējus un atbalstām mūsu speciālistus nepārtrauktas mācīšanās procesā. Labi apmācīti darbinieki ir veiksmīgas apkalpošanas atslēga.
5. jautājums. Kādas tehnoloģijas jūs izmantojat, lai optimizētu savu klientu pieredzi? Uzlabot klientu apkalpošanu
Atbilde: Mēs aktīvi ieviešam mūsdienu tehnoloģijas, piemēram, mākslīgo intelektu analīzei klientu dati un sniedzot personalizētus ieteikumus. Elektroniskās uzziņu sistēmas arī palīdz uzlabot atbildes rādītājus.
6. jautājums: kādi ir uzņēmuma plāni klientu apkalpošanas uzlabošanai nākotnē?
Atbilde: Mēs cenšamies pastāvīgi pilnveidoties. Plānojam turpināt ieviest tehnoloģijas, uzlabot atgriezeniskās saites procesus un paplašināt darbinieku apmācību programmu.
Šie jautājumi palīdzēs izcelt jūsu uzņēmuma klientu apkalpošanas centienu galvenos aspektus un izcelt jūsu centienus šajā jomā.
3. Pievienojiet savai vietnei komentāru lodziņu. Uzlabot klientu apkalpošanu
Tas ir diezgan vienkārši.
Iekļaujiet savā vietnē klientu atsauksmju veidlapu. Tādā veidā cilvēki, kas to apmeklē, to var uzskatīt par iespēju dalīties savos viedokļos. Ar šiem komentāru laukiem jums ir dažādas iespējas. Kā redzams iepriekš minētajā piemērā, šajā veidlapā ziņojumā ir jāiekļauj savs vārds un e-pasta adrese. Bet jūs varat nodrošināt apmeklētājam anonīmu iespēju.
Ja klienti sniedz jums savu kontaktinformāciju, jūsu interesēs vienmēr ir sazināties ar viņiem, kad saņemat ziņojumu. Tas jo īpaši attiecas uz gadījumiem, kad viņi izsaka sūdzību. Atvainojamies par sagādātajām neērtībām. Iesakiet risinājumu. Ļaujiet viņiem zināt, ko jūs vērtējat viņu kā klients un veiksit uzlabojumus, lai tas neatkārtotos. Paldies viņiem par sazināšanos ar jums.
Šeit ir vēl kas, kas jāpatur prātā. Neuztraucieties par negatīviem komentāriem. Jums vajadzētu būt pateicīgam, ka klients jums pastāstīja par savu slikto pieredzi, nevis aizgāja, neteicot ne vārda. Faktiski tikai 1 no 26 klientiem sūdzēsies, ja ir neapmierināts. Atlikušie 25 vienkārši būs vīlušies jūsu zīmolā un pārtrauks pirkšanu. Kad klients sniedz jums negatīvas atsauksmes, jums joprojām ir iespēja visu labot. Ne viss ir zaudēts.
jūs varat pārvērst negatīvo pieredzi uz kaut ko pozitīvu, labojot šīs attiecības.
4. Trešo pušu atsauksmes
Vai jūsu uzņēmums ir norādīts tādās vietnēs kā Yelp, Google Local un TripAdvisor? Tas, ka jūs nekontrolējat šīs vietnes, nenozīmē, ka jums tās vajadzētu ignorēt. Izveidojiet ieradumu pārbaudīt šos sarakstus vismaz reizi nedēļā. Ja saņemat daudz atsauksmju, apsveriet iespēju atgriezties biežāk. Pirmkārt, vēlaties pārliecināties, vai šajās vietnēs esošā informācija ir precīza. Es domāju jūsu stundas, tālruņa numuru, ēdienkarti, cenas utt.
Taču jāņem vērā arī klienti, kuri labprāt veltīja laiku, lai rakstītu par jūsu uzņēmumu. Jauki komentāri. Slikti komentāri Jūs vēlaties pievērsties tiem visiem. Pārāk bieži, kad mēs runājam par klientu apkalpošanu, uzņēmumi, šķiet, automātiski pāriet uz negatīvo. Lai gan ir svarīgi aktīvi rīkoties saistībā ar šo slikto pieredzi, ir arī jāseko līdzi pozitīvajiem notikumiem. Tas pastiprinās to, ko darāt pareizi. Jūs zināt, kas jums jāturpina darīt, nevis mainīt to, ar ko klienti ir apmierināti.
