Pārskatu vadība. Kā pareizi pārvaldīt klientu atsauksmes?

Atsauksmju pārvaldība ir stratēģisks process, kurā tiek vāktas, izsekotas, analizētas atsauksmes, vērtējumi un komentāri, ko atstājuši klienti, lietotāji vai klienti par uzņēmuma produktiem, pakalpojumiem vai pieredzi. Pārskatu pārvaldības mērķis ir uzturēt pozitīvu zīmola reputāciju, uzlabot produktu kvalitāti un pakalpojumus, kā arī mijiedarboties ar klientiem.

Mūsdienās ir tik daudz zīmolu, kas runā paši par sevi. Es runāju par tādiem globāliem gigantiem kā Apple, Nike un Walmart.

Šādos gadījumos patērētāji zina, ka šie uzņēmumi ir likumīgi. Bet mums pārējiem ir vajadzīga visa palīdzība, ko varam saņemt, lai nostiprinātu savu uzticību.

Tāpēc iepriekš esmu noteicis galvenos elementus, kas piešķir jūsu vietnei autoritāti. Šodien es vēlos sīkāk izskaidrot vienu no šiem elementiem.

Klientu atsauksmes.

Tie no jums, kas pašlaik savās vietnēs ievieto klientu atsauksmes, nekļūdās. Bet vienmēr ir kur uzlabot.

Ja neizmantojat klientu atsauksmes, tas ir jāmaina. Pārskatu vadība.

Viens no iemesliem, kāpēc šīs atsauksmes ir tik vērtīgas jūsu uzņēmumam, ir tas, ka tie rada sociālo pierādījumu.

Kā tas ietekmēs jūsu reklāmguvumus? Šeit ir daži skaitļi, kas jums jāņem vērā:

• 92% patērētāju apgalvo, ka, pieņemot lēmumu veikt pirkumu, lasa atsauksmes un klientu atsauksmes.
• 72% patērētāju uzticas uzņēmumam vairāk, ja viņi lasa pozitīvas atsauksmes par šo uzņēmumu.
• 88% patērētāju uzticas šīm atsauksmēm tikpat ļoti kā personīgajiem ieteikumiem.

Viens no labākajiem veidiem, kā iemācīties kaut ko darīt, ir sekot to piemēru piemēram, kuriem tas ir izdevies pirms jums. Es atradu dažus lieliskus piemērus, kā esošie uzņēmumi rīkojas pareizi.

Es jums parādīšu virkni dažādu padomu un triku, lai palīdzētu jums pareizi pārvaldīt klientu atsauksmes. Lūk, kas jums jādara izdodas.

Pievienojiet klienta fotoattēlu. Pārskatu vadība.

Lasīt tekstu bez vizuāliem efektiem ir garlaicīgi. Taču fotoattēlu pievienošana pievērsīs jūsu atsauksmēm lielāku uzmanību.

Vai neesat pārliecināts, kurus fotoattēlus pievienot? Tā vietā, lai izmantotu attēlu, izmantojiet klienta fotoattēlu, kurš uzrakstīja atsauksmi.

Apskatiet šo piemēru Square atsauksmju lapā:

Man ļoti patīk, kā šis pārskats tiek parādīts.

Tas ir tīrs, glīts, vizuāli pievilcīgs un viegli lasāms. Attēli pievērš jūsu uzmanību apskatam.

Iekļaujot atsauksmi uzrakstītās personas fotoattēlu, tas kļūst personiskāks. Tas liecina, ka jūsu atsauksmes nav izdomātas. Pārskatu vadība.

Cilvēki, kas to lasa, var vēlēties veikt kādu pētījumu un noskaidrot, vai recenzents pastāv.

Ja izmantojat šo stratēģiju, lai izstrādātu savu atsauksmju lapu, pārliecinieties, vai atsauksmes izskatās profesionāli. Atgriezieties pie iepriekš minētā piemēra. Attēli ir gandrīz nevainojami.

Ja esat iesācējs fotogrāfijā, skatiet manu ceļvedi par to, kā uzņemt un rediģēt fotoattēlus, nealgojot profesionāli.

Ja attēli izskatās tā, it kā tie būtu uzņemti 2003. gada tālrunī, tie nepiešķirs jūsu vietnei nekādu autoritāti. Taču tīrs recenzenta fotoattēls radīs milzīgas pārmaiņas.

Parādiet labākās atsauksmes savā sākumlapā

Dažiem no jums var būt savas atsauksmes atsevišķā vietnes sadaļā. Nav nekā slikta.