5. Video tiešraide. Uzlabot klientu apkalpošanu.
Facebook. Instagram. YouTube. Visiem šiem mārketinga kanāliem ir tiešraides straumēšanas funkcijas, kuras jums vajadzētu izmantot. Lai gan šī taktika nav tik intīma kā fokusa grupa, par kuru mēs runāsim tuvākajā laikā, tā sniedz iespēju vienlaikus sasniegt lielu skaitu klientu. Tālāk ir norādītas dažas no galvenajām video straumēšanas priekšrocībām, ko norāda zīmoli, mazumtirgotāji, aģentūras un citi mārketinga speciālisti.
Kā redzams no viņu atbildēm, autentiskāka iesaistīšanās ar auditorijām ir visaugstākajā sarakstā. Šī autentiskā mijiedarbība ir lieliska, lai iegūtu klientu atsauksmes. Tas ir tāpēc, ka klienti var atstāt komentārus reāllaikā, kamēr jūs pārraidāt tiešraidi. Arī visi pārējie var redzēt šos komentārus. Atbildēt uz komentāriem.
Atkarībā no tā, cik cilvēku skatās jūsu straumi, var būt ļoti grūti sekot līdzi komentāriem. Tas ir labi. Nesteidzieties, lai tās izietu cauri. Lieliskā iezīme šajās pārraidēs ir tā, ka varat tās saglabāt un atsaukties vēlāk. Izlasiet komentārus un pierakstiet. Grupējiet līdzīgus apgalvojumus, lai jūs varētu noteikt prioritāti tam, kas vispirms jārisina. Tiešraides video ir lieliski piemērots arī klientiem. Viņi to var skatīties savos viedtālruņos no dīvāna, nevis uztraukties, atrodoties jūsu veikalā.
6. Fokusa grupa.
Fokusa grupa ir izpētes metode, kurā pulcējas neliela cilvēku grupa, lai apspriestu konkrētu tēmu vai produktu. Šī metode ļauj pētniekiem iegūt dziļāku izpratni par dalībnieku viedokļiem, attieksmi un reakciju. Šeit ir daži fokusa grupas jautājumi:
1. Jautājumi ievadam:
- Kā jūs jūtaties par produktiem/pakalpojumiem mūsu reģionā?
- Vai jums ir pieredze līdzīgu produktu/pakalpojumu izmantošanā?
2. Jautājumi par uztveri. Uzlabot klientu apkalpošanu.
- Kā jūs redzat mūsu produktu/pakalpojumu?
- Kādi vārdi jums ienāk prātā, domājot par mūsu uzņēmumu?
3. Jautājumi par preferencēm:
- Kas, jūsuprāt, padara mūsu produktu/pakalpojumu unikālu?
- Kādi aspekti jums ir svarīgi, izvēloties šādus produktus/pakalpojumus?
4. Jautājumi par konkrētiem produkta aspektiem. Uzlabot klientu apkalpošanu.
- Kā jums patīk mūsu produkta dizains/funkcionalitāte?
- Vai ir kaut kas, ko jūs vēlētos mainīt vai uzlabot?
5. Konkursa jautājumi:
- Kādus citus produktus/pakalpojumus šajā jomā esat apsvēris?
- Ko jūs domājat par viņiem salīdzinājumā ar mūsējiem?
6. Vērtības jautājumi:
- Kā jūs vērtējat cenas un kvalitātes attiecība mūsu produkti/pakalpojumi?
- Vai esat gatavs maksāt vairāk par papildu funkcijām/pakalpojumiem?
7. Jautājumi par mārketingu un reklāmu. Uzlabot klientu apkalpošanu.
- Kā jūs uzzinājāt par mūsu uzņēmumu/produktu?
- Ko reklāmas veidi tevi visvairāk saista?
8. Jautājumi par nākotni:
- Kādas izmaiņas vai jauninājumus jūs vēlētos redzēt no mūsu uzņēmuma?