Patiesībā es runāšu par to, kāpēc ir svarīgi, lai drīzumā būtu lapa, kas veltīta atsauksmēm un atsauksmēm. Pārskatu vadība.

Tomēr šīs atsauksmes nevajadzētu aprakt. Atrodiet savas labākās atsauksmes un pievienojiet tās savai sākumlapai.

Šeit ir piemērs no Uber vietnes:

Ritinot sākumlapu uz leju, redzēsit šīs atsauksmes no uzņēmuma draiveriem.

Kad mēs domājam par Uber, mēs to parasti saistām ar zīmolu, kas nodrošina cilvēkiem transportu. Tomēr Uber ir arī jānodrošina, lai autovadītāji piekļūtu tās platformai, pretējā gadījumā tā darbība nedarbosies. Pārskatu vadība.

Tāpēc viņš izmantoja šīs atsauksmes, lai sazinātos ar potenciālajiem autovadītājiem.

Šīs pašreizējo autovadītāju atsauksmes palīdzēs mudināt citus pievienoties Uber tīklam. Uber ievietoja šīs atsauksmes tieši savā mājaslapā.

Kā redzat, uzņēmums iekļāva arī profesionālas fotogrāfijas no cilvēkiem, kuri rakstīja atsauksmes, kas tika apspriests iepriekš.

Tagad atsauksmēm ir daudz lielāka vērtība nekā tad, ja tie būtu tikai vārdi bez vizuāliem elementiem.

Tiem no jums, kuriem jau ir daudz atsauksmju, ir priekšrocības salīdzinājumā ar citiem. Izlasiet tos un izvēlieties divus vai trīs labākos, ko parādīt savā mājaslapā.

Kopīgojiet klienta akreditācijas datus. Pārskatu vadība.

Jūs jau zināt, ka klientu fotografēšana ir svarīga. Bet ko vēl autoritāte var pievienot pierādījumiem?

Parādiet savas vietnes apmeklētājiem, kas ir klients un ko viņi dara, norādot, ka tas attiecas uz jūsu produktiem un pakalpojumiem.

Apskatīsim piemēru no HubSpot:

Ja neesat pazīstams ar zīmolu, HubSpot piedāvā programmatūru, kas paredzēta pārdošanai un ienākošajam mārketingam.

Tagad apskatiet šo pārskatu. Tas ir no AdHawk, cita digitālās reklāmas uzņēmuma, mārketinga direktora.

Rādīt kontu klientu dati šeit tas ir ārkārtīgi svarīgi.

Ja reklāmas uzņēmuma mārketinga direktors bija apmierināts ar pakalpojumu, tas mudinās citus potenciālos klientus veikt pirkumus. Tas noteikti palielina zīmola uzticamību.

Padomājiet par to, kā jūs varat izmantot to pašu koncepciju savā vietnē.

Piemēram, pieņemsim, ka jums ir uzņēmums, kas pārdod veselības un labsajūtas bagātinātājus. Saņemot atsauksmes no ārsta vai fizioterapeita, palielināsies jūsu zīmola uzticamība, nevis no jurista.

Protams, juristu var uztvert kā inteliģentu un ietekmīgu personu, bet konkrētajā gadījumā tas nav aktuāli. Vai redzat atšķirību?

Tas varētu būt vienkāršs risinājums, lai pievienotu šos akreditācijas datus savām atsauksmēm. Iespējams, jums jau ir šī informācija. Tagad vienkārši atjauniniet to savā vietnē.

Izveidojiet atsevišķu galveno lapu īpaši atsauksmēm. Pārskatu vadība.

Kā jau teicu, jums vajadzētu izveidot atsevišķu galvenā lapa klientu atsauksmēm.

Jā, jūsu labākie ir jāizceļ un jāparāda jūsu mājaslapā. Bet nav jēgas tos ievietot desmitiem atsauksmes pirmajā lapā jūsu vietne.

Jums vajadzētu būt atsevišķai lapai, jo atsauksmju apjoms palielinās atsauksmes ticamību.

Patērētāji ir gudrāki, nekā jūs viņiem piešķirat kredītu. Viņi saprot, ka jūs savā mājaslapā nepublicēsit negatīvu atsauksmi. Bet kā citi klienti jūtas pret jums?

Vietnes apmeklētāji varēs atrast šo informāciju, dodoties uz atsauksmju lapu. Lūk, kā šī galvenā lapa izskatās Shopify vietnē:

Viena no manām iecienītākajām daļām šajā lapā ir nosaukums. Tā vietā, lai to sauktu par klientu atsauksmju lapu, zīmols šīs atsauksmes sauc par stāstiem klientu panākumi.

Automātiski šīs atsauksmes tiek uztvertas pozitīvā gaismā.

Lūdzu, ņemiet vērā to, ko esmu norādījis šīs lapas apakšā. Uzņēmums lūdz klientus dalīties savos veiksmes stāstos. Drīzumā pastāstīšu vairāk par atsauksmju pieprasīšanu.

Šī ir vēl viena veiksmīgāka stratēģija atsauksmju lapām.

Iezīmējiet labākos citātus. Pārskatu vadība.

Mēs jau runājām par labāko atsauksmju izcelšanu. Šī stratēģija ir ļoti līdzīga šai.

Dažas atsauksmes var būt garākas nekā citas.

Ja pārskats ir pārāk garš, vietnes apmeklētājiem var būt mazāka vēlme lasīt visu. Bet jūs joprojām vēlaties, lai šīs pozitīvās atsauksmes tiktu rādītas jūsu sākumlapā.

Izņemiet šo atsauksmju fragmentu un izceliet labākos citātus no garākā pārskata. Skatiet, kā BuildFire ieviesa šo stratēģiju savā vietnē:

BuildFire ir platforma pielāgotu mobilo lietojumprogrammu izstrādei.

Viņš paņēma trīs citātus no dažādām klientu atsauksmēm un demonstrēja tos savā mājaslapā. Izmantojot šo stratēģiju, BuildFire daudz paveica pareizi. Pārskatu vadība.

Pirmkārt, šeit tika izmantoti trīs pilnīgi atšķirīgi uzņēmumi.

Praxair ir zīmols, kas piegādā rūpnieciskās gāzes. Travelers ir apdrošināšanas kompānija. Preferred Materials ir asfalta un bruģēšanas uzņēmums.

Neviens no šiem uzņēmumiem nav viens ar otru saistīts.

Tagad tas var izklausīties pretrunā tam, ko es teicu iepriekš viedokļi sniedzot atbilstošu atgriezenisko saiti. Taču ikviens uzņēmums katrā nozarē var gūt labumu no mobilās lietotnes.

Šī ideja ir skaidri parādīta šeit, demonstrējot lietotnes daudzpusību dažādās nozarēs. Turklāt šajos pārskatos ir iekļauti arī iepriekš apspriestā recenzenta akreditācijas dati.

Jautājiet saviem klientiem atsauksmes

Kā jūs saņemat klientu atsauksmes? Pārskatu vadība.

Jūs nevarat kaut ko dabūt, neprasot. Dodieties tur un vienkārši palūdziet klientiem atstāt atsauksmi.

Jautājiet tagad. Ja gaidīsit pārāk ilgi, jūsu zīmols un klienta pieredze ar jums nebūs svaiga.

Esi pieklājīgs. Ļaujiet klientam ērti atstāt atsauksmes.

Ja nesaņemat atbildi, varat tos vēlreiz pārbaudīt. Tas ir viss. Neuztraucieties un nemudiniet tos pārskatīšanai.

Šeit ir lielisks e-pasta veidnes piemērs, ko varat izmantot, kad lūdzat atsauksmes.

Tas ir īss, mīļš un tieši uz lietu.

Veidojot, izmantojiet šo veidni kā atsauci e-pasts jaunu atsauksmju pieprasīšana.

Izmantojiet zvaigžņu vērtēšanas metodi. Pārskatu vadība.

Zvaigžņu vērtēšanas metode un atsauksmju pārvaldība ir svarīgi novērtēšanas un uzlabošanas instrumenti. produkta kvalitāte vai pakalpojumiem. Šeit ir norādītas dažas darbības, kuras varat veikt, lai efektīvi izmantotu šo metodi:

1. Zvaigžņu vērtēšanas sistēmas izstrāde:

   • Nosakiet kritērijus, pēc kuriem produkts vai pakalpojums tiks novērtēts.
   • Izveidot zvaigžņu vērtēšanas skala, kurā lietotāji var izvēlēties zvaigžņu skaitu, pamatojoties uz viņu apmierinātības līmeni.

2. Pārskatu vadība. Iepriecinošas atsauksmes:

   • Aktīvi mudiniet klientus atstāt atsauksmes, sniedzot iespēju novērtēt jūsu produktu, izmantojot vērtējumu zvaigznītēs.
   • Vietnē vai lietotnē ievietojiet krāsainas pogas, kas aicina atstāt atsauksmi.

3. Atsauksmju analīze:

   • Regulāri analizējiet saņemtās atsauksmes un nosakiet kopīgās tēmas un tendences.
   • Novērtējiet, kā šīs atsauksmes atbilst zvaigžņu vērtējumam.