- Kur jūs redzat mūsu produktu/pakalpojumu pēc pieciem gadiem?
Šie jautājumi var palīdzēt iegūt viedokļus un atsauksmes no fokusa grupas dalībniekiem un sniegt vērtīgus datus, lai uzlabotu produktu vai pakalpojumu.
Kā palielināt reklāmguvumu vietnē?
7. Sekojošie e-pasta ziņojumi
Kad klients ir veicis pirkumu, nosūtiet viņam šādu ziņojumu, lūdzot sniegt atsauksmes. Esmu pārliecināts, ka jūs to jau esat redzējuši. Šeit ir piemērs īsai aptaujai no Venmo, kas ir tieši iegulta e -pastu:
Kā redzat, šī aptauja ir tieši saistīta ar klientu apkalpošanu. Papildus aptaujas iegulšanai e-pastā varat arī nodrošināt klientam atsauksmju saiti, izmantojot tādu platformu kā SurveyMonkey, ko es minēju iepriekš. Jūs pat varat ievietot saiti uz komentāru lodziņu savā vietnē, ko es minēju iepriekš.
Vienkārši saprotiet, ka visas papildu darbības, kas klientam jāveic, lai sniegtu jums atsauksmes, samazinās iespēju, ka tā tiks pabeigta. Neesiet kaitinoši Pārāk bieži es saņemu trīs vai četrus e-pasta ziņojumus no uzņēmuma ar lūgumu sniegt atsauksmes par manu pēdējo pirkumu, lidojumu utt.
Jūs nevēlaties būt šī persona. Ja viņi neatbild pēc pirmā ziņojuma, varat nosūtīt vēl vienu atgādinājumu. Bet tas arī viss. Ja viņi joprojām nav snieguši atsauksmes, jūs vienmēr varat mēģināt vēlreiz pēc nākamā pirkuma.
8. Komentāri sociālajos tīklos. Uzlabot klientu apkalpošanu.
Jums jāpaliek aktīvam sociālie tīkli . Taču papildus regulārai satura publicēšanai jums vajadzētu arī pārraudzīt, ko par jums saka jūsu klienti.
Pakaramie ir reklāmas uz durvju rokturiem.
Neignorējiet savus paziņojumus. Izlasiet savus komentārus un tiešās ziņas. Dariet to visās platformās. Facebook. YouTube. Instagram. Izmantojiet Twitter izvērsto meklēšanu, lai uzzinātu, ko klienti saka par jums, pat ja viņi jūs neatzīmē tieši.
Apskatiet šos komentārus no ziņas Lululemon Facebook lapā:
Pirmais komentārs ir pozitīvs, un otrais komentārs dalās ar zināmu kritiku. Bet vai jūs ievērojat kaut ko kopīgu starp viņiem? Lululemons atbildēja abiem. Kā jau teicu iepriekš, gan pozitīvas, gan negatīvas atsauksmes jāizturas vienādi. Abos gadījumos vēlaties, lai klienti zinātu, ka jūs viņus novērtējat. Vairāk nekā puse patērētāju sagaida, ka zīmoli atbildēs uz viņu atsauksmēm. Ja viņu komentāri ir negatīvi, šis skaitlis palielinās no 52% līdz 72%.
secinājums
Ja jūs nevarat iepriecināt savus klientus, jūsu bizness saskarsies ar grūtībām. Tas ir fakts. Klientiem vairāk rūp klientu apkalpošana, nevis pirktā kvalitāte un cena. Tāpēc ir tik svarīgi, lai jūs atrastu veidus, kā saņemt viņu atsauksmes. Bet šim nav vienotas pieejas. Ne visi klienti reaģēs uz visām taktikām. Lai saņemtu atbildes no pēc iespējas vairāk klientu, jums ir jāizmēģina dažādas pieejas. Tas arī palīdzēs iegūt precīzus rezultātus. Apskatiet šo sarakstu ar maniem iecienītākajiem 8 veidiem, kā iegūt klientu atsauksmes. Galu galā tas palīdzēs jums nodrošināt labāku klientu apkalpošanu.
Kā uzrakstīt runu? (soli pa solim rokasgrāmata)
Atstājiet savu komentāru