4. Pārskatu vadība. Ātra reakcija:

   • Nekavējoties atbildiet uz negatīvām atsauksmēm. Sniedziet kontaktinformāciju atsauksmēm un problēmu risināšanai.
   • Uzsveriet pozitīvos aspektus un darbības, ko veicat, lai uzlabotu situāciju.

5. Paaugstināta apmierinātība:

   • Izmantojiet atsauksmes, lai uzlabotu savu produktu vai pakalpojumu.
   • Palieliniet klientu apmierinātību, iekļaujot viņu atsauksmes, izstrādājot jaunas funkcijas vai pakalpojumus.

6. Pārskatu vadība. Atbildes uz pozitīvām atsauksmēm:

   • Neaizmirstiet atbildēt arī uz pozitīvajām atsauksmēm. Tas radīs pozitīvu zīmola tēlu un atbalstu klientu lojalitāte.

7. Tendenču uzraudzība:

   • Pārraugiet izmaiņas zvaigznīšu vērtējumā un atsauksmēs laika gaitā. Tas var palīdzēt noteikt izmaiņas klientu apmierinātībā.

8. Izmantojiet datus mārketingam:

   • Pozitīvas atsauksmes un augstu zvaigžņu vērtējumu var izmantot mārketinga materiālos, lai piesaistītu jaunus klientus.

Efektīva atsauksmju pārvaldība palīdz uzlabot produktu kvalitāti, stiprināt klientu lojalitāti un radīt pozitīvu zīmola tēlu.

Pievienojiet atsauksmes savu produktu aprakstiem

Viss ir kārtībā. Es jau teicu, ka papildus atsevišķai galvenajai lapai savā mājaslapā ir jāiekļauj klientu atsauksmes.

Taču šīs nav vienīgās vietas jūsu vietnē, kur varat iekļaut šīs atsauksmes. Pārskatu vadība.

Mēģiniet pievienot atsauksmi produkta apraksta lapai. Apskatiet šo piemēru no Slack:

Šī galvenā lapa ir paredzēta, lai iepazīstinātu ar uzņēmuma produkta funkcijām. Tas sniedz priekšstatu par to, kā sarunas tiek organizētas šajā saziņas platformā.

Apakšējā labajā stūrī jūs atradīsiet atbilstošo klienta sertifikātu.

Liela uzņēmuma tehnoloģiju vadītājs paskaidro, kā viņa uzņēmums izmanto Slack, lai sazinātos ar cilvēkiem visā pasaulē.

Šis apstiprinājums ir lieliski piemērots šai produkta apraksta lapai.

Iekļaujiet video pārskatus

Video atsauksmju iekļaušana ir lieliska ideja, jo tās var pievienot jūsu produktam vai pakalpojumam personību un uzticamību. Tālāk ir norādītas dažas darbības, lai iespējotu video atsauksmes.

1. Izveidojiet platformu video atsauksmju augšupielādei:

   • Ļaujiet klientiem augšupielādēt video pārskatus jūsu vietnē vai lietotnē.

2. Mudiniet klientus izveidot video pārskatus:

   • Publicējiet video instrukcijas vai padomus, kā izveidot labu video atsauksmi.
   • Piedāvājiet kādu stimulu, piemēram, atlaides vai konkursus tiem, kas sniedz video atsauksmes.

3. Pārskatu vadība. Integrējiet video pārskatus sociālajos tīklos:

   • Ievietojiet video apskatus savās lapās sociālie tīkli maksimālai redzamībai.
   • Saglabājiet atsauces, kas saistītas ar videoklipu atsauksmēm, lai klienti varētu viegli atrast saturu.

4. Izveidojiet video atsauksmju sadaļu savā vietnē:

   • Iezīmējiet īpašu sadaļu, kurā klienti var skatīt video pārskatus.

5. Pārskatu vadība. Dodiet saviem klientiem tēmu video apskatam:

   • Uzdodiet jautājumus vai norādiet tēmas, kuras klienti var aplūkot savos video pārskatos. Tas viņiem palīdzēs strukturēt atsauksmes un padarīt tās informatīvākas.

6. Video apskatu apstrāde un atlase:

   • Apstrādājiet video pārskatus, lai uzlabotu kvalitāti un samazinātu skatīšanās laiku.
   • Nodrošiniet pārraudzību, lai izvairītos no negatīva vai nepiemērota satura.

7. Pārskatu vadība. Atbildes un komentāri:

   • Aktīvi sadarbojieties ar klientiem komentāros un video pārskatus, pateicieties viņiem par atsauksmēm un atbildiet uz jautājumiem.

8. Izmantojiet video atsauksmes mārketingā:

   • Izmantojiet labākās video atsauksmes savos reklāmas materiālos, vietnē un citos mārketinga kanālos.

Video pārskatu integrēšana var ievērojami uzlabot jūsu atsauksmju pārvaldības stratēģijas ietekmi un padarīt klientu pieredzi tūlītējāku un saistošāku.

Pārvērtiet atsauksmes par gadījumu izpēti. Pārskatu vadība.

Atsauksmju gadījuma izpētē ir izceltas kopīgas tēmas, tendences un galvenie klientu apmierinātības aspekti. Tālāk ir norādītas darbības, ko varat veikt.

1. Datu vākšana:

   • Apkopojiet visas pieejamās klientu atsauksmes, tostarp tekstu, zvaigžņu vērtējumus un video atsauksmes.

2. Pārskatiet klasifikāciju:

   • Kategorējiet atsauksmes, pamatojoties uz izplatītām tēmām vai produkta vai pakalpojuma aspektiem.

3. Pārskatu vadība. Pārskata struktūras analīzi:

   • Izpētiet pārskatu vispārējo struktūru, nosakiet, kuri aspekti tiek minēti visbiežāk.

4. Atslēgvārdu un frāžu izcelšana:

   • Nosakiet atslēgvārdus un frāzes, kas tiek atkārtotas dažādās atsauksmēs.

5. Pārskatu vadība. Tēmu veidošana:

   • Izveidojiet tematiskās kategorijas, pamatojoties uz identificētajām kopīgajām tēmām un galvenajiem aspektiem.

6. Atsauksmes izveide:

   • Uzrakstiet pārskatu, kurā ir iekļautas galvenās tēmas, aspekti un vispārīgie secinājumi no pārskatiem.

7. Pārskatu vadība. Pozitīvo un negatīvo tendenču identificēšana:

   • Izceliet pozitīvās un negatīvās tendences atsauksmēs, lai saprastu, kas klientiem šķiet vislabākais vai sliktākais.

8. Salīdzinājums ar cerībām:

   • Nosakiet, cik atbilstošas ​​ir atsauksmes klientu cerības un kādas ir galvenās atšķirības.

9. Ieteikumi un uzlabojumi:

   • Piedāvājiet ieteikumus, kā uzlabot aspektus, par kuriem saņemtas negatīvas atsauksmes, un izceliet stiprās puses.

10. Pārskatu vadība. Prezentācijas vai ziņojuma sagatavošana:

    • Izveidojiet prezentāciju vai pārskatu, kas ietver grafikus, diagrammas un atgriezeniskās saites fragmentus, lai viegli vizualizētu rezultātus.

11. Atsauksmes un labojumi:

    • Paziņojiet savus atklājumus ieinteresētajām personām (vadībai, produktu komandai) un ievāciet papildu atsauksmes.

12. Izmantojot rezultātus:

    • Izmantojiet iegūtos datus produkta vai pakalpojuma uzlabošanai, kā arī mārketingā un komunikācijā stratēģijas.

Šī atgriezeniskās saites gadījuma izpēte ļaus jums iegūt dziļāku izpratni par klientu vajadzībām un vēlmēm un ļaus jums veikt konkrētus pasākumus, lai uzlabotu jūsu produkta vai pakalpojuma kvalitāti.

secinājums

Klientu atsauksmes jūsu vietnē palielina jūsu zīmola uzticamību, taču tikai tad, ja tās tiek pārvaldītas pareizi.

Pievienojiet to klientu fotoattēlus, kuri raksta atsauksmes. Iekļaujiet arī viņu akreditācijas datus.

Ievietojiet labākās atsauksmes savā sākumlapā. Bet jums vajadzētu būt arī atsevišķai lapai ar pārējām atsauksmēm.

Jūs nevarat piespiest savus klientus rakstīt atsauksmes, ja vien jūs viņiem neprasāt.

Sajauciet savu atsauksmju stilu, formātu un izvietojumu. Apsveriet iespēju izveidot zvaigžņu vērtēšanas sistēmu un video pārskatus par filmām. Pievienojiet atsauksmi produkta apraksta lapai.

Tiem, kuri var izmērīt savu klientu veiksmes stāstu rezultātus, rakstiet konkrēts piemērslai to papildinātu. Pārskatu vadība.

Ja sekojat šajā rokasgrāmatā sniegtajiem padomiem, varat veidot uzticību savam zīmolam, izmantojot klientu atsauksmes.

 

Mārketinga budžets. Kā to izveidot?